营业厅课程培训营业厅现场管理(移动、联通、电信)

1、营业厅课程培训营业厅现场管理(移动、联通、电信) 讲师介绍 营业厅职业讲师林瑜 讲师介绍 林瑜通信行业实战型讲师英国威尔士大学MBA中国移动特约讲师拥有6 年营销团队管理经验3 年营销渠道管理经验 核心研究领域为营业厅现场管理班组管理及一线人员技能素质提升旨在这个领域里精耕细作做专做精专长为营业厅管理营业厅店长班组长能力提升营业厅服务提升营业人员服务规范与服务技巧训练营业厅营销等课程作为专注于通信行业的专业顾问和讲师林老师对营业厅的发展有着深刻的认识和理解对营业厅管理有着自己独特的见解 曾在世界500强电信运营企业担任销售经理资深营销经理渠道经理企业内部培训师等职务并在工作中参与构建渠道管理体

2、系及课程开发 历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师组织构建多家移动公司渠道管理体系编写营业厅店面经理工作指导手册营业厅值班经理岗位指导手册营业厅管理手册营业厅服务营销规范手册营业厅运营管理考核办法等各类营业厅管理标准工具并组织开发多门培训课程 现为自由职业讲师受聘于国内多家专注于通信行业内训的优秀管理咨询公司 3D眼镜买二送一 营业厅核心课程 针对移动电信联通营业厅 林瑜专注于营业厅现场管理 班组管理及一线服务人员技能素质提升领域 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 核心课程二营业厅班组长综合管理技能提升 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 培训讲师林瑜 主要内容 核心课程介绍 核

3、心课程一营业厅现场管理 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 在营业厅的现场管理中我们发现了这样的现象 课程背景 2总在营业厅现场巡视但发现不了什么问题 缺乏现场管理的知识技能 1每天都在忙都是不知道在忙什么工作没有成效 缺乏岗位职责认知 3现在现场管理中发现问题没有及时跟进或改善 缺乏事务跟进与反馈的能力 4营业厅里挤满了人但是大家都在拼命工作客户总消灭不完 缺乏现场客户分流人员配置能力 5客户在营业厅制造各种麻烦影响正常营业秩序值班经理却只是一味忍 缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力 本课程从现场管理体系目标到现场物事人的管理一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力控场能力另一方面

4、使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知 同时通过贴近实际工作的实例暗访片断调研图例等让学员更直观发现问题并运用课程所传送的知识和技巧应用到实际工作中对现场中的问题对症下药全面提升营业厅现场管理能力 课程大纲 前言 1现场管理的五大误区 2现场管理管什么 3现场管理者的困惑 核心课程一营业厅现场管理 核心课程介绍 角色 忙 茫 盲 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 模块一现场管理者素质技能要求 1沟通激励能力 2形体语言表达技巧 3洞察力与敏捷思维 4熟练的专业技能 5丰富的行业知识及经验 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 模块二营业厅现场管理体系 1理解现场管理 1营业厅现场管理

5、所面临的挑战 2现场管理的意义管理体系目标 3现场管理的核心法则 2现场管理的方法与技巧 1现场管理之望闻问切 2目视走动管理法 3人性化管理在营业厅现场的运用 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 模块三现场物的管理 现场环境管理 现场设备管理 功能区管理 营业厅视觉营销管理 POP管理与应用 POP分类 POP设计与使用原则 看图学POP的设计与使用 营业厅陈列管理 陈列原则与客户心理分析 看图学营业厅陈列管理 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 模块四现场事的管理 1客户排队客户等候管理 2客户分流 3人员调度 4接触点管理 5服务管理与创新 6现场营销管理 7突发事件 8控场能力

6、提升 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 模块五现场人的管理 1现场中的自我管理 2现场客户情绪管理 客户满意度模型分析 客户期望值管理 客户异议处理 3现场员工管理 员工心态 员工行为督导 核心课程介绍 核心课程一营业厅现场管理 模块六营业厅现场5S管理 15S管理的含义 25S管理的意义 35S的执行方法 4营业厅5S效果 5综合运用 宣传物资 文件资料 班组展示 4后台空间 核心课程二营业厅班组长综合管理技能提升 核心课程介绍 核心课程介绍 核心课程二营业厅班组长综合管理技能提升 课程背景 营业厅的班组长是营业厅管理的灵魂营业厅班组长在营业厅管理中起到桥梁作用连接店面经理与营业员也是

7、是营业现场的直接指挥和组织者班组长既要管理好整个团队又要管理好客户的需求还要应付可能发生的各种突发事件同时保持与上级的工作联系 一个营业厅的服务营销管理水平主要取决于班组长的管理水平 本课程从领导力沟通员工管理现场督导突发事件处理等方面训练班组长的实际操作能力提升营业厅的管理水平并通过系列贴近实际工作的实例把枯燥的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时掌握技巧提升管理 核心课程介绍 核心课程二营业厅班组长综合管理技能提升 课程大纲 前言 1管理岗位带来的价值 2值班长四大工作状态PK 3从优秀走向卓越 核心课程介绍 核心课程二营业厅班组长综合管理技能提升 模块一班组长的职责和品质 1营业厅

8、班组长的角色定位 2营业厅班组长素质模型分析 3营业厅班组长的八种职责 4营业厅班组长的八种品质 模块二班组长的领导和管理艺术 1正面的工作态度 2领导力 ·提升领导力 ·领导风格优劣分析 ·领导风格与员工主动性的层次 核心课程介绍 核心课程二营业厅班组长综合管理技能提升 模块三班组长日常沟通技巧 1班组长在人际沟通中的困惑 2沟通中的障碍 3有效沟通的原则 4 沟通中的艺术 5解读开启心门的密码从心理学层面谈沟通 6具备燕子的智慧人际沟通的魅力 7人际沟通风格与相应沟通策略 8人际沟通中的冲突分析及应对策略 9如何与下属上级同事建立有效沟通 核心课程介绍 核心课

9、程二营业厅班组长综合管理技能提升 模块四员工管理 1员工例会管理 班前会与班后会 周例会与月例会 2员工培训管理 培训资料收集 培训实施方法 培训效果评估 特色培训分析 3员工激励能力提升 激励的现状 员工需要激励时的9个信号 激励不再钞票为王 3 核心课程介绍 核心课程二营业厅班组长综合管理技能提升 模块五现场督导 1发现现场问题 2现场指导方法 3现场管理技巧 4问题追踪处理 5客户排队管理 6现场突发事件管理 后言助跑卓越班组长 1不可或缺的上进心 2创新能力 3培养工作好习惯 发现现场问题 解决问题 预防再次发生 现场问题 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 核心课程介绍 核心

10、课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 课程背景 营业厅是客户接触企业第一窗口往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号 客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境服务功能营业员的服务行为和业务能力以及所提供的各项增值服务等 随着渠道功能的不断增强营业厅也由单一的基础服务功能转变为主动服务营销客户关系维系和基础服务整改等等多种功能这就对营业员的职业素质提出更高的要求 借助于暗访结果我们可以从可以一个侧面发现这些问题 1营业员知道如何去做但是没有用心去做 对工作缺乏热情主动性 - 知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和 舒适但仍然是苦脸相迎 - 知道双手递单是基本的服务规范行为

11、 但是在办理业务的时候却经常还是 单手递单让营业厅的考评失利在不 应该失分的地方 2对服务礼仪和流程的规范落实不到位 - 讲求职业形象职业礼仪但仍然不乏小 动作甚至把手撑在桌子上为客户提供服务 - 三声服务缺失 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 服务意愿服务规范 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 3业务水平仍有待提高 - 体现在回答问题不全面业务不熟悉等 4现场管理有事不关已高高挂起迹象 - 厅内有纸张未清理垃圾未及时处理 - 资料斜放网络未设屏蔽 5沟通意识较薄弱 - 离席未致歉 - 没有注意客户还需要办理什么业务 本课程针对以上五大问题展开对

12、营业员工作心态服务规范业务能力现场管理高效沟通的指导与训练 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 课程大纲 前言 1第三只眼看营业厅工作 2营业员工作中五大角色错位 3营业厅的发展趋势与挑战 4我与营业厅服务 5工作可乐与金牌营业员 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 情绪决定着营业厅一线人员的工作质量如何控制自己的情绪如何化解客户的情绪因素如何使自己快乐的工作如何变被动的工作为主动工作 模块一营业员积极工作心态与自信心塑造 1营业员七大情绪脸谱 2营业员工作情绪与压力的调整 3积极心态与自信心塑造 ·快乐工作七大提示 ·从积极的问

13、题中挖掘个人潜力 ·自信心的建立 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 模块二服务亲和力与规范优质服务训练 1营业员的职业化塑造四大要点 2营业员职业形象 ·仪容打造完美的第一印象 ·着装做一个端庄大方的营业员 ·举止做一个专业得体的营业员 ·神态微笑拉近与客户的距离 3优质服务规范回顾与演练 ·三声服务 ·导购服务规范 ·自助引导服务规范 ·主动提醒服务规范 ·专柜服务规范 ·异议处理规范 4营业员语言亲和力训练 营业厅窗口礼仪服务规范是企业服务的眼睛它是客户感知

14、服务的重要手段 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 模块三业务处理能力提升 1业务处理能力效率等候时间满意度 2业务处理能力提升八大技巧 3培训与自我培训 4营业厅体验式营销 ·体验营销与传统营销的区别 ·营业厅数据业务体验式营销核心 ·克服体验式营销的障碍 客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问他们十分在意办理业务的速度而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率从而影响客户的等候时间最终影响客户对营业厅的满意度 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 模块四营业厅现场管理能力提升 1理解现场管理 2现场管理的技巧 3营业厅环境管理 4营业厅设备的管理 5现场事件管理 ·现场排队管理 ·现场客户分流 ·营业厅应急情况管理 6服务提升 ·客户价值 ·消费时代变迁 ·客户期望值管理 ·金牌服务七大关键·服务创新 ·客户感知 核心课程介绍 核心课程三营业员服务规范与服务技能提升训练 模块五客户沟通能力提升 1营业厅高效沟通三大核心要素 2营业厅高效沟通八大原则 3营业厅高效沟通的六大状态同步 4沟通技巧运用 ·沟通