银行优质服务工作活动总结

1、银行优质效劳工作活动总结导读:本文银行优质效劳工作活动总结,仅供参考,如果能帮助到您,欢送点评和分享.2021年银行优质文明效劳之我见金融业的竞争,是一种信誉的竞争,效劳的竞争.谁的信誉好,谁的效劳好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领的市场.银行效劳表达的是银行治理水平的上下,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌.那么如何实现这个目标呢笔者认为：银行作为效劳行业,效劳是立行之本,只有不断增强效劳意识,转变效劳观念,强化效劳举措,从效劳质量、效劳手段、效劳内容、效劳态度、效劳环境等方面入手,狠抓优质文明效劳,形成“大效劳的格局,才能提升优质文明效劳的整体水平.一、

2、充分理解和熟悉效劳的内涵,是开展优质文明效劳的动力效劳是一种治理.优质文明效劳水平的提升必须依赖于严格、规范、科学的治理,严格标准的治理又能促进优质文明效劳水平提升.优质文明效劳的好坏表达着一家银行治理水平的上下.因此,银行在实施优质文明效劳战略过程中应严格依靠治理制度.包括岗位标准、统一着装、仪表举止、文明用语、用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准那么,严格执行.效劳是一种文化.银行构建效劳文化体系包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神,要有以效劳为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特

3、色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的鼓励作用.效劳是一种精神.银行文明优质效劳活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为效劳理念,以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准标准.确立和完善员工的效劳意识和效劳行为,树立客户第一、主动效劳、整体效劳的观念.文明优质效劳活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部治理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动.效劳是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成局部.银行经营必须通过银行效劳才能实现,银行效

4、劳本质上就是银行经营.在金融业竞争日趋剧烈的今天,一家银行的效劳范围、效劳内容、服务效率和效劳态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提升银行的效劳水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争水平,决定了银行的经营效益和长远开展.银行效劳的核心是维护和增强与顾客的联系.如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题.银行要随时以客户为中央,调整自身,效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色效劳,满足顾客多层次需要,

5、才能获得自身开展的持续动力.“顾客概念是一个“大顾客概念,不仅银行直接效劳的对象是顾客,与银行效劳有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客.银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“效劳是一个全过程的概念.构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调治理,增强客户的稳定性,没有良好的效劳作保证,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉.优质效劳就是信誉.二、强化和提升效劳意识,是开展优质文明效劳的前提要全面发动,深入发动,大造声势,宣传优质文明效劳.优质文明效劳关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与.对内通过集中测试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,催促

6、员工熟练掌握优质效劳的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响.明确目标,制定方案,分步实施,责任到人.对文明效劳工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实.对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,效劳定时,努力实现井然有序的工作秩序.完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现.不断完善规章制度,使效劳行为标准化、制度化.要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位标准、各项业务的具体效劳标准和业务操作规程,同时将有关经营治理、业务操作、内部治理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职

7、岗位每项操作规程熟记会背,熟练标准运用.做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务标准、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨.实施“一把手工程,搞好优质文明效劳.优质文明效劳不只是个单纯的效劳问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜.优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面银行优质文明效劳之我见实施“一把手工程.要成立以行长为组长的优质文明效劳工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质效劳责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标治理体系考核.

8、在每年年初的工作安排中,都把优质文明效劳工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈.搞好效劳是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、配合,增强效劳意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提升全行的效劳水平和效劳质量.建立“一个中央、四个层次的效劳大格局,即以为客户效劳为中央,一线为客户效劳,在各效劳窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融效劳；二线为一线效劳,各治理、科技和后勤部门要根据一线的需要,想方设法搞好效劳,提供保证；领导为群众效劳,领导干部要体察民情,关心员工的工作和生活,调发动工的工作积极性和创造性；上级为下级效劳,上

9、级行要统筹规划和指导基层行的优质文明效劳活动,做到有方案、有方案、有检查、有奖励,不断改良工作作风,提升办事效率,对下级的工作积极给予支持和协调.三、增强培训教育、提升业务技能、营造优美效劳环境是提升优质文明效劳的根底优质文明效劳要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化治理,提升员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平.培训教育的方式很多,如：对全体员工进行爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会的职业道德教育,使每位员工懂得,我的行为代表着银行的形象,没有客户就没有银行业务的开展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉

10、,使优质效劳上一个新台阶；强化标准礼仪培训,举办标准化效劳礼仪培训班,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行标准化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化练习,并在全行范围内推广；增强业务技术培训,提升效劳效率.进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严,达不到标准不能上岗.通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口,开展形式多样的以优质文明效劳为内容的活动,如创立青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训,增强员工法制观念,使每位员工知法、懂法、

11、守法、用法,依法治行,依法经营,防范和化解金融风险;典型培训,组织员工对优质文明效劳工作的先进单位及个人进行现场观摩学习,以增强感性熟悉,取之所长,补己之短；组织爱岗敬业、效劳奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级治理为核心的标准化效劳.通过对柜台人员“德、能、勤、绩的考核,授予相应的星级.实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩,充分调发动工的积极性；积极营造优美、舒适的效劳环境.银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所.银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种平安感,让人觉得银行有实力,因此,营业网点要依据标准化效

12、劳标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用.四、提升金融电子化水平,创新效劳手段,完善效劳功能,是提升服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要,各家银行陆续推出了多种效劳,如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通或一折通、个人外汇买卖业务、银行效劳等等.丰富的银行效劳品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一.新业务的开发,是增强业务开展后劲和竞争力的需要.所以商业银行应设立专司新业务开发的部门,增强对市场的调查、预测和分析,研究创新金融产品,完善效劳

13、功能,提升效劳水平.柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的效劳形象要靠柜面效劳具体表达出来,特色效劳包括：延长营业时间、24小时效劳、设立一米线；对特殊客户上门效劳,为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜效劳；为大额存取款提供平安效劳等；贷款方面推出信贷业务特快效劳,选择信用等级为a级以上的企业,作为信贷业务特快效劳对象,对其实行特事特办,使办理业务效率大大提升；推行客户经理制,为存贷大户配备客户经理,并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门效劳,通过全面周到的效劳改

14、善银企关系,增强吸引力,保证客户足不出户就能完成支付.通过推出特色效劳等效劳举措,到达树立良好的企业形象的目的.五、加大监督的力度和广度,形成全方位监督体系,是优质文明效劳落到实处的保证优质效劳工作要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制.优质文明效劳永无止境,重在坚持,贵在落实.营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了怎样的效劳,只有通过明查暗访才能得出真相,因此,明查暗访是保证优质效劳不走过场,不摆花架子的一个好方法.要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建