项目九 培育客户忠诚度教学课件

1、客户关系管理客户关系管理汇报人：客户关系管理课程团队项目九 培养客户忠诚度第 2 页客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。介绍第 3 页概念客户忠诚度又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。概念解读客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为

2、忠诚和意识忠诚表现出来。一、客户忠诚度第 4 页情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向二、客户忠诚度解读行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为第 5 页有利于公司获取市场信息有利于公司收益的稳定增长忠实的顾客是公司长期可靠的客户,是企业利润的主要贡献者。0102有利于公司降低营销成本争取新顾客比维持老顾客要困难的多,成本也要高出许多。0304有利于公司争取新顾客忠诚度忠诚顾客是公司开拓新市场,赢得新顾客的一支重要力量老顾客还会为企业反馈大量的市场信息战略意义客户忠诚的战略意义第 6 页客户关

3、怀概念顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务名家解读克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。一、客户关怀第 7 页二一四三顾客服务一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。产品质量与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。售后服务涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。服务质量指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在

4、交易过 程中顾客的体验。二、顾客关怀的范围第 8 页二一四三提高客户忠诚度客户关怀能够有效提高顾客消费体验。延长客户生命周期成长、成熟、和衰老这三个阶段往往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户生命周期将提高客单价，从而提高总盈利。口碑传播产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享。改进产品忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。客户关怀的目的客户关系管理客户关怀的方法一、记录客户信息客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的

5、数据包括顾客的姓名、手机号码、生日等重要纪念日、最后一次消费距今时间等等。三、短信营销找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。二、生日关怀在生日这样重要的日子，如果能够收到一条来自商家的祝福短信，无疑会加深客户对该商家的印象。四、电子账单个体店铺可以向顾客发送电子账单，提供银联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。客户关系管理储值消费一方面能为顾客带来方便不用掏钱或者刷卡也可以消费，另一方面大大提高了顾客的粘性，如果他们愿意先把钱存在你这里，无疑证明他们是信任你的，在某些行业，如美

6、容美体，客户是否储值消费直接决定了其忠诚程度。五、储值消费客户关系管理六、流失顾客挽留找出正在流失的客户，有的放矢地向他们发送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出改进第 12 页确定客户取向安抚不满的客户提供A+服务提供A+信息给予A+便利客户忠诚培养阶梯第 13 页客户忠诚培养阶梯一、确定客户取向二、安抚不满的客户客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。 用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖一个简单的例子：一份5美

7、元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿50美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。第 14 页客户忠诚培养阶梯三、提供A+服务 韩国水原的公共厕所：这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。四、提供A+信息例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。第 15 页客户忠诚培养阶梯五、给予A+便利Loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场，不断为顾客提供各种形式的附加服务。最近的一次创新是一个在新开的多伦多分店专门为女士提供具备、日光浴床和托儿中心等功能的俱乐部。这

8、个俱乐部还提供脚踏车、开设跆拳道课程等，不一而足。第 16 页提高客户忠诚度的策略二、确定客户价值取向客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。三、实践80/20原则企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。五、根据客户忠诚现状确定提升办法客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一、建立员工忠诚具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。四、让客户认同物有所值只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。第 17 页六、服务第一，销售第二在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度

9、最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。提高客户忠诚度的策略第 18 页提高客户忠诚度的策略七、化解客户抱怨对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。第 19 页提高客户忠诚度的策略八、主动提供客户感兴趣的新信息一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这

10、方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。A第 20 页提高客户忠诚度的策略0909九、做好客户再生研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%40%任务引入：任务引入：现实中：朋友：我今天要陪经理见个客户朋友：我今天要给客户详细讲解合作方案朋友：我今天要跟客户签单 什么是客户呢？什么是客户呢？现已进入客户经济时代：现已进入客户经济时代：1解读客户的定义2识别客户的类型3理解客户的价值目录目录第 24 页任务一 解读客

11、户的定义学生是四川财经职业学院的客户学校超市会不会说学生是他们的客户呢？那会怎么说呢？消费者/顾客 VS 客户 二者有何区别呢？第 25 页思考学生是四川财经职业学院的客户学校超市会不会说学生是他们的客户呢？那会怎么说呢？消费者/顾客 VS 客户 二者有何区别呢？第 26 页回顾：顾客（消费者）的概念第 27 页1.顾客（消费者）的概念顾客（消费者）：1.购买产品的个人或者组织2.购买的目的是为了消费，满足自己需求3.是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务第 28 页2.客户概念的基本内涵第 29 页思考：1.学生是四川财经职业学院的客户。2.学校超市会不会说学生是他们的客户呢？那应该说什

12、么呢？第 30 页2.客户概念的基本内涵四川财经职业学院 学校超市有学生详细信息无学生详细信息需要专门的教师，行政人员为其服务无需专门配备服务人员区别区别第 31 页客户VS顾客（消费者）信息专业的服务团队第 32 页2.客户概念的基本内涵 客户是指购买或消费企业产品或服务的人或组织，其基本信息已被掌握，且需要专业的服务团队。第 33 页2.客户概念的基本内涵 1、客户依然是购买者第 34 页 2、购买的目的可以是消费，也可以转卖，或是加工，目的不一样，客户类型不一样：2.客户概念的基本内涵 零售消费者客户 渠道客户 商业型客户第 35 页 3.企业有客户的初步信息资料 4.有专业的团队服务客

13、户2.客户概念的基本内涵第 36 页 1.有利于增强企业的主动性 2.有利于个性化服务 3.有利于获得客户满意3.树立客户意识的意义第 37 页结束语：客户是企业的生命企业是一颗生命之树这棵生活之树的土壤是客户第 38 页课后训练： 选择具体的某商贸类企业，为其界定该企业的客户？第 39 页任务二 识别客户的类型任务引入：31从企业系统的角度划分2根据客户的个性特点进行分类从企业利益的角度划分4从企业和客户的关系划分5从客户与企业的关系状态划分客户类型第 41 页1.从企业系统的角度划分内部客户A内部客户是指企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服务以实现其商业目标。外部

14、客户B外部客户是指企业组织之外的组织或个人。在一般情况下，客户就是指外部客户。第 42 页 此类客户非常关注结果，而且还对产品及服务的要求较高。 严格要求型客户喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听。 这类客户希望企业严格按照自己的要求行事。 当与这类客户交往时，最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。严格要求型客户和蔼可亲型客户理智型客户遵从型客户2.根据客户的个性特点进行分类 该类客户希望被别人接受，并希望与客服人员保持友好的关系，而非仅仅例行公事的商业关系。 他们希望自己的问题能在客服人员的友好帮助下得到解决。 热情的态度，特别的关注，适度谈谈与当前事情无关的一些话

15、题等，都有助于他们的交往。 该类客户重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。 他们希望得到的服务是准确而高质量的。 客服人员提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。 该类客户条理性很强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。 这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。 保持冷静、理性的态度，以及富有条理的处理方式。第 43 页最佳客户A最佳客户是指喜欢企业的产品或服务，使企业有生意可做的那些客户，他们是企业希望的回头客。最差客户B外部客户是指企业组织之外的组织或个人。在一般情况下，客户就是指外部客户。3.从企业利益的角度划分第 4

16、4 页（1）让企业做擅长的事情；（2）认为企业做的事情有价值并愿意购买；（3）通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术、技能或扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源：（4）引导企业走向战略和计划一致的新方向。好客户ABOUT ME关于我的做法第 45 页（1）让企业做那些做不好或做不了的事情；（2）分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱节；（3）只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；（4）要求很多的服务和特别的注意，以至于企业，无法把精力投入到更有价值的客户上面；（5）尽管企业尽了最大努力，他们还是不满意。差客户的做法第 46 页 人们通

17、常定义的客户，是指不同的客户类型或客户群，不是通常说的单个客户。4.从企业和客户的关系划分第 47 页1潜在客户客户的状态，其实是指企业与客户之间的关系所处的阶段或者状态。2目标客户3现实客户4流失客户5非客户5.从客户与企业的关系状态划分第 48 页非客户 目标客户 现实客户 流失客户 潜在客户是指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。潜在客户潜在客户第 49 页潜在客户非客户 目标客户 现实客户 流失客户 目标客户就是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。目标客户第 50 页潜在客户目标客户 现实

18、客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。潜在客户非客户 目标客户 现实客户 流失客户 现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。现实客户第 51 页流失客户潜在客户非客户 目标客户 现实客户 流失客户 流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。第 52 页非客户潜在客户非客户 目标客户 现实客户 流失客户 非客户是指那些与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或服务的人群第 53 页任务三 理解客户的价值客户有何价值？第 54 页客户的价值是客户的终生价值，是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，

19、而应该是客户为企业创造的价值总和。客户的价值：第 55 页 客户的价值体现1.利润源泉2.聚客效应3.信息价值4.口碑价值5.对付竞争的利器第 56 页 1.利润源泉1A企业要实现盈利必须依赖客户。因为只有客户购买了企业的产品或者服务，才能使企业的利润得以实现，因此客户是企业利润的源泉，是企业的“摇钱树”，是企业的“财神”，管好了客户就等于管好了“钱袋子”。2B企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的，企业好比船，客户好比水，水能载舟亦能覆舟，客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产。 第 57 页韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户可以德鲁克：企业的首要任务是“创

20、造客户”。 1.利润源泉第 58 页质量？客户？品牌？企业利润 1.利润源泉第 59 页客户是企业生存与发展的基础，客户起的作用是决定性的，一个企业不管有多好的设备 、多好的技术、多好的品牌，如果没有客户及客户的忠诚，那么一切为零。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的，企业好比船，客户好比水，水能载舟亦能覆舟，客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产。 1.利润源泉第 60 页 2.聚客效应从众心理“人气”热门企业满意和忠诚的的客户第 61 页 3.信息价值客户的信息价值是指客户为企业提供信息 ，从而使企业更有效、更有的放矢的开展经营活动所产生的价值。第 62 页

21、客户需求信息竞争对手信息客户满意度信息等 3.信息价值第 63 页 4.口碑价值客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。第 64 页 5.兑付竞争的利器品牌竞争广告竞争价格竞争第 65 页 客户的价值客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的价值总和。第 66 页 客户的价值客户的价值一般用客户的终身价值来体现。所谓客户的终身价值（customer lifetime value）指的是，每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳，它决定了企业应当为谁提供服务，应该怎样服务。第 67 页 客户的价值构成Customer lifetime value每个购买者在未来可能为企业带来的收益