白金瀚宫酒店年终总结暨工作计划

1、白金瀚宫酒店11年工作总结暨12年工作计划公司领导：我到公司旗下白金瀚宫酒店项目工作近一余月，在工作中首先学习了公司的各项工作制度、要求等等，了解了公司的运行程序，同时及时投入了本岗位工作下面就白金瀚宫酒店本岗位工作进行一些梳理：1、 了解了酒店项目的情况后及时进行酒店项目的方案规划工作，制定出了酒店的项目策划书，为后期的筹备、经营准备做出了初步的策划方案。2、 了解了酒店强、弱电配置规划方案后，根据酒店需求整体修改后勤强、弱电配置方案后并及时上报建议公司工程部做出合理调整，减少了公司在这方面的投资浪费。3、 了解了酒店平面图规划方案后，及时与公司工程部会同酒店设计师商榷整体酒店平面功能设计；

2、首先建议调整酒店大厅与外大门的平面功能设计，其次根据酒店经营需求提出酒店客房卫生间的调整建议。4、 每日到大厦工程施工项目现场巡查了解各个施工单位的工程进度情况，为酒店的筹备工作与时间安排做出及时调整。5、 根据酒店项目的筹备进度制定了酒店在经营期的人员编制，及到岗位时间安排，考虑了其他外包服务项目与酒店的工作配合方案。6、 及时编制了酒店工资与人员配比编制方案汇报公司行政办，结合集团公司原实行方案进行调整，参与物业公司对后勤人力资源节约方案的制定和安排。白金汉宫酒店2012年工作计划制定酒店工作计划的目的致力将酒店项目打造成，成都市西区最具品质感的高端精品（人文）商务酒店及商务VIP会所。一

3、、筹备管理期约10月，分为三个阶段：即策划调整期、筹备管理期和经营管理期。（详细工作计划的时间节点需要与各内装公司的施工进度表相结合，以工程整体进度确定酒店各项筹备工作的准备时间。）1、策划调整期为2011年11月至2012年2月，即：2011年春节前。2、筹备管理期为酒店正式装修之日起至酒店试营业日。即：2012年3月至2012年10月；初步估计为2012年10月1日进入酒店试营业日；如：内装工程进度快可提前至2012年8月1日进入酒店试营业日。3、经营管理期为酒店试营业结束；酒店试营业期通常是6个月，后即：可实行目标责任管理制二、策划及筹备管理期内容在酒店策划调整期初步确定为3个月，需履行

4、的工作职责包括：1、酒店市场环境分析、酒店项目整体定位、酒店各功能区域规划及参与产品设计与建议、项目经营管理的策略及方式等。从2011年11月起，完成策划调整期工作总体时间需约30工作日，预计2011年春节前完成。2、建筑内装设计建议、室内装饰设计建议、平面图设计建议、施工配合建议等，主要表现装饰工程整改建议备忘录。3、策划调整期，参与酒店项目策划及产品设计全过程，并在公司的安排下进行优秀旅游精致酒店产品的考察，为本项目运营模式的最终确定积累行业先进理念和创新服务特色。4、在筹备管理前期，编制筹备方案包括：经营方案、管理架构及管理权限设计、人力资源配备方案、招聘培训方案、经营物资采购方案、电脑

5、管理系统方案、工资方案和福利政策等，上述方案详见筹备管理方案5、在筹备管理中后期，即2012年6月左右，进行前述方案的实施工作，主要包括：CI应用物品的下单制作、经营物质的采购、电脑管理硬件和软件的安装调试、人员招聘及培训、经营设备的安装及试用、管理机构人员的到位、各项管理制度的制定、会计账体的建立，酒店经营设施设备装修建议等。6、 筹备工作完成，公司组织验收，对酒店管理团队筹备管理期的工件内容、质量、进度和试营业的条件完善情况做出评价，不合格或缺少的内容，在试营业期内必须达到合格和完善。三、筹备管理期前期制定方案及完成时间：1、经营方案：市场定位、市场策略、价格政策、营业预测等，2011年春

6、节前完成。2、管理架构、管理权限设计方案，2011年春节前完成。3、人力资源配置方案，2011年春节前完成。4、招聘计划和培训计划，2012年6月完成5、经营物资采购方案和预算，2012年7月完成6、工资方案及福利政策，2011年春节前完成。7、装饰工程督导，初步估计2012年8月完工。四、筹备管理中期工作职责1、CI应用设计用品的下单制作。2012年8月完成。2、经营物资的采购落实，2012年7月完成。3、管理团队组建，2012年6月完成。4、2012年6-8月展开招聘和培训工作。5、2012年8月，建立健全各项管理制度。五、筹备管理后期工作职责1、经营设备安装调试，2012年7月完成。2、

7、电脑管理系统安装调试，2012年7月完成。3、2012年7-8月员工培训及模拟操作。4、2012年8月采购物资到货、入库并建立如帐。5、2012年8月规章制度推行并执行。6、2012年7月库房管理系统正式启用。7、2012年7月开始财务管理系统投入运作。8、2012年7月收银系统模拟操作。9、2012年7月价格政策及营业政策出台。10、2012年7月CI标识及印刷品完成。六、策划实施开业庆典（暂定开业时间为2012年8月1日，如因工程施工导致延迟可推迟至2012年10月1日）七、参与组织验收（2012年8月前）八、CI设计应用部分内容：（会同CI设计公司于2012年8月完成）1、办公用品部分：

8、名片、信纸、便签、信封、胸卡、工作证、各种单据、表格、卡片、文件袋、文件夹、公函、名片盒、办公牌等；2、公共用品部分钥匙牌、毛巾、浴巾、香皂、浴液、洗发水、发梳、牙膏、水杯、水瓶、烟盅、鞋擦等；3、工作服装系统管理人员、文员、服务员、保安员、行李员、礼宾工作制服、礼服；4、VIP会所系统餐牌、台牌、等；5、室内外标识系统迎宾牌、楼顶、门牌、导向牌、广告牌、告示牌、旗帜等；6、公关礼品系统手提袋、领带、文具、雨伞、打火机等。九、顺利开业后的目标任务（12个月/经营年） 、1、进入经营期后酒店项目盈亏平衡点估计约为1250万元/年（估计值与固定投入相关），如：成本不包括后勤、行政、工程盈亏平衡点约

9、为800万元/年左右。2、白金瀚宫酒店经营期第二年，估计营业额约为2800万3000万之间（包括27层-28层VIP会所营业额）；按照酒店行业通常考核酒店管理提留方式，公司每年提留营业额的30%作为投资利润（不计算固定资产折旧），即：900万1200万之间.；其他为酒店正常开支成本（包括员工工资及福利）。3、经营期第三年估计营业额约为3000万3500万之间，以上估计参照成都合江亭瀚文酒店、润邦国际酒店、九寨沟饭店的实际经营情况，同时，据了解成都市场明年可能回开业的准五星级标准酒店3-5家（其经营性质基本与我公司项目雷同），就增加了我酒店在市场中的竞争难度。 计划人：谢家伟 2011年12月1

10、2附件内容包括以下部分：附件1：白金瀚宫酒店组织机构图附件2：白金瀚宫酒店人员配置计划（92名）附件3：酒店重要管理岗位管理关系、任职条件及工作职责附件4：白金瀚宫酒店工资体系表（拟定稿）附件1：白金瀚宫酒店组织机构图（92人）酒店总经理VIP会所总监（暂定）行政营销总监房务总监前厅部经理客房部经理行政、财务营销部经理会计收银主管人力资源主管营 销 主 管大 堂 副 理接待领班内勤礼宾领班人事专员网络预订商务营销政务营销收银员审计库管出纳接待员礼宾员PA主管客房主管总机领 班卫生领 班服务中心领班PA员布草员卫生班服务员中心服务员话务员附件2：白金瀚宫酒店人员配置计划（92名）根据酒店工作需要

11、及酒店工程进度、酒店开业筹备计划，特提出酒店招聘人员到岗时间安排的说明。1、 部门经理以上的管理人员招聘及到岗时间：2012年8月开业的情况下，部门经理以上管理人员建议从2012年3月开始招聘2012年4月上旬到岗。2、 酒店其他各级员工招聘及到岗时间： 2012年8月开业的情况下，酒店其他各级员工招聘及到岗时间建议从2012年3月开始招聘2012年6月上旬到岗，如：开业延期及到岗时间顺延至开业前,2个月。酒店人员编制（不含VIP会所、后勤综合部为92人）部门岗位编制到岗时间行政经营部酒店总经理1人已到岗行政营销总监12012 年4月上旬行政人力资源主管12012 年4月上旬人事行政专员120

12、12 年5月会计12012 年6月出纳12012 年6月审计12012 年6月库管员22012 年6月收银主管12012 年5月收银员42012 年6月销售部经理12012 年4月上旬销售主管22012 年6月销售预定文员12012 年6月商务销售代表82012 年6月合计26房务部房务总监12012 年4月上旬内 勤12012 年5月中旬客房部经理12012 年4月上旬前厅部经理12012 年4月上旬大堂副理12012 年5月中旬客房主管22012 年5月中旬PA主管12012 年5月中旬接待领班22012 年6月礼宾领班12012 年6月宾客服务中心领班12012 年6月楼层卫生领班320

13、12 年6月总机室领班12012 年6月话务员32012 年6月宾客服务中心服务员82012 年6月前厅接待员32012 年6月礼宾员42012 年6月布草员22012 年6月卫生班服务员242012 年6月PA工62012 年7月中旬合计66后勤综合部（入物管公司人员配置）工程经理工程主管内勤兼档案管理万能工保安经理保安主管领班监控安全守车员工事务一线经营部门总人数为92名（所有人员到位时间最晚为开业前2个月）附件3：酒店重要管理岗位管理关系、任职条件及工作职责一、酒店总经理1、 管理层级关系：直接下级：行政营销总监、房务总监、会所营运总监、2、 任职条件：大学本科以上学历，具有四星级以上酒

14、店同岗位十年以上工作经验，熟悉电脑管理体系(OA系统)，熟悉高星级酒店运作。3、工作内容：（1） 在酒店经营管理中落实管理制度，规定各级管理人员的职权范围。调动各级管理人员工作积极性，完善酒店经营机制，保证日常工作的正常运转。（2） 定期向集团公司分管领导汇报工作，执行集团公司的各项决策。（3） 根据市场动向和发展趋势，结合酒店实际，研究制定酒店发展计划、经营战略、方针和企业改造、新增重要服务项目投资决策方案，报集团公司审批决定后，组织贯彻实施。（4） 研究确定企业组织机构的设立和调整方案，拟定酒店人事政策制定人力资源部开发方针，提出酒店管理人员（部门经理以上）任免名单，报集团公司审批后正式确

15、定任免。（5） 审批和签发酒店人事、劳动、经济管理、安全生产、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案。（6） 制定酒店年度预算，确定各部门各项经济目标和市场销售计划，并经集团公司审批后组织贯彻实施。在经营过程中，将年度预算和计划控制结合起来，发现问题及时提出整改措施，保证酒店年度预算任务的顺利完成。（7） 主持召开酒店每周一次的行政例会，掌握控制酒店经营活动全局，协调各部门关系，审批酒店各种重要合同，听取各部门汇报，就重大销售、接待活动和财务开支作出指令。（8） 抓好企业文化，加强企业精神文明建设，督促有关部门开展丰富多彩的业余文化活动，增强企业凝聚力。（9） 在经营中贯彻宾客至上，服

16、务第一的宗旨，审批各部门管理制度、接待程序、接待特别重要的客人，处理重要投诉，保证酒店的标准化、程序化和制度化，切实提高服务质量。（10）注重加强对酒店员工的素质教育和职业道德教育，提高全体员工的主人翁责任感，保持酒店的生机与活动二、行政营销总监1、 管理层级关系： 直接上级：酒店总经理 直接下级：营销部经理、收银主管、人力资源主管、酒店会计2、 岗位职责：负责对酒店市场营销工作进行分析、计划、执行和控制，对部门工作进行计划、组织、指挥和控制，确保部门工作正常运转，为酒店收集提供准确信息协助领导决策。3、 任职要求：大专以上学历，具有四星级以上酒店同岗位五年以上工作经验行政经营管理、市场营销管

17、理经验。4、工作内容：（一） 主持行政、营销全面工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，提出酒店营销计划和物资采购计划，报常务副总经理批准后组织实施；（二） 根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部、VIP会所等部门的关系。（三） 提出营销计划编制原则、依据，组织营销人员分析市场环境，提出酒店价格政策实施方案，向营销部人员下达营销任务，并组织贯彻实施；（四） 协调营销部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、客运站和驻本地的商业团体、办事机构、政府部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系；（五） 定期走访客户，征求

18、客户意见，掌握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店营销策略，适应市场竞争需要；（六） 定期分析市场情况和酒店客房出租情况，提出销售工作建议；（七） 协助总经办做好酒店全员营销培训工作；（八） 统筹计划、安排各项营销宣传工作的实施，努力为酒店树立良好的企业形象；（九） 准确掌握预订信息，合理调配营销人员和客房等服务设施，争取最理想的出租率和价格；（十） 负责与客户签订相关合作协订，并关注协订的正确实施；（十一） 负责建立健全营销管理制度及客户档案；（十二） 制定部门具体行动计划，具体促销活动的项目及实施方案和将要达到的目的，活动进行的时限，起始的时间、涉及的相关部门。三、房务总监

19、1、管理层级关系：直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部经理、客房部经理2、岗位职责：负责组织酒店前厅部、客房部全面管理工作。 3、任职要求：大专以上学历，具有四星级以上酒店同岗位五年以上工作经验，外语水平6 级。 工作内容：1、 根据酒店经营管理的有关政策，负责制订房务部的营运计划，并组织实施确保计划的实现。2、 每天查阅有关报表和报告，掌握各房预订、销售情况和客人动态。3、 负责制订本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的责职范围和具体工作任务。4、 督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。5、 记录客房销售，重要任务、团队、会议的动态，抓好促销工作，抓好经济指标

20、的落实。6、 科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的标准，管理控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出降低成本。7、 亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，控望患病的宾客和长住客。8、 认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。9、 及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调客房部日常的工作。10 会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。11 提出客房前厅陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。12 负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最在限度的出租率和最高经济收入。13

21、 管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率。14 制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌，仪表仪容，劳动态度和工作效率。15、 拟定、上报房务部全年工作计划，季度工作安排。提出年度各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。16、 做好工作日志、工作总结。建立房务部工作的完整档案体系。四、人力资源主管1、 管理层级关系：直接上级：酒店总经理、行政营销总监2、 岗位职责：在行政营销总监的直接领导下，全面主持行政办工作，负责行政办的运行和管理工作，同时、做好总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、总结、请示、

22、会议纪要等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议，分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。3、 任职条件：大专以上学历，具有酒店总经理室或主要业务部门办公室管理三年以上经验，熟悉电脑办公系统4、 工作内容：（1） 负责起草并审定全酒店性的报告、文件、代写总经理发言稿；（2） 阅读每日客房租用表、综合日报表，了解掌握经营情况；（3） 各类文件、公文的批转，整理各类来函、来信，分别提交酒店总经理阅示；（4） 主持每日晨会，作好记录，对酒店总经理为经营管理中出现的问题所做指示跟班落实，并及时向酒店总经理、行政营销总监汇报；（5） 负责组织并参加每周的部门经理例会，认真落实例会布置的重点工作并督促各部

23、门认真落实；（6） 参加酒店总经理办公会议：（7） 协助酒店总经理安排好各种专业性会议和处理好日常馆务；（8） 负责审查各部门的报告；（9） 负责与地方各级政府、主管部门的联系、协调好与酒店的关系；（10） 协助酒店总经理做好酒店内部各部门之间关系的沟通和协调，保证酒店总经理、行政营销总监的政令畅通；（11） 参与酒店总值班，掌握酒店的管理、经营情况；（12） 熟悉了解并掌握国家有关人事劳动管理的政策、法令、法规，并结合本酒店实际情况，制定酒店人员编制、员工补充及调配方案，经酒店总经理、行政营销总监批准后组织实施；（13） 拟定和修改酒店人事培训、管理制度及员工福利待遇执行办法，报酒店总经理、

24、行政营销总监批准后组织执行；（14） 负责汽车的管理，合理安排使用车辆；（15） 培训、考核本办公室人员，并实施奖惩；（16）、适时与集团办公室，分、子公司办公室保持有效沟通，及时掌握集团公司及各分、子公司的命令、文件、要求等等情况，及时汇报给酒店相关领导，已便及时执行。五、前厅部经理1、 管理层级关系：直接上级：房务总监直接下级：前厅部主管、大堂副理2、 岗位职责：负责组织前厅对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接和协调，保证前厅各班组提供高产、优质的服务，使客房销售达到最佳状态。3、 任职要求：大专以上学历，具有四星级以上酒店同岗位三年以上工作经验，外语水平4级。4、 工作内容：

25、（1） 对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的营业及管理指令；（2） 对各岗位下达工作任务并指导、落实、检查、协调；（3） 制订本部门未来的工作计划，向房务总监作部门季度、年度总结汇报；（4） 组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；（5） 督促检查各岗位的工作进度，纠正偏差；（6） 掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订；（7） 负责沟通本部与酒店各部门的联系，提高接待服务质量，搞好客房的销售工作；（8） 协调平衡本部各种工种之间出现的工作矛盾；（9） 协同人力资源部做好本部员工的招聘、培训、提拔等工作；（10） 发展与住客的友好关系，拜访VIP客人、病客及长住客，收集客人的意见或建议，不断的提高服务水平；（11） 负责本部门的安全及消防工作。六、大堂副理1、 管理层级关系：直接上级：前厅部经理：2、 岗位职责：负责解决客人的疑难问题，处理宾客的投诉，介绍