口头沟通技巧

1、国家级专业教学资源库空中乘务CABINATTENdANTSPECIALTY口头沟通技巧 最简单的沟通模式最简单的沟通模式 信息信息 反馈反馈 沟通：为达成一定的目的而进行的信息、思想和情感的交流过程发送方接收方沟通的目的和原则沟通的目的和原则 将信息传递出去将信息传递出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答复性的行动得到答复性的行动1) 1) 简单简单2) 2) 清楚清楚3) 3) 直接直接4) 4) 准确准确 我所知道的我所知道的 100%100%我所想说的我所想说的 90%90%我所说的我所说的 70%70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%40%

2、他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%10%30%30% 1 1、倾听障碍、倾听障碍 2 2、理解障碍、理解障碍 3 3、认同障碍、认同障碍 沟通方法与技巧沟通方法与技巧积极倾听积极倾听: : 倾听是世界上最难的一件事倾听是世界上最难的一件事, ,因为人们总是以自己因为人们总是以自己来衡量他人来衡量他人. . 倾听是为了理解倾听是为了理解. . 了解不等于理解了解不等于理解! !互动绘图互动绘图互动结果举例互动结果举例影响听的各种客观障碍影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境噪音和嘈杂的环境 人太多人太多 使用电话使用电话 方言方言 夹杂着外语的表述夹杂着外语的表述 身体状态不佳身

3、体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解对谈话者所谈话缺乏基本的了解影响听的各种主观障碍影响听的各种主观障碍 没有参与感没有参与感 话不投机话不投机 害怕听其他人说害怕听其他人说 倾听并不意味着接受倾听并不意味着接受 首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许 不走神不走神 注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎文字和行为沟通 一中年男子，坐在总经理的老板椅

4、上，神情忧郁地望着办公桌左角上的照片，照片是一女人和两个孩子的合影。 请简要回答：正在发生什么事？ 下一步的发展会怎样？ 多种答案沟通无极限！沟通无极限！祝大家成为沟通高手！祝大家成为沟通高手！第一题：请公寓的房东粉刷墙壁第一题：请公寓的房东粉刷墙壁 A A：我们已经住了：我们已经住了3 3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧 B B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C C：我们也会帮忙的：我们也会帮忙的 D D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就

5、住下来了来了 E E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来 A A：明天一清醒，你会后悔的：明天一清醒，你会后悔的 B B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 C C：你还不知道，大家都在看你呢：你还不知道，大家都在看你呢 D D：安静一点，不要那么大声好不好：安静一点，不要那么大声好不好 E E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？：

6、刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E第三题第三题 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：和他商量要求让你的儿子及格： A A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 B B：你们的校长是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢 C C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 D D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下：我弟弟葛优最近要来我

7、家，到是我给你介绍一下 E E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第四题第四题 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人： A A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税 B B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？如何？ C C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 D D：如果你捐了，就是给我

8、面子了：如果你捐了，就是给我面子了 E E：这是十分有意义的慈善活动：这是十分有意义的慈善活动B第五题第五题 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 A A：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包 B B：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手 C C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 D D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 E E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E第六题第六题 你的老资格的同事高升了，却需要

9、拟定携手合作你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作 A A：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展 B B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D D：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题第七题 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A A：你弹的好，爸会多开心呢：

10、你弹的好，爸会多开心呢 B B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E E：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了C第八题第八题 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作 A A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去

11、：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E E：我相信这项工作只有你才可以做好：我相信这项工作只有你才可以做好E第九题第九题 你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假 A A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息：今天我见了王大夫，他说你得休息休息 B B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了 C C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？ D D：亲爱的，我好想去度假，想死了：亲爱的，我好想去度假，想死了 E E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题第十题 你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融 A A：仅此一次，请高抬贵手吧：仅此一次，请高抬贵手吧 B B：我这有：我这有20020