汽车经销集团客服中心投诉处理

1、目录目录投诉接口人投诉接口人2总总 结结4投诉处理流程投诉处理流程3 3背背 景景3 1制定客户投诉处理流程制定客户投诉处理流程和机制必要性和迫切性和机制必要性和迫切性投诉投诉 投诉是企业产品售前和售后服务优劣的投诉是企业产品售前和售后服务优劣的“晴雨表晴雨表”，要想了解公司的产品质量，要想了解公司的产品质量是否过硬，售后服务是否良好，做什么高深的数据分析都不如听听消费者的心声。是否过硬，售后服务是否良好，做什么高深的数据分析都不如听听消费者的心声。发现自发现自身不足身不足提高市场提高市场 竞争力竞争力减少客减少客户流失户流失归纳客户投诉内容，归纳客户投诉内容，了解事情真相，从而了解事情真相，

2、从而发现公司内部问题发现公司内部问题客户有异议，才会有投诉，客户有异议，才会有投诉，积极吸收客户建议，提升积极吸收客户建议，提升自身服务水平自身服务水平可以投诉代表客户对企业还可以投诉代表客户对企业还存在期望，成功处理好投诉，存在期望，成功处理好投诉，能增加客户忠诚度能增加客户忠诚度背景背景业务部门投诉处理相关组织业务部门投诉处理相关组织呼叫呼叫中心中心呼叫中心处呼叫中心处理投诉人员理投诉人员投诉投诉 事件事件客服客服客服客服组长组长客服客服主管主管事业部事业部法务部法务部4S4S店店投诉等级管理投诉等级管理*投诉处理流程图投诉处理流程图法务部法务部客户致电投诉客户致电投诉投诉的问题涉及到汽贸

3、各相关部门，各种投诉问题投诉涉及部门投诉涉及部门部门最高负责人部门最高负责人呼叫中心呼叫中心各部门指定处理人各部门指定处理人各部门最高处理人各部门最高处理人最终处理人最终处理人1、呼叫中心将投诉分类后用短信和OA反馈给不同的部门，涉及部门需在2个工作日内处理，并将处理结果反馈给呼叫中心。2、呼叫对客户作出满意度回访，如客户满意即结束，客户再次投诉，呼叫中心将视客户投诉升级并反馈到部门最高负责人，负责人在2个工作日内处理投诉，并将处理结果反馈给呼叫中心。3、呼叫中心再次对客户作出满意度回访，客户满意即结束，客户再次投诉，呼叫中心将视客户投诉再次升级转交到法务部，法务部将给予客户最终处理结果。客服

4、客服承接客户投诉，承接客户投诉，安抚客户，详细记录安抚客户，详细记录客户反映问题，提交客户反映问题，提交给给客服组长客服组长客服客服客服客服组长组长4S4S店店客服客服客服客服在在2 2个工作日后个工作日后联系致电投诉的客联系致电投诉的客户，回访处理结果户，回访处理结果是否满意是否满意客服组长客服组长通过录音监通过录音监听审核投诉内容，并听审核投诉内容，并将客户投诉内容与将客户投诉内容与4S4S店投诉处理人店投诉处理人反馈反馈4S4S店投诉处理人店投诉处理人在在2 2个工作日内处理投个工作日内处理投诉，并反馈结果诉，并反馈结果针对针对4S4S店一般投诉处理店一般投诉处理针对针对客服客服回访后客

5、户对处理回访后客户对处理结果满意即结束，若要求提结果满意即结束，若要求提出重复投诉，或客户直接重出重复投诉，或客户直接重新致电投诉的客户，客服将新致电投诉的客户，客服将客户提出的问题详细记录，客户提出的问题详细记录，并提交给并提交给客服组长客服组长客服客服客服客服主管主管事业部事业部客服客服客服客服在在2 2个工作日后个工作日后联系致电投诉的客联系致电投诉的客户，回访处理结果户，回访处理结果是否满意是否满意客服组长客服组长将投诉问题将投诉问题提交给提交给客服主管客服主管，客，客服主管审核后与服主管审核后与事业事业部投诉处理人部投诉处理人沟通反沟通反馈馈事业部投诉处理人事业部投诉处理人在在2 2

6、个工作日内处理个工作日内处理投诉并反馈结果投诉并反馈结果针对针对4S4S店重复投诉处理店重复投诉处理针对针对客服客服回访后客户对处理回访后客户对处理结果满意即结束，若要求提结果满意即结束，若要求提出重复投诉，或客户直接重出重复投诉，或客户直接重新致电投诉，客服将客户提新致电投诉，客服将客户提出的问题详细记录，并提交出的问题详细记录，并提交给给客服主管客服主管客服客服客服客服主管主管法务部法务部客服主管客服主管将投诉问题将投诉问题上升提交给上升提交给法务部投法务部投诉处理人诉处理人处理处理法务部投诉处理人法务部投诉处理人在在2 2个工作日内沟通处理投个工作日内沟通处理投诉问题，并给出最终处诉问题

7、，并给出最终处理结果，并反馈结果理结果，并反馈结果结束结束针对针对4S4S店严重投诉处理店严重投诉处理投诉人：某品牌黄先生致电400投诉4S店，购车时销售人员说明全包价，理应是整车落地所有费用全包，但实际仍需另外购买一项车船税，觉得不合理，需要进一步处理客服坐席：安抚客户情绪并下工单至呼叫中心系统升级至坐席班长协调处理客服班长：与4S店销售负责人沟通，如实将客户投诉情况反馈至店铺，要求店铺在2个工作日内处理并反馈结果4S店负责人：致电客户解释并解决投诉，将结果反馈至呼叫中心客服坐席：48小时后致电满意解决本次投诉投诉处理案例：投诉处理案例：公司应授予客服中心相应的投诉处理权限公司应授权各部门相应负责人一定的投诉处理权限公司应明确控制各部门的投诉率，并要求尽量妥善处理公司应将各部门投诉率与其绩效挂钩，对于因投诉处理不当给公司 带来的负面影响或损失，公司应给予被投诉人或部门相应的处罚建立投诉处理机制过程中要解决的几个问题建立投诉处理机制过程中要解决的几个问题投诉总结投诉总结 每月对客户投诉作出分析，从投诉类型，投诉内容，投诉项目作出数据统计，整理投诉内容 每月将投诉分析数