末梢装维人员培训体系XX0801

1、电信固网装维人员培训体系目录一、固网装维人员培训体系建设的目标3二、固网装维人员培训体系的组织架构3（一）市公司相关管控部门3（二）云通服工维中心4（三）各分公司4（四）各维护分部4三、固网装维人员培训的实施体系5（一）员工培训的实施容51、常规培训6（ 1）岗前培训 .6、岗前培训的目的.6、岗前培训的对象.7、岗前培训的形式、容和时间.7、岗前培训考试结果的应用7（ 2）实习员工培训.8、实习员工培训的目的.8、实习员工培训的对象：8、实习员工培训的形式、容和时间8、实习员工培训考试结果的应用12（ 3）在职员工培训.12、在职员工培训的目的.12、在职员工培训的对象.13、在职员工培训的

2、容和时间.13、在职员工培训形式.14、在职员工培训考试结果的应用142、专项提升培训14（ 1）专项提升培训的目的.14（ 2）专项提升培训的对象.15（ 3）专项提升培训的形式、容.15、新业务、重点业务推广提升培训：15、业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训15、绩效评估问题人员帮扶专项提升培训错误 ! 未定义书签。、案例推广专项提升培训15（ 4）、专项提升培训的应用16（二）培训师资的建设实施容161、培训教师的建设16（ 1）云通服工维中心讲师选拔.16（ 2）实施云通服各分部的训师资队伍选拔16（ 3）实施对云通服培训教师考核评定工作172、配套培训课件的编写17（ 1）常规培

3、训课件的编写.17（ 2）专项提升培训课程编写.17（ 3）配套题库的建设.18（三）培训环境的建设实施容181、硬件环境建设182、软件环境建设18四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施要求19（一）固网装维人员培训体系准备阶段19（二）固网装维人员培训体系运行实施阶段20附录：员工个人档案卡错误 ! 未定义书签。为确保公司装维服务质量的提升，持续提升固网装维人员的业务操作水平和服务规，同时促进员工培训工作与企业发展及员工职业发展的结合，特拟定云通服培训体系。一、固网装维人员培训体系建设的目标（一）夯实装维一线人员的装维服务能力和业务素质，在员工培训的实施、培训师资队伍建设、培训环境建设等

4、方面摸索和建立出一套与当前装维新形势、新业务发展相适应的培训工作体系，提升公司装维服务质量和市场竞争力。（二）加速固网装维人员在业务技能、服务规方面不断的提高，使员工更加了解职位角色，在明确装维人员职业发展方向的基础上提升个人能力素质。（三）响应公司“创建学习型企业”的号召，通过固网装维人员培训体系的搭建，为员工建立一套技能学习和生产实践结合的工作模式，培养员工学习意识和主观能动性。二、固网装维人员培训体系的组织架构（一）市公司相关管控部门市公司管控部门负责搭建培训体系，组织协调相关部门的工作，总体规划培训工作，根据集团要求或各区域培训需求组织编写专项提升培训资料，完成训师培训课程的授权移交。

5、（对培训认证情况的进行考核的制度及职能）（二）云通服工维中心云通服工维中心根据市公司相关部门要求完成培训体系的搭建，结合公司业务发展和各维护区域实际情况拟定年度培训计划，对实施情况进行管控考核；组建训师队伍，完成各分部的教学任务；负责建立并丰富培训课程和题库，保障培训工作的开展，配合各区分公司完成对培训效果的考核评定。（三）各分公司各分公司负责组织区域的培训工作，结合区域生产情况拟定月固网装维人员培训方案，及时优化并组织实施，对培训工作的实施进度、质量负责，对固网装维培训效果进行评估和经验总结。（四）各维护分部各维护分部负责承接培训工作的实施开展，由分部的训师承接分部的教学任务，可结合实际情况

6、，采取灵活的培训形式完成培训工作。同时收集社区经理、管控支撑人员的培训需求，及时组织相应的专项提升培训。三、固网装维人员培训的实施体系固网装维人员的培训体系分为三个方面的实施容，即员工培训方案的建设、培训师资的建设、培训环境的建设，具体为：员工培训的实施培训环境的建设实施培训师资的建设实施常规培训专项提升培训硬样板间实操环境教师选拔1、新业务推广件教师教师考核逐环各区域会议室理论授过程中的技能岗前培训步普及培训境教师研修上培训基地实操环境2、针对业务技移实习员工培训能、绩效、案课件编印例分析中存在软装维案例知识库问题开展培训件课程题库编印在职员工培训环跟工实践境审定各区域文化墙体（一）员工培训

7、的实施容员工培训的实施容是针对不同层次的培训对象建立一套行之有效的员工培训模式，实现装维技能的稳步提升，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能推进普及问题，推进装维服务的标准化、规化进展，从而提升服务满意度。员工培训的实施容包含常规培训和专项提升培训两个方面。1、常规培训常规培训是指结合公司目前装维生产情况和未来发展趋势，制定相应的培训计划并组织实施。针对培训对象的不同，常规培训分为岗前培训、实习员工培训和在职员工培训三个方面。（1）岗前培训、岗前培训的目的岗前培训是新员工在进入公司职业生涯的起点，通过培训教给员工所必需的知识和技能，工作的要求和目标，同时帮助新员工建立服务意识和积极的工作态

8、度。岗前培训的目的主要有以下几个方面：第一：使新员工不仅了解本职工作，而且了解企业，了解企业的价值观和发展目标。第二：使新员工增加对工作和企业良好的感觉，因为他们胜任自己的工作，还因为企业关心他们，能够帮助他们获得成功。第三：通过岗前培训考试，让公司了解新员工的基本情况，做到员工就职的双向选择。、岗前培训的对象岗前培训的对象是刚刚录取进入公司还未正式上岗的员工。、岗前培训的形式、容和时间岗前培训必须在完成人员录用并在进入实习岗位之前，由云通服统一组织集中培训和认证，培训时间为3 天，培训容为：知识培训容培训教师培训时间分类企业1、公司简介； 2、企业文化； 3、组织架构；文化4、基本意识； 5

9、、薪酬待遇； 6、职业通道；云通服训讲师第一天培训7、基本职业守则制度1、员工基础管理办法、绩效管理办法； 2、及安入户服务规； 3、安全生产知识 ( 电力注意云通服训讲师第二天全培事项；登高注意事项 ; 安全生产规 ; 案例分训析)业务1、电信业务基础知识、网络基础知识； 2、技能社区装移机操作规； 3、ADSL基础网络知识云通服训讲师第三天培训及调测步骤； 4、常见 ADSL故障处理、岗前培训考试结果的应用公司新录用员工在完成岗前培训后，必须进行理论考试，考试成绩合格的学员方能进入公司实习，不合格的员工可以适当给予一次补考机会。（2）实习员工培训、实习员工培训的目的实习员工培训是新员工在通

10、过岗前培训和认证后，实际进入工作实习后进行的培训，在这一阶段的培训工作重点是对员工业务技能和服务能力进行提升，熟悉工作容和周围环境，同时在员工中建立与工作相适应的工作作风和态度。实习员工培训主要有以下几个方面：第一：让员工进一步了解自己工作的容，熟悉相关的业务操作技能，提升新进员工服务能力。第二；熟悉工作地点的相关情况，相关工作设备、 工具；掌握各项业务工作平台的操作，办理相关的工作手续。第三：通过实习工培训考试，了解员工实习期的工作情况，对员工转正起到评定作用。、实习员工培训的对象：实习员工培训的对象是进入工作实习阶段的所有员工，包括实习管控支撑人员和实习社区经理。、实习员工培训的形式、容和

11、时间实习社区经理培训阶段培训时间培训容培训形式培训地点培训教师1、主要对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工第一周第一作环境，相关的培训制度和云通服统一纪律要求；云通服培训基天组织集中培云通服训师2、向实习人员告知实习阶地8： 30-11:30训段培训的相关容和安排；第一阶段3、向实习人员告知相关安全注意事项。第一周至第组织跟工完成电缆常识、 线跟工培训装维现场云通服训师二周路布放、跳线规的学习。第二周周五组织完成对电缆常识、 线路云通服统一云通服培训基布放、跳线规的理论考试组织集中考云通服训师15:00-17:00地试1、完成社区经理主要装维第三周第一考核指标和相关考核规定云通服统一的学习

12、云通服培训基天组织集中培云通服训师2、向实习员工告知第二至地第二阶段8： 30-10:30训第四阶段的培训和考试安排。第三周至第跟工学习 ADSL、普通固话开跟工培训装维现场云通服训师四周通的基本处理方法和步骤第三阶段第五周至第跟工学习 ADSL、普通固话排跟工培训装维现场云通服训师六周障的基本处理方法和步骤第七周第一向实习人员介绍宽带共线云通服统一业务和对应的各项套餐资云通服培训基天组织集中培云通服训师费，以及办理手续的规和要地8： 30-10:30训求。跟工学习， 配合社区经理完第七周至第成业务办理；强化学习对跟工培训装维现场云通服训师八周ADSL、固话业务开通排障的第四阶段处理。第八周周

13、五云通服组织各分部实习员云通服统一云通服培训基工统一完成 ADSL、普通固话组织集中考云通服训师8:30-10:00地业务装维理论考试试第八周周五云通服组织各分部实习员云通服统一云通服培训基工在样板间完成实操考试组织集中考云通服训师10:30-17:30地试1、再次对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工第九周第一作环境，相关的培训制度和云通服统一纪律要求；云通服培训基天组织集中培云通服训师2、向实习人员告知第五阶地8： 30-11:30训段培训的相关容和安排；3、向实习人员告知相关安全注意事项。第九周第一组织跟工完成电缆常识、 线云通服统一云通服培训基天路布放、跳线规的学习。组织集中培云通服

14、训师地14：00-18:00训第九周第二跟工学习 ADSL、普通固话开云通服统一云通服培训基天通的基本处理方法和步骤组织集中培云通服训师地第五阶段8： 30-10:30训（考试不第九周第二跟工学习 ADSL、普通固话排云通服统一云通服培训基通过者进天障的基本处理方法和步骤组织集中培云通服训师地行再次培14：00-18:00训训）第九周第三向实习人员介绍宽带共线云通服统一业务和对应的各项套餐资云通服培训基天组织集中培云通服训师费，以及办理手续的规和要地8： 30-10:30训求。跟工学习， 配合社区经理完第九周至第成各项业务办理、 学习能独跟工培训装维现场云通服训师十三周立完成对 ADSL、固话

15、业务开通排障的处理。第十五周周云通服组织各分部实习员云通服统一云通服培训基五工统一完成 ADSL、普通固话组织集中考云通服训师地8:30-10:00业务装维理论考试试第十五周周云通服组织各分部实习员云通服统一云通服培训基五工在样板间完成实操考试组织集中考云通服训师地10:30-17:30试实习管控支撑人员培训阶段培训时间第一周第一天8：30-11:30第一阶段第一周第一天14：00-18:00第一周至第二周第三周第一天8：30-10:30第三周第一天14：00-18:00第二阶段第三周至第四周第五周第一天第三阶段8：30-10:30第五周至第六周培训容培训形式培训地点培训教师1、主要对实习人员

16、跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，相关的培训制度和纪律要求；分公司统一组分公司会议室分公司管控小组成员2、向实习人员告知实习阶段织集中培训各分部训师培训的相关容和安排；3、向实习人员告知相关安全注意事项。组织企业管理制度、服务礼分部理论集中仪、服务规、安全生产的学各分部会议室各分部训师培训习。跟工学习企业管理制度、服务礼仪、服务规、安全生产跟工培训装维现场在职社区经理组织跟工完成主要操作系统的学习（ 1、 综合施工调试分部理论集中系统； 2、 综合服务支撑系各分部会议室各分部训师培训统； 3、 联创系统； 4、 可配置资源系统；）组织跟工完成主要操作系统的学习（5、 常用数据提取；6、 宽

17、带 112 系统； 7、 电分部理论集中各分部会议室各分部训师信融合帐务系统；培训8、 Excel,word 办公系统软件； 9、OA自动化办公系统）组织跟工完成主要操作系统的学习（ 1、 综合施工调试系统； 2、 综合服务支撑系统； 3、 联创系统； 4、 可配置资源系统； 5、 常用数跟工培训装维现场指定的在职支撑管控人员据提取； 6、 宽带 112 系统；7、 电信融合帐务系统；8、 Excel,word 办公系统软件； 9、OA自动化办公系统）完成公司装维考核指标、本分部理论集中管控单元管控任务的学习。各分部会议室各分部训师培训跟工学习装维考核指标、本跟工培训装维现场在职社区经理管控单

18、元管控任务第七周第一完成分部开通或障碍管控细天分部理论集中各分部会议室各分部训师项工作的学习8：30-10:30培训第七周至第跟工学习开通或障碍管控细各分部会议室在职社区经理八周跟工培训项工作第四阶段云通服组织各分部实习员工分公司管控小组成员第八周周五分公司统一组分公司会议室8:30-10:00统一完成业务支撑管控理论各分部训师织集中考试考试第八周周五云通服组织各分部实习员工分公司管控小组成员分公司统一组分公司样板间10:30-17:30统一完成业务支撑管控实操各分部训师织集中考试考试、实习员工培训考试结果的应用实习员工在培训结束后，必须进行考试，考试成绩合格的学员方能签订转正合同，不合格的员

19、工不予签订劳动合同。（ 3）在职员工培训、在职员工培训的目的在职员工的培训是对转正员工业务技能提升的手段，在这一阶段的培训工作目的是：第一：对公司装维业务的操作规、流程和服务规的培训，进一步提升社区经理业务实做能力；让员工对公司新业务进一步了解，熟悉相关的业务操作技能，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能普及问题。第二：强调安全生产，提高在职员工安全生产意识。第三：培训与岗位认证挂钩，为在职员工打造职业通道。、在职员工培训的对象已经入职转正的全体员工，包括管控支撑人员和社区经理及其他人员。、在职员工培训的容和时间云通服工维中心根据公司长远发展规划和年度工作计划对社区经理和管控支撑人员需掌握

20、的业务技能点进行梳理，得到其各项工作服务标准评测点（基本技能点） ，将各项评测点进行表格汇总和分类，建立员工培训档案卡；云通服工维中心必须依据员工档案卡容，制定出年度常规培训计划和每月的培训容。市公司管控部分审定通过后，下发各分公司每月组织开展培训。各分公司需根据培训计划按月组织开展培训 , 拟定培训时间和培训形式，协调培训教师、场地、设备，做好培训协调保障工作。 每期培训结束后， 督促训师将培训照片、培训签到表以及培训考试试卷及时整理，并存档备查；同时督促训师及时对员工培训档案卡进行更新， 并及时记录汇总各分部按照分公司培训容和安排实施培训，培训结束后的一周以，训师必须将每个参加培训的学员的

21、培训签到表、考试成绩汇总及更新后的员工培训档案卡，报至各分公司培训工作小组及工维中心进行存档。、在职员工培训形式在职员工的培训应该结合生产情况采取多种多样的培训形式，其中对于FTTH 末梢装维技能认证工作，按照云通服培训计划可以在云通服培训基地培训和认证，对于业务普及推广可由各分公司组织在样板间、培训教室完成培训和认证， 此外还可以采取人员跟工、知识案例的宣贯、文化墙体学习等方式完成。、在职员工培训考试结果的应用各分公司每月完成在职员工培训认证工作后，及时更新员工培训档案卡，通过将岗位认证工作与员工培训档案卡结合，在员工达到相应技能后才能参与相应标准的岗位认证，实现公司装维服务水平的稳步提升。

22、2 、专项提升培训（1）专项提升培训的目的为解决新业务、重点业务推广过程中的技能推进普及问题；或由市公司、分公司对业务技能、绩效、案例分析发现装维工作中存在问题人员和薄弱技能而进行的培训，叫做专项提升培训。（2）专项提升培训的对象专项提升培训的对象为各分公司培训工作小组成员、各分部训师以及所有管控支撑人员、社区经理以及相关人员。（3）专项提升培训的形式、容、新业务、重点业务推广提升培训：当装维新业务需要推广，员工生产技能不能满足新业务上线需求时，由市公司结合新业务操作规或服务标准，拟定相应的培训课件，并组织各分部训师、各分部培训工作小组成员进行课程移交培训，并由于各分公司组织转训。、业务和技能

23、评估问题人员帮扶专项提升培训各分公司网络办人员或分部管控人员完成每月相关分析后，对生产中的技能薄弱环节或焦点问题及时向各分公司培训工作组提出培训需求，由于分公司组织相关专项提升培训。、案例推广专项提升培训各分部在每日晨会中，训师应结合生产情况，在“案例知识库中”选取相应的优秀和警示案例进行培训，并与员工讨论。（ 4）、专项提升培训的应用当每一期专项提升培训工作完成后，云通服工维中心必须整理汇总相关材料，将培训容补充到常规培训工作容中，修订培训计划同时丰富完善员工岗前培训、实习员工培训和在职员工培训的容。（二）培训师资的建设实施容结合员工培训的实施容，云通服必须加强对装维培训教师队伍的建设及培训

24、配套课件的编写。1、培训教师的建设（1）云通服工维中心讲师选拔云通服工维中心必须通过人员选拔和考评，建立云通服工维中心讲师队伍，其工作职责是修订和完善培训课件和题库，实施岗前和实习培训的教学任务，同时还负责对各分部训师进行技能提升培训教学工作。（2）实施云通服各分部的训师资队伍选拔云通服工维中心必须在各个维护分部组建训师队伍，对各分部骨干员工中进行选报和培训，在各维护分部组建训师队伍承接培训工作。此外由工维中心培训讲师建立师资档案信息，对各分部训师进行业务技能培训和考评。（3）实施对云通服培训教师考核评定工作云通服工维中心每年必须完成对各培训教师的年终考评，通过理论考核和讲授实操，结合年度培训

25、工作情况汇总对每个培训教师进行年度评定认证。评定合格的人员可于次年续任培训教师，如评定不合格则必须选拔新的培训教师。2、配套培训课件的编写（1）常规培训课件的编写常规培训的培训课程容由云通服工维中心结合年度培训计划进行修订和梳理和制定，此外每季度必须将相关的专项提升培训在常规培训课程容中进行补充和完善。（2）专项提升培训课程编写专项提升培训课程容由市公司结合集团、省公司下发的要求和规进行梳理和制定，并且通过授权培训向工维中心、各分公司进行课程授权移交。此外， 工维中心、 各分公司可根据生产实际情况进行单独编制， 但是编制完成必须获得市公司审批通过后方可进行培训。（3）配套题库的建设云通服工维中

26、心必须整理汇总常规培训和专项提升培训的相关课件，按照类别进行存档，同时结合各类知识配套完善考试题库，搭建一套较为完备的培训考试题库。（三）培训环境的建设实施容为了提升员工培训效果， 必须配合搭建相应的培训硬件和软件环境，并完善相应的功能。1、硬件环境建设（ 1）云通服工维中心应该结合公司生产情况，每季度对培训基地进行功能改造或支撑业务的丰富； 对培训场所进行硬件环境的改造，方便培训的实施。（ 2）各分公司应该结合区域实际，每季度结合对公司业务对样板间进行功能改造或支撑业务的丰富；对培训场所进行硬件环境的改造， 提升样板间业务练兵和实操培训的功能，加大样板间的使用和推广。2、软件环境建设（ 1）

27、市公司相关部门及时完成对公司装维知识案例库的IT平台的搭建，为社区经理提供业务交流、案例学习的IT 系统。云通服工维中心每月负责对装维知识案例库使用情况进行通报，对优秀案例撰写人员给予相应奖励；同时建立装维知识案例库各版块的版主，每日对案例库容进行更新。（ 2）云通服各装维区域、分部应对本区域培训会议室做好环境的日清洁，每周对文化墙体信息进行更新，做好培训软环境的维护。四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施要求（一）固网装维人员培训体系准备阶段1 、2011 年 8 月 5 日以前， 市公司相关部门需要按照公司要求，完成固网装维人员培训体系实施纲要的梳理和搭建，协调相关部门对接，明确各部门工作职责。2 、 2011 年 8 月 15 日以前，云通服工维中心按照纲要容结合公司生产发