汽车美容店长培训10

1、一、汽车美容养护中心管理的基本原则这里要介绍的是作为汽车美容养护中心销售系统的一员，尤其是店长所必须牢记的一些基本原则，当然除了这些基本原则外，你还应遵守公司的各项具体规定。通过这些资料的阅读和讨论，再在实际工作中去体会，希望你对汽车美容养护中心的管理理念有一定程度的认知和并和公司的精神达成共识。1 .职工管理原则我们的职工是我们汽车美容养护中心走向成功的珍贵财富，是我们汽车美容养护中心的未来。交流交流是我们工作重要的一环，我们期望所有的职工，从店长到职工，相互间进行坦诚、公开的思想交流。你要定期召开职工会议介绍汽车美容养护中心经营管理情况，听取职工意见；还要时刻关心职工生活，适时与他们进行感

2、情交谈、沟通。解决问题职工在本职岗位上，他们如有任何问题或投诉，都可以直接找你商讨解决，你的答复要及时。如果他的问题得不到解决，他可以向你的上级反映并寻求解决，这是他的权利。培训和发展我们相信，高水平、高素质的职工是到达企业发展目标的基础，每一位职工都有学习和提高的时机。你要为你的职工提供包括培训、职位调动、增加岗位职责，以及定期岗位考核在内的各种发展与提高的时机。2 .101%的客户满意原则100%的客户满意加上有预见性的服务就是101%的客户满意。例如在一家餐厅，服务员对老板说：茶有了，筷子也有了，不是挺好的吗？”而老板却说：难道你没看到顾客已经拿起了香烟，快准备火呀！”这里说明，好的服务

3、不止是100%的客户满意，还要有预见性。在汽车美容养护中心也是这样，有的汽车美容养护中心配有汽车美容养护中心分布地图；有的汽车美容养护中心配有润滑油使用小手册；有的汽车美容养护中心还兼有驾驶员困难帮助之家”的角色等等,这些都是有预见性的服务，它往往能给客户带来意外的愉快。当你在进行学习、执行工作的时候，还请记住以下重要原则，以达成我们共同的目标：在我们的经营观中，客户是最重要的;我们所提供的服务并不是对客户的一种恩惠，每一位客户的光临，都是我们的荣幸和好时机；客户不会干扰我们的工作，为客户服务是我们的工作目的；客户不一定永远是对的，但是让他们不愉快地离开，便是我们的不对；客户不是一个冷漠的名词

4、，他们是和我们一样有血有肉、有情绪有情感的人；对我们来说，每天都有很多客户，但对每位客户而言他们都是唯一的；客户应该享受到的是我们所承诺的真诚友善和专注的服务；客户不需要我们，而我们却离不开客户。3. 以服务的精神对待职工服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待职工，职工就会如何对待客户。身为店长对待同事、职工或其他人员应该有礼貌，并且用友善、尊重的语气说话，常用请”、谢谢”、M不起”，这会让你的工作更加顺利地进行。4. 专业的精神面貌整齐、清洁、平整的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发，会使你看起来更像一位专业人士，从而让人产生对你的尊重和信赖。我们的客户更有权希望看到我们职工的衣帽、头发、胡须

5、、指甲是整齐干净的。同时，每个人保持着和悦的神情。5. 责任心在汽车美容养护中心工作，你工作的成功或是失败与你的主动和责任心是有绝对关系的，责任心将反映在以下行为中：视自己是汽车美容养护中心团队中的一员；随时关心并维持汽车美容养护中心的经营、服务的表现水准；注重团队的表现，协助伙伴；自我催促，努力学习，让自己熟练每个环节；相信自己正在进行的工作是值得的；重视其他工作伙伴的价值；关心客户。6. 关于资料你所使用的手册及其他资料对你的学习和提升有很大帮助，要多利用。但是有些资料是不准携带出汽车美容养护中心的，包括汽车美容养护中心标准管理手册、店长手册、汽车美容养护中心技师培训手册等等，你只能在店内

6、阅读，它们都有一定的存放位置，每次使用完毕，一定要归放到位。另外，在汽车美容养护中心有一些资料是不允许让无关人员知道的，包括：营业额/销售量；利润；人事资料/薪资；店内现金；安全/保卫流程；作为一名店长，你有责任为汽车美容养护中心保密，不要和你亲友谈论这些资料。二、建立一个良好的开端当你刚刚踏上店长的岗位，你会经过一段调整和适应的时期，也许你会在心情上很紧张，也许你在体力上跟不上。甚至因为工作程序的不熟练，你会觉得自己很笨拙。不用担忧，这些状况是每一个刚当店长的人都曾经历的，你的很多同事也是过来人，都能理解、帮助你。有些行为表现对于你建立日后良好管理能力，有很大的帮助。这些行为包括：1. 为自

7、己树立高标准职工喜欢以身作则的管理者，我们自己也是这样认为的。在工作过程中，工作的速度表示着效率的提升，但一定要注意，这不能代替标准度和正确度的重要性。时刻都不要忘了，你的职责是什么，你的工作目的是什么，所以在执行每一项工作时，在正确性和效率上必须比其他职工有更高的自我要求。2. 有一个明确的目标给你的行为设定明确的方向，使你充分了解每一个行为的目的。有助于你合理安排时间，知道什么是最重要的事情。能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率。能把重点从工作本身转移到工作成果上来，使你在没有得到结果之前就能看”到结果,从而产生持续的信心、热情与动力。汽车美容养护中心日常管理、争取客户、

8、提高销量、职工培训等都是我们店长工作的最重要的部分，你要根据具体情况明确地制定出有效的目标。有效的目标要符合以下五个条件：目标要具体比方使你的汽车美容养护中心成为星级汽车美容养护中心。最好可以量化比方通过各种降费增效手段，使你店内的水电费用每月降低800元。要能够实现这并非是指狭义上的根据现实来定目标，而是经过你认真分析、评估后得出的结论。比方现在每天销售额2000元,要增加到3000元。要有时间期限就是说要限定一个时间来完成，可具体到某年、某月，甚至是某日、某时、某分。任何目标无法量化及不设定时限都是无效目标，因为它是模糊目标。模糊就好比在打靶时，假设靶子都看不清，你命中的概率会是多少？马上

9、行动，为自己订立一个明确目标。目标明确后就要立即行动。如果你目标不明、行动缓慢，客户会很快流失，市场也会很快丧失，因为时间在飞逝！3. 努力地工作记住这样一句话：做职工的事情，想店长的问题”，你在从事职工工作的同时，必须提醒自己经常思考为什么”，如何再进一步改良。例如，你在为客户洗车时，你对顾客的反应和环境的观察应该更细致；你在做清洁工作时，你应该想如何为客户提供更舒适的消费环境总而言之，正面和主动的态度，会使你得到更多的经验和技巧。4. 制定详细的工作进展计划当你有了一个明确的目标后，你首先要做的最重要的事情就是制定一份详细的工作进展计划。比方你要使你的汽车美容养护中心在半年内由日均营业额2

10、000元增加到3000元，你可以参照以下步骤来实现：(1) 分析目标，并确定实现该目标所要做的工作分析你店面的位置及优劣势；界定汽车美容养护中心所处商圈及客户；将你的客户划分为忠诚客户、目标客户及潜在客户。(2) 根据分析结果制定措施改善你的汽车美容养护中心的服务环境；提供更多的服务项目；提高每个项目的服务质量；对职工进行有针对性的培训；拜访客户并建立详尽的客户档案(后面将详细讲述该步骤)；针对不同的客户制定不同的营销方案；其他措施。(3) 制定详细的工作计划制定工作计划时要由大到小层层分解。年计划：年付油量确50万营业额，力争55万;对店内职工进行4次以上的培训；开展两次促销活动，分别计划在

11、上半年和下半年；通过客户拜访增加定点集团客户数量；通过、等等具体措施，降费增效；其他。然后你要根据年计划依次分解出你的月计划、周计划直至日计划。这里需要提醒你的是，光有计划不行，重要的是付诸行动，要付出100%的努力。同时你还要调动全站职工，大家一起努力，共同分享成功！在制定和执行工作计划的过程中，你要注意以下几个要点：你的计划要有可操作性；永远积极思考；定期自我检查，衡量进度，做积极修正；立即行动，忙起来。要有信心，学习再学习不是自满的信心，是自己有一能力再学信心！我们在实际工作中所说的学习，不应仅仅停留在技能上，也包括先进的观念的领悟学习，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的。没有人是全

12、能或是不犯错的，而关键点是知不知道自己的不足，以及能不能从错误中汲取经验。技能”经过反复地练习是会熟练的，但是观念”的学习则需要抛开成见和旧包袱，而你是使自己成功的关键！5. 建立基本人际关系我们是服务业，我们是入”的行业。无论是同事还是客户，每天都有很多人在汽车美容养护中心交替出现，如何在这样大量与迅速的交往中维持一个和谐的气氛，并且与全体职工建立互信互重的团队关系，不是一件容易的事情，但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行。微笑一一照照镜子，你会发现真诚自然的微笑会使你看起来比面无表情更和蔼、更有精神，也显得更敏锐一些。并且当你对别人微笑时，大多数人也会回应微笑，这种关系会使你的工

13、作更轻松。记住对方的名字一一当你称呼对方的名字，而不只是喂”时，他会感到你对他的重视，无形中也建立了你对他的好感。主动打招呼一句亲切的问候早”、你好”能缩短彼此的距离，不要退缩、害羞，把握时机，养成主动打招呼的习惯。请、谢谢、对不起一一这是基本的礼貌，不习惯说请”、谢谢”、对不起”的人，在销售行业是不会成功的，尽快养成好习惯。目光注视一一在打招呼与交谈的同时，目光注视对方，可以显示出你的诚意。如果别人在与你谈话时，眼睛不看你，你会怎么想？一一瞧不起我么？”；我很丑吗？”；你有心事吗？”主动地交谈一一利用休息的时间，你该主动和你的职工们聊聊天，这可以帮助你对职工们有进一步的认识，更早融入职工中去

14、。6. 经验收集访谈为了能使你的工作更顺利地开展，你要去拜访一两位资深店长。目的是通过访谈，从别人的经验中得到：这个工作的吸引力有些什么；到达掌握营运一座汽车美容养护中心能力的有效方法；在工作上会遇到的挑战和克服的方法。访谈不是漫无目的的交谈，如果做得好，它能让你更深入地了解这个职业，并能培养你提问和聆听的技巧。就像把自己当作一名记者，提简单扼要的问题，时间大约在2030分钟最好。下面有一些访谈时的建议问题，你可以选择：你是怎样与职工建立一个良好并且相互尊重的关系的？在这个职位上，什么是最让你棘手的事情？为了做好这件事，你做过什么努力？你是不是有时候感到力不从心？如果是这样，你是怎么调整自己的

15、？如果工作不顺利，你是做了什么事情来改变这种局面的？当你把工作做的很出色，你是怎么知道的？对于我现在这个阶段，你对我有什么忠告？小知识进行经验收集访谈的十点提示1. 分析自己要什么，事前将问题写下业。2. 对他们的老实和坦率表示感谢和赞赏。3. 要有礼貌，并在访谈前告之大约需要的时间。4. 访谈中要把握主题，不要改变话题。5. 聆听，将重点记下来，不要依靠记忆力。6. 运用肯定的语言支持访谈，要说好方法”或是啊，能知道这一点真是有帮助”等话。7. 问题要接着问，例如：那么，你当时怎么处理的？”麻烦你举个例子，让我更清楚？”8. 索要他愿意分享的任何资料。9. 尊重时间的约定。结束时表示感谢，说

16、：告用了您的时间，非常感谢，我学到了很多，您的建议对我很有帮助，谢谢您的珍贵经验。”小知识(注意事项)要成为良好的管理人员，必须有良好的聆听技巧，这要靠平时的学习与习惯养成。下面几点可以加强你聆听技巧的方法：1. 事前准备工作，要提前规划你想知道的东西。2. 提一些答案不只是是”或不是”的问题，多使用为什么”、如何”、怎么样”。3. 与对方保持目光的接触，你脸上的反应会使对方感受到你对他所说的是不是感兴趣。4. 对方说话时，不要插嘴。5. 对方说话时，你要专心，忽略一些将你眼光和思想从正在讲话的那个人身上引开的东西。6.提出跟进性的问题，以挖的更深”。7.努力聆听，你们以每分钟12"

17、字的速度讲话，而你要以每分钟200个字的速度聆听，利用额外时间”来思考他在说什么。注：这里要提醒的是，在后面将要讲到的客户拜访”中，也将用到这些小知识，请你务必仔细领会。三、日常营运管理工作的要点1.巡视优秀的店长都知道巡视的重要性，并且在实际工作中实践它。在巡视时你要注意四个部分：发现问题和好的工作表现；事情处理优先次序；分配职工工作任务；与职工交谈。在你进行巡视的时候，请务必将这四个部分记人脑中。(1)在你巡视前确认职工能够提供顾客满意的服务。比方，施工现场突然车辆很多，此时你要优先处理客户的要求，直到他们被安排好后，再继续进行巡视。确认每位职工都知道自己今天的工作和责任。(2)在巡视时你

18、要做些什么？这些是你必须要巡视的地点：仓库、配电房、精品屋、休息室、卫生间、洗车区、无尘施工区、换油区、门前场地、办公室。然后，你要根据汽车美容养护中心的具体情况，选定最正确的巡视路线及次序。在巡视过程中：用检查表记录商品、设备、卫生、服务等方面的问题；以客户的角度看每一件事情，检查汽车美容养护中心所有状况是否使客户满意；对客户的反应保持高度敏感，及时纠正职工不正确的做法；对车辆及其流量也要保持高度敏感，努力记下更多的车牌和客户的脸；不要在一个问题上停留太久，应该发挥教导的功能，并且相应授权(教导的艺术在后面将讲述)；不断追踪你指派的工作的完成情况，找时机赞美、教导职工。当然巡视的最后是回到你

19、的办公室。(3)巡视之后你要做什么？回到你的办公室，将你巡视的结果记人你的店长日记。在这里我们建议你要准备一个工作日记本，并随身携带。设法立即解决需要马上解决的问题。对今天的工作做一个计划和安排。再看看你的日记，前面几天的计划安排里有没有今天要做的事情，比方某某今天要来收电费、督查队检查出的问题今天需要处理等等。好了，下面应该去做你一天中最重要的工作了！去帐务人员那里，检查前日营业款是否上缴，与日报表核对是否无误；检查销售报表的填写是否标准；检查顾客档案的记录；如果检查出问题，要记在工作日记中，并及时解决。同时还要听取他们汇报你不在班时的其他情况。2.工作的安排工作的安排有两个核心：问题处理的

20、优先次序、高效的人力。(1)考虑问题的优先次序在你执行巡视时，对发现的问题要判断优先次序，作出决定，再采取行动。但有些问题是必须及时说的，例如在巡视时，发现职工有不符合流程规定的操作等。对于其他问题我们可分为：A级一一紧急的，需要立即处理并追踪的。例如危及安全，影响商品质量或者我们提供快速服务的事情。B级一一非紧急的，一般性的，在紧急的事情完成后开始做的。例如，会影响到客户消费舒适度或外部观瞻的。例如当日要完成的清洁计划。C级一一长期的，因为在人力或资源上不能在今天做，但可能需要为将来计划和组织的事。（2）不同的时段有不同的工作重点大多数汽车美容养护中心都有它的营业高峰时段，你说不定要请钟点工

21、来保证你的正常营运，所以保证高效的人力很重要。为高峰做准备在高峰来临之前，作好准备工作是最重要的事。在你巡视时，你要特别留意以下事项：商品的存货是否足够满足高峰时期的需要？各种用途的发票有没有领齐领够？零钱有没有准备好（或者换好）?卫生间有没有打扫一新，有没有洗手肥皂？开水供给是否充足？常用设备有没有损坏？高峰期间在高峰期间，优先的任务是做好服务。在你巡视的时候，你需要留心观察的是你的职工的服务速度与质量：职工是否亲切微笑？随时鼓励职工好的工作表现。职工是否进行推荐销售或推荐项目（即是向客户推荐我们的其他商品，但不能一次推荐两种以上商品）？是否有其他事物减缓了服务的速度？高峰期间，不会有很多时

22、间培训职工或者进行教导工作。你在高峰时期需要关注的是排除障碍。管理一个高峰时期归根结底就是找出什么东西影响客户的感受和服务，然后立即采取行动将这些问题解决。局峰以后高峰以后，优先任务是清洁工作。在你进行巡视时，要留心观察施工现场和休息间的清洁情况：施工工具、设备及是否清洁并摆放整齐？擦车毛巾是否已清洗干净？洗车现场、施工现场地面是否有油迹及垃圾？卫生间是否清洁？催促职工执行次要责任的工作。(3)为自己留时间思考前面也提到过，作为店长，你要将自己安排一个可以随时伸出援手，也可以立即抽身去做更重要的情的位置上。这一点很重要，也就是说你要为自己时间去思考该如何发展客户、如何提高业绩、如何提高服务质量

23、、如何提高客户满意度等等事情。如果你整天忙忙碌碌，你是没有时间去思考、去观察客户的，你的工作不能算是有成效的。你要安排好你执行操作工作、思考工作的时间和节奏，并把你的工作计划记人你的工作日记，然后去行动！3. 与职工交谈你很清楚职工的工作内容，如果他们都是遵照标准操作，多数客户会得到快速而热情的服务，并且愿意在一个清洁舒适的环境里消费。那么我们为何需要一个店长来做管理工作呢？有两个原因：(1) 你的职工并非人人水平相同。有的人可能比其他人具有更多的经验，有些人可能还没有完成他们的培训。店长的责任便是协调他们的能力，获得最高效率。(2) 你的职工并非人人都投入相同的工作热忱。每个人到我们美容养护

24、中心来上班的理由都不相同，有的人可能希望到汽车美容养护中心发展事业，有的人是为了养家糊口，有的人是他们的父母要求他们到这里来的。店长的责任便是运用各种方法激发他们的工作热忱。即使一个职工有能力，工作很投入，有时也会发生一些他自己不能解决的问题。比方：设备出现故障，商品缺货等等。太忙了”，我无法完成自己的工作。职工这样抱怨，多数情况下讲的是实话。有时候突然顾客很多，而职工又很少，你很难教他们把所有工作都完成，哪些工作是可以稍迟一些去做的一一就像你也同样要求你的上级那样。店长有责任在安排工作时，告诉职工哪些是首要任务，哪些是次要任务，如果当时忙得不可开交，告诉职工把精力集中在最为重要的工作上。职工

25、在设定优先次序方面，需要你的帮助,特别是当他们还是一个新职工的时候，这一点你一定要清楚。教职工始终把精力集中于优先工作的方法之一是：在每次上班开始、期间、结束时与每个职工进行沟通，让他了解主要和次要的工作任务。要记得每个职工的能力与投入的水平都是不同的，你要根据他们的特长或者是能力，给每个人不同的工作。这里有效的方法便是用积极而专业的方式与你的职工进行谈话。在每个班前、班中、班后的谈话都是十分重要的，这种交谈是训练、教导和促进团队凝聚力很好的途径。班前谈话：上班前要具体明确地告诉职工今天的工作及要注意的要点：礼仪、服务流程标准等等，传达相关讯息，让职工了解你对他们的期望。班中谈话：不断地告诉职

26、工他做得怎么样。发现好的事情要表扬、表扬、表扬！花些时间鼓励你的职工，要关心他们如何执行工作，有什么困难没有？要用高的标准去引导职工解决问题。当发现问题进行纠正时，你应该采取参与并提供帮助的方式，多使用修正性的反馈，遵守当众表扬私下批评的原则，以保持职工的自尊心。因为我们的目的是解决问题，而不是挫伤职工的积极性。班后谈话：看看他们工作的执行情况。与职工谈谈工作情况。目的到达了吗？哪些地方做得好、哪些地方做得不好，下一次能做些什么使事情做得更好？这里要提醒的是：如果你设定了目标而没有去总结，你的职工连试都不试。思考题1. 某天，你刚听到一位客户抱怨洗手间很脏，又有一客户向你投诉洗车不干净，而这时

27、你的仓管人员又向你汇报商品不足，一下子有这么多事发生，看上去很乱，你将怎样安排你的工作？2. 有一位职工，家人生病，他要照顾家人，又要上班，上班时显得很疲惫，你该如何与他交谈？四、紧急事务的处理在汽车美容养护中心日常营运过程中，可能会遇到一些突发事件，这时作为店长首先要保持镇静，不要惊慌，冷静思考处理问题的优先次序。立即准确地向公司/老板汇报事故情况。抢救生命/防止伤亡。尽量减少对第三方的破坏。确认事实，调查事实，解决问题。用事实与外界交流。恢复正常经营活动。1. 消费者发生意外求助时要有人在场抚慰、说明；在尽可能的情况下使受伤者舒服些；当伤势较轻并确认可就地处理时，由懂急救知识的职工进行相应

28、处理；如是重伤，在医务人员到达前不要搬动他；记录发生意外的消费者及相关人员的、地址、等资料；报告公司；做确实的调查；不要主动提出赔偿医药费，不要提出保证，不要跟他争辩，不要承诺责任，不经公司同意，相互之间不得讨论。及时记录下所能回忆出的事件经过，配合公安部门和公司的调查工作。2、媒体来访当发生紧急事务公司领导还未赶到现场时，假设自己被新闻媒介反复追问，店长不要发表任何见解，也不要说无可奉告”。记住并做好以下几条：自信、冷静、尊敬的态度，热情接待；了解来访人员及单位；确定来来目的及报导主题；争取时间上报公司；明确告知来访者他们被安排的结果；报告公司你处理这次采访的结果。注意：你不是公司发言人，发

29、生紧急事件遇媒体采访，不要发表任何言论。五、处理职工内部问题职工热爱他的工作、热爱汽车美容养护中心很大原因是由于我们关爱和尊重职工，为他们营造了热情、欢快、团结的气氛。要努力在我们店中营造这种恰到好处的健康、亲情氛围。以下几个方面会让你处理职工问题时更为轻松：注意树立自己在职工中的威信；努力在店内营造相互信任的氛围，你要带头做好；发现职工有任何互不信任的苗头，马上解决；与你的职工经常交流和沟通；营造能激励职工的工作环境，激发职工自觉性。当然，职工之间也会产生一些问题，在这里我们强调用激励、艺术的语言方式而不是单靠制度来解决产生于职工间的一些问题。1、幽默劝谏法在你工作当中，你肯定会碰到这样的问

30、题，新老职工之间由于不了解而互不服气。比方：洗车工不服班长，班长看不上操作工，或班组之间不团结等等，这样就会造成工作不协调，没有团队精神。这对我们来讲可是要命的。这时你就可以运用幽默劝谏法一一找一个故事或小寓言来影射他们之间的矛盾，让职工自己主动认识到自己的不足并能主动改正，同时作为油站店长我们还要适时地做以下工作：告诉大家都是店内重要的一分子，只有大家心往一处想，劲往一处使，才能把我店的工作搞好。分析每个职工的优缺点，使大家能够互相取长补短，以诚相见。教导大家在工作中要比业绩不比傲气。2、暗示疏导法暗示对那些性格内向、自尊心很强的人效果很明显。比方有的职工总跑单”由于精力不集中或车辆太多而忘

31、了收钱了，结帐时总少钱，容易造成工作伙伴互相猜忌，互不信任。少钱是个敏感问题，当你遇到这类问题的时候，以下几点希望你务必牢记在心：要客观公正地调查事情的经过。造成不要盲目判断，这样会造成职工的误解，从而伤害他她自尊心。如果不是原则性的问题，要顾及职工的心理承受能力，最好不要直接在众人面前点名批评某个班或个人。找一个适当的时机进行暗示，让他她通过自我教育，反省自己的行为。及时帮助他她总结教训，提高工作能力。引导他她主动找工作伙伴承认自己原失误相信他她诚恳的态度一定会得到他人的谅解。3、激励沟通法激励沟通法包含着很多方面，像尊重式、关爱式、赞美式、批评式、竞争式、宽容式、实惠式等等，但它们并不像你

32、看上去的那么难。你只需记得不同的职工有不同的需求，同一位职工在不同的时期有不同的欲望，你要做的就是区分不同的职工、不同时期，灵活地运用各种不同的激励手段，使大家朝着你所希望的目标去努力。假设职工服务态度不好或服务技能不高，及时调整他的状态，亲自示范，或让好的班长带动他，并告诉他：这件事情他能做好，假设有困难你会帮助他的，在交谈时让职工感觉自己是团队的一分子。千万不能说：你如果不好好干就开除你，现在正要裁人”这类的话。4、ABCM导法我们举例子来说。在汽车美容养护中心中你会接触到两种不同类型的职工，一种职工就是当你交给他工作任务后，不用监督或稍有监督或稍有监督他就能干得很好，甚至还会有创新。他除

33、了认真洗车外，还能及时宣传介绍新产品知识、服务热情周到、与顾客有良好沟通能力、乐于接受额外工作并干得很好。另一种类型职工可能是交给他的工作任务不能胜任，经常出过失，造成客户流失，损失效益。如果职工之间产生矛盾，首先你要分析他属于哪种类型的职工。如果他们都是第一种类型职工：你就扮演A角色，找职工蹴话，讲明经常少钱就是工作中有失误，要分析自己的工作漏洞，总结经验吸取教训。你要对他说：我本打算给你俩调整班次，可是C说，他已习惯了和你在一起的工作风格，他相信你不是看钱太重的人，一定是他自己搞错了。”B听了CE领导面前不但没说他坏话而且还作了自我批评，深感内疚，决心好好工作，与C一起共同努力杜绝类似的事

34、件发生。然后你再找到职工C,以同样的方法使他们之间消除彼此的隔阂。有时侧面表扬更能增加彼此的信任度，使职工牢记他们彼此之间的那份信任和欣赏，从而不再疑心和伤害对方。因此通过自己传达职工之间彼此的赞扬也是团结职工的良方。当你对待第二种类型的职工时就要认真调查，严格处理、不姑息，否则他会把团队弄得一团糟，甚至得罪客户。试一试，结合你的实际，运用这些方法，多领悟，多思考，你一定会有拨得云开见日的收获。六、处理客户投诉无论是店长还是操作工，在实际面对客户过程中，总会遇到这样那样的问题，可我们大多情况下总会埋怨客户在找麻烦，埋怨别人素质低、性格冲动，可我们试想一下：为什么同样是他们，一去麦当劳消费就文明

35、了、有素质了？看来问题主要还是出在我们自己身上。向我们抱怨甚至是投诉的顾客，往往也正是我们最忠实的主顾，因为他们是在期待我们能妥善处理他们的问题。作为店长应该比职工更清楚：客户并不会干扰我们工作，为他们服务不是对客户的一种恩惠，反过来我们工作的目标就是让客户满意。这里，可以用以下原则对客户投诉的事情做出反应，并且重建客户忠诚度。1、聆听要保持冷静，用亲切和蔼的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时候是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该对客户的关心，在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦

36、的情绪反应。2、抱歉在汽车美容养护中心，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为操作工或者是店长都应及时向客户抱歉，说类似给您带来这么多不便，真抱歉”或不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩白或讨论谁对谁错，也别说真抱歉，我们做错了”这一类的话。抱歉有很多艺术，目光的交流、自然的微笑等等，都能有事半功倍的效果。3、满足客户需求这一条原则的核心是遇到客户提出问题时，立即采取解决行动，务必使客户感到满意。这里有一点值得强调，满足客户需求不见得一定要表达在大事上，在细微之处替客户着想也能见出我们细致的服务，这样才在真正意义上做到了满足客户需求。其实反过来一问，店长不为客户想事情做事情，那又在想什么做什么呢？4、致谢客户愿意提出他们的不满意，使我们汽车美容养护中心有时机提供更好的服务，是值得珍惜的经验，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，对此，作为店长应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是店长的职责，而不是施舍。请记住：你的目的是解决问题，挽回客户，而不是迁怒他人或引起更大的事端！那么，在处理客户投诉过程中我们要怎么做呢？以下处理流程是提高客户满意度的重要部分，希望店长们要牢记，并要按这样的流程去做：1、立即做出反应当客户受伤”后，你要在关键时候努力并且迅速地予以解决，对客户的不满立即做出反应