大自然地板卓越导购之商务礼仪

1、商 务 礼 仪大自然地板卓越导购之商务大自然地板卓越导购之商务礼仪让顾客对您“一见钟情”2您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基大自然地板卓越导购之商务大自然地板卓越导购之商务礼仪3目目 录录大自然地板卓越导购之商务大自然地板卓越导购之商务礼仪4商务礼仪概要 【 礼仪的重要性礼仪的重要性 】【 礼仪的总要求礼仪的总要求 】G O重要性大自然地板卓越导购之商务大自然地板卓越导购之商务礼仪5礼：所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待礼：所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。社会的基本态度。仪：仪：1.1.法度、准则；法度、准则；2.2.典范、表率；典范、表率；3.3

2、.形式、仪形式、仪 式；式；4.4.容貌、风度；容貌、风度；5.5.礼物。礼物。 礼仪：指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗礼仪：指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和和谐关系谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。和规范的总和。 【商务礼仪的概要商务礼仪的概要】“人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成， 国无礼则不宁。国无礼则不宁。”“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”孔孔子

3、子荀子荀子6p 商务礼仪的作用【商务礼仪的概要商务礼仪的概要】规范我们的日常商务行为规范我们的日常商务行为塑造个人与企业良好形象塑造个人与企业良好形象传递信息、展示价值传递信息、展示价值营业员是品牌第一形象代言人，是企业规范的象征。 吴莉君作用p 商务礼仪：在商务交往中的艺术。7良好的礼仪良好的礼仪获得对方认同获得对方认同激发对话题的兴趣激发对话题的兴趣取得良好的印象取得良好的印象【商务礼仪的重要商务礼仪的重要】8缺乏适当的礼仪缺乏适当的礼仪无法很好地沟通无法很好地沟通不能深入话题不能深入话题关系建立失败关系建立失败【商务礼仪的概要商务礼仪的概要】G O总要求9p 外表得体外表得体你的眼神、面

4、部表情、你的衣着都要体现您的大方、端庄、自然。 p 习惯良好习惯良好 不停地与顾客进行交流，用眼神，面部表情或语言。良好的举止，避免有损形象的举止。p 声音悦耳声音悦耳悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼。 不要说话过快或过慢；语气语调不要一成不变；不要过于高声或过于轻柔。说话时情绪饱满也是很重要的。【商务礼仪的概要商务礼仪的概要】10p 举止文明举止文明p 讲礼仪讲礼仪让别人快乐，你才能快乐让别人快乐，你才能快乐应该做什么和不能做什么： 千万不要紧跟闲逛的顾客； 千万不要过于唠叨； 对于顾客的惠顾和购买行

5、为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记 客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报。 商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的。的礼仪为基础的。G O职业形象设计【商务礼仪的概要商务礼仪的概要】11职业形象设计 【职业形象设计一：仪【职业形象设计一：仪 表】表】【职业形象设计二：表【职业形象设计二：表 情】情】【职业形象设计三：服装饰物】【职业形象设计三：服装饰物】【职业形象设计四：举止动作】【职业形象设计四：举止动作】【职业形象设计五：谈【职业形象设计五：谈 吐】吐】G O一仪表生活家卓

6、越导购之商务生活家卓越导购之商务礼仪12【职业形象设计一：职业形象设计一：仪表】 感觉有什么不同？ 卖生活家巴洛克地 板，准备聘用哪一个？13女士仪表【职业形象设计一：职业形象设计一：仪表】发型发式应该保持端庄、自然、大方“发型是女性的第二张面孔”。头头 发发面面 容容化妆上岗，淡妆上岗传递着尊重、企业规范选择发卡、发带的时候，式样应该庄重，忌纷繁复杂妆成有却无 化妆要美化化妆要避人端庄、大方、自然端庄、大方、自然手手洁净，指甲整齐，涂指甲油 时须自然色14【职业形象设计一：职业形象设计一：仪表】前发不附额头头 发发侧发不掩耳后发不及领面面 容容男士仪表每天进行剃须修面以保持面部的清洁避免烟、

7、酒等刺激性气味，随时保持口气的清新 清爽、整洁清爽、整洁G O二表情15【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】表情三要素表情三要素良性互动友 善自 然专业人士认为：表情是人的第二语 言。“此时无声胜有声”。古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门”。 ？试一试： 以愤怒的表情说出优美和蔼动听的问候语。“您好，欢迎光临生活家巴洛克地板！您好，欢迎光临生活家巴洛克地板！” 16【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】视线向上表现权威感和优越感视线向下表现服从与任 人摆布视 线 水 平表 现 客 观和理智目光代表着什么？17目光中应倡导的是：目光中应倡导的是：坦然、亲切、和蔼、有神的。

8、特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方。【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】目光中应该避免的是：目光中应该避免的是：呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。 三种凝视三种凝视公务凝视公务凝视社交凝视亲密凝视目光的原则？18微笑微笑 ：微笑可以表现出温馨、亲切的表情 ；微笑是人际交往中的润滑剂 ，是广交朋友、化解矛盾的有效手段；微笑是一种魅力。微笑代表着什么？【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑笑的种类微笑是最美的。是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。 19【职

9、业形象设计二：职业形象设计二：表情】对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。那么，一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？施展微笑服务的魅力 要有发自内心的微笑要有发自内心的微笑天使般的微笑天使般的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出的笑还不如不笑。对于顾客来说，营业员硬挤出的笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。诚招天下客客从笑中来20 要排除烦恼要排除烦恼“情绪过虑情绪过虑”【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】施展微笑服务的魅力营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把

10、欢乐传递给顾客。笑脸增友谊微笑出效益 要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。21施展微笑服务的魅力【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】 要与顾客进行感情上的沟通要与顾客进行感情上的沟通 消费形态的变化使人性化导购人性化导购显得越来越重要； 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们 同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。理性消理性消费时代费时代感性消感性消费时代费时代感动消感动消费时代费时代对品质、性能、价格的重视以“好的”和“坏的”为判断基准对设计、感觉、气氛的重视以“喜好”和“厌恶”为判断基准对满足感、欢乐程度的重视以“满足”和“不满足”为判断基准2

11、2【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】笑一次、笑一天容易，长期笑难！ 保持发自内心的微笑应注意的事项保持发自内心的微笑应注意的事项u早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争执；u每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒微笑；u走出家门便反复对自己说：“今天是个好日子，我的心情很愉快”；u进店后保持与所有人的微笑；u即使发生不愉快，也一定提醒自己：绝不生气；u一天结束后，想一想今天有沒有忘记微笑。微笑练习微笑练习第一步第二步第三步第四步念“一”口眼结合笑与语言结合笑与仪表和举止相结合23如果你善于微笑，那么你就掌如果你善于微笑，那么你就掌握了开启沟通之门的金钥匙！握了开启沟通之门

12、的金钥匙！【职业形象设计二：职业形象设计二：表情】！ 不要吝啬您的微笑G O三服装饰物24【职业形象设计三：职业形象设计三：服装饰物】一项研究表明，顾客更青睐那些穿着得体的店员，而另一项研究表明，身着商务制服和系领带的店员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的店员高大约60%。25【职业形象设计三：职业形象设计三：服装饰物】短发、保持清洁、整齐精神饱满、面带微笑，经常整刮胡须白色、单色或浅色无污迹领带紧贴领口、系得美观大方西装平整、清洁西装口袋不放物品领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘整体原则：商务场合，男士着装应该穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。三

13、色原则：不超过三个色系。三一定律：鞋子、腰带、公文包一个颜色。黑色表示庄重。三大禁忌：尼龙袜，白袜子，穿夹克打领带。26【职业形象设计三：职业形象设计三：服装饰物】西服：深色的西装为主，避免穿着花格子，颜色艳丽的西服。单排扣与双排扣。 衬衫：与西服颜色协调，浅色衬衫忌深色内衣或保暖防寒服，忌内衣露出领口，系领带时需系好所有的钮扣。领带：颜色协调，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离。 皮鞋和袜子：皮鞋保持光亮整洁，深色皮鞋配深色袜子。 其他必备饰品：公司的徽标、钢笔 、名片夹、纸巾、公文包 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、

14、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。不同款式的领带！注意咯 高级商务场合，男士看表，女士看包； 一般商务场合，男士看腰，女士看头。 27发型文雅、庄重、梳理整齐、长发用发卡或盘起状化淡妆、面带微笑正规服装、要得体指甲不能过长、并保持清洁裤子、裙子长度适宜（裙子长过膝盖）肤色丝袜、无洞鞋子光亮、清洁【职业形象设计三：职业形象设计三：服装饰物】整体原则：整齐大方的套装 、套裙。过分鲜艳 过分杂乱过分暴露 过分透视过分短小 过分紧身职业女性着装六忌28【职业形象设计三：职业形象设计三：

15、服装饰物】29【职业形象设计三：职业形象设计三：服装饰物】30【职业形象设计三：职业形象设计三：服装饰物】 数量：1-2件以少为佳，新娘子例外； 同质同色原则：首选白金，再选白银，最后选不锈钢；配戴首饰原则饰物注意 炫耀财力：戒指（N个戒指）、项链 性别魅力：耳环、胸针、脚链戴戒指有戴戒指有很多学问很多学问哦！哦！G O四举止动作31优雅的举止，风度的表现。充满了自信的，有良好文化内涵的基础上的，一种习惯的自然的举止动作。 【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】我们的举止行为不纯粹是个人的行为！ 姿 态拜 访接 待办公室社 交站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、鞠躬、致意 约定见面、问候 、握

16、手、介绍、名片、请落座 接待的技巧，日常来访的接待礼仪 接听电话技巧，同事交往规则 乘车、用餐、电梯礼仪等 32【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】姿 态什么样的站姿才是自信的姿态？抬头；挺胸；夹肩；收腹；提臀。站 姿33【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】姿 态站 姿男士男士：双脚分开站立，不要超过自己的肩，双手放在体后或体前。女士：女士：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。双手合起放在腹前。 双脚丁字步的站法，双手放在体前。 34【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】姿 态坐 姿女士：女士：至少坐满椅子的2/3，双腿斜放等，女士只要是牵扯到腿上的动作都要有并膝或

17、并腿的意念。 男士：男士：双腿略分开，双手放两侧或相握放在大腿上。35【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】姿 态蹲 姿有有没没有有犯犯过过类类似似的的错错误误36【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】姿 态鞠 躬30度行礼15度行礼15度鞠躬：用于表示敬意或感谢时30度鞠躬：用于表示尊敬时用于忏悔、追悼时鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。45度行礼37【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】拜

18、访问 候早上的问候礼是员工上班的头等礼节；在公司时里遇到顾客，一定点头致意。u 注视对方u 合理称谓u 体现尊重u 面带微笑问候注意u 男性先向女性；u 年轻先向年长；u 下级先向上级；u 年轻女性先向年老男性；u 与多人打招呼要遵照先长后幼、先女后男、先疏后亲的原则；打招呼次序38【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】拜 访握 手在与别人握手时我们应该注意什么？在与别人握手时我们应该注意什么？首先是伸手的次序，谁先伸手？尊者首先是伸手的次序，谁先伸手？尊者先伸手？先伸手？伸手的姿态是怎样的？伸手的姿态是怎样的？39【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】拜 访握 手v 握手的力度：

19、握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意。v 握手的时间：一般不超过3秒。v 握手的姿态：避免做“长辈式的握手”。正确的握手一定是虎口相接的。 v 伸手的顺序：要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。晚辈、下级、男士、晚辈、下级、男士、客人不要主动上前握手问候。客人不要主动上前握手问候。交叉握手 左顾右盼过度用力 反复摇摆带手套握手40u介绍的内容：公司名称、 职位、姓名。u给对方一个自我介绍的 机会。u您好！我是生活家的店 长，我叫。u请问，我应该怎样称呼 您呢？【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】拜 访介 绍 顺序：顺序：低阶高阶，男士女士，年轻年长，

20、主人客人。 要素：要素：公司、职务、姓名如：王小姐，这位是我们生活家的店长。 手势：手势：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者：被介绍者：面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！41名片的准备【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】拜 访名 片接受名片递名片u 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。u 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。u 要保持名片或名片夹的清洁、平整。u 必须起身双手接收名片，接收的名片不要在上面作标记或写字。u 接收的名片不可来回摆弄， 接收名片时，要认真地看一遍。u 不要将对方的名片遗忘在

21、座位上，或存放时不注意落在地上。u 递名片的次序是由下级或访问方先递名片。先被介绍方递名片。u 双手递名片。互换名片时，看一遍对方职务、姓名。u 会谈中，应称呼对方的职务、职称。42【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】名 片名片提醒：名片提醒：商务中没有名片，视为没有社会地位的人。不随身携带名片，是不尊重别人的人。名片三不准u 不能随意涂改u 不提供私宅电话u 不提供两个以上的头衔？怎样获取名片交易法激将法联络法拜 访43u 说话口齿清晰、音量适中，用标准普通话u 要有先来后到的次序观念u 当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解u 亲切地招呼客人到店内参观，并让他

22、随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。u 若客人带着大包小包的东西时，可以告诉他可 以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞 并代为保管。【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】接 待44u 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。u 不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。u 要擅长主动倾听意见，有时营业员利用反馈，多用“嗯！嗯！”或“请讲下去！”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。u 当顾客

23、提出意见时要用自己的语言再重复一 遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的 问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解 决困境。【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】接 待45【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】办公室电话记住：不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！每一个电话，每一个企业形象：1.不是找你的电话，但与你公司有关2.细节显现品质陈安之打电话46【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】办公室电话您会接电话吗？快捷：铃声不得超三声。接听让人久等的电话，应表示歉意。标准：热情问候并报出公司或部门名称。如

24、：“您好！生活家！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。回应对方：确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。挂机：“谢谢您的电话”“再见”，对方挂后再挂或地位高的先挂。47【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】办公室电话您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录

25、对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。48 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 拜访客户时，当客户的面关掉手机【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】办公室打手机的

26、学问电话49【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】社 交乘 车进车礼仪下车礼仪最佳座次因驾车者不同而不同：最佳座次因驾车者不同而不同：A.A.主人驾驶，副驾驶座为上座；B.B.专职司机后排右为上座，左侧次之，与轿车右行驶有关。50【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】社 交用 餐u 一般主宾位的餐巾的桌花别具一格；u 以门为基准点，比较靠里面的位置是主位。中餐座次中餐礼仪一u 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。u 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。u 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。u 喝汤用汤匙，不出声。u 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴

27、角和脸上不可留有食物残余。u 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。u 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。51【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】社 交用 餐中餐礼仪二u 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。u 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。u 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。u 忌筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。u 谈话时不要挥舞筷子，别把筷子当牙签用。u 不要把筷子伸到他人面前。u 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。u 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不

28、要用嘴吮吸筷子。52【职业形象设计四：职业形象设计四：举止动作】社 交用 餐中餐礼仪三u 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。u 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。u 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。u 不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。u 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。53【职业形象设计五：职业形象设计五：谈吐】初次见面应说：初次见面应说：幸会请人解答应用：请人解答应用：请问看望别人应说：看望别人应说：拜访赞人见解应用：赞人见解应用：高见等候别人应说：等候别人应说：恭候归还原物应说：归还原物应说：奉还请人勿送应用：请人勿送应用：留步求人原谅应说：求人原谅应说：包涵对方来信应称：对方来信应称：惠书欢迎顾客应叫：欢迎顾客应叫：光顾麻烦别人应说：麻烦别人应说：打扰老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿请人帮忙应说：请人帮忙应说：烦请好久不见应说：好久不见应说：久违求给方便应说：求给方便应说：借光客人来到应用：客人来到应用：光临托人办事应说：托人办事应说：拜托中途先走应说：中途先走应说：失陪请人指教应说：请人指教应说：请教与人分别应说：与人分别应说