2022年公司客户服务部驻外人员管理办法

1、高品质文档2022年公司客户服务部驻外人员管理办法 一、 总则 第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的进展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例和广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范的基础上特制定“外派人员管理方法” 第二条 本章程适用于全部客服部的外派人员，包括在当地聘请从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。 第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成状况，按广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度对外派人员

2、进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。 二、 外派人员岗位职责 第一条 售后网络的规划、维护及优化。 第二条 协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。 第三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作状况等信息。 第四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。 第五条 处理投诉，在恶性大事投诉中能应付危机大事。 三、外派人员详细工作指导 （一）、工作态度方面 1、 外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员支配，其职责是代表客户服务部在肯定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立

3、的人员支配，其职责是代表客户服务部在肯定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不听从公司的工作支配、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如埋怨等这类有损公司利益的言论。 2、 外派人员必需对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：0024：00），必需保持畅通。便于站点有重要信息时能快速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以准时传达。避开因信息反馈不畅通而导

4、致重大大事的发生或错过了最佳处理时间。 3、 外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员详细工作内容和支配方案的体现。为了让总部对外派的工作方案做肯定的合理性指导，每一位外派人员应当高度重视，仔细、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会根据外派人员的工作报表赐予适当的指导并监督。 4、 由于外派人员工作的特别性，公司在多方面赐予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因

5、此，外派人员必需在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证准时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必需是经过总部批示产生的差旅费用，如发觉外派有做假行为，将在报销和考核中赐予惩罚。 （二）、授权站运作管理方面 1、 授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接打算着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常很多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满足而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应当以赐予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。 2、 修理工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必需指

6、导好服务站正确规范填写并准时邮寄，以便削减回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应当周期性对站点对劳务费结算进行沟通，训练站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发觉站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行肯定的训练。 3、 授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得修理备件。假如消失上诉事实，外派人员应准时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应当周期性地对授权站进行备件培训。 （三）、关系处理方面 1、 与运营商间的关系

7、：由于小灵通销售市场的特别性，外派人员必需高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，准时做出相应的对策和反馈信息。 2、 与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必需协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和准时。避开授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。 3、 与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必需常常与当地的销售人员保持亲密的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布

8、，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要供应给当地的销售人员制定必要的改进措施。 （四）、推广支持方面 授权站的修理质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必需和客服技术部门保持亲密的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有方案地对授权站的修理人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的修理技术水平，确保修理质量。避开由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。 （五）、信息反馈方面 1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应准时到位，以免造成售后工作被动。 2、相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应

9、准时通知渠道负责人。以免信息反馈不准时而造成公司的损失。 3、局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避开造成大量积压。避开因外派人员没有准时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。 （六）、突发大事处理方面 假如消失有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必需本着维护金鹏企业形象为宗旨，实行主动，乐观跟进，准时汇报的方法，对大事全程跟踪，将解决方案落实到位。避开因工作方面的疏漏令本公司的产品消失在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的大事。 （七）、业绩体现方面 1、备机管控

10、备用机是打算公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应当自觉适量地申请备用机来解决问题，并快速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要留意租用期限，准时归还。 2、负责区域换新量掌握 各区域换新问题也是打算公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，削减因站点运作不规范售后服务没准时到位解决问题而消失的换新问题。 三、 外派人员岗位优化调动规定 为了平衡好外派和总部的人员需求，合理安排劳动力，避开消失某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的状况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将依据地域状况和销售状况安

11、排人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的乐观性，进一步推动外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他缘由而不适合在原区域连续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。 (一)、以上规定的遵循以下三条原则： 1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度依据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。 2）、全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。 3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。 (二)、详细内容如下： 1. 以上规定适用对象：全部外派人员 2. 外派人员的划分（包括一站通）： 一类外派客户经理员 二类外派备件管理员 三类外派技术人员 3. 地区划分原则： 一类地区销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区 二类地区销量介于1020万之间的地区 三类地区销量少于10万的地区 4. 外派安排原则： 一类地区由一个外派人员管