范文林小红论文定稿

1、厦门旅游集团毕业实习报告前言随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强,旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。2012年前三季度,我国旅游政策环境持续利好,旅游产业景气指数保持在“较为景气”水平,国内、入境和出境三大市场维持“两高一平”的增长格局。2012年前三季度,国内旅游人数达22.5亿人次,入境旅游人数达9918.09万人次,出境旅游人数约6100万人次,中国已成为亚洲最大的出境旅游客源国。在内需启动、消费升级以及国民收入不断提

2、高的背景下,中国旅游业正步入黄金发展期。根据规划,“十二五”时期,中国政府将多策并举,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业。国内旅游行业政策环境持续改善,行业也将迎来一个崭新的发展阶段。作为经济特区之一的厦门市,旅游业无疑是厦门的龙头产业。据最新统计,厦门旅游业创造的增加值占全市GDP已达9%,成为国民经济支柱产业,接待入境游客和旅游外汇收入均列全国28个主要旅游城市前十位。根据中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查报告,厦门全年游客满意度名列60个全国重点旅游城市第6名,连续3年进入全国前十行列。对于即将走出校园生活去追寻自己梦想的我们,学校给我们提供了一个良好的实习环境。这段在大学生涯不

3、可或缺的经历,让我们拥有更加坚强的心去应对社会所留给我们的一切困难。为自己今后的人生打下坚实的基础。让我们离自己的梦想更近一步。实习地点:厦门旅游集团国际旅行社有限公司实习时间:2012年7月至2013年7月实习目的:一切的理论在于实践,只有通过实习,才能让我们学会应用和巩固所学的专业知识。好的实习能让我们更好的适应环境,应变突发状况。提高自己的处事能力。身为旅游管理专业的学生,在校学习了有关邮轮,旅游的专业知识作为基础,但要成为一名优秀的旅游管理人员,就需要从最基本开始做起,通过自己的努力,结合实际才能深入了解到旅游行业的发展趋势和这个行业的发展前景等。一、实习单位概况厦门旅游集团有限公司是

4、厦门市政府直接投资设立的综合性经营的集团化企业,注册资本为人民币1.2亿元,总资本近人民币5亿元。集团以旅行社、酒店、景区景点开发为主业,并发展进出口贸易、交通运输、仓储物流等多种行业。集团旗下拥有10多家全资和参控股企业,其中旅行社有厦门旅游集团国际旅行社有限公司、中国国旅(厦门国际旅行社有限公司、厦门因私出入境咨询服务中心、香港康祥旅游有限公司;酒店有厦门海景大酒店、厦门鹭江宾馆等四星级酒店;交通方面有厦门友谊交通公司和三联船务公司、厦门航空工业有限公司等多家企业。厦门旅游集团连年进入国家旅游局评选的全国国际社百强行列,2008年全国国际社百强第46名。此外,集团还获得“中国旅游知名品牌”

5、、“福建省旅行社规模效益奖”等多项荣誉称号,并通过了厦门市诚信旅行社、厦门市文明旅行社、厦门市质量信誉4A级旅行社等荣誉称号的复评。厦门旅游集团以振兴福建省旅游业为己任,积极实施品牌先导战略、项目带动战略和文化创新战略,以发展为主题,以创新为动力,以全情和尽兴为服务理念,力争把旅游集团建设成为集科技化、网络化、品牌化为一体,以旅游为主导,多种经营稳步发展,投资体系完善、运行机制现代化的跨地区、跨行业跨所有制、跨国境的综合性的大型企业集团。二、实习工作内容随着人类生活水平的提高,越来越多的人会趁着放假,退休等时段出来观光旅游。旅游是人们为了休闲、娱乐、探亲访友或者商务目的而进行的非定居性旅行和在

6、游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。旅游在不知不觉中,已经成为很多城市的龙头产业。此次我实习的工作岗位是导游。以下是我的工作内容:一、带团前的准备工作(1接到团队计划时,要至少提前2天到公司领取出团派团单,并了解客人的一些生活讯息以及是否在饮食方便有特殊要求,比如不吃猪肉,只吃素食等等。(2出团前一天要准备好相应的物件。例如导游证、导游帽、派团单,扩音器及导游旗等。(3出团前一天需要联系车队及领队或客人,确定具体的接团时间及地点。(4出团前一天需要联系并确认好酒店的用房数及用餐餐厅的人数,餐标以及交代有特殊用餐习惯的需求。二、带团中的准备工作(1在指定到达地接到客人之后,需要帮客人办理酒店

7、入住手续,并协助酒店收好客人的相关证件,以备公安局检查。(2团队当晚入住时,商量好叫早时间以及用餐时间和出发时间。并通知酒店做好叫醒服务。(3必须于约定发团时间前15分钟至30分钟到达指定地点,并联系司机和领队,确保旅游团能按计划出发。(4在旅游车上首先简短自我介绍,致欢迎词并公布自己的联系方式,师傅的车牌号,确保所有走散旅客能及时与我联系。以及做好介绍本土风土人情,人文知识等的准备。(5旅游车出发前,若客人行程单上有与计划书不符的,应即刻通知公司相关情况,并准好相应的解决方案。(6在景区游览时,做好讲解工作,并告知有关安全事项,及返程时间和地点。三、结束团队的后续工作。(1旅客需要填写反馈意

8、见书,以便日后工作的开展。(2致欢送词并为尽量公司业务做宣传,给客人留下好印象。(3做好送站,送机服务。(4其他则根据具体情况而定。(5将意见书以及门票签单等交还公司。三、实习中的收获和体会(一对该旅行社管理方面的认识:旅行社的核心理念是,责任重于泰山,知识成就未来,诚信塑造品牌,服务源自内心,创新推动发展。对于导游来说,来自五湖四海的朋友相聚一堂,他们对于新环境的陌生,给你全部的信任,无形之中你的责任就变得很大,有责任才会更好的去要求自己,增长自己的见识,给与游客一个最好的服务。打造属于自己的品牌口碑,为自己,为公司赢得良好的信誉。其次,我们公司的服务理念就是:全情服务,尽兴体验。只有更好的

9、服务我们的顾客,才会有更多的忠实粉丝,尽自己最大的努力让顾客感受城市最美的一面,达到双赢的局面。(二对于导游岗位服务水平和意识的认识:导游即引导游览,让游客感受山水之美,并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助,并解决旅游途中可能出现的问题。作为一个城市的名片,我们的一举一动,无不影响着游客对于城市的看法和感受。只有自己更好地提高自身的知识水平和个人修养,才能更好地服务于客人。虽然导游行业没有固定的休息时间,没有节假日,甚至上班时间多数是起早贪黑的,但是当看到游客对你的肯定,瞬间所有的辛劳全部烟消云散了。我愿意做这城市最不起眼的名片。在旅游集团实习的这段日子以来,从最开始的全陪开始,每天

10、5点多起床奔往目的地。晚上要11,12点才能到学校。说难听点,就是跑龙套的。我们公司的员工那么多,多我一个不多,少我一个也不少。我只是一个新手,在公司毫无地位可言,只能从跑龙套做起。不过话说回来,自己什么经验都没有,这样的安排也是最为恰当的。最开始的几个月里,公司的5楼成为了我们的练兵场,不断地被派往福建的各地地方,有些地方甚至你都已经去过了N次,闭着眼睛都能知道路怎么走,但是你还是得去。这是工作,也是任务。就这样坚持了几个月,终于回归导游的最重要的部分:地接。做一个地接不容易。做一个好地接更难。一开始的接团,问题一大堆。这个不知道,那个也不懂。也没有谁可以问。有些话都不敢随便开口讲。以至于经

11、常导致在车上或者和客人交谈时出现哑口无言的状态。有时候客人好,倒是看看就过去,不会计较太多的东西。有时候客人素质低一点,就在那边开口大骂,我们是花钱请导游讲解,不是花钱买哑巴导游。还有很多很多不堪入耳的话语。说真的,导游也要有非常厉害的心里素质,内心要够强大,这样才能面对各种各样的游客,还有伴随他们给你的各种各样的问题。人生总是需要坚持,就这样坚持做了几个月的全陪,也这样坚持做了几个月的地接,慢慢的学会了很多的东西。对于一个城市来说,导游这个行业,是直接对外的一个窗口。导游服务质量的好坏,从根本上能体现出该城市的文明水平。很多来自全世界各地的友人,往往是通过对导游的印象,来直接给该城市打分。所

12、以,要想做好一个导游,个人认识有以下几点:1,把导游看成自己的职业,而不是把赚钱看成自己的职业。要热爱这个职业。2、博览群书,当导游要了解的知识太多了,包罗万象,今天学到了一点东西也许当下用不上,但说不定哪天就用着了。所以,尽量让自己成为一个杂才。各行各业都懂一点。处处留心。遇到事情将心比心,做事要细心,目光要看长远一些。3、学会用心去爱,爱自己、爱亲人、爱周围的一切、爱可以打败一切包括视你为敌的团友,爱是天下最无敌的武器。4、职业道德:不可否认导游有灰色收入,但这已成为不成文的行规,当然,一个好的导游,应该首先考虑客人的利益,因为游客才是你经济生活的根本。5,带团中以饱满的热情面对客人,即使

13、你很不开心了,也不要带到工作中,不可情绪性工作。6、做事要有责任心,这点应该要时刻保持,导游的工作事无巨细,突发事情又多,遇事要冷静处理,以大局为重。当然导游这项工作是一项综合性很强的工作,工作范围广,责任重大,作为“民间大使”,我们往往代表了旅游地的形象。所以除了要加强业务知识方面的学习外,还必须加强职业道德修养,做一个优秀的导游,才德兼备的人。(三对突发问题的处理能力认识:经过几个月的实践,对于突发问题的处理能力有所加强。这些问题总会在你没有做好准备的时候,从天而降。处理得当的话,事情也圆满。处理不当会产生一系列的后续问题。在突发问题面前,最重要的是要稳定客人的情绪,自己要保持镇静。只有在

14、头脑清醒的时候,才能更好的把事情处理好。在带团的过程中,也遇到很多的事情。比如一次送客人去坐飞机的路上,行程已经全部结束了,眼看马上就要到机场了。客人突然告诉我他身份证丢了。一开始我也让他好好找找,看是不是落在了行李箱里或者落在了车上。结果客人非常果断的告诉我,没有,确定是丢了。我看了下手表,眼看飞机再过一个小时就起飞了。回酒店找的话,已经来不及了,舒了口气,好好想了下,询问客人有没有驾驶证等能证明自己身份的证件。还好客人有带驾驶证。去机场公安办事处登记了下,就可以了。同时我也让师傅回酒店帮我把身份证取来送到机场。就这样,在客人快要坐上飞机之时,机票取到了,身份证也拿到了。两不误。客人一直在说

15、谢谢。我也很感谢他们,又一次让自己磨练了。旅游这个行业,在国家法定节日,比如五一、十一这种黄金周,人多状况也多。吃个饭要排队,做个车要等大把的时间,景区里全部都是人,很容易走丢等等问题一拥而来。所以更加考验我们的处事应变能力。记得有一次,由于师傅去套团。我们已经在景区门口等了5 分钟,还没见师傅的车。这时候,客人开始有点着急了。我问了师傅,说堵车太过严重,没办法准时到,至少还要半个小时。我估计了下,我们走路到下个景点还要一段时间。突然想起客人想去沙滩。于是灵机一动,和客人说趁着师傅还没回来。想去沙滩的赶紧去走走。不然等下师傅来就没机会了。客人一听,也高兴了。去之前我还加了句,最多半个小时啊,不然让师傅等久了,就不接我们了。客人都表示赞同,纷纷离开了。后来师傅到了,客人也刚到,事情顺利解决了。四、实习总结在旅游集团实习的这段日子里,让我学到了很多的东西,导游这个行业虽然辛苦,但是当你投入到这个行业的时候,你会发现这个行业有很多值得让自己自豪的地方。可以在有生之年,走遍祖国的山山水水,游览风景名胜。可以在短暂的几年里,看到很多的人,学到很多的东西。当然,也让自己对导游有了更深的了解。这个行业和别的行业完全不一样。人家在休息的时候,往往导游们都在工作。起早贪黑的,没有固定的工作时间。没有任何的经济保障,全部要靠自己。旅游业是一个新兴而又脆弱的