店铺中的移动风景-终端服务行为礼仪

1、店铺中的移动风景-终端服务行为礼仪课程大纲课程大纲一、服务的认知一、服务的认知顾客认知、服务心态、自我要求顾客认知、服务心态、自我要求二、服务标准二、服务标准一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个会会三、店铺形象管理三、店铺形象管理仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态四、店铺行为规范四、店铺行为规范肢体（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；声音；肢体（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；声音；动作（递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌）动作（递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌）五

2、、店铺服务规范五、店铺服务规范服务行为准则、语言规范、服务行为准则、语言规范、 礼仪礼仪六、店铺销售纪律六、店铺销售纪律一、服务的认知一、服务的认知一、服务的认知服务的认知一、服务的认知服务的认知n最重要的人最重要的人-VIPn是我们利润的源泉是我们利润的源泉n是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人n是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象EXn是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准n是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好

3、的人n顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处EXn顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们1、顾客的含义、顾客的含义一、服务的认知服务的认知2.2.服务心态服务心态以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越超越顾客满意。顾客满意。提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。技能水平。EXEX投入对销售工作的痴迷投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。作方法。商品本身是第一

4、位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。的事业。热情的参与，服务本身就是一项娱乐。热情的参与，服务本身就是一项娱乐。EX-FISHEX-FISH在在“专业、热情、真诚专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。三个方面不断超越他人，不断超越自己。一、服务的认知服务的认知3.3.自我要求自我要求形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。 了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。 良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，积极乐观，善于学习，具备团队合作精神等优

5、良品格。EX二、服务标准二、服务标准二、服务标准二、服务标准 一状态：一状态：要精神饱满，微笑服务。 二熟悉：二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。EX 三主动：三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气； 主动为顾客拿取商品，帮助挑选； 主动介绍商品，当好顾客参谋。 四满意：四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声：五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。 六知道：六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会：七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档 ，会上报。三、店铺形象管理三、店铺形象管理三、店铺形象管理三、店铺形

6、象管理耳环？耳环？妆容？妆容？指甲？指甲？工装？工装？丝袜？丝袜？发型？发型？口袋？口袋？鞋子？鞋子？考验你的接待考验你的接待技巧的时候到了！技巧的时候到了！三、店铺形象管理三、店铺形象管理n头发保持干净整洁，有自然光泽；n发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好； n化全妆：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红； n服饰端庄，不要太薄、太透、太露；EXn可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不 要戴太夸张太突出的饰物； EX原则n指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；n衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； n鞋洁净，款式大方简便

7、，没有过多装饰与色彩；n随时捏走吸在衣服上的头发； n丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 双丝袜。 三、店铺形象管理三、店铺形象管理裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？三、店铺形象管理三、店铺形象管理1 1、仪容仪表、仪容仪表上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。双手只许佩戴结婚戒指及手表。EX每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。不喷气味过浓的香水。EX。保持身体的气味清新、统一。EX。禁止佩戴有色隐形眼镜。EX2 2、个人卫生、个人卫生上班前

8、不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。EX男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。三、店铺形象管理三、店铺形象管理3 3、工装、工装上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。EX5 5、眼睛、眼睛清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天8小时以上）。四、店铺行为规范四、店铺行为规范四、店铺行为规范四、店铺行为规范1.1.肢体行为规范肢体行为

9、规范站站双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并女士：女士：双手自然交握于体前或置于身体两侧，双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站立，下颌微收，自然微笑。男士：男士：双手放于前/后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑站立,抬头挺胸。禁止禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX禁止禁止把手插入口袋站立。禁止禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。四、店铺行为规范四、店铺行为规范1 1、肢体行为规范、肢体行为规范行行 n行姿基本规范：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，避免与顾客冲撞。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲

10、。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度3035度。n注意：稳重与优雅。四、店铺行为规范四、店铺行为规范1 1、肢体行为规范、肢体行为规范坐坐 基本要求：基本要求：n男士基本坐姿（EX）：n上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。n女士的基本坐姿：n 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。四、店铺行为规范四、店铺行为规范蹲蹲右脚后退一

11、小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。注意：上身保持挺直，两脚不能开列。1 1、肢体行为规范、肢体行为规范蹲蹲 四、店铺行为规范四、店铺行为规范1 1、肢体行为规范、肢体行为规范 拾东西忌：弯上身，翘臀部四、店铺行为规范四、店铺行为规范u表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX2 2、表情行为规范、表情行为规范笑笑 四、店铺行为规范四、店铺行为规范2 2、表情行为规范、表情行为规范眼神眼神 眼神：注视对方大小三角区内，切忌死盯着一个地方。眼神很重要，真诚友好、专注有神。

12、EX-3 一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部。正确的眼神正确的眼神 错误的眼神错误的眼神无无 视视 轻轻 视视 斜斜 视视四、店铺行为规范四、店铺行为规范3 3、声音行为规范、声音行为规范 w 声音：让你充满感情的声音传递你的自信和友好。发音准确音量适中语速适度口气谦和少用方言EX四、店铺行为规范四、店铺行为规范4 4、动作行为规范、动作行为规范 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；EX 将带尖

13、、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。方。一一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用 于让他人看清展示之物。于让他人看清展示之物。四、店铺行为规范四、店铺行为规范4 4、动作行为规范、动作行为规范 手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让

14、。先问好，用手势指明方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离，先问好，用手势指明方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离，边引领边回顾。（边引领边回顾。（EXEX）引领至电梯门前，主动按按钮，扶电梯门，顾客进入后导购跟进引领至电梯门前，主动按按钮，扶电梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客人按楼层按钮。出法相同。，主动替客人按楼层按钮。出法相同。四、店铺行为规范四、店铺行为规范五、店铺服务规范五、店铺服务规范五、店铺服务规范五、店铺服务规范1 1、服务行为准则、服务行为准则n恭候顾客的位置：应站在顾客可以清楚看到的位置。恭候顾客的位置：应站在顾客可以清楚看到的位置。n应站在可让你处理手头上工作的位

15、置。应站在可让你处理手头上工作的位置。n我们不应站在同一位置恭候顾客。我们不应站在同一位置恭候顾客。EXl导购在专柜内应遵循的原则，可有适当走动，但不得有小动作，不可两脚来回抖动，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墙壁柜台。n一边等候，一边熟悉货品知识或调整陈列，随时转移你站立的位置。一边等候，一边熟悉货品知识或调整陈列，随时转移你站立的位置。n向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真诚。向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真诚。n顾客入厅，即使不是你接待顾客，也要点头打招呼，或用友好、欣赏的目光注视表示尊重顾客入厅，即使不是你接待顾客，也要点头打招呼，或用友好、欣赏的目光注视

16、表示尊重。五、店铺服务规范五、店铺服务规范1 1、服务行为准则、服务行为准则(2)(2)招呼顾客招呼顾客- -目的目的顾客临近所在区域时（约顾客临近所在区域时（约3 3米）就应主动打招米）就应主动打招呼，呼， 热情悦耳地说出本品牌迎候语。热情悦耳地说出本品牌迎候语。遇见顾客时应主动打招呼，主动侧身让出通道。遇见顾客时应主动打招呼，主动侧身让出通道。 忙于店务工作或接听忙于店务工作或接听 时，一旦顾客来到时，一旦顾客来到跟前，应立即放跟前，应立即放 下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客打招呼并致歉，并打招呼并致歉，并 尽快了手头事务，投入接待服务工作，做尽快了

17、手头事务，投入接待服务工作，做到接一待二招呼三。到接一待二招呼三。跟随陪同顾客挑选货品时，进厅时尾随在顾客跟随陪同顾客挑选货品时，进厅时尾随在顾客身后，在顾客走过厅面一半时，绕到顾客身身后，在顾客走过厅面一半时，绕到顾客身前，倒退着面对顾客进行进一步讲解，延长前，倒退着面对顾客进行进一步讲解，延长顾客在厅面停留的时间。顾客在厅面停留的时间。 EX EX五、店铺服务规范五、店铺服务规范1 1、服务行为准则、服务行为准则n与顾客交谈时的距离，介绍货品保持介绍，避免口气直接吹到顾客。n说到哪，看到哪，做到哪，要轻拿轻放。 n彬彬有礼的展示顾客需要的货品，当你为顾客寻找所需的货品、展示货品或递上货品时

18、，必须处理那件货品。展示商品的唯一性，给顾客物以稀为贵的感觉。EX-（VERTU和合玉器）。n避免着顾客或厅门外。 五、店铺服务规范五、店铺服务规范1 1、服务行为准则、服务行为准则n尽量让顾客或商品，顾客试穿商品时，引领顾客至沙发，请顾客入座，导购以站姿或蹲姿为顾客做好参谋和其他服务。 n带客人进试衣间，进试衣间前先敲门或询问，导购先行进入试衣间检查，在客人进入试衣间时先为客人打理需要试穿的衣物，提醒在试穿过程中可能出现的情况，并告知客人你是谁，有需要可以叫你。n给顾客试穿商品时，服装区伙伴需主动推荐成套搭配；EX 鞋区伙伴拿货遵循至少的原则。EXn顾客试穿鞋类商品或为顾客挽裤边时，在顾客一

19、侧以标准的蹲姿（一脚后退一步，单膝点地，上身挺直）为顾客服务；若顾客试穿高靴，可将顾客的腿放至自己的腿上，方便帮助顾客拉拉链。n当顾客试穿商品较多时，绝不允许出现不悦或不耐烦的状态，而应给出专业意见帮助顾客下决心和做决定。n店铺只有一位试穿客人时，延长顾客滞留试穿的时间，带来人气；店铺试穿客人多时，提高效率。五、店铺服务规范五、店铺服务规范1 1、服务行为准则、服务行为准则（5 5）售后服务）售后服务- -目的目的详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许诺。品、售后服务及优惠项目，不得夸

20、大其词，随意许诺。递交小票、笔等物品时，使用双手递交，如有文字文字正递交小票、笔等物品时，使用双手递交，如有文字文字正面须面向顾客，如带尖物品需以手柄处递交，请客人签面须面向顾客，如带尖物品需以手柄处递交，请客人签字时说字时说“麻烦您在这里帮我签个名麻烦您在这里帮我签个名”。营业空闲时要及时整理货品，调整陈列，补足尺码，营业空闲时要及时整理货品，调整陈列，补足尺码，清洁卖场卫生。清洁卖场卫生。对于第一次购买的新顾客，在一周内要进行对于第一次购买的新顾客，在一周内要进行 回访，问候回访，问候顾客，再次讲解穿着和保养知识。顾客，再次讲解穿着和保养知识。对于店铺老顾客，要定期有组织的进行客情维系。对

21、于店铺老顾客，要定期有组织的进行客情维系。不要害怕顾客投诉，了解顾客心理，态度一定无可挑不要害怕顾客投诉，了解顾客心理，态度一定无可挑剔。剔。五、店铺服务规范五、店铺服务规范2 2、语言规范、语言规范工作期间闲聊、对顾客视而不见、有问不答、冷漠等怠慢顾客的行为。 谈论顾客生理缺陷。 严禁对顾客评头论足、私语或讥笑。严禁称呼外宾客人不雅称谓。与顾客发生争执，任何情况下，不得与顾客 正面冲突。 依靠经验主观判断顾客购买力。EX攻击、诋毁同行业竞争品牌。遇到顾客 有针对性的提问，可以采取“合理避让”转 移消费者的注意点，客观强调自己产品的优点。五、店铺服务规范五、店铺服务规范2 2、语言规范、语言规

22、范(2)(2)沟通语言要求沟通语言要求n特别注意：在公共场合，不能大声说话，保持肃静。距离稍远时，不能直接特别注意：在公共场合，不能大声说话，保持肃静。距离稍远时，不能直接 大声喊，应走近了再说。大声喊，应走近了再说。n语言要文明语言要文明杜绝有失身份的话溜出口杜绝有失身份的话溜出口 粗话脏话黑话荤话气话粗话脏话黑话荤话气话:EX:EXn实事求是、恰到好处的赞美对方；实事求是、恰到好处的赞美对方；EXEXn注意委婉含蓄（注意委婉含蓄（EXEX）；）；n不涉及个人隐私及交谈禁忌不涉及个人隐私及交谈禁忌 （EXEX）n凡事以凡事以“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不离口；用字不离口；用“您您”而非

23、而非“你你”。n避免使用避免使用“不知道不知道”，“不行不行”，“没有没有”，“不清楚不清楚”之否定的语句。之否定的语句。n禁忌：千万不能用命令式语气：禁忌：千万不能用命令式语气：“知道吧你？知道吧你？”“”“听说过吗你？听说过吗你？”“”“我告诉你！我告诉你！”；专业的说；专业的说法是法是“ 您一定知道！您一定知道！”；“正如您所知道的一样！正如您所知道的一样！” 。五、店铺服务规范五、店铺服务规范3 3、 礼仪礼仪 中中“听听”出了你的形象出了你的形象笑起来，让你笑起来，让你的声音在的声音在 里传达着笑容。里传达着笑容。每一个每一个 ，都要努力展示给对方一个有高，都要努力展示给对方一个有高

24、度职业经验、可以信赖的形象。度职业经验、可以信赖的形象。在在 铃声一响时，我的心中就已经微笑了。铃声一响时，我的心中就已经微笑了。 五、店铺服务规范五、店铺服务规范3 3、 礼仪礼仪打打 时讲究通话时机和通话长度。事时讲究通话时机和通话长度。事先准备，简明扼要，适可而止。先准备，简明扼要，适可而止。接接 ：当听到铃声响时，应马上接听；：当听到铃声响时，应马上接听；如果正好有别的工作，亦必在三下铃如果正好有别的工作，亦必在三下铃声之内接听。声之内接听。说话清楚，语调友好、自然、亲切，说话清楚，语调友好、自然、亲切，声音不宜太低或太高。接声音不宜太低或太高。接 时先要时先要礼貌地说礼貌地说“您好！您好！XXXX商场商场XXXX牌，牌，（英文名）很高兴为您服务。（英文名）很高兴为您服务。说话过程中要站直身子，保持微笑，说话过程中要站直身子，保持微笑，使声音更精神、亲切。使声音更精神、亲切。五、店铺服务规范五、店铺服务规范3 3、 礼仪礼仪集中精神，留心聆听，谦逊有礼，使集中精神，留心聆听，谦逊有礼，使用礼貌用语。分清主次，避免通话用礼貌用语。分清主次，避免通话期间与他人交谈。期间与他人交谈。如需请人转接，不允许在厅内大声呼如需请人转接，不允许在厅内大声呼喊姓名。喊姓名。乐于协助，随时预备纸笔，替对方乐于协助，随时预备纸笔