销售管理复习

1、销售管理复习一、名词解释1 .销售管理：是对销售人员以其活动进行的计划、组织和控制，包括销售人员的招聘、培训、激励、绩效评估和业务指导，从而实现企业目标的活动过程。（或简单点说：销售经理通过执行管理的各项职能，如计划、组织、培训、指导、激励与评估，以有效方式实现企业目标）2 .销售成长率：企业今年的销售实绩与去年的销售实绩的比率，公式如下销售成长率今年的销售实绩去年的销售实绩X100%3 .市场扩大率：今年的市场占有率与去年的市场占有率的比率，公式如下市场扩大率=今年的市场占有率去年的市场占有率X100%4 .销售组织：是指企业为了实现销售目标而将具体销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息

2、等各种要素进行整合而构成的有机体。5 .内部招聘：从企业内部人员选聘具有销售人员特质的人来充实销售队伍。6 .外部招聘：根据企业需要，以公开的形式通过全面考核来录用销售人员。7 .销售人员薪酬：是指销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报，包括工资、佣金、津贴、福利及保险和奖金等。8 .销售额分销：是指通过对企业全部销售数据的研究和分析，比较和评估实际销售额与计划销售额之间的差距，为未来销售工作提供指导。9 .订单生产模式：是指企业不是以生产出来的产品去满足客户的需求，而是根据客户的需1求来生产产品。10 .窜货：又被称为倒货或冲货，特指产品的越区销售或者跨区销售。11 .企业信用管

3、理：是指通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信用进行收集和评估，对客户信用额的授予、债权的保障、应收账款的回收等环节进行全面监督，以保障应收账款的安全、及时回收。12 .客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）:是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及产品更积极的偏好和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。13 .客户服务：是指企业在恶化时的时间和地点，以合适的价格和方式向客户提供产品及服务，使客户的需求得到满足。14 .服务质量：是指衡量企业出售产品或提供或劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。二

4、、问答题1 .销售职业有哪些特征？答：工作安全感晋升机会多价值反馈及时声誉非常重要工作丰富多彩工作的独立性强奖酬的公平性边缘角色扮演者2 .如何成为一名合格的销售经理？答：（1）尽快适应角色变化（2）勇敢面对挑战3）在实践中不断学（4）培养勇气、意志、远见等优秀品质3 .销售计划书的内容有哪些？答：(1)编制年度销售计划(2)编制季度、月度、周销售计划(3)产品别销售计划(4)部门别销售计划(5)销售人员行动计划(6)销售货款回收计划4.培训的方法各有哪些？答：(1)演讲法；(2)个案研讨法；(3)视听技术法；(4)角色扮演法；(5)行为模仿法；(6)模拟法；(7)户外活动训练法；(8)电子学

5、习法5.销售人员薪酬制度有哪些类型？答：纯粹薪金制度纯粹佣金制度薪金加佣金制度薪金加奖金制度2薪金加佣金再加奖金制度特别奖励制度(全面特别奖金；业绩特别奖金；销售竞赛奖)6 .对销售人员的激励可采取什么方法？答：环境激励目标激励物质奖励精神奖励销售竞赛激励7 .销售额分析的内容有哪些？答：市场占有率分析总销售额分析地区销售额分析产品销售额分析8 .360度考核法有哪些特点？答：企业销售工作越来越多的是由团队而不是个人完成的，个体更多地服从领导小组的管理而不是单个领导的管理。360度考核法可以便于销售人员对管理者施加压力而不是完全处于被动。360度考核法更为全面、客观地反映了销售人员的贡献、长处

6、和发展的需要。采用此法可以表明企业对销售人员的考核非常重视。9 .“订单生产模式”下，企业订单流程管理的主要内容:答：客户调查接受订单样品样品分析客户认可商定价格正式接单10 .商品陈列有什么具体要求？答：商品陈列：充分利用既有的陈列空间系列商品集中陈列架位置上争取人流较多的陈列位置陈列商品的所有规格把产品放到顾客举手可得的货经常维护产品的价值附属性广告制造氛围分销设备要全面，有个性11.企业信用管理的内容有哪些？信息传递答：制定信用政策管理客户资信应收账款的管理12.信用政策包括什么内容?答：信用审批条件信用审批权限信用额度、期限信用监控和退进13.客户关系管理的主要内容有哪些?答：采集客户

7、信息对客户进行差异分析与客户保持良性接触调整产品或服务以满足每一个客户的需求14.如何提高客户的忠诚度？答：控制产品质量和价格了解企业的客户提高客户满意度满足客户个性化需求让购买程序变得简单了解企业产品提高服务质量超越客户期待正确处理客户问题(10)服务内部客户15.企业处理客户投诉应遵循什么程序?答：记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导指示实施处理方案，处罚直接责任者总结评价16.客户服务的内容有哪些？答：售前服务：大规模的广告宣传为客户提供各种方便做好社会性的公关服务活动精心设计店铺开办各种培训，为客户提供技术咨询和指导售中服务：向客

8、户传授产品，当好客户的顾问帮助客户挑选，当好客户的参谋尽最大努力满足客户的需求操作表演要吸引客户参与售后服务：免费送货上门和安装开通客户免费服务热线电话做好电话回访和人员回访建立客户档案全面客户服务三、论述题1、试论述销售组织的结构类型答：销售组织结构的选择受到企业人力资源状况、财务状况、产品特性、消费者及竞争对手等因素的影响。企业应根据自身的实力以及发展战略，选择适合自己的销售组织形式,用最少的管理成本获得最大的运营效益。销售组织类型区域型组织产品型组织顾客型组织复合型组织（产品一地区混合型）大客户销售组织团队销售组织优点4区域主管权力集中，决策快速；地域集中，相对费用低；人员集中，易于管理

9、，销售人员明确各个产品项目都有专人负责；能够使销售人员成为某一产品或产品线的销售专家；能更好地满足日益复杂化和专业化需求；便于控制和监督某一产品的营销能更好地服务客户和满足顾客需求；有利于顾客关系的处理；有利于新产品开发提供思路低成本销售的同时注重产品差别化；不同产品可受差别化的促销支持可以使大客户享受“一对一”的个性化服务，增加大客户份额销售组织设计富后弹性缺点销售活动缺乏专业化缺乏整体观念；部门冲突；地域重叠销售人员需要了解所用产品，培训费用高；销售人员离职带来的负面影响大；地域重叠；商品政策和市场政策受销售对象牵制管理和协调难度大容易失去小客户和潜在客户考虑因素多，建立成本高，报酬问题容

10、易发生分歧适用条件企业所经营的产品单一或相类似；产品性能不能太复杂；面对的顾客数目众多；地域分布辽阔、分散产品种类复杂，较多；客户分属不同行业，且行业区别大产品销售量集中在米购量大的王要顾客上；客户经营网点分散，但采购集中；商品关联性强和米用力圆有很强的关联性进行关联性销售各产品基本上能以区域组织形式销售；部分产品有差异；需要专业化销售和渠道只后存在巨大的潜在销售量和利润才适合备注2、销售人员培训的步骤。答：(1)确认培训要求：培训需求的提出(报告给企业培训组织管理部门)；需求分析；确认培训。(2)制定培训计划：培训目的；培训时间：执行期或有效期；每个项目实训时间；培训周期或课时培训地点：集中

11、培训，分开培训培训方式：课堂培训，现场培训，会议培训，上岗培训，模拟培训培训师资：公司专职培训人员，正式的培训机构，培训专家培训内容：销售技能培训，产品知识，顾客知识，竞争和行业知识，企业知识(3)教学设计(由培训师执行)：培训内容；选择购买教材；受训人员分析；选择、确定培训方式或方案。(4)实施培训：(LDOS莫式)讲解；示范；实践；总结(5)实训强化(6)培训反馈：培训师考评；培训组织管理的考评；应用反馈；培训总结，资料归档。3、试论述在竞争激烈的市场环境下，企业应建立怎样的薪酬制度来达到销售人员与企业的双赢答：4、试论述窜货的原因及治理窜货的措施答：窜货：又称倒货或冲货，特指产品的越区销

12、售或跨区销售。(1) 窜货原因的分析：管理制度有漏洞管理监控不力激励措施不当代理选择不合适抛售处理品和滞销品多拿返利供货商给予中间商的优惠政策不同供应商对中间商的销售情况把握不准辖区的销货不畅，造成积压；厂家又不予退货，只好拿到畅销市场去规定的销售任务过高迫使经销商去窜货市场报复(2) 避免窜货的对策：建立科学稳固的渠道系统统一价格合理的销售区域划分产品代码制严厉的处罚措施严格的营销队伍建设(3) 治理窜货的对策健全市场管理制度，严惩恶意窜货行为治理被动窜货和搭配窜货治理窜货，重在防范：（利益驱动，合理策划；包装加印，产品喷号；科学分析，完备资料;货畅其流，协助分销）5、试论述如何进行应收账款

13、的管理答：在买方市场形成后，应收账款问题成为销售管理工作中最普遍最棘手的问题。一方面企业销售部门为占领市场和实现销售最大化不断给客户发货，形成较大的应收账款；另一方面财务部门从资金效益的角度出发，限制应收账款的额度，这对企业开拓市场及市场竞争会造成不利的影响。如果要协调这一矛盾就要企业加强对应收账款的管理。（1）应收账款管理的要点:销售财务监管在销售合同中明确各项交易条款；定期的财务对账；减少赊销、代销的运作方式；对产品铺货率的正确理解；制定合理的激励政策；建立信用评定、审核制度对客户的监管6对新客户的监管（对经销商进行充分、科学的信用评估）；对老客户的监管（强化客户的回款意识；控制发货；建立

14、客户的库存管理制度）对销售人员的监管加强销售人员的原则性教育；加强销售人员的回款意识；加强销售人员的终端管理和维护能；力提高销售人员的追款技巧；销售人员要注意终端经营不善的危险信号（2）企业应收帐款的处理方法A、正常应收账款的处理方法；销售资料要准备齐全，且内容准确无误发票尽早送达客户，并同时进行确认完善客户跟进制度定期探访树立形象服务精神技巧训练（电话技巧，上门拜访技巧等）日被拖欠款项的处理方法：检查被拖欠款项的销售文件是否齐备要求客户提供欠款原因，并收集资料以证明真实建立账款催收制度让客户了解最后期限的含义及其后果C对于呆账死账的处理方法；折让；收回货物；处理抵押品；寻找法律协助；诉讼保全

15、(查封，扣押，冻结)6.论述如何提高客户的忠诚度。答：客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种商品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚是指客户忠诚于企业的行为。对企业来说，有意愿没有行动是没有意义的。我们要推动客户从“意愿”向“行动”转化，提升客户与企业的交易频率。影响客户忠诚度的因素有：客户满意，客户价值，客户信任，客户关怀，购买成本，转移成本。那么我们应该从以下途径提高客户忠诚度：控制产品质量和价格了解企业的客户提高客户满意度满足客户个性化需求让购买程序变得简单了解企业产品提高服务质量超越客户期待正确处理客户问题(10)服务内部客

16、户四、案例题1、(P117Baxter外科用品公司)答：(1)直接薪金的优缺点：优点：易于操作，且计算简单；销售人员的收入有保障，易使其有安全感，保持新成员的忠诚度；当有的地区进行全面调整时，可以减少敌意；适用于需要集体努力的销售工作缺点：缺乏激励作用，不能持续扩大销售业绩，易形成“大锅饭”作用；就薪金多少而言，有薄待绩优者而厚待绩差者之嫌，显失公平。若不公平情形长期存在,则销售人员流动率将增高，而工作效率最高的人将首先离开。(2)该公司的薪酬方式存在的问题吗？为什么？答：(3)你讲采取什么措施纠正这种情况？答：我将会采用薪金加佣金再加奖金制度。薪金加佣金再加奖金制度兼顾了薪金、佣金、奖金各自

17、的优点，是一种比较理想的薪酬制度。薪金加佣金再加奖金制度有如下优点：给销售人员提供了赚取更多收入的机会；可以留住有能力的人；销售人员取得佣金、奖金的同时领有固定的薪金，生活较有保障；奖励的范围加大，使目标容易按照计划达成。薪金用来稳定销售人员，而利用佣金以及奖金可以加大对销售人员的激励程度，以促进工作总体成效的提高。2.(P175)X啤酒在龙岩的遭遇(1)在本案例中你得到了什么启示？(2)结合案例谈谈该企业针对窜货应采取？答(1)案例中是一宗特殊的窜货案件。企业在选择经销商、制定销售政策以及对销售人员的管理上存在太多的漏洞；首先是销售政策的随意性，区域经理代表企业负责某区域的产品销售和市场管理，但竟然可以随意承诺难以实现的奖励政策，而公司提出的返利政策最终竟然随意更改，不能完全兑现，同时前后两任营销副总在移交工作时，没有交代清楚具体的销售政策；其次，在前面问题没有处理好的情况，就盲目发展经销商，而且还是原来经销商的下游商家，造成原经销商心理失衡，从而埋下报复种子。所以我们（作为管理者）要建立适当的激励制度而不是信口开河；其次，要完善企业生产中的各种管