物业管理企业的核心竞争力说课讲解

1、物业管理企业的核心竞争力在日益开放和更加激烈的市场竞争中， 有的物业管理企业如昙花一 现，悄然逝去；有的却硬如磐石，坚不可摧。出现这种现象的原因固然 很多，具体表现为：1 行业平均利润率明显下降，企业生存状况不容乐观。 由于物 价指数上涨，劳动力成本提高以及服务价格缺乏弹性等因素，加之物 权法实施后，原来依靠小区共有部位开展多种经营所得弥补管理费不 足的收入明显减少，使得近年来行业平均利润率出现下降趋势。行业面 临较大的生存压力。2 业主维权缺乏对法规的正确把握，矛盾纠纷呈现复杂多样化趋 势。物权法刚出台不久，广州就出现业主手捧物权法向政府请 愿，要求开发商返还车库车位的事件；物权法生效后，全

2、国多个城 市出现了业主就地面停车位归属和停车收费向物业服务企业主张权利 的诉讼；此外，物业管理区域内的纠纷涉及主体和事由也呈现多样化的 趋势。自 09 年初，北京出现首例业主状告业主委员会，要求撤销业委 会决议的案件。小区内两派业主就选聘企业出现激烈对抗，部分业主发 起炒掉业委会等事件也在一些城市时有发生。3 管理物业保障体制的缺失，使市场化物业管理背负沉重包袱。 近段时间，部分城市接连出现一些物业服务企业退出在管项目，经媒体 报道后，在社会上引起较大反响，各方对此褒贬不一。分析退出原因， 我们不难看到企业退出的大都是低收入群体集居的已售公房、 老旧住宅 区及拆迁还建小区。由于已售公房小区当初

3、确定的收费标准过低，拆迁 户小区普遍存在业主缴费意识差、服务费收缴率低等问题，致使收不抵 支一直困扰物业企业，近两年随着人工和材料成本大幅度增加，而管理 费标准却未能同步增长，一些企业难以为继，选择退出以减少亏损，实 属无奈之举。 但由于目前我国对低收入群体集居的住宅小区管理物业的 保障体系和税收政策缺失，企业的退出导致小区出现管理“真空”，影 响一方平安和社会和谐，受到多方指责；有的地方政府部门下令企业不 得退出，又没有相应的政策跟进，无疑给以市场化运作为基点的物业管 理行业带来很大压力。4 专业人员短缺日益严重，操作人员流失问题凸显。在物业管理 资格认定工作中，也暴露出行业人才短缺严重、从

4、业人员素质亟待提高 的突出问题，加快经理人队伍建设的任务迫在眉睫。物业管理师执业条 件和环境尚未成熟，物业管理行业人才战略的全面推进仍需假以时日。 不仅如此，近年来，由于物业管理规模迅速扩大，加上行业从业人员的 工资待遇低、工作强度高、工作压力大，致使专业人员供求关系严重失 衡，许多从业人员选择了离开，转行到其他条件相对好的行业，这种状 况先是从高层管理人员开始，逐渐蔓延到基层从事操作的员工，维修人 员、秩序维护员和保洁绿化人员的短缺和高流动性问题已经凸显。加上 农业税全面取消后，农民工数量开始减少，一些城市出现愈演愈烈的用 工荒，这些都严重困扰着物业服务企业。但最关键的还是归结为企业有无核心

5、竞争力。 企业核心竞争力的内 涵：所谓核心竞争力是指蕴涵于企业内质中的，支撑企业过去、现在和 未来竞争优势的， 并是企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能 力。 1990年, 著名的管理学家普拉哈拉德和哈默等二人所著的企业核 心竞争力一书中首先提出了企业的核心竞争力的概念。对于核心竞争 力的概念众说纷纭。 那么什么是核心竞争力呢？核心竞争力是指某一组 织内部一系列互补的技能和知识的结合， 它具有使一项或多项业务达到 竞争领域水平、具有明显优势的能力。简单的说 , 就是企业在经营过程 中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。 核心竞 争力是企业获取持续竞争优势的来源和基础，

6、物业管理企业可根据自己 的运行与环境特点，采取各种形式如加强标准化工作力度培育自身的核 心竟争力。如果把物业管理企业比作一棵树的话，树根就是企业的核心能力。 树干就是企业的核心产品，也就是服务，树叶、花、果等就是企业的最 终产品，即服务质量。花、果有没有人来摘，招揽顾客固然重要，但关 键还是看花香不香，果子有没有甜味、营养，因为他们归根结底是从树 根吸取营养。那么企业的产品好卖不好卖，关键也是看企业有无核心竞 争力。如何提高核心竞争力，加强自身管理能力，建立面向市场和服务客 户的现代企业管理机制作一些有益的探讨。一、制定发展战略清晰而切实可行的战略规划，是建立在对宏观环境、行业特征、竞 争对手

7、和自身实力的充分理解基础上的。通过明确企业发展战略，可以 使物业管理公司确定发展目标，充分挖掘自身潜力，刻意提升企业核心 竞争能力，制定相应的差异化战略和多种经营策略，提升服务质量和品 牌策划战略，拓展上下游纵向整合战略，并通过有效的战略实施手段， 进行战略目标分解，为公司的内部管理变革制定行动纲领和理论基础， 在此基础上再细化制定战略实施措施， 以具体工作开展来保证战略目标 的实现。二、完善组织结构物业管理公司兼顾物业经营和物业管理服务两大业务内容，因此， 健全的组织机构和岗位管理体系是必不可少的。 在满足企业资质的前提 下，对于管理片区，要根据片区的实际情况配备充足的小区管理人员和 专业技

8、术人员，提升物业服务等级和质量；对于管理总部，也要根据企 业发展的需要配备足够的职能管理人员和经营人员，这是因为，没有足够的管理人员帮助企业领导承担起日常事务的管理工作，没有足够的参谋人员能够帮助企业领导进行经营策划，必将导致企业领导整天忙于应 付各种琐碎事件，陷入日常管理的泥潭，难以集中精力站在高端思考公 司未来的发展方向和发展策略，常此以往，公司必然始终在出现问题一 解决问题-再出现-再解决的低层次状态下循环，不可能实现企业高效快速的发展，这在国内的很多物业管理公司非常普遍。因此，作为物业 管理公司，必须强化总部，加强集中管理能力，统一经营策划、财务管 理、人力资源管理和品牌宣传等核心职能

9、，将公司的管理提升到一个新 的高度。三、拓展业务领域物业管理公司在提供房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、 安全消防、清洁绿化等的基本服务以外，还可进行一些增值服务或综合 服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能 力和品牌效益，常见的一般包括： 生活起居：在衣食方面提供便民服务（拓展到敬老服务）。 教育娱乐：开办各种学校和文化娱乐活动。 购物方面：如装修装饰材料、五金水暖以及日用百货销售。 信息方面：业主与社会服务供应商的信息集合和平台搭建。 经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证， 家政服务中介； 广告业务方面：可利用小区的户外广告牌、小区广播和和小

10、区 的闭路电视等形式进行广告宣传。四、建立品牌效应物业管理的实质就是提供高效便捷的服务， 品牌和口碑是物业公司 的最核心能力，因此，物业管理公司应该根据社会资源、片区特点、外 部经营和内部提升的不同需要，提供针对性的应对措施，致力于提升品牌的社会美誉度和客户认知度，具体方式可考虑以下几项： 政府和公共部门方面：建立与政府机关的良好关系，大力发展学 校，公共服务部门，政府机关外包的后勤业务。 旧小区方面：变坏事为好事，对现有的维持小区，从政治角度等 等考量都不能进行放弃。我公司以此为契机，大力宣传公司作为诚信企 业，企业经营的重点不是以赚钱为目的地，而是以社会和客户为中心， 树立物业公司负责任的

11、外部形象（张公桥小区） 。 新小区方面：通过规范管理大力提高服务质量，健全便民服务措 施，建立良好社区文化，提升建宇物业公司的品牌知名度。 外部项目方面：外部市场项目以单业主类型物业项目为主。以个别重点项目为突破口，以点带面，树立品牌，带动该类型物业市场的全 面发展。如淮安的地方税务局接管，通过不懈努力，公司在淮安蓬勃发 展。 资质注册与质量体系认证方面：通过注册高级别资质和进行IS09000质量体系认证，增强公司的宣传力量，提高客户的信任度，提 升品牌认知度。五、建立严格的成本控制体系加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不 影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低

12、，是规范公司内 部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司必 须建立严格的成本控制和预算管理体系， 通过对工作流程的精细梳理和 权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理 成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中 和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。六、规范业务流程流程是公司创造价值的机制， 对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质 量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以 顾客、竞争和变化为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务

13、型企业至关重要。通常意义上，物业管理的全流程如下：对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术 语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制 点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝 衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目 标的实现。七、健全人力资源管理体系面对物业管理企业的人才困境和人才危机， 许多物业管理企业也开 始熟悉到这个问题，但相对于其他行业，物业管理企业对于人才的重视 仍显不足，对人力资源的治理明显缺乏有效的手段和应对措施。制度创 新是现代企业发展的生命力之所在。面对激烈的市场竞争，物业管理企 业只有选择

14、制度创新，才能真正按照市场经济的规则来运作人力资源这 一非凡“资本”，使人力资源的配置达到最优。人力资源规划一一按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划， 包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备 计划以及员工的培训与教育制度与计划等。绩效考核一一建立基于安全指标、 环境指标、绿化指标、设备指标、 房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块 的指标，设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作 开展。薪酬体系一一规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企 业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员 工的后顾之忧，针对公

15、司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机 制。大量事实证实，早期市场竞争的焦点在价格，而现代市场的竞争则 是管理的竞争、服务的竞争、人才的竞争、实力的竞争、意识的竞争。 随着人们生活水平的不断提高， 物业管理将在人们的生活中扮演越来越 重要的角色。人才是行业发展的要害因素，不但要有杰出的领导人才， 更要有复合型的能干的人力，物业管理企业假如要迅速发展壮大，在人 才竞争方面，就必须树立起自己独特的人才观，使人才既进得来也留得 住，还要不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构 筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企 业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括

16、5 种：荣誉激励、物质激励、 参与企业民主管 理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重 点抓好物业管理法规知识、 岗位技能、 消防知识、服务意识、 礼仪礼节、 职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手 段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰 富实践经验和开拓创新精神的物业管理队伍。八、建立服务质量管理体系 物业管理公司作为服务型企业， 服务质量的保持和提升当仁不让的 处于最核心的管理地位。因此，必须实施全面质量管理，综合运用现代 管理手段和方法，通过实施质量管理的培训与理念灌输，提高全体员工 的质量意识，规范员工的服务行为，完善质量责任制度，为业主提供充 满人性的个性服务，全