礼仪礼节培训

1、 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC031优质服务工作指南优质服务工作指南富力公馆管理处富力公馆管理处 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台2 优质服务的原因及基本概念顾客对我们的期望优质服务标准技巧篇专业形象有效沟通电话应对投诉处理內容 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台3提供A+服务的原因 各行各业用服务来提升竞争力 客户需求不断增加 客户在芸芸的物业管理公司选择了我们 如果照顾不

2、好我们的客户， 我们将面临被淘汰 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台4优与劣的分別被认为是较差的服务服务服务水平水平 预期预期 0100AB 实际实际70预期预期被认为是优质服务1000AB 预期预期服务服务水平水平实际实际 30预期预期 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台5提供优质服务的目标 三贏局面公司公司员工员工顾客顾客v与客戶建立良好关系减低投诉机会v增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利v满足感、自豪感v增加晋升机

3、会v福利增多v自我增值v建立良好形象v以客为先的声誉v良好口碑v增加公司利润v提升市场竞争力v更多人了解公司的专业服务v自豪感、优越感v安全感（保安）v归属感（忠心）v方便v开心、放心v感到物有所值（超值）顾客顾客我们我们公司公司 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台6顾客的期望Environment环境Service服务Product产品提供服务者的:n态度(亲切、关怀)n投入程度n关心体贴程度n灵活性n诚信(有否履行诺言)n言行举止环境的:n清洁n气氛n气味n灯光n维修保养n大厦设施n保安系统n园艺n与服务有关的政

4、策及程序$价值价值 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台7服务四大原则C Care are 关怀关怀A Assurance ssurance 信心保信心保证证S Speed peed 效率效率H Hassle-free assle-free 方便方便顾客顾客1) 用 “心” 去服务顾客2) 预测顾客需要3) 超越顾客的期望1) 提供一致而可靠的服务2) 履行承诺1) 具有产品知识2) 有效率的服务1) 有责任感2) 弹性处理3) 乐于帮助 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd

5、xxxxxC03策略管理服务平台8视觉视觉语气技巧篇 - 建立专业形象38%55%7%辞令身体语言外观、仪容、个人卫生亲切笑容 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台9肢体语言肢体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位 不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路 手臂相交叉地放在胸前 防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面 手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作 不礼貌保持指甲清洁及修剪好 嘴唇做出藐视的表情 不礼貌、不稳重常带有亲切笑容 口

6、讲不礼貌说话 在客户面前发出清除胃气声音 打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口 合适的礼貌语句 避开人群，用手帕或手掩盖着口 脚（站立或坐着）摇摆双脚或站立不定 不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型 脚（步行时）托步散慢提起脚来步行 眼（与认沟通时）四处游离 鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触 眼（步行）垂头及双眼向下望 缺乏自信向前望 鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气 不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意 眉皱眉不耐烦放松 肩则向一边或缩起来表示不知道 不认真保持平放 胸驼背疲倦、不精神 挺胸 恒富物业 Hengfu Properties Services C

7、o.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台10 主动和客人打招呼早晨 / 您好，先生，请问有什么可 以帮到你? 有眼神接触及面带笑容， 应站起来与顾客沟通以表尊敬 专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象 礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向 即使顾客主动交谈，也不宜过長，应适可而止 绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员工闲谈玩乐外观外观 / / 仪表仪表 / / 专业专业形象形象 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台11 通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行 进入客用电梯遇上顾客

8、时，主动打招呼 当要在顾客前与员工沟通时需先表歉意，谈话内容应简短 以顾客的姓氏作称呼 办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是否还有其它需要 顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话內容 特别注意对年幼顾客的称呼 对每一位顾客，都应一视同仁礼貌礼貌 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台12 遵守承诺 保持大厦的外观整洁 对大厦及附近地方有深入了解，迅速地为顾客提供适当的协助 携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助 不应让顾客久等，先向对方示意应应有有专业态度专业态度及行及行为为 恒富物业 Hengfu Prope

9、rties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台1386%14%辞令辞令语气语气电话应对语气语气 关怀 诚恳 速度 冷静 自然辞令辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台14& 接听电话& 1)问候语 & 2)大厦名称及管理处 & 3)职员名字 & 4)提出帮助& 第三次铃声响起前接听& 常备纸和笔& 先提出协助、后记下留言信息& 称呼客人的姓氏(要适量不可过多)电话应对电话应对9

10、 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台15& 语气礼貌& 用心聆听(不要中断客人的话)& 先礼貌地告知客人将被转接到哪里& 感谢客人的电话/查询& 等待客人先挂线 电话应对电话应对9 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台16u 不不好意思，好意思，暂时没暂时没有有这个服务这个服务 ( (必须提议必须提议其他可行的方法其他可行的方法/ /服务服务u 不不好意思，好意思，麻烦麻烦 / / 请请你你再讲再讲/

11、/重重复复一一遍遍u先生先生/ /小姐，小姐，请问怎么称呼请问怎么称呼？u请问请问先生先生/ /小姐小姐贵姓贵姓？u 我们不做这个服务的我们不做这个服务的u 没有这个服务的没有这个服务的u 你说什么你说什么? ?u 听不到听不到u 啊啊? ?u 你再说一遍你再说一遍u 你你是谁是谁? ?u 你你哪里的哪里的? ?u 你姓你姓什么什么? ?u 等一下等一下u 麻麻烦烦你等等你等等u 请请稍等稍等沟通技巧 怎样包装 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台17不知道不知道你不可在此泊你不可在此泊车车你你电话多少啊电话多少啊把把

12、你你的的身份身份证给证给我我看看如果你如果你不给不给我登我登记记你你的的身身份份证证，我，我就不让就不让你你进去进去u 您您可以泊在可以泊在或或者者(必须提议必须提议其他可其他可 行的方法行的方法) )u 先生先生/ /小姐，小姐，如果如果方便方便 / / 请请你留你留下下 你你的联络电话的联络电话u 先生先生/ /小姐，如果你小姐，如果你不不同意我做同意我做登登 记，那不记，那不好意思，我好意思，我只能请只能请你你离开离开u 不好意思，不好意思，这个这个方面我不太楚方面我不太楚u 先生先生/ /小姐，小姐，麻烦麻烦你出示你你出示你的的身份身份证证u 先生先生/ /小姐，小姐，是否介意是否介意

13、 / / 请请你你 将您的将您的 身份身份证给证给我登我登记一下记一下沟通技巧 怎样包裝 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台18有效沟通技巧回应回应演讲者聆听者演讲者 简单、直接 有准备 “全面的” 用礼貌用语聆听者当对方在说话时，应留心听，并作出适当的反应细心聆听整个讯息不要莽下判断如不明白，便应在适当时发问 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台19投诉处理用心用心聆听投诉聆听投诉內容內容确认投诉内容确认投诉内容表示同情及尊重表示同情及尊重

14、( (给给客人客人感觉感觉你是站在他那你是站在他那边边) ) 4.4. 对发对发生的事表示歉意生的事表示歉意( (不要把不要把责责任推到任推到别别人身上人身上) )提议一些双赢的解决方案提议一些双赢的解决方案投诉处理投诉处理的的步骤步骤告诉客告诉客人你人你将会将会作出作出什么行动什么行动去去为为他他解决问题解决问题跟跟进进事情及事情及回复回复客人客人诚恳地询问客人有否其它需要诚恳地询问客人有否其它需要主动自报名字，并提出如有问题主动自报名字，并提出如有问题/ /其他需要可随时联络自己其他需要可随时联络自己/ /与当班与当班同事联络同事联络 对客户的意见作出致谢对客户的意见作出致谢 恒富物业 H

15、engfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台20投诉处理处理投诉時应处理投诉時应避免的避免的语句语句 你先听我说你先听我说 你有没有先看清楚你有没有先看清楚 没理由的没理由的 这个是我们公司的政策这个是我们公司的政策 不可能的不可能的 这个不关我的事情这个不关我的事情 我不知道的我不知道的 我也不知道为什么会这样我也不知道为什么会这样 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台21投诉处理投诉投诉者：者： 有权有权投投诉诉 对对你公司你公司还有信心还有信心 仍然是你的仍

16、然是你的顾客顾客 成成为为你的你的“服务大使服务大使” 允许允许去去补救问题补救问题投投诉诉是是_！ 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台22关系性Relationship-oriented任务性Task-oriented步伐缓慢Slow-paced步伐快速Fast-paced客户类别客户类别Customer TypeCustomer Type投诉处理 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服务平台23Q. 1 Q. 1 慢慢 / / 注重注重关系关系 / / 善善于倾听于倾听喜爱谈论自己的家庭，朋友，活动，及其他私人事项感激你为了与对方建立个人或商业上的伙伴所付出的时间喜欢对方用面对面的方式口述有关资料不喜欢在短时间内作出决定Q. 4 Q. 4 快快 / / 对事对事 / / 直接直接 / / 果断果断“直截了当”只集中把事完成而不多考虑別人的感受询问很多问题大多数按照事实根据在短时间内作出决定 比较喜欢用书