中餐服务方式与管理模式

1、精选优质文档-倾情为你奉上第一节 中餐厅概述中餐厅是酒店重要的合作部门之一。它主要包括一楼中餐大厅、后厨、二楼十个包间（其中四个豪华包间），可同时容纳300人用餐。其主要功能：向来店客人提供团体用餐、零、散客餐、婚宴、生日宴会等。中餐厅所接待的对象是包括酒店住客在内的为数众多的本地客人,是酒店获得经济效益的重要合作伙伴。、中餐厅的服务，以“我们百分的努力换取你十分的满意。”为宗旨，以美伦美焕的色香味具佳的精品菜肴，以细致入微的贴心服务让每一位客户感到满意。第二节 组织机构图总经理 副总经理 餐厅经理厨师长公关部长 鲍鱼档切配小食雕刻二埚冷菜一锅炉灶服务员保洁员传菜员吧员收银员领班保安 迎宾员

2、助 手灶第三节 工作职能 中餐厅服务是高星级饭店为适应市场，为宾客的餐饮需求提供环境舒适，高档的场所，其服务质量的高低直接影响餐饮服务水平，也会影响到酒店的等级和声誉。1、掌握市场需求、合理制定菜单。中餐厅应了解市场客源的消费特点和要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的宾客的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出适应市场的菜单，从而满足宾客对餐饮服务的各种需求。2、进行餐饮创新、创造经营特色。饭店餐饮服务应具有吸引宾客并与其他饭店和社会餐馆竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求我们应努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜点品种，并配以与之

3、相适应的餐饮环境和特色服务。 3、加强餐饮推销、增加营业收入。中餐厅应精心研究、分析餐饮宾客的消费需求，精心选择推销目标，精心制定营销计划，开展各种形式的促销活动，积极招徕各种宴会，努力做好节假日和饭店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店宾客的平均消费水平。4、控制餐饮成本、提高盈利水平。要想提高餐饮盈利水平，除了扩大餐饮销售之外，就必须严格控制餐饮成本。首先是降低食品成本，中餐厅应根据饭店星级和市场客源的消费水平合理定价，控制食品原料的采购价格、数量和质量，加强食品原料的验收、库存的发放管理，减少食品原料的损耗和浪费等；其次是尽力降低劳动力成本，合理组织劳动力和安排员工的工作时

4、间，加强培训，提高员工的劳动效率，从而降低劳动力费用；第三是减少低值易耗品的消耗，在满足客人需求的基础上，尽量减少浪费和损耗，从而增加盈利。第四节 各岗位职责及工作说明书中餐厅经理 层级关系直接上级：主管副总经理直接下级：领班 任职要求1、具有大专以上学历，有五年以上相关工作经验。具备专业英语的听、说、写能力。2、爱岗敬业，有较强的计划、组织、控制、协调和决策能力，有较高的管理水平。岗位职责 1、 忠于职守，对副总经理负责，负责中餐厅的管理工作，认真并积极落实各项工作任务，授权处理中餐厅的日常业务工作和事务。2、负责餐厅员工的考勤，考绩的审核工作。3、根据工作需要向员工下达指令或调动工作。4、

5、对工作进行策划，制定计划，用表格或书面报告的形式向上级报告工作。5、熟悉和掌握中餐各种宴会、酒会、茶话会、零餐服务规程，熟悉中餐厅服务时间及供应品种。6、巡视餐厅各岗位，妥善处理客人投诉和各种突发事件。7、了解并遂步掌握各类宾客的风俗习惯，口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务，不断改善服务质量。8、加强餐厅财产的管理。（1）对餐厅财产的品类、数量、质量、分布和使用情况要做到心中有数。（2）教育全体员工爱护餐厅用具，延长使用寿命。9、以身作则，不谋私利，严守公司商业机密。遵守公司各项规章制度，抓好卫生防疫工作和防火安全工作。10、抓好员工队伍建设，熟悉和掌

6、握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。领班层级关系直接上级：中餐厅经理直接下级：餐厅服务员、吧员任职要求1、形象好、气质佳，具有高中以上学历，爱岗敬业有相关工作经验三年以上。2、具备初级英语的听、说、写能力。岗位职责1、根据每天的工作情况和接待任务做好安排工作。2、了解当天宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。3、根据当天的工作任务和要求部属工作。4、开餐前集合全体员工，交待注意事项。5、检查员工的餐前准备工作是否完善，对不符合要求的马上纠正。7、客人进餐期间，领班要站在适当位置细心观察，对

7、重要的宴会和客人，要亲自接待和服务。8、客人就餐完毕，需督促或亲自将菜单、酒水单等汇总为客人结帐，防止走漏单。9、将当值的工作情况，即宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等做好工作日志（记录）。10、协助餐厅经理拟定工作程序及服务标准，做好培训工作。收银员层级关系直接上级：领班直接下级：无任职要求 1、负责做好每天的营业现金的收取工作。2、熟练掌握收取业务操作技巧，服务态度要礼貌、热情、耐心，有一定的英语会话能力。岗位职责1、 自觉遵守财经纪律和财务制度2、 负责管理客人的消费结算服务。3、 负责结算每天的票据、款项和帐单，并编制营业收入日报表，将款项、交款单及营业收入

8、日报表当天上交。4、 长短款应按规定如实反映，不得擅自取长补短。5、 结算款项及营业收入不得拖欠，客离帐清。6、 不得携带私人款项上岗。7、 不得随意泄露本店营业收入情况资料及数据。8、 自觉遵守酒店的一切规章制度9、 自觉接受上级的工作检查，如实反映工作情况。10、 投款必须填写的款项记录，投款需有关人员作证，并填写姓名。11、 积极参加培训，发挥工作主动性。中餐服务员层级关系直接上级：领班直接下级：无任职要求形象好、气质佳，有相关工作经验一年以上、爱岗敬业，具有高中以上学历。具备初级英语对话能力。岗位职责1、遵守公司的各项规章制度和员工守则。2、上班前检查好自己的仪容仪表，着工装，严格按照

9、服务程序进行，做好开餐前的一切准备工作。3、熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，做好推销工作。4、负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持整洁。5、积极为宾客点菜，将菜单及时传递给收银台。并保证上菜的及时，准确和无误，关注客人的需求。6、积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。传菜员层级关系直接上级：餐厅领班直接下级： 任职要求五官端正、有相关工作经验一年以上、爱岗敬业，具有高中以上学历。岗位职责1、遵守员工守则和公司规章制度，服从工作安排。2、熟知楼层布置（台号、厅号、厨房各楼口等）所属工作范围。3、接到菜单时，及时准确分单，夹单、并送往后厨。4、控制出菜时间，掌握出菜速度及服务程序。5、

10、积极参加培训，努力提高业务知识和技能。酒水员层级关系直接上级：领班直接下级：无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，了解基本酒水知识，具有一年以上工作经验。岗位职责 负责餐厅各种酒水的出品与进货的工作。1、熟悉各种酒水的性质、产地、度数、香型及价格。2、准备好餐前各种酒水及用具。3、掌握冰柜的温度，及时进行调节。4、账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核算一次，半月一小盘点，月终盘点上报。5、保持吧台、冰柜、库房的清洁、整齐。6、坚守岗位，吧台不得让闲人进入。7、注重个人仪容仪表。保安队队长层级关系直接上级：领班直接下级：保安队员 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有两年以

11、上工作经验。岗位职责1、遵守国家的法律法规及公司的规章制度，忠于执守。2、与公安机关和消防等执法部门保持良好的联系，必要时获得他们的支持。3、定期参加由公司领导召开的例会，协助直接负责人处理现场问题，确定队员上岗的班次，认真负责的检查、监督并落实，保证执勤井然有序。4、熟悉公司的报警系统和消防系统，协助直接负责人编制并实施消防培训计划，随时通报发生的相关事件。5、与相关部门经理，负责人密切配合，协调好工作关系。保安队员层级关系直接上级：保安队队长：直接下级：无 岗位职责1、忠于执守，服从工作分配，确保工作的顺利进行。2、认真完成站岗执勤公务，做好当班记录。3、规范、准确引导客人车辆停靠。4、维

12、护治安秩序，防止打架斗殴，捣乱和无理取闹。5、密切注意和巡视餐厅内的动向，防止公司及客人的物品被盗和遭受伤害。6、餐厅内若发生突发事故（火灾、爆炸等），要稳住客人的情绪，及时抢救和疏散客人，防止事态扩大，并及时向公司领导，公安机关报告。7、积极做好下班清场工作，仔细检查是否有客人遗留物品。危险品，火种等，关闭电源并锁门，消除各种隐患。8、交接班时，说明注意事项，做好记录。9、积极参加培训，努力提高自己的业务水平。迎宾领班（公关部长）层级关系直接上级：主管副总经理直接下级：迎宾员 任职要求形象好、气质佳，身高1.65米以上，高中以上学历，爱岗敬业，有相关工作经验两年以上。具备初级英语对话能力。岗

13、位职责1、对中餐厅经理负责，处理迎宾的一切工作和事务。2、对所属员工进行考勤、考绩。3、督促迎宾员在上岗前检查好自己的仪容仪表，根据当天的情况安排工作，使迎宾员做到领位及时准确。4、根据岗位制度相应的要求及工作程序，服务方式，在工作中检查迎宾员的工作程序是否正确，出现问题要及时处理，对重要宴会等要亲自为客人服务。5、培训本部员工服务技能，加强业务学习，不断提高自身业务素质。迎宾员层级关系直接上级：迎宾领班（公关部长）直接下级：无 任职要求形象好、气质佳有相关工作经验一年以上、爱岗敬业，具有高中以上学历。具备初级英语对话能力。岗位职责1、在上岗前检查自己的仪容仪表。2、按照迎宾员的服务程序迎送客

14、人。3、要能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。4、熟悉餐厅的服务设施及项目，以便客人咨询。5、积极参加培训，提高自己的业务技能，遵守员工守则及公司的各项规章制度。厨师长层级关系直接上级：主管副总经理直接下级：后厨 任职要求1、具有优秀的个人素质作风正派严于律己，有较强的事业心。2、热爱本职工作，责任心强，有开拓市场和产品创新能力。3、具有中专以上文化程度，在厨房工作五年以上的经历。4、善于现代厨房管理，有号召力，善于与员工和其它部门沟通，有较强的经营意识，善于中餐成本控制，精于成本和利润的核算。岗位职责1、忠于职守，对副总经理负责、负责中餐厅后厨全面工作。2、负责对部属各大厨的考

15、勤、考核工作，根据他们的工作表现的好、坏有权进行表扬或批评、奖励或处罚。3、根据每个厨师的业务能力、技术专长、合理安排他们的工作，根据工作需要有权调动他们的工作。4、策划工作计划，与副总经理、大堂经理及各位厨师合作制定年、季、月、周、日菜谱。5、要求懂得公司及合作酒店的基本概念、有较强的管理意识和管理水平、有较强的组织能力、熟悉掌握中餐厅的整个情况和人员的技术状况、关心团结员工、发挥员工的技术、专长、调动他们工作的积极性、充分发挥他们的作用，以身作则，深入实际、在员工中树立较高的威信。6、对本菜系有较高烹调技术和深入的研究，对其它菜系的烹调特点等有一般的了解和掌握，组织厨师研究和切磋烹调技术，

16、不断总结提高，既要保持地方菜的风味特点、又要学习其它菜系的烹调方法，不断创新菜式，增加花色品种，形成自己的饮食风格。7、了解和熟悉食品原材料的进价，起货成率、售价等，抓好成本核算，掌握好售价，控制好成本和毛利率。8、了解市场物价，熟悉和掌握货原情况，合理地组织进货，督促食品库房加强管理，防止食品被盗，丢失和霉烂变质。9、了解和掌握市场行情，饮食信息和同行业的情况。推陈出新，扩大宣传，提高销售量。10、抓好厨师的管理和培训工作，不断提高厨师的水平和业务能力。11、检查员工的仪容仪表和个人卫生是否符合要求，检查卫生岗位责任制的执行情况，进行评比，使食品、厨房符合食品卫生法的标准和要求，熟悉整个厨房

17、系统生产设备的使用与管理方法，负责厨房设备，设施的保养及厨房环境安全卫生工作。12、以身作则不谋私利，严守公司商业机密，遵守公司各项规章制度，抓好卫生防疫工作和防火安全工作。一锅层级关系直接上级：厨师长直接下级：二锅、三锅 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有三年以上相关工作经验。岗位职责1、要求全面地掌握一个菜系的烹调技术。2、指挥和烹制一切高级宴席、酒会的菜式、食品，领导和指挥整个后厨的日常生产，做好厨师长的助手。3、熟悉和掌握各种原材料的名称、产地、味型特点，起菜成率和制作方法。4、除熟悉本菜系的烹制外，还须懂得其它菜系的一些基本烹制方法（如鲁、沪、淮扬、粤菜等）。5、负责培训

18、下属厨工和工作人员，不断提高他们的技术水平和业务能力。6、协助厨师长抓好卫生防疫工作和防火安全工作，遵守公司商业机密。二、三锅层级关系直接上级：一锅直接下级：无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有两年以上相关工作经验。岗位职责1、“二、三锅”是头锅的助手，要求懂得一个菜系的基本制法，是一切筵席的主制师。2、如当日有宴会或酒会，早上应做好各种准备工作，（包括汤类和原料的滚、煨、炸等半成品的制作）。3、其他炒镬要负责一切小菜和面、饭的烹制，亦兼负责他一般筵席菜式的烹制。4、炒锅对烹调技术要力求精益求精，对每个菜式都应该认真烹制，切不可以马虎了事，使自己烹制的菜做到色、香、味、型俱佳。5

19、、如果遇客人的特殊要求，如：慢、快、先食、后食等，要想办法积极为客人解决，如果确实无法满足客人要求或菜已卖完要转告服务员向客人做出解释。6、经常与餐厅保持联系，认真听取客人反馈意见，不断改进制作工作。7、爱护设备和用具，节约水、电、气。8、积极参加各类培训，努力钻研业务，不断提高菜肴出品质量。9、搞好厨工间的团结合作，遵守各项规章制度，完成上级分配的其它工作。鲍翅档层级关系直接上级：厨师长直接下级：无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有两年以上相关工作经验。岗位职责1、浸发各种干货，如鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、肚等。2、熟练掌握各种干货的浸发性能、浸发程度，提高起货成率。3、每天检查

20、本岗位的工具是否齐全，蒸汽柜，炉能否正常使用。4、完成厨师长交办的其它工作。什工层级关系 直接上级：厨师长直接下级： 无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有两年以上相关工作经验。岗位职责1、“上什”岗是炒锅岗最密切的配合者，因为许多菜式是经过上什岗直接出售给客人的，它是厨房中技术较强的重要岗位之一。2、上什岗必须熟悉和掌握蒸、扣、炖、熬、煲、烤等烹制方法，了解每日菜任务情况，做好原材料加工和清洁工作。3、正确使用设备和工具，做好保养、保管和维修工作。4、积极参加各类培训，提高菜的质量。5、遵守员工守则及公司的各项规章制度，服从厨师长的领导。冷菜厨师层级关系直接上级：厨师长直接下级：

21、无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有三年以上相关工作经验。岗位职责1、熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀单雕刻的技艺，砌制的拼盘不仅可吊客人的胃口，还要给宾客的艺术享受。2、严格执行食品卫生法样，防止食品污染，注意食品卫生。3、掌握各种熟食受冷的温度，调节好冰柜，保证食品的质量。4、保持熟食间的清洁卫生，不准无关人员入内，禁止员工在内用餐。打荷层级关系直接上级：厨师长直接下级：无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有两年以上相关工作经验。岗位职责1、“打荷”岗要掌握菜式的上粉、穿、色、挤、卷、贴、酿的工作，煨、煎、炸的准备工作。2、负责一切宴会、酒会，小菜、粉、面

22、、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型，服从厨师长分配的各种工作，加强与传菜部的联系，及时了解任务情况，确保各类出品的快、准、精。3、有序分配下属员工，做到排菜准、盆盘整洁，出品的盛器和花草的配置要美观，出菜速度顺序合理。点心层级关系直接上级：厨师长直接下级：无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有三年以上相关工作经验。岗位职责1、熟练掌握制作点心的技能，能制作各种中点和部分西点。2、掌握不同季节原材料的使用和货源情况，经常更换花色品种，除提供应有的品种外，还要研制一些时令点心，使客人常吃常新。3、根据营业状况，注意生产调节，尽量做到产销平衡，避免不够供应或生产过剩，

23、生产过程中注意物尽其用，节约原材料，避免造成浪费。4、了解同行业生产和销售情况，进行客源和销售分析，畅销点心要多生产，保持自己点心的独特风格，使产品有竞争力。5、掌握点心原材料的起货成率，半成品与半成品的搭配和运用，制定和掌握好点心的质量标准和规格，熟悉成本核算，掌握点心的售价，控制好成品的毛利率。6、凡有大型宴会、大型酒会、茶话会、冷餐会，需要较多点心的，接到订单后要积极组织货源，制定好各款点心的品种、数量的计划，安排生产，保证供应。7、抓好卫生防疫工作。切配层级关系直接上级：厨师长直接下级：无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有三年以上相关工作经验。岗位职责1、切配岗有一、二、

24、三、四、五之分或者更多，头岗是全面的技术掌握者，熟悉各种材料的产地，旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式，掌握菜式的售价，毛利核算。2、指挥和配制一切高级宴会，酒会的主岗，对整个厨房的日常生产，计划，原材料的使用数量，要做到心中有数。3、负责一切高级宴会，酒会的料头和干货，包括鲍、翅、肚、燕窝、干贝类等高级原材料的搭配。4、有计划地保管和使用原材料，随时调整新旧货源的先用、后用，并及时处理存货。5、检查督促各切配岗的工作。雕刻层级关系直接上级：厨师长直接下级：无 任职要求五官端正，高中以上学历，爱岗敬业，具有两年以上相关工作经验。岗位职责1、服从厨师长的管理，遵守员工守则及公司的各项规章制度。

25、2、刻苦钻研本岗位的业务技能，能掌握和配制各种高级宴会，酒会的雕刻艺术品，掌握生动，色鲜，形象的像生拼盘。3、保持个人卫生及仪容仪表的干净、整洁。粗加工层级关系直接上级：厨师长直接下级：无岗位职责1、加工蔬菜一定要按规格进行加工，如对菜胆、瓜类、豆的刨皮去筋要干净，菜里不得混有杂菜、草、黄叶、烂叶等。2、负责料头原材料的加工，如去蒜皮、葱皮根，并负责洗净，不得留有黄叶，叶尾和泥沙。3、未加工完的蔬菜要放在保鲜库里。4、清洁及保管好工具，收拾好场地，由厨师长检查合格后才能下班。5、遵守公司制定的各项规章制度。6、完成上级分配的其它工作。第五章 中餐厅工作程序及标准一、 中餐厅的卫生工作程序 1、

26、开餐前的卫生工作标准 1）由当班经理或主管分派如员工通道，餐厅外玻璃、外墙等公共区域地段的清洁；2）餐厅卫生，保持餐桌、餐椅和窗台内表面的清洁、无尘、无异物；3）保持送餐车身光洁；4）保持各种餐用具表面光洁无异物。程序 2、开餐和开餐后的卫生工作标准 1）有餐厅服务人员负责清洁；2）保证各种餐、用具及时送至清洗间；3）保证送餐车恢复清洁；4）保证餐具柜内外清洁，柜内用具码放整齐、规则。二、 餐用具的清洁和登记程序 1、登记标准 1）当班员工在摆台前将所有银器和餐具清点准确；2）有当值领班签字；3）下班前核对登记数字；4）所有残、缺、有裂痕的餐用具不得摆上台。程序 2、餐用具的清洁标准 1）盛放

27、餐具的托盘应垫放干净的口布；2）擦拭的动作要轻，避免损坏；3）擦拭的主要要领：左手用口布的一角包裹住餐具一侧，右手用口布另外一角擦拭。避免用手直接接触擦好的餐具；4）清洁的餐具应光洁、无污迹、水迹和指印；5）擦拭干净的餐具、分类整齐摆放在餐具柜内。程序 3、丢失、损坏餐具登记。标准 1）清查出损坏的餐具、丢失的餐具的准确数目；2）注明损坏、丢失的原因；3）负责人签字，并及时通报餐厅经理。三、口布程序 1、折叠口布标准 1）将口布按要求的花型折好放置在杯、盘中；2）折叠时尽可能避免出现死褶；3）所有口布对折的边角方向一致。程序 2、保存口布标准 1）放入干净的餐具柜中；2）码放整齐。四、午、晚餐

28、的摆台程序 1、准备标准 1）桌椅必须牢固可靠；无破损；2）摆放整齐；3）撤去台面上的旧台布，注意防止存留在台布上的食物渣屑遗落台面、椅面及地面；程序 2、摆台标准 1）按照距主位的远近分别摆放各种餐用具；2）餐具、红、白酒杯、各种碗、筷、杯碟等。程序 3、检查标准 检查各种摆台用具是否齐全、到位。摆台用具如下所列：台布、口布、餐用具等。五、各种用具和餐具在餐柜中的摆放。程序 1、清扫备餐柜标准 1）存放用具前安排服务员清扫备餐柜，随时及时清扫；2）餐具柜和抽屉内须事先铺垫清洁报废布草；3）餐具柜表面光洁、无污迹、水印。程序 2、用具及餐具的码放。标准 1）各种用具应分类码放，使用频繁的用具放

29、于易取、明显的位置2）要求码放整齐；3）轻拿轻放各种餐具。程序 3、整理餐具柜标准标准 1）用具于每次使用完必须归回原位；2）抽屉柜门轻开轻关、随手关闭；3）柜内不得存放与服务无关的用具；4）每日结束工作时将餐具柜清扫干净。六、餐厅各项设施的检查程序 1、检查各种电器标准 1）电灯、电热炉是否符合安全标准，导线有无破损，是否存在短路隐患，电源插头是否牢固，电器附近是否存在易燃、易爆和腐蚀性物品，无漏电隐患；2）空调是否正常工作。程序 2、检查各种送餐车标准 1）清洁和检查服务车辆的工作有专人负责；2）铺盖服务车的台布须干净、平整、无破损。服务中台布染上污渍后须及时更换；3）服务车的各层须保持清

30、洁；4）给客人服务用的送餐车，不得用于推运重物；5）车轮要齐整，并且转动灵活无噪声；6）送餐车的使用状况须定期检查。程序 3、检查地毯（二楼包间地毯）标准 1）餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损；2）接缝处平整无开胶现象。程序 4、门的检查标准 1）服务门和餐厅正门应能正常使用；2）开关任何门时应无噪音发出；3）门表面和把手清洁无污渍。程序 5、桌椅的检查标准 1）餐桌、餐椅应放置到位，餐椅坐沿应贴靠在台布下垂的部分，不宜过外过里 ； 2）桌椅应平稳无晃动；3）桌椅面料完好无损、无污垢、无异物。程序6、檫拭玻璃杯标准1）用左手拿住檫杯布的一角将杯脚包住，放在盛有开水上的容器上熏蒸一下，使杯壁

31、有水气产生；2）用右手拿布另外一角塞入杯内，两手协助杯子转动，檫拭杯脚、杯壁、杯口和杯底；3）檫拭时用力不宜过大、以防弄碎玻璃杯；4）檫拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证无污圾、无水渍、无指纹和布屑。程序7、摆放标准 1）依然用手中擦杯布包住杯脚；2）将杯整齐码放于长托盘或服务车上。程序8、接听电话标准 1）电话铃响三次以内接听电话；2）拿起电话听筒后须首先向客人问好，再通报你所在的单位名称和你的名字，并主动询问客人的要求；3）同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切，态度和蔼，语气耐心。程序9、记录预订台的内容标准 1）详细询问客人预定的人数、就餐时间、客人姓名、联系方式等，并如实、准确地登记；2）详

32、细注明客人的各种要求。程序10、复述预定台内容标准 1）必须向客人复述已记录下的预定内容；2）通话要简洁、清晰；3）复述内容要完整。程序 11、与客人协商标准 1）遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项目与餐厅情况不符合时，需与客人进行协商；2）协商时须向客人详细说明具体情况，语气要婉转、礼貌；3）尽量寻求解决办法，使客人满意；4）最好由当班经理或领班转接电话。程序 12、与客人道别标准 1）语气要礼貌；2）道别时使用敬语3）待客人挂断电话后方可挂断电话。程序13、落实预定标准 1）预定确定后迅速通报餐厅经理或领班；2）将预定内容及时通报厨房。第六节 管理制度一 、厨房管理制度1、以“爱岗敬业、

33、菜品第一”为宗旨，努力学习专业知识，不断提高专业技能做好本职工作。2、必须服从厨师长的工作调谴，严格履行自己所在岗位的职责和义务，服从上级指示，出色完成工作任务。3、上班应穿工作服，配戴工作牌，保持个人卫生着装整洁，戴好厨帽。4、在工作上要有礼貌，有整体观念，与兄弟部门搞好协作关系，发扬互学互助，团结友爱精神。5、严格遵守财务制度，不准利用职务之便私自拿取食物给他人。6、爱护公物，反对浪费，不准私自外借物品，不准擅自品尝食品及饮料，对新设备要了解、掌握、会使用，会保养。7、执行食品卫生法，遵守卫生制度，防止食物中毒，保障宾客的身体健康，不随意到餐厅，也不准外人到厨房闲谈聊天。8、坚守工作岗位，

34、不带私人物品进入工作岗位，不私吃、私拿店内食品、物品，不私自与供货商拉关系。9、做到不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。以“爱岗敬业”精神，严格遵守公司规章制度。10、上班及下班时间一律禁止在厨房范围内吸烟，违者轻则罚款300元，重则立即开除处理。二 后厨卫生制度1、每个员工必须首先遵守食品卫生法2、实行卫生包干定点到每个员工。3、实行每天做清洁，每周突击做大清洁的卫生制度。4、保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。5、保持地面和工作台面的整齐、清洁，无污物、无油垢。6、生熟隔离，成品与半成品隔离。7、冷菜间、糕点房做到专人专定、专用工具、专用冰箱。8、严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不

35、制作、不出售变质和不清洁食品。9、垃圾筒要远离工作柜、加盖、袋装。10、经常清洗用具、容器及设备的外表面。11、开启未用完的听（瓶）装食品，倒出放在瓷器或不锈钢盛器内。12、习惯使用保鲜膜。13、非工作人员不得进入厨房。14、不得将个人物品带入厨房。三 后厨安全防火制度1、根据谁主管，谁负责的原则，将安全防火责任制落实到人头。2、严禁在厨房、储物室等其它非吸烟区吸烟。3、定期对员工进行安全操作的讲解，使每位员工对所有设备都能掌握自如。4、公司将经常自查，健全操作程序。5、要求员工严于律己，时刻提醒自己把安全放在工作的首位，确保客人和他人的安全。6、安全用电、用水、用气，下班后关掉电源、水源及燃

36、气开关，并由当值主管负责检查。7、发现设备不安全或足以引致意外事故发生时，要求员工立即通知上级部门，以及时采取防范措施；8、作为防火责任人，每天都应对现有防火用具进行检查，实行“每天一小检，每周一大检”，发现问题及时汇报。9、要求每位员工清楚知道最接近自己的灭火器材及疏散通道的位置，严禁在消防通道内堆放杂物。10、牢记消防电话的号码和使用方法。11、要持之以恒地教育员工，提高他们的防消意识，会使用消防器材，消除一切火灾隐患。四、厨房食品保藏制度1、 进入冷库的所有原材料放置在指定的专用冷藏箱、库冷藏一律不允许把其它非食品盛器放入冷库（包括餐具）。2、 容易融化、有血水或液体食品放置必须有承接盘，食品存放应归类，上架放置，较重的放在下面，常用的食品放置在易取之处，遵守先进先用的原则，保证食品新鲜。3、所有冷菜必须用保鲜纸封好再下冷库冷藏。4、各类食品原料及食品存放期限。（1）新鲜蔬菜存放不得超过两天，当天用不完，第二天用完。（2）新鲜的鸡蛋存放不超过一周。（3）熟食品存放不超过二天。（4）半成品的存放不超过二天。（5）新鲜的鱼虾在加工以后，不允许冷冻，保证新鲜，一般情况要在二天内用完。5、所有放置食品的冷库、冰箱一律不