贵宾接待与服务风范(31页)modified

1、91567+5+72387653113-2+1=?贵宾接待与服务风范贵宾接待与服务风范57238765311课程大纲课程大纲服务风范服务风范服务高手服务高手服务礼仪服务礼仪礼仪高手礼仪高手57238765311第一部份第一部份服务风范服务风范服务高手服务高手正确的服务理念正确的服务理念服务人员的工作特质服务人员的工作特质扮演最佳服务人员扮演最佳服务人员培养最佳服务态度的培养最佳服务态度的风范风范57238765311何谓服务何谓服务 服务不是曲意奉承。服务不是曲意奉承。 服务的卓越起始于层峰人员的领导实例。服务的卓越起始于层峰人员的领导实例。 用你期望的员工待客之道对待顾客。用你期望的员工待客

2、之道对待顾客。 在工作中发掘乐趣，让工作更有趣。在工作中发掘乐趣，让工作更有趣。 今日的成功，不保证明天的成功。今日的成功，不保证明天的成功。57238765311您的态度决定一切您的态度决定一切 职业不分贵贱，职衔不论高低；专业能赢得职业不分贵贱，职衔不论高低；专业能赢得掌声，态度则决定别人对你的敬意。掌声，态度则决定别人对你的敬意。 看得起自己的工作，就能乐在工作；看得见未来看得起自己的工作，就能乐在工作；看得见未来的愿景，就能坚持下去。的愿景，就能坚持下去。 别人的肯定是一时的激励，自我的肯定才是长久别人的肯定是一时的激励，自我的肯定才是长久的动力。的动力。57238765311乐观乐观

3、 证严法师说：证严法师说： 心美，看什么都顺眼心美，看什么都顺眼 心美，看什么都积极乐观心美，看什么都积极乐观57238765311EQ + AQ 积极的服务人员会挑战压力而不是见异思积极的服务人员会挑战压力而不是见异思迁，放弃随压力而来的机会，迁，放弃随压力而来的机会， 是一位善于处理是一位善于处理EQ加加AQ的情绪高手，也的情绪高手，也因此而赢得组织的信赖，是值得企业托付因此而赢得组织的信赖，是值得企业托付重任的人。重任的人。57238765311服务致胜七大秘招服务致胜七大秘招 S Self-esteem 自我尊重自我尊重 E Exceed-Expectation超越期待超越期待 R R

4、ecover补救补救 V Vision 愿景愿景 IImprove 提升质量提升质量 C Care 关怀关怀 E Empowerment授权授权57238765311最佳服务人员的特质最佳服务人员的特质健康的健康的自然的自然的踏实的踏实的专业的专业的有潜力的有潜力的容易沟通的容易沟通的容易接近的容易接近的有品味的有品味的有效率的有效率的能应变的能应变的可依赖的可依赖的比较自制的比较自制的57238765311专业的服务态度专业的服务态度 微笑致祥和微笑致祥和 关爱表敬意关爱表敬意 动作求敏捷动作求敏捷 奉物用双手奉物用双手 相遇先问好相遇先问好 接物先道谢接物先道谢 答询先起立答询先起立 谦敬

5、先让行谦敬先让行57238765311优质的服务风范优质的服务风范 迎宾起身、微笑说您好迎宾起身、微笑说您好 接待要热忱接待要热忱 应对要和悦应对要和悦 作业要精确作业要精确 纠纷要忍耐纠纷要忍耐 送客起身、微笑道再见送客起身、微笑道再见57238765311你做到了吗？你做到了吗？1/3面带微笑服务客户面带微笑服务客户主动打招呼主动打招呼称呼要适当称呼要适当问候语要简单、亲切、热情问候语要简单、亲切、热情熟悉的客户要称呼客户姓氏熟悉的客户要称呼客户姓氏与客户对话时宜保持与客户对话时宜保持1米左右的距离米左右的距离要注意使用礼貌用语要注意使用礼貌用语57238765311你做到了吗？你做到了吗

6、？2/3 对客户的话要全声贯注用心倾听对客户的话要全声贯注用心倾听 眼睛要平视着客户的面部眼睛要平视着客户的面部 要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。 客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示 要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑 要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍户重复一遍57238765311你做到了吗？你做到了吗？3/3 对客户的问询应圆满回答对客户的问询应圆满回答 若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料若遇自己不清楚

7、或不知道的事，应查找有关资料或请示上级或请示上级 绝对不能以绝对不能以“不知道不知道”，“不清楚不清楚”作答作答 回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答 说话时从言语中要体现出乐意为客户服务说话时从言语中要体现出乐意为客户服务 不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态 应说：好的，我马上就来办或马上安排人应说：好的，我马上就来办或马上安排人员来办。员来办。57238765311第二部份第二部份服务礼仪服务礼仪礼仪高手礼仪高手 电话接洽的礼节电话接洽的礼节 名片应用的礼节名片应用的礼节 应对进退的礼节应对进退的礼节 行礼仪

8、态的礼节行礼仪态的礼节57238765311上班前的心理准备上班前的心理准备 每一天都是新的机会与挑战每一天都是新的机会与挑战 第一线员工是公司的命脉第一线员工是公司的命脉 服务就是无孔不入，无微不至服务就是无孔不入，无微不至57238765311上班前的身体准备上班前的身体准备 整体仪态零缺点整体仪态零缺点 头部：化妆、头发、耳朵头部：化妆、头发、耳朵 身体：服装、配饰、香水、身体：服装、配饰、香水、 钮扣、头皮屑钮扣、头皮屑 手部：指甲、戒指、手表、手炼手部：指甲、戒指、手表、手炼 腿脚：袜子、鞋子腿脚：袜子、鞋子 其他：制服、手提包、其他：制服、手提包、 私人物品私人物品57238765

9、311初次见面的禁忌初次见面的禁忌 不能询问年龄、已婚或未婚不能询问年龄、已婚或未婚 对方若是教授、博士或医生则加上头衔对方若是教授、博士或医生则加上头衔57238765311准备适量名片准备适量名片名片事前装入名片盒或名片夹内备用名片事前装入名片盒或名片夹内备用不宜在与客户面对面时，才到处找名片不宜在与客户面对面时，才到处找名片切忌将其他人的名片一起拿出来切忌将其他人的名片一起拿出来57238765311递名片递名片 递名片时，应郑重其事，起身站立走上前去递名片时，应郑重其事，起身站立走上前去 使用双手将名片正面面对对方，交予对方使用双手将名片正面面对对方，交予对方 不要将名片举得高于胸部，

10、或以手指夹着名不要将名片举得高于胸部，或以手指夹着名片给人片给人 若对方是少数民族或外宾，将印有对方认得若对方是少数民族或外宾，将印有对方认得的文字面，面对对方。的文字面，面对对方。57238765311递名片的礼仪递名片的礼仪 “请多指教请多指教” “多多关照多多关照” “今后保持联系今后保持联系” “我们认识一下吧我们认识一下吧” 自我介绍自我介绍57238765311交换名片交换名片 立即停止手上所做的一切事情立即停止手上所做的一切事情 起身站立，面带微笑，目视对方起身站立，面带微笑，目视对方 不要左右开弓，一来一往同时进行不要左右开弓，一来一往同时进行57238765311接受名片接受

11、名片 应口头道谢，如应口头道谢，如“请您多关照请您多关照”，“请您请您多指教多指教” 双手捧接，或以右手接过双手捧接，或以右手接过 接过名片，首先要看接过名片，首先要看 接过名片后看也不看，或手头把玩，或弃接过名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼失礼57238765311握手的原则握手的原则 握手保留时间：初次见面以握手保留时间：初次见面以3秒左右为宜。秒左右为宜。 握手的距离：一步左右为宜。握手的距离：一步左右为宜。 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛46秒。秒。 握手时的面部表情：以轻

12、松自然的微笑为主。握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。握手的力度：力量适中，体现自然和个性。 握手时的问候：握手时的问候：“您好，见到您很高兴您好，见到您很高兴”，“你你好好” 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。57238765311寄放物件须知寄放物件须知征询主人同意，避免纷争或误解征询主人同意，避免纷争或误解务必将寄放物品地点，告知主人务必将寄放物品地点，告知主人贵重物品不宜寄放或随身携带贵重物品不宜寄放或随身携带57238765311自我介绍自我介绍自我介绍时，先介绍自己的姓名，再介绍自我介绍时

13、，先介绍自己的姓名，再介绍任职的公司，最后再提职衔。任职的公司，最后再提职衔。自我介绍时，为便于记忆，可拿出名片或自我介绍时，为便于记忆，可拿出名片或名牌说明。名牌说明。不可嚼口香糖、吃槟榔不可嚼口香糖、吃槟榔57238765311行进间的礼节行进间的礼节 应该在贵宾前方一公尺左右引领应该在贵宾前方一公尺左右引领 并行则要依照右大左小，男左女右、以客并行则要依照右大左小，男左女右、以客为尊的原则为尊的原则 三人并行则是中间为大，其次是右，第三三人并行则是中间为大，其次是右，第三为左为左 来宾三人，则应该改为两列进行。来宾三人，则应该改为两列进行。57238765311指引方向的法则指引方向的法

14、则遇有需要指引方向时候，则以右手拇指张遇有需要指引方向时候，则以右手拇指张开，其于四指并拢的手势，以四十五度方开，其于四指并拢的手势，以四十五度方向，向左向右指挥。向，向左向右指挥。身体应该微微向前倾，以示尊重。身体应该微微向前倾，以示尊重。57238765311上下楼梯的礼节上下楼梯的礼节上楼梯前，应该说明楼层，并且请客人先上楼梯前，应该说明楼层，并且请客人先行上楼，接待人员尾随；行上楼，接待人员尾随；下楼梯时，则应该以接待人员先行下楼，下楼梯时，则应该以接待人员先行下楼，客人在后跟随。客人在后跟随。57238765311进出电梯的礼节进出电梯的礼节 接待人员应该先进入电梯，站在电梯内两接待人员应该先进入电梯，站在电梯内两侧，而非站在贵宾前，挡住其视线。侧，而非站在贵宾前，挡住其视线。 抵达目的地的楼层时，应该先请贵宾出电抵达目的地的楼层时，应该先请贵宾出电梯后，接待人员才出电梯，而后继续引领。梯后，接待人员才出电梯，而后继续引领。57238765311送客的礼节送客的礼节 客人未曾离开之前，绝对不可大声喧哗或客人未曾离开之前，绝对不可大声喧哗或是批评客人。是批评客人。 送客时应该尽量等其完全离开视线后，才送客时应该尽量等其完全离开视线后，才能返回岗位。能返回岗位。 送客时候，应该提醒其所携带或是寄放的送客时候