酒吧员工培训手册(37页)

1、酒吧员工培训资料及手册敬业精神、团队精神敬业精神：是指为了事业全力：以赴去奋斗，为了学业持之以恒 去学习，为了理想坚持不懈去追求，为了工作认真努力去钻研，甚至 是为了一个愿望、一个承诺全心全意去完成。团队精神：就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团 队精神有两层含义，一是与别人沟通、交流的能力；二是与人合作的 能力。服务概念一、服务的概念：国际标准化组织认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。二、服务产品特点：主要向客人提供两种类型的服务产品：一种 是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功

2、能是满足客人的 心理及消费需求。另外，服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。三、 “服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别 人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的 形式满足他人的某种特殊需要。而在英文（服务）一词除了字面的意思 外通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即（微笑）意指微笑待 客、（优秀）意指精通业务、（准备好）意指随时准备为客人提供服务、（看待）意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物、（邀请）意指要 真诚邀请每一位顾客下次再度光临、（创造）意指为客人创造一个温馨 的气氛、（眼神）意指要用眼神表达对客人的关心。酒吧的产品是什么？

3、有人会说：是酒水食品。其实这个答案是错 误的。酒吧的产品只是可视产品，它们只占有30%的份额，另外70% 的主要产品就是无形的“服务”。服务意识服务意识：服务是一种行为，而意识是一种思想，总的来说，服 务意识就是反映服务这种行为的思想。是自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。怎么样来衡量有没有服务意 识，主要是看他又没有真正意义上的服务的行动。 服务意识包括曲方 面：1、一个是帮助客人解决问题、根据客户的情况帮助客人寻找问 题解决途径的意愿；2、一个是体谅客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安 慰的意愿。服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：1、正确认识服务工作

4、的重要意义；2、热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和 主动精神；3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得 到乐趣、升华服务意识怎样理解服务服务观念， 简言之就是“客人至上”的观念， 具体应确立以下六 个意识：1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3、我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；4、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人：而不要被社会 上的传统陋习所同化；5、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造 欢乐；6、尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在

5、任何情况下都不同客人争吵。优质服务七要素优质服务，就是酒吧向客人提供的各种服务，从而产生舒适感， 安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒吧的生存和发 展，关系到酒吧的声誉和经济效益，它是酒吧经营成败的关键。1、微笑；在酒吧日常经营过程中，要求每一位员工对待客人， 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响， 也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通；要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并 尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧 “千里之行，始于足下” ，要想使自己精通业务，必须上好培训课， 并在实际操作中

6、不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务 时才能游刃有余，这对提高酒吧的服务质量和工作效率、降低成本、 增强竞争力都具有重要作用。3、准备；即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意 识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备， 作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净， 备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视；就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客 人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为 员工看他们穿戴随便， 消费较低， 感觉没有什么派头等表面现象而产 生的。而现实生活中，往往越有钱的人，

7、对穿戴方面都特别随便，这 是因为他们自信； 而衣服根本不能代表财富的多少。 我们在这一环节 上，千万不能以貌取人， 而忽略细微服务， 要重视和善待每一个客人， 让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母” 。5、细腻；主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测 客人需要， 并及时提供服务， 甚至在客人未提出要求之前我们就能替 客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为 客人送椅子、送琴叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送 上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。6、创造；为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境 布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和

8、特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒吧就像回到家里一样。7、真诚；热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应 发自内心的、 并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临， 以给客人留 下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争， 质量的竞争，特别酒吧行业尤为激烈。 服务的重要性是不言而喻的， 我们必须运用各种优质服务， 形成自身 的服务优势， 以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度， 使 酒吧立于不败之地。“客人永远是对的”、 “客人永远不会错” 这两句名言分别是谁 提出来的 ?l 、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒 提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神

9、明。因此， 斯塔特勒公认为现代饭店的创始人， 他建造的饭店被誉为世界现代商 业饭店的里程碑；2、“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭 店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。为什么“客人永远是对的” “客人永远是对”的这一口号常常使某些服务人员觉得难以接 受。要接受这一口号，按照这一口号去做，就先要弄清楚这一口号的 实质是什么。1、“客人永远是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断服务员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢 ?难道他们就没有错的时 候吗?难道服务员与客人有分歧， “有理”的总是客人， “没理"的总是 服务人员吗 ?服务员想不通是有道理的。事实上

10、，客人不可能总是对的。在服 务员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理” ，服务人员 “没理”。如果把“客人永远是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的 一种判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是， “客人永远是对的” 这句话并不是对客观存在的事实所作出的判断， 它只是对服务人员应 该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。2、不要说客人“不对”“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢 ? 粗浅的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对” 。即使 事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对” 。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批 评的。如果

11、服务人员批评客人，说客人“不对” ，客人就会认为这是 把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客 人，说客人“不对”。3、客人对时是“对的”，不对时也是“对的”，这不是不分是 非了吗?这里有两点要注意：第一，说“客人永远是对的”是针对“客 人”来说的。 如果发现某一位客人有严重问题， 应该送交公安部门或 安全部门处理，已经不能当做“客人”来接待了，那就完全是另外一 回事了。第二，当客人的所作所为有不当之处时， 不明说客人 “不对” 并不等于完全不分是非。 在事实上把是非分清， 也并不是一定要在口 头上挑明客人“不对 " 。例如，对于“逃账”的客人，服务人员是应 该把

12、钱追回来的。 把钱追回来了， 那就意味着是非已经在事实上分清 了，并不是一定要指责客人的“逃账” 。4、不要把“分清是非”变成“争输赢” 在服务人员与客人的交往中， 服务人员应该“得理也让人”， 不 要去同客人争论 “到底谁对谁不对” 。可是有些服务人员总是不服气， 总要证明自己是“对的” ，因此也就总要挑明客人是“不对”的，甚 至逼着客人承认自己“不对” 。这样一来，就把“分清是非”变成了 “争输赢”。当客人被迫向服务员承认自己“不对” 时，服务人员可能有一种 “赢了”的感觉：“啊”，你输了，我赢了 ! 正是这种“争输赢”的心理，使得某 些服务人员不能按照“客人永远是对的”这一口号去做。“客

13、人永远是对的”这一口号的实质是什么呢 ?其实质就是告诫 服务人员，不管遇到什么情况，永远不要去同客人争输赢。作为服务人员，你所要做的事情是为客人服务，而不是去“战 胜”客人。如果你把客人“打败”了，把客人气跑了，你实际上是把 你自己和你所在的单位“打败”了。换句话说，当你觉得客人“输 " 了时，实际上是你自己和你所在的企业“输”了，所以应该记住：永远不要同客人争输赢 !怎样理解“客人永远是对的”“客人永远是对的”这一观念， 就是要求饭店站在客人的立场上 去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。 具体体现在以下四个方面：1、要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服

14、务范围、但 又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店 必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意， 取得客人的谅解。2、要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒 于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆， 对此出格的态度和要求， 饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。3、要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客 人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见， 或拒绝合作饭店必 须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。4、要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴， 或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理

15、让给客人，给 客人以面子。企业精神“诚信服务，永续经营”。诚1、对待企业要忠诚；2、待人接物要诚恳；3、对待顾客要真诚；信：1、对公司有信任；2、对自己有信心；3、对顾客讲信誉；服务充分理解“服务”两字的真正含义与价值。其本质是心于心交 流。我们的服务要求是五颗“心”一细心、 热心、诚心、贴心、耐心。永续我们讲究的永续不单纯的存在与发展中， 更重要的承传， 只有这 样的公司的事才具有顽强的生命力，并保持活力，生机勃勃。经营经营理念：秉持亲切、贴心、细致的服务理念， 提供消费者安全、 舒适的休闲空间，是我们一直坚持的信念与目标。我们坚信“品质是竞争的原动力”“要站在顾客的立场， 为顾客 利益着想

16、”这两大概念， 所以要求在服务品质上求新、 求变、求进步。管理哲学： 公司崇尚人性化的管理配合严谨的管理规章， 而整个 管理体系的核心便在于员工教育。 运用教育管理和现场营运管理， 双 管齐下的管理模式，使事业达到薪火相传，经验传承之成效。“诚信服务， 永续经营”是公司立业之本， 也应成为每一位员工 不懈追求的目标。服务理念“五心：服务：细心、热心、诚心、贴心、耐心。服务行业没有了服务，就等于没有根，等于没有生命，服务质量 好坏，将对公司有重大的影响，它决定公司的前途和命运，是核心竞 争力，是很难复制的。员工服务态度要求一、良好心境，真诚待客：员工对宾客应持关心、友善待人的美德，对宾客要如故、

17、热情。不管服务多繁忙，都要保持不厌不躁，不急不烦的良好心境地；二、注重礼仪服务员要熟练掌握操作礼节，对客人彬彬有礼、举止文雅、礼貌 大方、言语亲切，说话时使用敬语，服务过程中问答有声，尊重客人， 不打搅客人，做到宾客至上，热情周到，不对客人品头论足；三、面带微笑微笑是处理一切疑难问题的金钥匙， 是服务态度的基本要求，常 带笑容会给人以轻松愉快的感受。在服务中，明朗而甜蜜的微笑会使 宾客感受到服务员愉快明净的心境和积极欢迎的态度，能创造出温暖如春的友好气氛；四、讲究实效严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的 时间，最完美的服务来满足客人的需求五、密切协作在娱乐业中， 经常提到“

18、团队精神”， 实际上就是要求每位员工 在进行服务工作时有一个全局的观念， 有一个观念在每件具体的服务 工作时有一个全局的观念， 有一个整体效果的观念在每件具体的服务 中表现，从维护酒吧整体利益出发，员工间应真诚协作；六、忠诚老实忠诚老实是做人的美德， 每位员工都必须做到有事必报， 不提供 假情况，不文过事非、阳奉阴违、陷害他人。工作准则1、上班时间必须微笑服务，规范使用礼貌用语及手势。2、杜绝飞单、贪污公款以及违反公司利益的任何事。3、上班时间禁带私人物品。4、层级管理，不可越级（特殊情况除外）5、遵守安排，坚决服从，不得顶撞和辱骂上级，如有不满可越 级投诉。6、不得在顾客背后挤眉弄眼，不得歧

19、视客人，应主动客人。7、班前不得饮酒和吃异味食物，上班时间不得进食、嚼槟榔、 抽烟。8、上班时间不得交头接耳、谈私事，不浓妆艳抹，不带过多手 饰，常剪指早，不涂有色指甲油。9、着装整洁，无异味。10、不准扒在桌上开单，不准将托盘放在客人的桌面上。11、在岗时不能梳头、修指甲、吐痰、叉腿、抱肩、依墙靠物等 不雅动作。12、及时解决客人的问题，请客人稍等并请示经理。13、若接到客人投诉，不管客人正确与否，应先感谢客人所提出 的宝贵意见，再向客人解释。14、虚心接受客人提出的宝贵意见，并做以记录，上报经理。15、员工要注意客人的动态，如有异常状况及时向上级报告。16、顾客至上，以客为尊，以客为荣，服

20、务第一，讲究效率，力 求完美。17、上班时间不得私自会客（有特殊情况，特处理）18、严格执行公司的规章制度，要学以置用，不可轻视和没有责 任心。设施、设备管理制度1、所有员工都有责任自觉维护好所有的设备。2、所有的设施、设备在做卫生时，一定要用干净的布，未经许 可，严禁擅自乱动，乱调包厢电视、音响等。3、包房内的地面和沙发弄脏后， 要及时通知上司联系部清理 （或 者自己迅速清理）。班后的卫生工作中，一定要注意地毯上、沙发内 是否有未熄来的烟头。4、茶几在移动或放东西时，注意轻拿轻放。避免过重或硬物用 力撞击。5、以上所有设施、设备进行定时清点。如有损失，追究其责任 并照价赔偿。劳动条例一、招聘

21、本公司奉行任人唯贤、闲事设岗、平等竞争、择优录取原则，凡 有志于洒吧服务工作的各界人士， 都可对照公司招工简章， 报名参与 公司将通过考核、面试、体检、培训等必要的程序择优招聘员工。被 录用者需按不同工种交纳相应的工作服装费 （满三个月可离职退还 ）二、试用期1、凡经本公司录用的员工需经过一至三个月的试用期 （根据工种 不同，试用期也有不同 ），试用期内，员工不称职或犯有严重过失， 将被随时辞退。 试用期满后经考核合格后正式聘用， 不符合录用条件 者将终止试用，2、试用期间双方有权提前 7 天通知对方解除劳动关系，员工如 不称职、违章、违法过失时，公司有辞退权利并不作任何补偿：3、试用期薪资执

22、行公司制度标准：三、劳动合同 凡被正式录用员工将与公司签订劳动合同一年，期满后可根 据工作表现重新签订长期合同。四、个人档案1、所有员工在应聘前及时交出有关简历、学历证明、身份证明 等并填写包括个人简历、家庭住址、电话、婚姻及子女状况家庭成员 情况等及时提供给公司人事部。2、对于家庭住址、电话、婚姻状况等情况的更变应在一周内告 知人事部门。五、工作时间1、参照有关法规，结合本地情况和酒吧工作特点编排工作日和 工作时间。2、对加班、超时的员工给予合理的补偿。六、薪酬员工薪酬每月发放一次，通常在每月的指定日期发放。七、调职与晋升1、因工作需要，员工可被调任、提升到其它职位、部门、区域 工作。2、公

23、司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格 的员工， 接替空缺并承担更大的责任。 晋升主要根据员工本人之工作 表现，业务掌握程度，品德及职位是否空缺，工作表现符合职位要求 者，由公司正式委任该职，晋升后之薪金及福利即日同时享有。3、员工被提职后，若因工作不胜任或犯有过失，公司按情节做 出降职或免职的决定。八、离职员工离职时必须 （试用期提前 7 天，正式聘任后提前 15天）向部 门负责人递交辞职报告， 经公司批准方可离职， 当日递交报告就离退 者，扣罚 715天工资作为补偿： 如未经试用期或未经直属主管经理 批准而自动离职者，工装费一律不予退还。九、解聘1、员工无任何过失而自动辞职，符

24、合公司规定程序，获准后， 公司将退还服装费并发给当月考勤工资：2、发生下列情况之一者，公司有权解除合同，不再退发受聘员 工服装费及当月工资。A、不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度。B、连续旷3天、一月内旷工累计3天、伪造病假、事假。C、服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊.给公司信誉带来严重影响者。D被依法追究刑事责任。E、违反计划生育规定，造成不良后果者。十、离职手续1、凡辞职、辞退员工，必须先到行政部门填写离职申请书并在 指定期限内离开公司， 离职时经主管经理同意后. 并呈交楼面经理审 批后方可办理离职手续。2、员工离职必须提前半月了结公司财务上所有帐务，按公司规 定移交所有属于

25、公司的财产（收银员离职提前半月交回备用金 ）。经 核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。3、未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损 失金额从薪资中扣除；如薪资不足以抵扣时，将从服装费中扣除。4、离职人员必须按本公司规定时间办理离职结算手续，其他时 间未经总经理允许不予办理。员工守则一、行为准则1、热爱本公司，维护良好的公司形象，尽忠职守，服从公司领 导，保守业务秘密；2、热爱本职工作，讲究职业道德，追求完美、卓越的一流服务。3、爱护公司财物，不浪费，不营私；4、努力提高完美自身修养，钻研业务，学习有关知识，不断提 高业务技术水平和服务质量。5、遵守公司一切规章制度及工作守则；6、

26、保持公司信誉，不做任何不损公司信誉的行为；二、工作态度1、按公司操作现程，准确及叫时完成各项工作。2、服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、 拒绝或终止工作。 倘若遇疑难或有不满时应快速向部门经理请示或报 告。一经上级主管决定，应严格遵照执行，员工对上司的安排有不同 意见但不能说服上司， 一般情况下应先服从执行， 事后再向上司反映 问题。3、员工对直属上司答复不满意时， 可以越级向上一级领导反映。4、员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率，热爱本职 工作、认真负责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压。5、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。6、对待顾客的投诉

27、和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。7、员工应在规定上班时间的基础上提前 15 分钟到达岗位做好准 备工作。工作时间不得擅离职守或早退。 在下一班员工尚未接班前当 班员工不得离岗。员工下班后，无公事。应尽快离开营业场所。8、员工不得在任何场所接待亲友来访：未经部门负责人同意， 员工_丁作时间不得使用电话及手机。紧急事情可打电话到行政办公 室。9、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、口香糖、槟榔、吸烟、饮 酒。禁止在厨房等公共场所偷吃小吃，不做与本职工作无关的事。10、热情待客、态度谦和、站立服务、使用礼貌语言。三、工作纪律1、遵守国家的法律法规、

28、遵守公司各项规章制度。2、尊重顾客，忠诚待客，热情服务，钻研业务，提高技能，开 拓创新。3、工作相互协作，发扬团队精神，禁止拉帮结派。4、不以权谋私、不营私舞弊、不做有损公司声誉及利益的事， 维护公司形象。5、未经部门经理批准，员工非当班时间禁止在营业场所逗留， 各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。6、按规定时间上下班，不得无故迟到、早退、旷工。7、工作时间一律使用普通话，切勿与客人过分亲，以礼相待。四、严于职守1、效率：提供敏捷和高效率的服务，关注工作上的技术细节， 急宾客之所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意，维护公司的 声誉和形象。2、责任：无论是常规的服务还是正常管理工作

29、，都应尽职尽责， 主动积极，勤奋不懈，一切务求得到圆满的效果，给人以高效率和优 良服务的印象。3、协作：是公司管理的重要因素之一，各部门之间应互相配合， 真诚协作，不得相互争执， 应同心协力解决疑难，全力维护公司之声 誉。4、忠诚：是员工必须具备的品德。有错必改，不得提供虚假情 况，不得搬弄是非、诬陷他人。五、制服及名牌1、公司将视员工工作需要，按不同岗位发给员工不同制服。所 有需穿着工作制服的员工为制服员工， 不要求穿着制服的员工为非制 服员工。员工有责任保管好自己的制服及干净、整洁，上班时必须按 规定穿着工作服，除因公或批准外，不能穿着或携带制服离开公司， 下班后必须将制服妥善保管，不得擅

30、自携离公司员工。2、所有员工当值时应佩戴作为工作服一部分的名牌于上衣左胸 前，部门主管及保安人员有权随时检查有关证件。 不戴名牌将受到失 职处分，工号牌如有遗失、被窃应立即向本部门主管或人事部报告， 并按规定到人事部办理补领手续， 所引起的一切责任由本人负责。 若 因时间较长而损坏的可凭旧换新。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，退回的制服必 须清洗干净，如不交回或工作服破损，则需按规定赔偿。六、仪表、仪容、仪态及个人卫生1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、发型：男员工自然大方、头发整齐、清洁、无头皮屑、不用 异味发油；头发长度适

31、中，前不及眉、旁不遮耳、后不及领、不留胡 须、鬓角；女员工自然大方、 头发整清洁、 无头皮屑、不用异味发油； 流海不及眉，头发过肩须盘发。4、手：不留指甲、手指应无烟熏色、不涂指甲油、不得佩戴过 多手饰，只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴 戒指：5、脸：精神饱满、面部清洁、不戴有色或深色眼镜，女员工须 淡妆上岗，保持淡雅清妆，不宜浓妆艳抹。6、口腔：牙齿清洁、口气清新，上班前不吃有异味食物，不喝 含酒精的饮料，不吸烟。7、着装：工服按规定穿戴整齐，员工证佩戴于上衣左上角；项 链或其它饰物不可露出制服外，工鞋清洁、光亮、无破损、袜子无破 洞。8、身体：无体味，不得涂抹气味浓烈的

32、香水。9、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应 穿黑鞋，薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。10、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手 遮掩。11、工作时间内保持安静， 禁止大声喧哗。 做到说话轻、 走路轻、 操作轻。七、拾遗1、在公司内拾到的财物，不论贵贱大小，一律上交主管部门， 并将详细记录在案，送交总经办处理。2、如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处 理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。八、公司财产公司一切设施设备 （ 包括发给员工使用的物品）均为公司财产， 无论疏忽或有意损坏， 当事人都必须酌情赔偿。 员工如犯有盗窃行为， 公

33、司将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。九、员工衣柜 1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上 的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律 处分。2、更衣柜为员工更衣之用， 员工须经常保持衣柜的清洁与整齐， 柜内不准存放食物、饮料、危险品或其他贵重物品。3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙：如遗失钥匙，须赔人民币 10 元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙， 但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、妥善保管更衣柜钥匙，调离时必须交回事务部。不准在衣柜 上擅自装锁或配钥匙， 本公司所授权人员有权检查员工更衣柜的

34、卫生 和使用状况，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、 扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时 交还衣柜，公司有权清理：十、考勤制度1、所有员工正式上岗前需经过正规的岗前培训和七天的双向选 择期。2、员工上、下班请按规定打卡（需提前十分钟）严禁托人、代 人打卡。3、请提前五分钟到集合场地。4、忘记打卡者，但确实能证明按时到岗，每次扣除 5.00 元，迟到 10 分钟扣 20.00 元，迟到半小时扣当天工资，迟到半小时以上算 旷工处理。5、各种假期的申请需按相关程序处理（如有私事请假，需提前 一天提交书面申请， 需经理签字方

35、可生效。 病假需出示正规医院的相 关证明，否则按旷工处理，事假扣发两天工资，病假扣发当天工资， 未经上级许可，不得私自换班。无故旷工一天扣三天工资，连续旷工三天或月累计旷工三天者视为自动离职。 ）6、每天半天例会未到者按迟到处理。7、如有工作需要加班，需报总经理批准。8、请按时各部门例会、培训、工作任务，不可因私而耽误而缺 席。9、不可私自换休或换班，不可电话请假或会班期间调整，特殊 情况特殊处理。10、严禁迟到、早退、溜岗、串岗。11、每月排班前，尽量征询员工需求，并尽量满足进行排班。员 工必须依照排班表进行工作。 若需换班或换休请提前一天填写书面申 请，经双方签字同意，并由经理确认方可生效

36、。12、员工每月可享受 2 天带薪休息日（待定） 。13、员工在工作期间，未经部门主管批准，不得离开营业区。 十一、酒吧安全1、非营业时间严禁任何员工出入酒吧，特定工职须经总经理批 准。2、员工进出酒吧，保安人员保留随时检查随带物品的权利。3、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发 出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。4、员工下班应自觉接受保安人员检查， 不服从者立即予以开除 十二、自理投诉1、客人是我们的“上帝”， 全体员工都必须高度重视客人投诉， 要细心聆听投诉让客人畅所欲言， 把它作为改进公司管理的不可多得 的珍贵教材。2、事情无论大小，对客人投诉的事

37、项，必须尽快处理，让客人 得到满意的结果。3、投诉事项中，若涉及本人，其记录不得涂改、撕毁，更不得 假造。4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。 十三、爱护公物，维护环境卫生1、爱护公司的一切财产，注意所有设备的定期保养、维修、节 约用水、用电和易耗品，不准乱拿乱用公物，不得把有用的公物扔人 垃圾桶。2、养成讲卫生的美德，不准随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和 杂物。如发现纸屑、杂物等，应随手拾起来，保持公司内清洁优美之 环境。员工福利一、假期1、国定假总经理办公室及财务部人员每年享有以下 10 天有薪假日，其它 部门则以年假代替。2、病假 员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证

38、明、 开药发票请假，并于当日通知所在部门主管 ( 病情严重者，可由家属 代请） 方属有效。二天以上病假由部门负责人同意，行政经理批准： 员工病假扣除当天工资：可用补休抵消。3、事假 无充分理由，员工不得请事假。事假一天扣发两天工资。事假须 以书面形式呈报部门负责人， 未经批准不得无故缺席或擅自离岗。 员 工请事假 3天以上有部门经理 （或主管）批准，3 天以上者除部门经理 批准外，还须经人事部审批交总经理批复。未经许可而擅自休假者， 按旷工处理。各部门的主管请事假，由部门经理批准，各部门经理请 事假须经总经理批准。4、年假凡在公司任职满一年， 员工可享受七天带薪年假， 主管级可享受 十天带薪年

39、假，年假须提前一个月以书面形式向部门主管提出申请， 总经理批准后方可享受。 年假只能一次性连续休完， 不能累计至下年 度（特殊情况除总经理批准外 ） 。5、婚假凡在公司任职满一年的员工， 符合国家晚婚年龄 （男 25周岁、女 23 岁）可以享受三天有薪婚假，管理人员可享受七天有薪婚假。婚假 必须提前向主管申请并附上结婚证书复印件。6、分娩假期凡在公司任职满一年的员工， 可按公司有关规定获得 7 天有薪分 娩假期， 申请分娩假期必须有医院证明， 并经公司人事主管核实方可生效。7、慰唁假期员工如遇有直系亲属 （ 指配偶、父母、子女、兄弟姐妹 ） 去世，可 享有 3 天有薪慰唁假期， 员工必须向部门

40、主管申请， 并向人事主管呈 交有关证明文件。8、公休员工每月全勤可享受 2 天有薪假日 （ 总经理办公室及财务部文员 除外） ，直接由主管上级安排；如有换休必须填定换休表，由双方签 字确认，主管签字确认交到办公室。二、工伤或死亡员工在工作时， 意外受伤需立即 （ 视情况 ） 送往医院治疗， 并通知 部门经理 （或主管）及人事主管，凡因工受伤或死亡者， 按国家劳动保 险的有关规定办理。三、年终奖金员工连续服务满 12 个月者，可获得年终奖金，员工连续服务满 3 个月以上 12 个月以下者，则按比例计算年终奖金。有年终奖金发 放员工必须于农历新年仍在职。 （ 以上奖金只限在公司有盈利下，方 可获得

41、 ） 。四、医疗福利员工因工伤之医疗费用， 经指定市级医院出示证明， 并经人事主 管核实后，可按公司有关规定报销。五、员工培训1、所有员工必须接受公司培训，培训合格后方可上岗。培训期 间待遇为基本工资XX,培训期间员工不得自行辞职，否则无薪金发 放。2、公司定其对所有员工安排专项培训课程，各部门的主管及经 理安排专业培训， 所有员工均需接受公司之培训， 受培训人员在职期 间必须为本公司服务， 否则须赔偿公司所支付的有关培训费用及其他 经济损失。3、公司将对优秀员工安排参加业余专业培训，培训合格后一切 费用由公司承担。培训合格公司将合理安排职位。六、员工用餐1、每个工作只公司负责免费供应员工两餐

42、工作餐，只准员工本 人用膳。2、工作餐时间为半小时，用膳具体时间南部门主管统一安排制 订。3、员工凭餐券用膳餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、 借餐券给别人的， 将受到失职处分。 员工因工作不能按时用餐由部门 主管另行安排：4、严禁在用餐地点喝酒和浪费饭菜。5、如公司不安排员工餐将以补贴形式与工资一同发放并安排合 理用餐时间。安全守则一、总则每个员工都要严格遵守公司的安全规定， 使每一位顾客和员工都 认为在公司娱乐和工作是安全可靠的。 员工要随时提高警惕， 防止一 切侵犯顾客、同事及公司、人身、财产安全的事件发生。二、目的 使员工随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及公司、人身、 财产安全的

43、事件发生， 如发现可疑的人或行为， 应立即报告上级或保 安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位 员工都有责任、 有义务挺身而出， 保护客人、公司的人身、 财产安全。三、消防安全 员工必须十分重视防火，把防火工作看作是公司安全的头等大 事。要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报 警或消灭。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设 备，熟记公司消防楼梯和疏散通道。四、火警程序每一位员工都应熟记火警电话、 信号、熟悉防火通道及出口位置， 熟悉灭火器具的使用方法， 在救火过程中听从消防中心的指挥。 当发 生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：1、保持

44、镇静，不可大惊慌失措；2、呼唤附近同事援助；3、及时通知领导、 相关人员及消防部门，清楚地说出火警地点， 燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。4、在安全情况下，利用就近的灭火设备灭火：5、切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警，切勿搭乘电梯：6、立即关掉火警现场电源，并把火警现场的门关闭；7、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场；8、应熟记灭火警讯号，走火通道及出口位置，以及灭火器材的使用方法；五、安全防范1、注意防火防盗，如发现事件苗头、闻到异味或可疑现象，必须立 即查找处理并及时报告有关部门，切实消除安全隐患，防患于未然；2、班前、班后认真检查设备、电器的使用情况，下班

45、前要检查 各种电源开关，消除不安全隐患，确保公司及客人财产安全；3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人员，应及时报告保安部 或有关部门。4、不要与客人的小孩追耍，发现客人小孩玩水、玩电、玩火， 要加以劝阻，避免意外事故发生。5、不得将亲友或无关人员带人工作场所，不准在值班室内或值 班宿舍留宿客人。六、意外事故1、如有遇发生意外事故应视情况分别通知有关部门酌情处理；2、立即通知当值经理，应即时将伤者送往医院：3、按规定处理或听从指挥；4、加设标志，警告他人勿近危险区；七、紧急事故在紧急情况下， 全体员工必须服从总经理的指挥， 鼎力合作发扬 见义勇为的精神， 全力保护公司财产及宾客安全， 保持公司业

46、务正常 运作。八、保密制度为了进一步保障公司的利益，员工要忠于职守、遵守纪律、保守 秘密，谨记职业道德，全心全意为公司开展各项工作及服务。1、未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司之资料， 公司的一切有关文件及资料不得给无关人员查阅， 如有查询， 请到总 经理室。2、公司营业额不得向外界透露。3、公司各部门运作程序及方案不得向外界宣扬。4、公司内部所发生的一切事件不得向外界宣扬包括突发事件。5、未经许可或授权，不得拨打紧急电话（ 110、119） 注：任何员工如犯上述任何一项规定，将即时解雇，不作任何补 偿兼押金充公。员工奖罚条例处罚：公司对有过失的员工给予经济、 行政处分，经济处分种

47、类： 510 元、20 一 80 元、 80200 元，行政处分分类：警告、严重警 告、降职、撤职、留店察看、辞退、开除。 （警告一次当月不得升迁、 记小过一次三月不得升迁、 记大过一次六个月不得升迁、 降级一年之 内不得升迁 ）一、员工如犯有以下过失，给予 10-20 元罚款，并视情节轻重分 别给予警告、严重警告处罚。 （A 类违纪 ）1、未按公司规定着装，不佩戴工作牌、仪容仪表不整的：2、未带工作必备品（四宝）的；3、下班或工作时间以外无故在公司逗留；4、工作时间打私人电话、会客；5、私自换班、换休、换更衣柜、换锁；6、工作时间在营业范围内吸烟、进食；7、随地吐痰，乱丢垃圾纸屑、大声喧哗；

48、8、未经上级许可穿着工作制服离店；9、工作散漫、粗心大意，未按公司规定完成班前卫生；10、拒绝公司授权人员检查；11、无故迟到或早退；12、见到客人不问好未使用礼貌用语；13、违反公司其他规定，情节轻微者；二、员工如有犯以下过失， 20-80 元罚款，并视情节轻重分别给 予记小过、记 -大过、降职、撤职、留店察看。 （B 类违纪 ）1、上班时间睡觉，未经上级同意擅自离岗；2、由于工作差错或服务态度差，引起客人投诉者；3、对上级、同事表现不礼貌；4、使用专供客人使用之设施物品；5、拿取公司或偷吃公司食品；6、在营业时间内无故吵闹、粗言秽语，影响客人消费情绪，破 坏公司形象；7、私自在集体宿舍留宿

49、外人；8、对其他员工违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者；9、私自向客人索取小费、物品；10、拾遗不报，私留客人遗留物品。三、凡犯有以下情况之一，将处罚 80 一 200 元罚款，视情节轻 重给予辞退、开除（工资、押金不予退还）。（C类违纪）1、 一个月无故旷工累计三天者；“ 2、侮辱、漫骂或与客人发生争吵；3、顶撞上级，不服从上级安排；4、恐吓、威胁公司员工或客人者；5、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事者；6、被公安机关处理或拘留者；7、经常违反公司规则，经警告后依然屡次不改者；8、与公司内部员工谈恋爱者；9、组织煽动员工罢工、辞职，有意制造事端或带头闹事者；10、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者；

50、11、贪污公款、飞单或包庇他人飞单知情不报者；12、未经上级同意私自外出从事第二职业者；13、盗窃或复制公司机密资料，向外界泄露有关公司商业机密资 料；14、未经上级同意私自进入收银台、音控室、吧台、保安室。四、奖励：公司对模范遵守规章制度和劳动纪律，出色完成工作 任务和改善经营管理中作出优异成绩的员工分别视情节给予一定现 金奖励。1、服务工作态度好，多次受客人表扬者；2、严格开支、节约材料、降低成本，做出显著成绩者；3、拾金不昧者；4、发现他人严重违纪，主动上报者；5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生；6、对公司管理，提高服务质量有贡献者。五、违纪的处理1、对于 A 类违纪由部门

51、主管提出警告并填过失单处以罚金。2、对于 B 类违纪由部门主管填过失单处以罚金，提出严重警告， 视情节轻重分别予以记小过、记大过、降级、撤职等处分；3、对于 C 类违纪的员工。给予辞退、开除。4、一年内三次 A 类违纪则被视为 B 类违纪，两次 B 类违纪则视 为 C 类违纪。员工仪容仪表 仪容仪表是指人的外表和容貌，衣着服饰，个人卫生及姿态。公 司员工的工作是从事接待宾客的服务， 主要是面对的服务， 良好的仪 容仪表给宾客留下美好的印象， 在一定程度上代表着公司的形象， 是 服务的一部分。其次，员工的仪容仪表也是企业管理水平的反映。服务接待中员工的个人卫生方面的基本要求：1、头发：头发应勤梳洗，发型应朴实大方，保持整洁整齐。男员工不留长发、小胡子