酒店管理导论酒店服务质量及其管理的一般要求

1、酒店管理导论酒店服务质量及其管理的一般要求目标：认识酒店服务质量的重要性，熟悉酒店服务质量的构成、属性和特点；了 解酒店交互服务质量管理的基本内容； 理解酒店服务的动态管理的基本内容； 掌 握酒店服务质量管理的一般要求；酒店服务质量概述，包括酒店服务质量的涵义、 内容和特点。在此基础上，进一步阐述了酒店服务的交互管理和动态管理，包括酒店交互服务质量管理的内涵、酒店服务交互管理的七项基本内容和酒店服务四 个层面具体内容的动态管理。最后根据酒店服务质量在管理方面的四个特点，提出了酒店服务质量管理的四个基本要求。3.1酒店服务质量酒店服务质量涵义1、酒店服务酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所

2、构成的集合体。广义的酒店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。2、酒店服务质量对酒店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。目前存在四种不同的观占：八、(1) 认为酒店服务质量只局限于酒店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、 服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。(2) 认为酒店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。(3) 认为酒店服务质量由酒店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质 量决定.(4) 认为酒店服务质量是指客人在入住酒店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到的某种物质和精神的感受。酒店服务质量

3、的构成要素根据国际标准化组织颁布的ISO 9004 2质量管理和质量体系要素一一服务指 南表明，酒店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指和酒店 设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指酒店提供 的各种劳务活动的质量。1、硬件质量酒店产品的硬件质量主要指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质 量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着酒店产品供给能力的大 小。主要包括：（1）酒店设施设备的质量 客用设施设备也称前台设施设备 供应设施设备（2）酒店实物产品质量 菜点酒水质量 客用品质量 商品质量 服务用品质量（3）服务环境质量酒店服务环境质量是指酒

4、店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满 足感。2、软件质量酒店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面：(1)服务项目（2）服务效率（3）服务态度(4)礼仪礼貌（5）职业道德（6）操作技能（7）清洁卫生（8）服务时机（9）安全保密酒店服务质量属性酒店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，酒店服务必须具有以下六大质量属性：1、功能性2、经济性3、安全性4、时效性5、舒适性6文明性3.2酒店服务的交互管理和动态管理酒店交互服务质量管理的内涵1、交互服务过程过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产和消费的同 时性，决定了服务

5、的完成需要顾客的共同参和。萧斯克 (Shostack 1985)使用了“服务交互” (Service In teraction)概念，用来指更广泛的“顾客和服务企业的 直接交互”，既包括顾客和服务人员的交互，也包括顾客和设备和其他有形物的 交互。2、交互服务质量顾客在酒店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。3、酒店交互服务质量管理酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参和服务过程的互动环境的管理 活动。酒店服务交互管理的基本内容酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，还

6、包括对内外环境的了解，其具体的管理内容包括：1、市场需求的了解2、现场服务的引导和监督3、服务补救4、调动激励因素5、听取顾客反馈意见，完善服务后续工作6 竞争管理7、服务质量责任管理 323酒店服务的动态管理酒店服务的动态管理是由服务本身内在的动态性所决定和控制的。 只有动态的管 理体系才能适应服务的动态发展，才能最终满足服务消费者的动态需求。酒店服 务的动态管理包括四个层面的具体内容。1、服务项目的动态管理酒店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘汰，也包括新服务项目的产生。2、服务标准的动态管理服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整

7、和改造。3、服务员的动态管理酒店服务员是酒店服务的具体操作者， 服务员的服务状态、积极性将直接影响到 酒店服务的质量，对其实施动态管理，是酒店实现动态激励的必然要求。4、服务管理人员的动态管理对酒店的服务管理人员实施动态管理是提高酒店服务管理绩效的重要手段。3.3酒店服务质量管理的一般要求酒店的服务质量管理是从系统的角度，把酒店作为一个整体，以控制酒店服务的 全过程，提供最优服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系 统的管理活动。酒店服务质量相对于管理的特点酒店服务所需要的人和人、面对面，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量 特殊的构成内容使其质量内涵和其他企

8、业有着极大的差异性。为了更好地实施对酒店服务质量的管理，酒店管理者必须正确认识和掌握酒店服务质量的特点。1、质量构成的综合性酒店服务质量构成复杂，除从提供给客人的角度可以分为设施设备质量、环境质 量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外， 也可以从质量的形成过程来看 服务质量，这时服务质量包括设计阶段的设计质量、 建设阶段的建设质量、开业 准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量。 因此，要提高服务质量，必须实行 全员控制、全过程控制和全方位控制。2、质量呈现的一次性虽然酒店服务质量构成是综合性的， 但就提供过程而言，是由一次一次的具体服 务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介

9、绍菜点等，就是一 次具体的服务质量。3、质量评价的主观性服务质量的最终检验者是酒店的客人，因此尽管酒店服务质量有一定的客观标 准，但客人对酒店的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意客 人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。4、对人员素质的依赖性酒店服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取 决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离 不开人的因素。酒店服务质量管理的基本要求根据酒店服务质量在管理方面的特点，酒店服务质量管理有以下几个要求：1、以人为本，内外结合酒店的质量管理一方面必须坚持顾客至上，把

10、顾客的需要作为酒店服务质量的基 本出发点；另一方面，酒店管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和 激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥， 从而为保 证质量的稳定提高奠定良好的基础。2、全面控制，“硬、软”结合酒店服务质量构成复杂，要提高服务重量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设3、科学管理，点面结合酒店的服务对象是人，来酒店消费的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作为 酒店，既有酒店的共性，但同时不同的酒店又有自己的特点。所以，酒店的服务 质量，既要注重顾客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求； 既要坚持贯彻 国家的服务标准，抓好面上的管理，