客户关系管理系统需求文档

1、客户关系管理系统需求文档目录1、引言51.1目的51.2背景51.3范围61.4定义、同义词和缩略语61.5参考资料72、项目概述72.1系统目标73功能需求93.1功能列表93.2功能描述123.2.1客户管理123.2.2营销管理173.2.3服务管理253.2.4统计报表303.2.5基础数据333.2.6权限管理354非功能需求354.1软硬件环境需求354.2忤能需求364.3安全保密需求364.4可维护性和扩展性375、结论375.1主要问题37附录371、引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求，加速开发进程。作为项目开发的目标，明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面，使

2、软件开发人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作，并作为软件测试和项目评审验收的依据。1.2背景在家电业蓬勃发展的20世纪80年代中后期和20世纪90年代前期，家电企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩张。但从20世纪90年代中后期开始，由于城市市场趋于饱和，家电产品供大于求的矛盾日益突出，特别是最近几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下降，企业利润水平也逐年降低，最终导致家电生产企业利润持续下滑，有的甚至已经出现了巨额亏损。当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包

3、括着名牌服务，“产品是有形的服务，服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。1.3范围客户关系管理(CRMCustomerRelationshipManagement)系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.4定义、同义词和缩略语客户关系管理定义：是企业在核心竞争力建设中，力求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，借助先进技术优化组织

4、体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践。同义词：顾客关系管理缩略语：CRM(customerrelationshipmanagemen1.5参考资料1、林建宗主编，客户关系管理，清华大学出版社2、王广宇著，客户关系管理（第二版），清华大学出版社3、苏朝晖著，客户关系管理一一客户关系的建立与维护（第二版），清华大学出版社4、何荣勤著,CRhM理、设计、实践（第二版），电子工业出版社2、项目概述2.1系统目标将企业市场管理、客户管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。2.2情境图2.3组织结构

5、图技术人员物再人员3功能需求3.1功能列表客户管理用例目录用例名用例描述参与的执行者客户信息管理编辑客户信息客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。客户经理管理客户联系人每个客户可以有多个联系人。客户经理管理客户交往记录客户的交往记录要录入数据库客户经理查看客户历史订单查看订单的状态客户经理、销售主管客户流失管理客户流失预警自动检查超过六个月没有下单的客户客户经理暂缓客户流失填写米取的措施客户经理确认客户流失确认客户的流失客户经理:、营销管理用例目录用例名用例描述参与的执行者销售机会管理创建销售机会添加销售机会记录客户经理、销售主管修改销售机会对未分配的销售机会记录可以编辑。客户经理、销售主

6、管删除销售机会状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。客户经理、销售主管指派销售机会销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。销售主管客户开发计划制定开发计划客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。客户经理执行开发计划完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。客户经理开发成功客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创客户经理开发失败某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价

7、值时可认为“开发失败”。客户经理三、服务管理用例目录用例名用例描述参与的执行者创建服务添加新的服务记录客户经理服务分配对新创建的服务单据进行分配销售主管服务处理对已分配的服务单据进行处理客户经理服务反馈对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。客户经理服务归档系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。客户经理、销售主管四、统计报表用例目录用例名用例描述参与的执行者客户贡献分析对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。高管、销售主管客户构成分析了解某种类型的客户有多少及所占比例。高管、销售主管客户服务分析对用户所属角色进行管理高管、销售主管客户流失

8、分析对客户流失原因进行分析高管、销售主管五、基础数据用例目录用例名用例描述参与的执行者数据子典管理对系统的数据项进行设置系统管理员查询产品数据查询产品信息客户经理查询库存查询产品的库存信息客户经理六、权限管理用例目录用例名用例描述参与的执行者权限管理对用户信息的管理系统管理员3.2功能描述3.2.1客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公

9、司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示。客户管理的流程图编辑客户资料:用例名：编辑客户资料用例类型用例ID:CIF-01BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务执行者客户资料其他的参与执行者：描述：本用例描述“编辑客户资料”事件。可以编辑状态为“正常”的客户信息先决条件：逐入客卢盗料管理贝面触发条件：当用户从用户界面中选择这个选项，则启动本用例事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1：个用户选择客户资料选项时，启动本用例Step2：系统通跳转到客户资料编辑贞面Step3:该用户可以在项卸中输入客户信息，单击确定按钮Step4：保

10、存记录并提示"操作成功”结束条件：当用户返回客户资料贞面时，本用例终止业务规则None实施约束和说明采用web编程以便于用户能够远程访问管理客户联系人用例名：管理客户联系人用例类型BusinessRequirements:用例ID：CIF-02优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:客户部人员描述：本用例描述“管理客户联系人”事件，向数据库中添加、编辑客户联系人信息先决条件：进入客户资料管理页面触发条件：选择客户事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1：选择客户Step2:显示其所有联系人的列表Step3：选择编辑联系人资料Step4:系统在数据库中保存修改。

11、提示”保存成功”或报告相应错误。可替代的过程：AltStep3：选择删除则删除联系人资料AltStep3:选择新建则可新建联系人资料结束条件：提示“保存成功”业务规则None实施约束和说明采用web编程以便于用户能够远程访问管理客户交往记录用例名：管理客户交往记录用例类型用例ID:CIF-03BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:客户部人员描述：本用例描述“管理客户交往记录”事件，用以执行对客户交往记录的操作先决条件：进入客户信息页面触发条件：选择客户执行者行为系统响应事件的典型过程：Step1：选择客户Step2：显示其交往记录

12、Step3：选择编辑联系人资料Step4:系统在数据库中保存修改。提示”保存成功”或报告相应错误。可替代的过程：AltStep3：选择新建则新建记录结束条件：提示“保存成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问查看客户历史订单用例名：查看客户历史订单用例类型BusinessRequirements:用例ID:CIF-04优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:客户部人员描述:本用例描述“查看客户历史订单”事件，查看客户的订单状态先决条件：进入客户信息页面触发条件：选择客户事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1:选择客户信息的历史订单Ste

13、p2:显示其所有订单状态Step3:选择订单明细Step4:显示订单明细顶面可替代的过程：结束条件：退出订单页面业务规则None实施约束和说明采用web编程以便于用户能够远程访问客户流失管理系统将对超过六个月没有购买行为的客户进行管理客户流失预警用例名：客户流失预警用例类型用例ID:CIF-05BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“客户流失预警”事件，自动检查超过六个月没有下单的客户先决条件：进入客户流失管理页面触发条件：进入客户流失管理页面执行者行为系统响应事件的典型过程：Step1:进入客户流失管理贞面Ste

14、p2:显小预警记录可替代的过程：AltStep3:选择删除则删除联系人资料AltStep3:选择新建则可新建联系人资料结束条件：提示“保存成功”业务规则每周六凌晨系统自动检查订单数据，如果发现超过六个月没有下单的客户则自动添加一条客户流失预警记录实施约束和说明采用web编程以便于用户能够远程访问暂缓客户流失用例名：暂缓客户流失用例类型用例ID:CIF-06BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理1其他的参与执行者:客户部人员描述：本用例描述“暂缓客户流失”事件，填写采取的措施（可以不断追加）先决条件：进入客户流失管理页面触发条件：选择客户流失预警记录

15、事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1：选择客户流失预警记录Step2：显示暂缓措施追加项卸Step3：用户追加暂缓措施Step4：数据保存进数据库并提示“操作成功”可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则None实施约束和说明采用web编程以便于用户能够远程访问确认客户流失用例名：确认客户流失用例类型BusinessRequirements:用例ID：CIF-07优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:客户部人员P描述：本用例描述“确认客户流失”事件，确认客户的流失先决条件：进入客户信息页面触发条件：选择客户事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1:选择

16、预警记录的确认流失项Step2:显示确认流失项卸Step3:填写客户流失原因，确认客户流失Step4:客户状态修改为“客户流失”并提示“操作成功”可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则None实施约束和说明采用web编程以便于用户能够远程访问3.2.2营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。开发失败，结束开卷营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会

17、分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。营销管理流程图：用例说明：新建销售机会用例名：新建销售机会用例类型BusinessRequirements:用例ID:MM-01优先权：来源：主要的业务执彳丁者：销售主管、客户经理其他的参与执行者:销售部、客户部人员描述：本用例描述“修改销售机会”事件，当发现新的销售机会时，

18、向数据库中添加新纪录先决条件：进入营销管理页面触发条件：点击新建销害机会事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1：用户点击新建销售机会Step2：系统跳转到销售机会数据输入项卸Step3：用户输入数据并单击”创建”Step4：系统在数据库中创建新记录。提示”保存成功”或报告相应错误。可替代的过程：AltStep4：页面必填项未填时不允许提交表单结束条件：提示“保存成功”业务规则None实施约束和说明采用web编程以便于用户能够远程访问修改销售机会用例名：修改销售机会用例类型用例ID：MM-02BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务执彳丁者：销售主管、客户经理其他

19、的参与执行者:销售部、客户部人员描述：本用例描述“修改销售机会”事件，对未分配的销售记录可以编辑先决条件：进入营销管理页面触发条件：点击修改销售机会执行者行为系统响应事件的典型过程：Step1:在列表页面选择"未分Step2:系统跳转到销售机会数据编辑配”销菖机会进行编辑顶面Step3:用户修改数据并单击Step4:系统在数据库中保存记录。提示保存”保存成功”或报告相应错误。可替代的过程：AltStep4:页面必填项未填时不允许提交表单结束条件：提示“保存成功”1业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问删除销售机会用例名：删除销售机会用例类型用例ID:MM-

20、03BusinessRequirements：优先权：来源：主要的业务执彳丁者：销售主管、客户经理其他的参与执行者:销售部、客户部人员描述:本用例描述“删除销售机会”事件，状态为未分配的销售记录可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。先决条件：进入销售机会管理页面触发条件：点击删除销售机会执行者行为系统响应事件的典型过程：Step1：在列表页面选择“未分Step2:提示“确认删除”配”销售机会点击删除Step3：用户点击“确定”Step4：系统在数据库中删除记录。提示”删除成功”或报告相应错误。可替代的过程：AltStep3：用户点击“取消”则不执行操作结束条件

21、：提示“删除成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问指派销售机会:用例名：指派销售机会用例类型BusinessRequirements:用例ID:MM-04优先权：来源：主要的业务执彳丁者：销售主管其他的参与执行者:描述：本用例描述“指派销售机会”事件，销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。先决条件：进入销售机会管理页面触发条件：点击指派销售机会事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1:点击指派销售机会Step2:进入未分配销售机会项卸Step3:用户选择要指派的销售机会Step4:进入该销售机会详情页面Step5:用户选择客户经理

22、进行指派Step6:项卸提下“指派成功，任务已发送至用户邮箱”可替代的过程：AltStep5:用户点击“取消”则不执行操作结束条件：提示“指派成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问客户开发计划：对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。制定开发计划用例名：制定开发计划用例类型BusinessRequirements:用例ID:CDP-01优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“制定开发计划”事件，客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划先决条件：进入客户开发管理页

23、面触发条件：点击制定开发计划事件的典型过程：执行者行为系统响ELStep1:选择一指派的销售机会Step2:项卸显示销售机会的详细信息Step3:用户点击“新建计划项”Step4:提交更新。可替代的过程：AltStep3:若已有计划项则用户可点击“编辑”结束条件：提下“更新成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问执行开发计划用例名：执行开发计划用例类型用例ID:CDP-02BusinessRequirements：优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:描述:本用例描述“执行开发计划”事件,完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执

24、行客户开发计划，并按时记录执行结果。先决条件：进入客户开发计划管理页面触发条件：点击执行计划执行者行为系统响应事件的典型过程：Step1：选择计划项Step2：进入执行计划项卸Step3：用户填写执行效果Step4：提交更新。可替代的过程：结束条件：提示“保存成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问开发成功用例名：执行开发计划用例类型BusinessRequirements:用例ID:CDP-03优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“开发成功”事件，客户开发成功时,需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信

25、息自动创建客户记录。先决条件：进入客户开发计划管理页面触发条件：选择已指派销售机会事件的典型过程：执行者行为系统响ELStep1：从列表中选择已指派销售机会Step2：进入销售计划详情页面Step3：点选“开发成功”Step4：修改销售机会的状态为“开发成功”根据销售机会中相应信息自动创建客户记录可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问开发失败用例名：执行开发计划用例类型BusinessRequirements：用例ID：CDP-04优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“开发失败”事件，某

26、销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。厂先决条件：进入客户开发计划管理页面触发条件：选择已指派销售机会事件的典型过程：执行者行为系统响ELStep1：从列表中选择已指派销售机会Step2：进入销售计划详情页面Step3：点选“终止开发”Step4：修改销售机会的状态为“终止开发”可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问3.2.3服务管理创建服务查看归档记录服务流程:服务创建用例名：服务创建用例类型BusinessRequirements：用例ID:SM-01优先权：来源：主要的业务执彳丁者：

27、客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“服务创建”事件，当收到客户服务请求的时候，创建一条服务单据厂先决条件：进入服务管理界面触发条件：选择服务创建事件的典型过程：执行者行为系统响ELStep1：选择服务创建Step2：数据录入界面Step3：输入数据Step4：保存数据，返回服务创建界面，提示“操作成功”显示下一条服务创建的空表单可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则记录状态为“新创建”实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问服务分配用例名：服务分配用例类型用例ID:SM-02BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务执彳丁者：销售主管其他的参

28、与执行者:描述：本用例描述“服务分配”事件，销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。先决条件：进入服务管理界面触发条件：选择服务分配项事件的典型过程：执行者行为系统响ELStep1:服务分配Step2:显示所有新建服务记录Step3:分配给专人Step4:记录状态改为作成功”“已分配”提示“操可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问服务处理事件的典型过程Step1:查询状态为"已分配”Step2:显示所有分配给自己服务记录用例名：服务处理用例类型用例ID:SM-03BusinessRequirement

29、s:优先权：来源：主要的业务执彳丁者：一客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“服务处理”事件，对分配给自己的服务进行处理先决条件：进入服务管理界面触发条件：选择服务处理执行者行为系统响应的服务单据Step3:填写处理方法Step4:记录状态改为"已处理”提示"操作成功”可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问服务反馈用例名：服务反馈用例类型BusinessRequirements:用例ID:SM-04优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“服务反馈”事件，对状态为“

30、已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。先决条件：进入服务管理界面触发条件：选择服务反馈项事件的典型过程：执行者行为系统响/LStep1:查询状态为“已处理”的服务单据Step2:显示所有已处理服务记录Step3:选择一项Step4:显示数据填写界面Step5:填写处理结果和满意度后提交Step6:提交数据到数据库内，如果客户瞄度大于等于3,服务单据状态改为“已归档”。如果服务满意度小于3,服务状态改为“已分配”，重新进行处理。可替代的过程：结束条件：提示“操作成功”业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问服务归档用例名：服务归档用例类型用例ID:SM-

31、04BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务执彳丁者：客户经理其他的参与执行者:描述：本用例描述“服务归档”事件，系统可以对已归档的服务进行查询、于参考解决类似问题查阅。便先决条件：进入服务管理界面触发条件：选择服务归档项事件的典型过程：执行者行为系统响/LStep1：根据条件查询服务单据Step2：显示符合条件的服务单据信息可替代的过程：结束条件：退出单据详情页面业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问3.2.4统计报表客户贡献分析用例名：客户贡献分析用例类型BusinessRequirements：用例ID:TJ01优先权：来源：主要的业

32、务执彳丁者：销售主管、高管1其他的参与执行者:描述：本用例描述“客户贡献分析”事件，对客户下单的总金额进行统计，对企业的贡献。了解客户先决条件：进入统计报表界面触发条件：选择客户贡献分析项事件的典型过程：执行者行为系统响应Step1:进入客户贡献分析界面Step2:由订单金额由高至低显示客户贡献信息Step3:根据客户名称查询Step4:显示该客户历史订单记录一可替代的过程：结束条件：退出客户贡献分析界面,业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问客户构成分析用例名：客户构成分析用例类型用例ID:TJ02BusinessRequirements:优先权：来源：主要的业务

33、执彳丁者：销售主管、高管其他的参与执行者:描述:本用例描述“客户构成分析”事件，了解某种类型的客户有多少及所占比例。先决条件：进入统计报表界面触发条件：选择客户构成分析项执行者行为系统响应事件的典型过程：Step1:进入客户构成分析界Step2:显示各类客户数目记录面Step3:选择报表方式Step4:以特定的报表方式表现客户构成可替代的过程：结束条件：退出客户构成分析界面业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问客户服务分析用例名：客户服务分析用例类型BusinessRequirements:用例ID:TJ03优先权：来源：主要的业务执彳丁者：销售主管、高管其他的参与

34、执行者:描述:本用例描述“客户服务分析”事件，根据服务类型对服务进行统计。先决条件：选人统计报表畀血触发条件：选择客户服务分析项事件的典型过程：执行者行为系统响ELStep1：进入客户服务分析界面Step2：显示今年客户服务各类型数目Step3：选择查询年份和报表方式Step4：以特定的报表方式表现查询年份的客户服务可替代的过程：结束条件：退出客户服务分析界面业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问客户流失分析用例名：客户服务分析用例类型BusinessRequirements:用例ID：TJ04优先权：来源：主要的业务执彳丁者：销售主管、高管其他的参与执行者:描述:

35、本用例描述“客户流失分析”事件，查看已经确认流失的客户流失记录。先决条件：进入统计报表界面触发条件：选择客户流失分析项事件的典型过程：执行者行为系统响ELStep1:进入客户服务流失界面Step2:显示本年度客户流失记录Step3:通过客户名称或经理名称查询特定客户的流失记录Step4:列表显示客户流失原因可替代的过程：结束条件：退出客户服务分析界面业务规则None实施约束和说明米用web编程以便于用户能够远程访问3.2.5基础数据数据字典管理用例名：数据字典管理用例ID:BD01优先权：用例类型BusinessRequirements:来源：主要的业务执彳丁者：系统管理员其他的参与执行者:描述:本用例描述