客服人员操作手册

1、精选优质文档-倾情为你奉上客服服务操作手册目录一：客服须知1- 客服人员的工作准则2- 业务操守3- 客服日常工作流程二: 电话的接听及处理- 客服电话接听的规范(一) 呼入电话1- 咨询电话2- 订购电话3- 查询电话4- 投诉电话(二) 呼出电话1- 在线订单的确认2- 呼出回复客户的电话规范3:- 电话回访三: 后台管理系统订单1- 后台管理系统订单流程2- 备注信息四：商家1- 各商家配送原则2- 商家退货原则3- 订购方式4- 付款方式5- 开票内容以及票据流程（一）工作人员工作准则一:工作标准1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务

2、.3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.4:要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。 5:以良好的心态去做好工作中的每一件事。6:不要忽略客户的一言一行，以便帮助公司开发出更多的增值服务。 7:在一个和谐的环境中工作，使自己感到更为轻松快乐。二:日常规范1 出勤1.1 不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用膳时间须跟随公司所安排之上班时间表，若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知所属主管a. 因病或意外事故，须予当值时间前二小时b. 事假至少予当值前一天c.请三天以上的长假（含3天），至少提前一周d.年假如请三天以内的需至少提前一天，三

3、天以上的至少提前一周2 仪表2.1各位同事上班应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装2.2各位同时不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹3 工作操守3.1员工在公司内应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区）不得做出过分亲昵及随意的举动3.2每天上线前5分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂物需在此之前准备就绪3.3呼叫中心内任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态3.4在呼叫中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长3.5休息及用餐必须在休息区内3.6离开工作岗位需经主管同意，在任何时间

4、内除特殊原因，每次只能有一位员工离开岗位离开座位请自觉将系统处于休息状态3.7不得在工作中从事与呼叫中心工作无关的事情，禁止在上线时间玩游戏3.8员工应保持应有的职业操作，尊重同事，尊重客户3.9如非工作需要，不得翻查顾客的任何资料，不得对外泄露公司及客户任何资料3.10员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理3.11为配合其他部门的工作，请各位员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误，例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等3.12晚上工作结束后，退出操作界面，签退。将桌面整理干净，保管好自己的耳机，如有遗失及人为损坏，酌情赔偿4 环境卫生4.1保

5、持工作环境的整洁，干净。不得在工作区域内进食4.2 休息区域内进食后，请自觉清理，将桌椅放好，剩余食物丢弃。（三）订单客服日常工作流程关于不凡商城订单的处理（后台接入后细化流程）1. 打开呼叫中心的系统，输入用户名及密码2. 一切准备工作就绪后，状态调整为就绪3. 根据电话接入弹屏，或点击订单外呼下的订单处理下拉框，获取新任务4. 点击任务栏，查看顾客订单信息，拨打顾客外呼电话确认订单信息5. 外拨任务后，点击返回“主工作区”点击“修改”按钮，输入顾客收件人姓名、收货人地址，发票抬头等订单信息，点击左下角下拉框中的“订单确认”或取消订单状态，并确认按键。6. 点击上方的“完成”任务按键，并返回

6、“主工作区”结束此任务。电话的接听及处理客服电话接听的规范一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务通用语接通电话时：您好，请问有什么可以帮您？用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍问候语：早上好、下午好、晚上好(节日问候)迎候语：欢迎您致电*服务热线 (录音已有)歉意语：打扰了、请原谅、请稍候、让您久等了、感谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？结束语：感谢您的来电! / 感谢您的订购!(二)、服务忌语来电错误时：喂、打错了、不知道、你问我,我问谁、这事不归我管、我不知道、我没办法、我不清楚等声音不清时：大声点、你听清楚没、喂,你出声啦、听不见,再讲一次、你电话太吵我怎么听、喂

7、,有没有声音,说吧等对方答复时：你快点讲啦、什么?听不清,重讲、慢慢讲,急什么、有没有搞错,说那么大声、你真罗嗦、你说得不对等回复对方问题：你到底有没有听我讲、刚才不是告诉你了吗、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事与我无关、你怎么这样烦你听我说、你刚才不是已查过了吗、你知不知道、你为何不问清楚、投诉时: 有本事就投诉我等其他忌语：我问你贵姓、你怎么不早说、你为何不提前准备、我问你手机号码、我没有空、我要下班了、你明天再打来等. (三)特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时:“节日好!(周末好!新年好!)，请问有什么可以帮您?”电话结束时“祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 客户声

8、音太小时:“很抱歉,可能由于信号问题，我听不太清楚您的讲话,麻烦您重复一下，谢谢。3. 客户语速太快或使用方言:“很抱歉,方才没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 客户声音时断时续,听不清时:“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如客户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,可能是信号的问题，您试着转换个方位可以吗？或让顾客留下其他号码，主动回拨。5. 客户不讲话时:“您好,您的电话已接通,请讲.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,感谢您的来电，再见!”6. 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时:“很抱歉,我听不清楚您的声音

9、,请讲 (停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当客户对我们工作进行表扬时: “不客气,这是我应该做的,为您服务是我的职责所在，请问您还需要其它帮助吗?”8. 客户拨错电话时:“您好,这里是不凡商城客户服务热线，,请问您有什么问题需要咨询?”抱歉您可能拨错服务热线了 “麻烦您查正后再拨”,如客户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”（来的都是客户，顺道可以把我们近期的优惠活动告知一下此客户）9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时:“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您（关注我们的网站和论坛）稍后再

10、试一下好吗?”抱歉，目前网站正在技术维护中，请您留下您的联系方式稍后客服人员会主动回拨您的号码，给您添麻烦了，请您谅解。分情况处理呼入电话 (一)咨询电话分三种类型： 价格咨询 ; 产品知识; 促销活动电话铃声响起 2声-3声 后接起 坐席: 您好!。,请问有什么能够帮到您? 客户: *(认真听完顾客的陈述) 坐席 请问先生/小姐如何称呼? 客户: * 坐席: *(加上称呼按顾客提问直接作答) 客户: 得到肯定回复/再次发问 坐席: 请问*先生/小姐还有什么其它问题吗? 客户: 再次发问/ 没有 坐席: *先生/小姐感谢您的来电,再见！ PS: 如需确认再作答的 坐席: 很抱歉,关于这个问题需

11、要帮您跟有关部门确认后回复 您要咨询的商品是*/ 您的问题是* (再次跟顾客确认提问) 客户: (确认回复,更正回复) 坐席: *先生/小姐您的来电号码是*稍后给您回电（或者10分钟后回复您）客户: (确认回复,更正回复) 坐席: *先生/小姐感谢您的来电,再见！ 详解见下:1) 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.2) 客户进行订单查询或到帐查询,接听客服查询资料时:请您稍等,我帮您查询,请不要挂机! 3) 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的

12、某些信息(严禁根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户)4) 请客户稍等后再次向客户进行解答时:一般咨询问题：“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是*”一般查询问题：“感谢您的耐心等待，为您查询到*”5) 客户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.6) 不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 7) 查找客户资料时因电脑运行较慢,需要客户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍

13、等.8) 客户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.9) 客户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见10) 客户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果客户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们. (二)订购类电话电话铃声响起 2声-3声 后接起 坐席: 您好!*,请问有什么能

14、够帮到您? 客户: 我要订购*商品 (做好后台订单录入。.如果顾客没有直接报出订购商品,可以先确认顾客称呼,再跟进确认顾客订购的商品内容做好引导工作 ) 坐席: 请问先生/小姐如何称呼? 客户: * 坐席: *先生/小姐请留下收件地址和联系电话 客户: * . 坐席: *先生/小姐您需要订购*商品,数量*收件地址/联系电话 （有无特殊要求做好复数） 客户: (确认/更正 回复) 坐席: *先生/小姐感谢您的订购,再见！ 详解:1) 请求对方提供商品名称 数量 收件地址/联系电话/收货人等订单信息:疑问方式：请问您需要订购的商品是订购数量是/收件地址/联系电话/收件人姓名？确认方式：跟您核对一遍

15、订购信息: 您的收件地址是*吗？请问是*小姐/先生您本人收件吗？联系电话是*吗？应付金额是*2) 商品订购提示客户金额 订购完毕后: 您订单的总金额是* 3) 对于再次订购的客户结束语欢迎您再次订购,再见!(三)查询电话客户： 我订购的*商品什么时候到/我订购的商品怎么还没送到? 坐席: 请问先生/小姐如何称呼? 客户： 我姓* 坐席： *先生/小姐 您好！请问是收货人是您本人吗？/请告知收货人的全名 我帮您查询一下。稍后给您回电 客户： * PS： 如果客户只是单纯询问是否发货 只需查看订单状态 告知客户商品已经送出。请耐心等待详解:1) 客户询问具体到货时间的请您稍等, 我需要查询后再回电

16、话给您!2) 临时要求限定时间送到的实在抱歉,可能无法满足您的需求,货已经发出.或者我帮您询问大概的到货时间 (四)投诉电话1) 能直接答复客户的,平息客户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2) 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3) 当客户投诉我公司的服务质量时:首先要感谢客户对我们的服务指出批评，并表示我们会内部检讨进行改进，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4) 客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业

17、务不熟练时(听完客户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息客户的怒气,避免升级投诉)5) 如客户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!6) 当客户辱骂客服人员时请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话。如果客户还辱骂，可以挂掉电话目录目录1. 商家配送原则（待定 根据不同商家的配送原则拟定）l *元起订，*公斤以内货到付款免运费/在线支付。l 跟据不同商家的配送原则发货，详见商品详情。l 订购完成后，可联系客服修改运费。l 其他

18、商家的配送原则需根据不同商家的配送要求而定（需招商提供，暂未定）2. 商家退换货原则（待商家入驻后细化更改）1、不凡商城所售商品都是正品行货，均自带购物凭证，请您务必妥善保管。凭各商家购物凭证，所有商品都可以享受生产厂家统一规定的联保服务。不凡商城的入驻商家将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。您可以凭购物发票到商家指定分公司或售后部享受售后服务。 2、因错发等原因而致使顾客所收到商品与订购不符，在商品包装整洁、完整未拆封、相关配件齐全，不影响第二次销售的前提下，客户可以拒绝签收或申请退货。退货需扣除手续费，手续费为商品当前售价的百分之十。运费由客户自行承担。 3、 以下情况不在退货、换货范围之内 1）任何非不凡商城出售的商品（序列号不符）； 2）对于过保商品（超过三包保修期的商品）的保修，不凡商城将不予受理； 3）未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记、不在退换货服务范围内； 4）商品的外包装、附