健身俱乐部管理与培训教材

1、a健身俱乐部管理及培训第一章：健身俱乐部运作策化体系一、项目筹建策划1、市场调研与市场分析2、健身俱乐部商业计划书写作3、工程设计方案/建议4、工程材料采购与装修建议5、健身器械配置建议6、健身俱乐部投资额预算方案二、健身俱乐部开业前期运作策划1、健身俱乐部会籍方案（1）会籍种类和性质（2）会籍定位（3）会员章程2、健身俱乐部市场宣传计划（1）俱乐部筹备期宣传推广策略（2）俱乐部经营期宣传推广策略3、健身俱乐部部广告设计方案（1）俱乐部区域标识牌（2）俱乐部健身装饰画设计（3）会员须知设计（4）会员活动宣传广告设计（5）会员卡设计（6）俱乐部销售手册设计（7）健身教练展示栏设计（8）健身课程设

2、计4、健身俱乐部开业仪式方案（1）嘉宾到场参观（2）开业庆祝健身项目表演（3）剪彩仪式三、健身俱乐部人事管理策划7、俱乐部组织架构图8、俱乐部员工的招聘（1）制定任职资格（2）制定人员招聘广告（3）确定面试时间（4）制定面试容（5）开始人员招聘（6）制定各部门人员（7）确定员工报到时间9、俱乐部员工入职前准备工作（1）提供员工手册（2）入职申请表（3）各岗位职责（4）员工入职培训（5）员工手册培训（6）员工福利和工作制定（7）礼仪礼貌培训（8）消防安全培训（9）制定员工健身须知（10）制定值班经理制度（11）员工工作合同样本（12）员工工作评估表10、健身行业与管理培训（管理层）（1）员工入职

3、培训（2）安全消防培训（3）礼仪礼貌培训（4）俱乐部健身服务与基础管理培训（5）人事培训考核，评估（6）协助签订员工合同（7）协助制定员工工服及工牌四、健身俱乐部财务管理策划1、健身俱乐部的成本控制（1）人事费用支出明细·人事招聘广告费用·员工工服费用·员工工牌费用·员工手册费用·打卡机，考勤卡费用（2）办公室费用支出·办公家具支出·办公易耗品·各部门电脑配置2、会所损益样本（双方配合）3、会所年度收入预算（双方配合）4、会所年度费用支出表样本（双方配合）五、会所的销售1、 年度会籍销售计划（1）会所销售

4、部年度销售计划（2）年度销售主要策略及销售指标2、 会员卡预售方案（1）中英文样本预售协议（2）中英文会员入会合同3、 会籍部工作流程（1）意向会员跟进表（2）会员携荐表（3）会员卡转让申请表（4）会所试用卷使用流程（5）会籍销售日报表（6）会籍销售周报表（7）会籍销售月工作总结报表4、 会籍销售培训六、会所服务管理1、 部服务管理流程（1）前台接待管理·前台顾客登计表·会员卡交接流程·会员卡制作管理流程·会员请假申请表·投诉处理流程（2）区域卫生管理·更衣室，前台卫生标准·卫生检查表

5、·保洁员工作流程·毛巾派送工作流程·清柜协议书·物品审领表·遗失物品登记表（3）水餐吧管理·卫生标准·员工着装与操作规（4）工程部管理·水、电、煤气管理流程·器械故障维修、设施故障处理流程2、 会员服务的培训（1）前台服务培训（2）会员保有活动七、健身区域管理1、 健身设施管理（1）健身设备区域摆放图（2）健身设备进场进度表（3）健身区域卫生检查表（4）健身设备日常维护保养程序（5）健身设备维修程序2、 常规健身管理（1）健身体测表（2）健身计划表（3）健美操课程表（4）健身

6、区域背景音乐（5）兼职教练协议书3、 私人教练管理（1）私人教练管理程序（2）健身私教课程样本（3）新会员免费私教课程指导容（4）私教课程时间登记表4、 培训（1）健身私教应用程序培训（2）健身全安培训（3）教练巡视指导培训（4）私教培训第二章：俱乐部组织架构：一、会所组织架构会所店长教练部主教练会员部经理行政部主任私教，课程，销售，前台财务，行政专业服务售后客户服务员工福利职责职责职责健身技术人员招聘、管理财务工资与报表私教开展统计销售公共关系建立人事与物流教练管理客服、会员保有采购与库存课程规划调查与意见反馈设备维护与保养技术评审会员规资料核实网管维护办公文件器材维护前

7、台反馈信息处理安全 消防 清洁员工培训会员保有与活动控管 纪律监管评定标准评定标准评定标准私教业绩业绩稳定技能提升保证物流顺畅无重大事故市场扩展程度财务意见上报营养品销售提升业绩统计情况说明员工制度监督服务质量全面提升服务质量定期活动工作作风财务报表教练队伍管理加强投诉反馈解决问题系统顺畅场所清洁会员训练效果体现售卖多样化及增长员工福利活动举办二、会员部组织架构：1会员部经理销售部主管前台主管客服主管业绩销售接待 收银售后服务职责职责职责销售团队管理前台人员管理调查与意见反馈销售技能培训前台人员培训会员信息处理会员关系建立水吧产品销量资源共享互助销售渠道

8、拓展规会员资料开展会员活动会员的保有量会员的保有量评定标准评定标准评定标准业绩达标稳定服务技能提升投诉反馈解决问题专业技能提升接待工作顺畅收集处理会员信息市场拓展程度物品销量提升会员卡增值互动会员满意提升服务质量满意会员活动举办成功会员保有稳定会员资料清晰有序会员信心保有稳定业绩统计说明对业绩销售有帮助三、教练部组织架构：教练部主教练专职健身教练课程教练职责职责健身技术的开展健身操课的制定私教课程的开展课操技术的评审会员质量的评审健身器械的维护员工培训评定标准评定标准私教及营养品业绩会员接受的满意度服务质量全面提升会员训练效果体现会员训练效果体现无会员受伤事件无重大事故发生器械使用正常员工专业

9、知识提升2总经理|副总经理（行政部）|会籍部外联部教练部前台服务部客户服务（经理制）（主管制）（主教练制）（主管制）（经理制）| （会籍顾问）  |（外联专员）|（器械及课程教练）| （接待水吧）  |人员招聘培训人员招聘培训教练队伍管理前台保洁工作管理调查与意见反馈销售队伍管理销售队伍管理私教体系开展前台服务技能培训会员信息处理销售关系建立销售关系建立规健身技术水吧商品销售多样资源共享互助销售统计制定销售统计制定课程体系规划细统规会员档案会员活动开展会员保有活动会员保有活动器材保养维护前台工作日报建订社会关系建立（评定）（评定）员工

10、健身知识培训协助会员信息处理（评定）业绩持续稳定业绩持续稳定（评定）（评定）投诉反馈解决问题销售技能提升销售技能提升私教业绩稳定服务技能提升收集处理会员信息市场拓展程度市场拓展程度服务质量提升接待工作顺畅会员卡增值互动业绩统计说明业绩统计说明无健身事故发生物品销售稳定提升 会员活动举办成功营养品售卖稳定会员服务质量满意 会员信心保有稳定会员训练效果体现会员资料清晰有序会员转续介绍业绩日报清晰完整有序会所全面清洁卫生四、各部门员的薪金评定· 教练薪资评定：岗位工资（根据教练的服务意识及质量略有小的变化）+加基本工资（是根据教练的级别或资历证书而评定）+私教

11、课程收入+营养品销售提成·会员部经理薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成总体任务的基础上）·会员部销售主管薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成分组任务的基础上）+个人业绩提成·会员部前台主管薪资评定：基本工资+岗位工资（视前台工作人员的服务质量管理而定）·会员部客服主管薪资评定：基本工资·会员部销售人员薪资评定：基本工资（过试用期后视其完成个人业绩与否）+个人业绩提成（视个人业绩的多少而定点数）·会员部水吧人员薪资评定：基本工资+岗位工资水吧销售额提成

12、3;保洁人员薪资评定：基本工资+岗位工资（视其工作质量而评定）第三章：会所、会员及月费之理念1 何谓私人会所1）会员是私人会所的主要精髓2）私人会所起源于十八世纪英国3）新会员是应邀入会并需交付相当的入会费及月费，方可使用4）由具有相趣，社交，经济背景的人聚集而的社交中心2 私人会所之理念1）会员专享2）限制严格3）仅有少数人才能加入4）反映社会地位3 会员及月费之理念会员理念1）具有归属感2）相趣及背景的人集聚一堂3）认同感4）私隐性5）代表会所形象月费理念1）月费为会员对会所经常性的支持，它可确保会所维持一惯的高级，和会员使用无关2）既使会员不使用会所时，会员

13、亦期盼会所能维持高级水平，一惯的服务品质和优良的形象3 会所的种类及发展以管理行式而分1）会员自营缺乏管理经验2）发展商经营需要人才，需要培养时间3）管理公司经营发展商与管理公司意见有所不同以设施而分1）城市会2）城市健身会3）乡村会4）高尔夫球会5）其它；如游会，健身中心4 私人会所与公共设施之区分私人会所公共设施1）会员可享有永久利益仅为顾客而已2）会员分享相同的兴趣及价值观自然集成的人群3）形成为社会的指标普通人的地位或形象4）仅有少数人才能加入大家皆可使用5）一惯的个人化服务服务品质不能一惯6）舒适的空间逼迫的空间5 人们参加私人会所之原因1）理性因素地点

14、环境气氛物有所值投资健康朋友2）感性因素面子自我归属感6 会员经理之职责1）维持及推广会籍2）建立会员之荣耀感3）为会所员工与会员间的协调员4）无所不至5）维护会所形象6）主持入会介绍仪式第四章：会籍之行销1；S，W，O，T，分析S；优点（strength）W；弱点（weakness）O；机会点（opportunities）T；威胁点（threats）拟定销售的策略是极有效的工具需要视察部之优点及缺点，与调查外来之机会点与威胁点。练习（你的会所）部潜在的优点心部潜在的弱点1）1）2）2）2）3）外来潜在的机会外来潜在的威胁1）1）2）2）3）3）练习（竞争者）部潜在的优点部潜在的弱点

15、1）1）2）2）3）3）外来潜在的机会外来潜在的威胁1）1）2）2）3）3）第五章：销售周期1 循环销售步骤寻找客户追踪推销成交入会介绍追踪2 销售程序1）寻找合适的准客户2）筛选准客户3）找出决策者4）建立关系5）判辩机会6）设计提案7）正式提案8）追踪9）保持关系1）寻找合适的准客户客源（1） 广告（2） 销售信件及其它促销活动（3） 公关（4） 人气：会员，商业伙伴，准客户（5） （6） 报章及杂志2）筛选准客户（1） 准客户是否真正能够使用你所提供的服务（2） 他是否可以负担的起（3）&

16、#160;你可提供他所要求的品质吗（4） 他有这个需求吗？是现在还是不久之将来3）找出决策者（1） 利用“守门人”。通常，我们需要先销售那些有影响力的“守门人”，他们或许不会做最后的决定，但却举足轻重。（2） 趁“守门人”不在时，联络决策者（3） 新颖的促销活动：新颖的促销活动可以出奇制胜，可以从一份传真到一份快速送达的促销活动。（4） 去决策者经常出现的地方4）建立关系（1） 争取面对面的机会（2） 多方了解其公司（3） 收集准客户的有关资料（4） 要有准备提供解决方案（5） 培养友谊（6）&

17、#160;建立对你公司及你个人的信心（7） 让你客户成为你的师友5 判辩机会了解准客户公司的有关话题及组织（1）详加了解准客户公司的组织架构及他们所关心的话题，最好的方式就是直接询问准客户，同时你可以参考他们的公司的简介与年度报告了解准客户公司的的商业话题及竞争者（2）竞争者关心的话题亦与准客户息息相关。参考杂志简讯，有关刊物，或展览6 设计提案（1） 了解其公司的“个性”（企业文化）（2） 了解决策者及“守门人”（3） 创新感（4） 提供选择（5） 提供价值（6） 保持双向沟通，让准客户亦参与销售过程7

18、）正式提案（1） 拟定提案策略（2） 说明可提供的“价值”（3） 具有创意（4） 提出之概念要易于了解（5） 要求成交8）追踪既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交（1） 找寻方法和决策者或“守门人”接触，以能继续加强他们的信心（2） 让准客户深信你要成交的决心9）保持关系（1） 随时提供门题的解决方式（2） 如果你得到了业务，要付出他期盼之外的服务（3） 如果你得不到业务，也要保持风度，并找出问题所在，以求改进3 入会介绍仪式1）何谓介绍入会仪式（1） 将非会员转化为会员

19、（2） 一个讲习课程，使会员能熟悉身为会员的利益和特权，以及会所的设备与规定（3） 会员入会程序的最终点（4） 销售周期的崭新开端（5） 让其有荣耀感（6） 让其有被帮助的感觉（7） 不能只讲其特征而没有讲到益处2）入会介绍仪式之目的（1） 让新会员多方熟悉会所，以便能尽早享用会所的服务（2） 强调会员独特的权益以及“推荐会员入会”的过程练习入会介绍仪式清单（1） 申请表格（2） 会所章程（3） 会员守则（4） 会员卡（5） 主要干部（6） 月结单样本（7

20、） 签单样本及签账程序（8） 健身房区域图（9） 宾客政策（10）订位程序及（11）会员推荐卡第六章：有效的销售1 发问的技巧1）三种主要的发问方式开放式发问提示准客户给你更多的资讯多数以“何人”“何事”“何处”“为何”及“如何”为发问几乎不可能回答“是”或“不是”的封闭式发问得到“是”或“不是”，的选择回答的通常以“是不是”，“可不可以”为发问提示性的发问让客户能发表意见，或显现在个性深入探讨准客户的需要或问题所在去发现准客户否决的原因，及其确实的需要2）SPINS：SITUATIONQUESTONSP：PROBLEMQUESTIONSI：IMPLIC

21、ATIONQUESTIONSN：NEEDPAYOFF QUESTIONSS：了解现况之发问用以收集事实，资料或了解背景P：了解问题所在之发问探索问题，困难或不满意之处I：诱导式之发问显示问题之重要性针对发出的问题，强调它的负面性N：引出解决方式之发问以发问方式提出解决之道，让准客户回答练习下为发问方式的一些例子，请指出何者是开放式问题或封闭式问题你未婚或是已婚？您经常多久使用会所？您有何嗜好？你的会籍用个人名意式公司名义办理？星期四或星期五比效方便为您做入会介绍仪式？若身为会员，您会期望会所能提供何项服务？了解情况之发问您有加入其它会所吗？您常需要到海外出差吗？何人管理您的会所？您常

22、在哪儿招待您的客户？您有需要主持会议，或举办大规模的活动吗？了解问题所在之发问由您公司到会所需要多长时间？你需要经常宴请或应酬费用是否花费颇大？您是否觉得安排交通工具颇花时间及金钱？诱导式之发问您会所的形象是否会影响到您会籍的价值？当您使用酒店会议厅时，是否城付额外的租金？若宾客政策松散，您是否觉得会影响到你的会员权益？引出解决方式之发问您的会籍己有相当的价值，如此对您的投资是否有些利益？本会会员多数为工商业界高级主管或领导人，对于拓展您的业务或人际关系，是否有帮助？第七章：销售异议1 如何处理销售异议1）通常异议发生于在销售中有负面因素或缺乏正确的资料2）在回答准客户的异议之前，先

23、探索解决之道对他是否重要，如此可避免可能根本与销售无关或毫不重要的冗长讨论。3）直截了当地回答异议2 异议之应对之道主要有 4 个步骤1）缓和性的说法-仅用关心及帮助方式回答，最好的说法是“让我们来谈谈”2）分离及探索-确定你处理的是异议的真正原因-多问些问题以找出异议的根本原因3）回答异议-听完异议后，举出主要发生的所在，同时要使准客户认同你所提出的建议4）成交-不要忘了要求“成交”！“好了，我们现在就此进行，决定您入会的事项吧！”3 处理最常听到的异议之决窍1）格太高准客户或许用此藉口打发你-也许可能提供给准客户一个特别的优惠-也许你尚未展示所能提供

24、的价值价值=（产品的）品质+（会所及你提供的）服务容+价格2）不良声音-举出满意的会员作为见征-邀请准会员前往会所参观，“眼见为实”竭力己力证明公司已有改变3）“现在不是时候”-保持耐心，但继续保持联络-找寻方法去证明“价值”何在，最后你仍会成交-如果你逼的太紧，或甚至在第一次会面后再也不联络，你将会失去成交的机会4）“不好”-道歉并即时修正-保证相同的错误不会再发生5）和幻想者打交道-提出证明，例如报道文章，录影带第八章：成交的技巧1 成交技巧的种类1）定式的成交技巧-设定准客户已决定购买，“你的会籍打算登计在个人名下，还是公司名下？”2）问副属问题的成交技巧-把主要的决定放在问题

25、中，但紧接着问另一个较容易轻松回答的问题“您会加入本会吧？对了，听您说您经常去游泳？”3）“利害”权衡表的成交技巧-列举所有购买的正面因素与负面因素比较3）举证式的成交技巧-可增加讯息的重量-加强可信度2 如何问“成交问题”1）所谓的“成交问题”即是用问题来使准客户付出许诺3）一旦你提出了“成交问题”，保持沉默十分重要，任何额外的意见可能会造成负面而影响了销售练习1）您公司做这种决定时，会有什么手续2）假设您已是会员，你会最常用那些设备3）若您已决定购买会籍，还要其他的人同意吗4）假设您在参观会所后，并且感觉良好，下一步为何第九章：销售技巧1 有效力的销售技巧基本原则1）打

26、前放轻松2）预演你的台词，但不要死记它3）事先有所准备-收集好所有需要的资料-对要达成的目地，写下重点-预设对方可能提出的问题-迅速的事后追踪4）经营自己的音调-避免单调的声音-慢慢说-声调具有认同感5）开始时，既要有引人的话题6）微笑7）在对方挂上后始挂上你的8）事后追踪2 不同状况的销售技巧1）开发准客户时-准客户最需要的为何-准客户最要避免的为何-我如何能够帮得上忙2）事后追踪-为上一次联络的延续-提醒他上一次通话的容-指出他上一次中有何决定-说明此次的大纲3）经常联络的准客户-每次联络，均要有值的一提的好处，不可有例外，要确信每次准客户和你通完话后受益颇多-提供好消息，有用的

27、资讯，目前你在进行的促销活动，或任何与他业务有关的情报3 如何准备开场白1）写下你的开场白2）但别让人一听就知你在读稿3）多多练习，若连自己都引不起兴趣，删去，重新再来4）开场白只是整个计划的一部分，要确知你的下一部，以及你将要问什么问题4 对付“守门人”的专业技巧1）永远用肯定，自信的声调2）提出要求同时表明身份“您好，我找王××先生，我是××健身俱乐部的”3）要对可能提出的问题有所准备，守门人通常会追根究底你的目地4）每通都可集聚情报，即使决策者不在，也可利用守门人来帮助获取情报，你甚至可获得他的帮助预售5）切勿以为“守门人”常拒

28、人于千里之外，你可视其为你的联盟，一周帮助决策者做购买决定。第十章： 成功行销基本规则1建立并维持积极的态度2相信自己3订一个计划，设定并完成目标4不断学习并实行基本行销原则5了解客户并满足他们的要求6为帮助而行销（以帮助心态进行）7建立长期的关系8相信你的公司与产品9全副武装10真城11限定客户12准时赴约13表现出专业形象14与客户建立良好关系与信任感15善用幽默16对产品和服务了如指掌17强调好处，而非特点18述事实19君子一诺千金20不要恶贬竟争对手21善用，巧用感22预期客户的拒绝23面对真正拒绝的理由24有效克制拒绝25大胆要求客户购买26提出要求，客户下定单后，让得立既

29、闭嘴27如果你行销未能成功，立既约好下一个见面时间28追踪，追踪，再追踪29重新定义被拒绝30灵活，期待且适应改变31遵守规则32与他人（同事及客户）融洽相处33努力会带来运气34不要归咎他人35坚持到底36用数字找出你的成功公式37热情面对工作38展示给客户显明而美好的第十一章：业务员的自我管理销售工具的准备1容易引起客户的注意和兴趣2使销售说明更直观，简洁和专业3预防介绍时的遗漏4缩短访问时间5提高缔结率应该随身携带的销售工具1产品宣传单2图片及公司画册3名片4计算机5空白“会员申请表”“走访记录表”等专业销售表格6带有公司标识的走访礼物推销工具不应该是别人提供的，而应是业务员自己去创造的

30、，这才会体现出你自己独具的吸引力二、客户资料的准备准客户的寻找途径1自己的亲戚朋友， 以前的同学同事2公司同事的亲戚朋友3公司的供应商或有生意往来的人4现有会员他们的亲戚朋友和有事务往来的人5与你生意类似但又没有直接冲突的其他业务员6公司以流失的会员7各种政府部门，新闻机构，行业协会，工商协会，团体名录8名种交易会，展销会等各种社交活动选择客户的条件在列出准客户后，最重要的是要精选出自己优先开启的对象，一般先将准客户分为三级：A级-最近交易有可能性大B级-有交易的可能性，但还要些时间C级-依现状尚未能判断判断客户的方法如下：1判断对方是否有具有消费此产品的经济能力（月收入3000元以

31、上或家庭富裕者）2即使你所全力说服的对方是否有购买决定权3对方的需求点明确你走访客户的目地你必须首先决定你走访准客户的目地，才能准备接近客户时适当说词及资料，及让客户能接受你的理由。第一次走访客户的目地有：1引起客户的兴趣2建立人际关系3提供一些产品资料4介绍自己的公司及会所服务状况5要求客户参观试练走访准客户前的准备是一个持续性的准备，每一个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客户了解的愈多，愈能增加你推荐的信心。信心是会感染的，客户受到你的信心，也会对你产生信心。三、制定销售计划计划是行动的开端，因此，要让你的推销能产生好的结果，第一步骤就是把你的推销计划做好，业务员在做好推销计划前，要

32、考虑三个因素：1使接触客户的时间极大化2你的目标（既销售额的设定）3达成目标所需的资源推销活动是与客户的一种互动过程，客户的时间不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推销计划必须保持充分的弹性，在执行推销计划时，你必须要以严谨的态度对自己的计划负责，定期评估并随时督促自己尽全力来控制计划的进度，以达成计划的目标。使接触客户的时间极大化没有接触，就没有业绩，业务员和准客户面对面的接触，并且确认你接触，商谈的对象是正确的推销对象，否则你所耗费的时间都是不具生产力的，因此，推销计划的第一个检查重点是你是否有安排了足够的时间，接触最多的准客户。业务员在制定行动计划时要记住，业务员上班不是呆在办

33、公室而是到客户那里去，要把自己的推销时间完全投资在客户身上。投下的时间越多，收获就越多，走访客户的次数愈多，缔结率愈高。早晨是决定推销胜负的时间，要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计划。你的目标（既销售额的设定）在开始执行推销计划前，你必须先了解你的目标，也就是我们常说的销售目标，目标是公司对你的期望，也是你必须要完成的。这些目标通常要遵循公司策略的优先顺序制定出来的。你的目标除了具体的销售数量或销售金额外，下面所列的项目也应该成为你的辅助目标，因为它们能帮助你达成最终的销售目标。（1）更充分地了解你的销售区域（2）订出区域或客户的走访率（3）维持一定准客户的关系（4）维持与现有客户的关系（

34、5）每月新走访及再走访的次数你的资源要达成你的目标，你必须先充分了解你有哪些可用的资源及这些资源的优越缺点。下列的清单可协助你检讨你的资源：1产品知识2价格的权限围（或赠品）3现有客户的关系4准客户的资料库5推销区域6各项推销辅助工具完成你的销售计划一份好的推销计划，简单来说是你知道要走访谁，何时去走访，每一次走访都有明确的目标和做法，以达到成功的销售。当你实际写出你的推销计划时，请充分考虑下列事项：1决定每月每日走访次数（1）每日新走访次数（2）每日重复走访次数（3）每月新走访次数（4）每月重复走访次数2决定走访行程；依据区域特性，交通状况排出最有效的走访行程。3计划约见客户的投入动作：通过

35、预约、销售信函寄发预约、直接预约（或传真件）预约，朋友或会员介绍等方式预约客户。4充分利用最有效的时间：上午10：0011：30，下午2：005：00是客户会面最有效的时间，应该充分利用。5投入销售准备的时间：（1）建议书撰写（2）销售信函撰写（3）提供客户资料（4）公司部报表撰写6客户抱怨处理：现有客户的抱怨处理时间也需预先考虑7培训：参与公司部培训的时间8会议：参与公司会议的时间第十二章：销售工作的流程1外销：外围拓展-列-预约-参观试练-了解需求-解决方案-销售说服-会籍成交-预约体能测试（新会员培训）-第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友）-售后服务跟踪2销：询问登计-参观试练-了

36、解需求-解决方案-销售说服-会籍成交-预约体能测试（新会员培训）-第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友）-售后服务跟踪3咨询展点：吸引潜在客户群-解说咨询-了解需求-登计资源-预约-参观试练-解决方案-销售说服-会籍成交-预约体能测试（新会员培训）-第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友）-售后服务跟踪4持试用卷：确认发放人-检查运动装束-登计注册-发放毛巾-跟进服务-了解需求-解决方案-销售说服-会籍成交-预约体能测试（新会员培训）-第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友）-售后服务跟踪第十三章：销售技巧1、开拓客户的方法（1）直接走访（2）公司的客户资料或前任营销人员的客户资料（3

37、）用心耕耘自己的客户（4）DM宣传单（5）销售信函（6）咨询展示（点）会（7）咨询（8）扩大你的人脉等2约见客户的技巧目地：参观会所（1）下次见面机会（2）试练时间（3）进一步商定价格（4）产品介绍或送价格（5）新客推荐（6）定金尾数方法：直接走访（1）请别人推荐（2）送礼物或花（3）准客户出席的一些场合（4）预约（5）传真（6）信函预约等时机：预约与关键人物会面的时间（1）预约屯客户有关的产品（项目）展示，促销活动等（2）直接信函的跟踪（3）直接信函前的提示预约的技巧：诚实，我是来帮您的（1）准备的技巧（应对话述）（2）接通后的技巧（3）引起兴趣的技巧（谈对方感兴趣的话题）（4）诉说走访理由

38、的技巧（5）结束的技巧3客户的心里期待（1）只要告诉我事情之重点就可以了（2）我要一位有道德的行销人员（3）给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了（3）证明给我看（4）让我知道我并不独单，告诉我一个与我处镜类似者的成功案例（5）让我见一位满意的客户（6）购买商品以后，我会得到你什么的服务，请你说给我听，做给我看（7）向我证明价格是合理的（8）告诉我最好的购买方式（9）给我机会做决定，提供几个选择（10）强化我的决定（11）不要和我争便（12）别把我搞糊涂了（13）不要说我购买的东西或我做的事错了（14）我在说话的时候，注意听（15）让我感的自己很特别（16）让我笑（17）对我的职业表

39、示一点兴趣（18）说话要真诚（19）当我无意购买时，不要出卖我（20）当你会说等我时，一定要做到4自我行销技巧（1）你是谁（3）你公司名称（4）有创意地描述你的职业（5）问一个或数个有力的问题（6）显示你如何帮助别人（7）说服准客户为何他应立即采取行动5设计问题的技巧一（1）述一件无法反驳的事实（3）述可以反映出自己的经验，并创造出信任感的个人意见（4）提出一个与前两个主题吻合，并且，并创造出信任感的个人意见6设计问题的技巧二（1）有关每周运动，美容的次数（2）健身，美容的目地（3）在何处健身，美容（5）为何去那儿（6）和谁一起去（家人，朋友）（7）通常在什么时候去（8）考虑参加健身活动有多长

40、时间了（9）家庭住址（10）从事职业（11）个人嗜好（12）交通工具7跟踪的技巧（1）善用有创意的持销工具，投其所好的文章，笑话、漫画、CD、门票等（2）展示最新的相关资讯，促销信息（3）有关生日，节日，特别活动的问候，致，道贺（4）传真，电邮提醒预约日期，时间（4）与客户竟争对手有关的事流程操作规礼貌用语注意事项前台接待1向来客问好，迅速判断来宾目地2尊询客人贵姓，并询问是否有持有试用卷来参观，如果有，探其来历。3当明确试用卷来历，请客人在来访本上登计，安排相关人接待。4当明确来宾是自己慕名而来，请客人在来访本上登计，并安排值班人员接待。1您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到你2请问您贵姓？请

41、问，这试练卷您怎么得到的？3非常欢迎，这是我们的健身顾问，由他来给你介绍，这边请。4××（顾问名），这是×先生/小姐1对来访的陌生客人一定要主动2目地是配合销售部门的工作，协调销售售工作次序。3原则上，谁签发的试用卷由谁接待4将客人介绍给员工（5）展示报刊杂志对公司的支持性报到（6）一起赴约参加哪个活动（7）共同的爱好相邀第十四章：参观导览流程1销售人员热情迎领，问候销售2将参观的客人带离前迎台，在客人的右前方，与1×先生/小姐，你好，我叫××，现在由我来为您介绍，这边请2×先生/小姐，以1观察参观客人的身份，以防竟争对手的

42、“偷料”2一边走一边观察客人个性，拟定销售策领客人保持 50 公分的距离。 前在哪儿健身？略，注意不能走的太近。3问题要自然，得体3向参观的客人提问，了解客人的兴趣爱好，健身日地，为展开销售工作做准备。1销售人员首先引领客3请问×先生/小姐，平时如何消闲活动？来这儿是住在附近吧？是刚下班过平吗/1这是我们的器械房，1熟悉各种设备功能，人到器械区的设备，功能。这边是有氧器械，这讲解清楚，生动。边是力量器械，它们的功能是2×教练，这是×先2对于参观的客人教2当走到教练身边，向教练介绍客人，教练要向客人问好生/小姐。您好！欢迎光临练同样要热

43、情相迎。器3×先生/小姐，我3针对不同的问题，械3销售人员找一个合适们的教练是非常专业， 回答要扬长避短。区介绍的位置和角度，边让客人 向会员提供个性化的参观边讲演，介绍，并仔 专业服务。细倾听客人的问题，发现客人的需求。4×先生/小姐，这4营造良好的氛有助4与老会员热情招呼，是×先生/小姐，即将 于参观客人心理上接营造愉快氛围，有机会向成为我们的一员。老会员介绍参观的客人5请跟我到这边，我受你及你介绍的会所。5引导客人参观下一部分们将参观有氧健身操房。5对于女客人，此部分参观时间不可停止太长时间。1销售引导客人参观有1&#

44、215;先生/小姐，这1对于女士可以重点氧健身操房，向客人介绍是我们的有氧健身操操房面积，功能，设备设房，您瞧，多漂亮。施介绍课程的类型，风格，以及上课的教练。踪合2当参观时有课程进行2是这样的，您会为我们的会员，这些课2不可以将参观的客有氧操房时，应做适当停止，对于 程您可以随意上，没女士时间要稍长，倾听客 另外收费。人的问题，及时回答。人带入健身房，以免影响会员上课。介3我们每天有×节课，绍3参观课表，讲解课程您可以根据你的喜欢3针对女性客人，要表中的容，介绍各种健和时间，参加不同课作特别减脂介绍，使美操，鼓动客人参与程她们能尽快作出参与入会的决定。4带领客人

45、参观下一流程。1销售人员带领客人走4现在让我们参观下一部份。1这是动感单车，这 1解说要富有想像力，进动感单车房，将灯打开，个运动非常富有激情， 要吸引人，使客人产介绍此项运动的特点。随着音乐节奏您驰骋在原野，山岭，草地，生试练的欲望。动感单车2向客人介绍每周安排河边。2如果你需要或方便，2试用卷不能轻易给，房的动感单车的课程，并鼓我可以为你准备一时机适当才能体现出介励客人试练绍3根据客人的回答，判试练卷。3×先生/小姐，您价值3注意客人的心理活断客人意向，准备进一步讲得没错的沟通。动，使服务更贴心。4将客人带往下一流程参观。4×先生/小姐，请跟我到这边

46、。4这时，可与客人保持效近的距离。其它项目1根据会所设立的服务项目，如游泳池，网球等向参观客人一一作介绍，讲解1×先生/小姐，这部分是××项目。1这部分介绍可以简单介绍，主要是课程安排，开放时间，收费标准，私教人员等。休闲水吧介绍1向客人介绍水吧的休闲功能，提供的书报杂志，运动服装的专卖。1×先生/小姐，这是我们的休闲水吧，对于会员所需提供非常方便的服务，也是会员休息的好地方。这里有榨果汁，还有我们会所水吧还备有全天候免费上网，让会员的交流轻松有效。1注意参观介绍不要干扰其他会员的休息，谈话。1当客人参观完毕，销1×先生/小姐，请1亲自斟水服务

47、，售人员请客人到休闲区， 这边座。请客人座下，并亲自斟水给客人。容易与客人的距离拉近。2倾听客人意见，设计引导成交的问题。3针对客人的问题与客行 人交换意见。销服务 4根据客人回答，引出客人真正的需要。5顺着客人的回答，要2请问你是如何选择一家健身会所的3×先生/小姐，那么，您对××的定义是什么呢？4是什么让您感的很重要呢？这对你来说是最重要的吗？5如果我们可以满2衡量客人意愿，确认真实需求3引起客人思考4强化客人的表述，引导客人承。5注意客人提出的求客人作出回馈，承诺， 足您，您是否会加入？ 反对的理由带着半成交

48、的意味。6 如果客人顺着你的回答，可以马上要求客人成交。 6太好了，那您什么时候加入？如果是今天，您将得到××优惠7针对客人提出的拒绝6注意不可以给客人造成压力。7注意，你要分析理由，进行进一步的说服。8如果参观的客人没有被说服交，而客人有意向，要将七日试练卷送给客人，预约客人试练9对于非目标客户，礼貌相送。7我们己经非常优惠了，一家健身会的价格与价值，反应了我感得更应该自它的8×先生/小姐，今天不入会没关系，您对我们还需要信心，这是试练卷，改天我们约好，我陪你练，好吗？这可能是客人真正拒绝的理由。8对于意向客人要及时采取跟踪措施。第十五章：谈

49、单的话术技巧1我要考虑考虑答：好哇！想考虑一下就表示您有兴趣，对不对？×先生/小姐，为什么我们不一起考虑？您一想到问题我可以马上回答您，您最想知道的一件事是什么？2我想多比较别家看看。答：×先生/小姐，我完全理解您的想法，很多客户也想过跟您一样的问题，相信您是要以手头的钱买到最好的服务，对吗？我们己为您准备好一份市场调查表，里面是我们竟争对手的产品，服务项目以及价目表，请你过目。3你们的价格太贵了。答：×先生/小姐，其实，我们谈的不是价钱，我们在谈的是人生的价值，追求健康，美丽本生就是一种积极的生活态度，一卡的价值只是小钱，身体健康，美丽动人您说值多少钱？这一点投

50、资难道不值吗？还有，如果我能够想法子让您觉得比效付得起，您是否愿意现在就跟我买？还有其它的原因吗？4我没带那么多钱。答：现在人谁还带那么多钱，如果没有别的问题，您可以先填一入会申请表，落一点订金，保有现在的入会优惠条件，好吗？5我很满意目前的健身地方。答：×先生/小姐，您最满意他们哪一点？有没有您想改变的事情？我们最新的健美操课程是非常受欢迎的，如果您给我一个机会，我很乐意请你一试，可以吗？/×先生/小姐，您衡量满意的标准是什么？难道您不需要把另外一家作参考，以确保自己真正得到的是最好的？6过一段时间再说吧。答：×先生/小姐，您想改变自己的身体状况已经好久了，有什么特别的原因让您不能在今天采取行动？您知道吗，拖延身休健康的成本可比现在购买高得很多。7我的工作很忙，时间也不稳定。答：正是因为这样，