2022年4s店前台接待岗位职责

1、高品质文档2022年4s店前台接待岗位职责 （1）服务活动是增加来电客户数的销售活动 真正的服务是从售后开头的，努力是来店客户成为常客。 （2）车轮上的生活顾问 现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必需扮演的是一个顾问的角色。 a前台接待是客户和服务部门的纽带。充分把握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的修理保养。（时间管理、作业确认） b为客户供应适当的建议：汽车修理保养；推举部品；保险、拖车服务。 （3）确认服务 保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。 （4）修理保养的推销 a

2、满意客户的价值观 修理保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。供应给客户期望值相近的价格。 b和客户充分的沟通 客户消失“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通沟通不够。 修理保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。修理保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。 c来车的平均化 接待人员肯定要充分的把握工厂内日常来车的凹凸峰周期和工厂的实际作业力量，尽可能的保证平均来车台数。避开集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。 5基本行动 （1）真诚的迎接客户 a环境营造 道路的整理整顿；前台、休息室的整顿；4s店四周的整理整顿。 b全员向顾客招呼

3、 c彼此支持 当值班人员不在时，有对应的人员准时顶替，保证随时有人接待。 （2）仪容仪表 a仪容仪表的确认 b晨会时两人一组，相互确认。 c表情 照镜子，是否有睡意，笑容是否绚烂。 d态度 语言 （3）站在客户的立场倾听 接车时 仔细听取客户需求。假如认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不仔细听取客户的需求，就将造成许多不满的投诉。 报价单内容实施 接车时提出的报价内容项目，必需无遗漏的实施，如中途有追加修改肯定要准时联络去的认可。 （4）对顾客的汽车谨慎当心的操作 因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。 a工厂内的整理整顿：地面 工具归类、机器设备的清洁。 b操作中

4、：座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。 c驾驶：要保证平安驾驶，不能急加速 停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。 （5）用过硬的技术进行优质牢靠的修理保养。 a开展ojt(是在工作现场内，上司或者技能娴熟的老员工对下属、一般员工和新员工们通过日常的工作，对必要的学问、技能、工作方法等进行训练的一种培训方法。) b参与offjt（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和老师，对企业内各类人员进行外部集中训练培训。） c岗位轮换 每日的工作不要停留在一个岗位上，要依据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。 （6）

5、确认后再交车 必需做到：修理保养是否依据客户的要求和商定完成；是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。 a确认修理保养内容 确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。 b确认交车状态 明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。 （7）明白易懂的说明 说明肯定要使顾客明白。特殊是在交车的时候肯定要让顾客清晰明白费用发生在什么地方，金额是公正合理的。 （8）交车后的跟踪服务 依据客户行走的时间 路程准时提新客户维护保养； 满意客户的修理要求，不能遗漏疏忽； 答谢客户来店修理保养，确认客户下次再来的时间。 a明确回访名单 b确定回访负责人 c确认跟

6、踪回访的活动 d跟踪回访结果的应对 6接客对应须知 客人与售后服务部的沟通需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信任的人”。当与客户沟通中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，假如我们盼望能够供应客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行乐观 有效的应对，很重要。 （1）接客应对 a迎接客户的环境 预先预备好环境 b理解客户的心情 假如理解不了客户的心情，就无法供应令客户满足的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。 c让客户理解我们的想法和心情。 （2）前台人员所必备的条件 a人文：表情光明（微笑 开朗）、责任感、热忱、小创

7、意 b专业学问（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等） c公司整体的额展望 仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信任的前台接待人员”。有时，前台接待人员还必需具备决断力量。要做出精确的决断就需要了解公司的经营方针、soc（将各种分散的信息 大事进行汇总、过滤、收集，得出肯定的结论，并形成统一的决策。） （3）对话的基本 a把握状况 询问客户的不满、盼望； 让客户自由的叙述-您刚才提到引擎熄火了，是在什么状况下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其他的要求吗？ 限定范围（yes or no）-上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？ b接受 全盘接受客户提交的内容，告知客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。 表示反应的话术-给您的旅行带来了不便，实在是特别愧疚。我们立刻就给您的车做检查。 c信息传达 信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。 -沟通时应使用客户能理解的词汇 -边向客户确认是否理解、接受，边进行沟通 -必要时供应一些