现场管理制度之——商场退换货制度

1、现场管理制度之商场退换货制度北京财富购物中心 （ 联营）退换货制度 ?退换货流程及要求1. 专柜导购人员检查顾客POS单及商品是否符退（换）货条件的检查 合商场退 （ 换） 货条件 ;导购退（换）货小票的开具 2. 开具三联退（换）货小票（红笔填写）;当班楼管审核顾客POS单及商品，于退货台退（换）货面签 督导 3. 签字，注明礼品、积分、发票情况，要字迹 工整。退 货 入 机 收银 4. 收银员核对督导及其签字内容无误后操作退货; 并将原始购物水单和新的机打退货水单中 的一联及三联据中的收银联及顾客联留下以 作备查 ;导购、5.收银员核对小票及POS单;导购进行验票POS单核对 收银 后收回

2、POS单及柜组联，以便做帐。差异调整 督导 6. 督导核对品牌销售，与结算中心进行差异调 整。楼管将退换品牌、原因做好详细的记录，填统计、分析 督导 7. 写退换货及商品、服务投诉统计表，并于 每月 30 日交商业管理部做总体的统计分析 工作。注意事项 :1、督导签字需为当班督导，且符合权限 ;2、督导签字需在收银台 ;3、退票所开具的日期必须为当日，否则不予办理 ;4、无顾客联POS单退货需由主管或值班经理级以上人员在退款台签字方可有效; 5 、各店店长于次日核对销售帐目，若有问题，需及时报知当班督导，督导及 时与结算中心核对查找原因。?退换货须知退换货分类（ 一） 现金结款方式的退换货1、

3、商场无活动的情况下，现金购买的商品可按原购物金额办理退换货。所返 积分或所赠礼品、开具发票要收回。2、若现金消费参加减免活动，档期活动内发生退换货时，按减免后实际交付 金额办理退换货 ; 档期活动结束后，如确属质量问题，建议顾客换货，如因活动变 动发生差额时，则遵循原退高入的原则。3、若现金消费参加返券活动，档期活动内发生退换货，请顾客退还相应的礼 券，若礼券已消费，建议顾客换货，并由督导在顾客新换购的商品水单背面注明 “已返券”字样。如顾客执意退货，在退还顾客货款时扣除相应的礼券金额 ; 档期 活动后发生退换货，若顾客的礼券已消费，建议顾客换货，并由督导在顾客新换购 的商品水单背面注明“已返

4、券”字样。如顾客执意退货，在退还顾客货款时扣除相 应的礼券金额。4、若换货中出现差价 :所退商品价格，所换商品价格 : 可退还顾客消费的现 金，但礼券部分不予退还 ; 所退商品价格，所换商品价格 : 金额不足，请顾客以现金 补齐，所添的现金部分可参加返券活动。（二）礼券结款方式的退换货礼券分类1、积分卡换购使用方法 : 视为现金券，先参加活动再使用礼券，但会有部分品牌不能使用。2、公司发放福利礼券3、商务会员卡返券4、办公室团购礼券使用方法 :上述三种 （2 4）礼券视为现金券，先参加商场活动再使用礼券。退换货流程1、若参加商场促销活动赠礼券后，发生退 （换） 货，应请顾客退还所赠礼券或 从顾

5、客所退还的货款中扣除所赠礼券等值现金部分 ;2、所有礼券均以换货为主。若换货中出现差价 : 所退商品价格，所换商品价格 可退还顾客消费的现金，但礼券部分不予退还 ;所退商品价格，所换商品价格 : 金额 不足，请顾客以现金补齐，所添的现金部分可参加店内促销活动。3、如顾客当时没有挑选到合适商品，请顾客在一定时间内挑选到合适商品再 进行换货。4、如顾客执意退货，只退还顾客此次消费的现金，礼券部分原则上不予退还。 （ 三）财富卡（ 暂定名 ）退换货1、财富卡购物可参加商场活动，若发生退货则以换货为主，若强烈要求退 货，则需半年以上到帐期。（ 四 ） 银行卡结款方式的退换货1、商场无活动的情况下，银行卡购买的商品可按原购物金额办理退换货，但 要告知顾客所退金额的到帐日期 （信用卡为 15个工作日，借记卡为 30个工作日 ）， 如特殊情况，需退还现金，则应收取一定金额的手续费。2、档期活动内发生退换货时，退换货按减免后实际交付金额办理退换货，具 体操作同上 ; 建议顾客换货。（五）其他结款方式的退换货1、用支票购买的商品退给支票2、用信用卡购