平衡计分卡与人力资源结合

1、成功经理人 http:/成功经理人 http:/成功经理人 http:/我们能够不断我们能够不断改善及创造价改善及创造价值吗值吗? ?我们必须在哪我们必须在哪些领域中有杰些领域中有杰出的专长出的专长? ?客户如何看待客户如何看待我们我们? ?我们在股东眼我们在股东眼中的表现中的表现? ?学习成长学习成长L & G内部流程内部流程Process顾顾 客客Customer财务财务Financial顾客是任何商业的基础衡量方法包括：l顾客满意度l顾客的保持与获得l顾客的盈利率l衡量什么是客户的关键因素顾客需要顾客需要的满足的满足鉴别顾客鉴别顾客的需求的需求设计设计发展发展生产生产行销行销服务

2、服务变革变革营运营运Time to market投入市场的时投入市场的时间间供应链供应链资料来源：Kaplan & Norton成功经理人 http:/成功经理人 http:/只有只有10%的企业执行的企业执行他们的策略他们的策略策略执行的困难策略执行的困难愿景的障碍愿景的障碍仅有仅有5的的员工员工了解公司了解公司的策略的策略资源的障碍资源的障碍60的企业的企业在策略执行在策略执行上没有编上没有编列预算列预算管理的障碍管理的障碍85的策略执的策略执行小组，每个行小组，每个月讨论的时间月讨论的时间不到一个小时不到一个小时人员的障碍人员的障碍仅有仅有25的的经理人激励经理人激励制度和策略制

3、度和策略相连结相连结成功经理人 http:/員工技能員工動機與工作設計及架構改善營運績效利潤與成長市場價值事业及策略方案设计人力资源管理系统生产力创造力自动自发成功经理人 http:/ 工作设计 绩效评量 甄选 发展 奖励 沟通 人力资源 l 正确工作 l 关键流程 l 内容设计 l 组织设计 l 文化 l 期望 l 意见回馈 l 层级 l 招募 l 调动 l 离职 l 志向 l 现职 l 生涯规划 l 行为 l 结果 l 奖励层级 l 策略 l 心态 l 现状 营运卓越 l 中央控管 l 政策与流程明确 l 生产力/总成本 l 疏失 l 浪费 l 过多抱怨电话 l 客户流失 l 新业绩/新客

4、户 l 准时 l 高教育程度：数字、语言 l 书写 l 口语 l 流程管理能力 l 明确的期望与规划 l 可预测的生涯发展 l 团队生产力奖励 l 依据绩效标准分享利润 l 依技能给薪 l 团队工作 l 鼓励流程改造 l 生产力提升回馈 产品领先 l 协调合作 l 跨部门团队 l 新产品销售比例 l 利润 l 销售成长率 l 顾客成长率 l 业界知名度 l 著作权 l 专利 l 科技研发能力 l 创新维思 l 具学习意愿 l 工作能力提升 l 对于专业能力成长给予回馈 l 团队创新奖励 l 依职能给薪 l 消除官僚 l 公正 l 谦虚 l 鼓励发想/解决问题 l 示范成功者形象 l 对于新产品

5、销售给予回馈 顾客亲密 l 自主权 l 了解顾客需求 l 顾客满意度保证 l 顾客留住率 l 没有现有顾客的推荐 l 主动学习 l 团队合作 l 资源丰富 l 长期关注顾客 l 层级精简 l 成为顾客的咨询者/伙伴 l 个人奖赏 l 系统性奖励 l 非财务奖励 l 顾客支持者 l 了解顾客需求 成功经理人 http:/ 选才 用才 育才 留才 成本面 每 人 招 募成本 1.处理薪资作业的成本 2.员工协助方案的成本 每人训练成本 员工流动成本 时间面 补 充 人 力所花时间 1.响应时间 2.填补人力需求所花时间 每人训练时数 员工在职年资 量化面 招 募 之 人数 1.员工抱怨人数 2.更

6、新处理时间 训练人次 自愿离职率 失误面 新 人 招 募率 错误文件处理时间 技术达标率 离职之层级 反应面 部 门 主 管满意度 员工满意度 受训者反应 离职因素 成功经理人 http:/步骤 定义 关键成功因素（KSF）之考量 愿景 有效而有力的说明人力资源部门存在的理由。 人力资源部门究竟想要达到何种成果？是否可以与公司愿景结合？ 使命 人力资源部门究竟要完成哪些任务方能为企业提升价值？ 人力资源部门要为其顾客提供有价值的服务工作之厘清。 策略目标 说明人力资源部门优先需要完成的阶段要务。 人力资源应先确认在公司中长期目标下，需先完成的工作项目。 绩效评量指标 KPI 说明人力资源部门的

7、职责归属与绩效展现。 人力资源部门采取哪些绩效衡量之方法与可行性 行动方案 说明人力资源部门可以提供哪些方案与服务。 人力资源部门所设计之方案是否可以切中员工强化职能所需。 成功经理人 http:/ 财务构面 顾客构面 内部流程 学习成长 建立績效導向的企業文化 整合組織資源 建立領導團隊 核心職能建立 建立第二專長 建立以策略為導向之工作環境 發展與整合全球資源 建立組織流程精簡化 提供預應式的組織能力機制 校核人力規劃與企業策略 提昇客戶技巧之職能 成為低成本之提供者 活化組織客戶關係能力 成為策略夥伴 增加股東價值 減少人事成本 增加人力資本 成功经理人 http:/ 策略目标 落后指标

8、 领先指标 F1增加股东价值 l 股东权益 l 人均利润 l 人力资源附加价值 F2增加人力资本 l 人力资源报酬率 l 人均成本 l 劳动成本比率 l 员工竞争力评比 财务面 F3减少人事成本 l 人事预算变动率 C1成为策略伙伴 l 部门服务协议评比 l 员工承诺指数 C2 提 升 客 户 技 巧 之 职能 l 人力资源实务评比 l 企业 e 化指数 顾客面 C3响应品质的服务 l 员工满意度 l 响应时间 l 普通来电解决率 O1 校 准 人 力 痛 划 与 企业策略 l 策略计划的导入率 l 策略规划有效率 O2 提 供 高 品 质 的 咨 询服务 l 人资客制化比率 l 顾客服务比率 内部流程面 O3 建 立 以 策 略 为 导 向的工作环境 l 生产目标达标率 l 薪资策略校准率 l 功