树立服务标杆提升窗口形象-精品文档资料

1、树立效劳标杆提升窗口形象1.提升优质效劳的意义XX局的营业厅一直是客户感受电力效劳最直接的“窗口,是企业效劳形象的重要展示局部,随着电力的开展,营业厅的“窗口效劳已经跃升到一个全新的高度.当业务人员在营业厅的正常工作时,他们需要将各项工作渗透到每个细节里,例如,为等候办理业务的客户送上一杯水,缓解客户焦虑的心情；专业的向客户介绍各类效劳和业务,解答客户不懂之处等等,这些不仅仅要求营业厅业务人员电力业务方面的的专业知识,更加要求其对客户的效劳态度,所以作为与客户直接沟通最多的营业窗口,营业厅的效劳自然成为效劳客户的第一渠道.吴忠秦蕊供电营业厅成为吴忠全区第一个以个人姓名命名的营业厅,是利通区XX

2、局唯一的一个综合性效劳窗口,效劳客户达12万,每月受理客户业务报装量在3000件以上.国家电网公司“特等劳动模范秦蕊总结出“以心真诚效劳,以满意满意顾客,以放心回报政府的“三心效劳,和她将自己长期在营销效劳工作中的经验加以总结归纳出的“亲情效劳、自检效劳、分类效劳、超前效劳、延伸效劳五法,成为行业和社会各界公认的供电效劳品牌,形成了“三心五法的品牌式窗口效劳.电力营业厅的工作人员在负责磁卡售电、电费收缴等业务的同时,还承当业扩报装、表计异常处理等工作,平均每天接待客户400人次,由于“三心五法的工作理念渗透在工作人员的每一个工作细节里,创新效劳,情暖回乡,秦蕊和她的营业厅,已经成为一面飘扬在回

3、乡的优质效劳旗帜！2,树立供电优质效劳的理念11.1 用心效劳客户在秦蕊的“三心中,“用心真诚效劳客户是排在第一位的,近年来,随着社会对效劳水平要求的不断提升,优质效劳工作的不断深入和客户需求的不断提升,需要创立出一个依托信息化根底的营业窗口效劳形象体系.在日常工作中,感觉到待人真诚是窗口效劳的必备品质,“把客户当亲人,是我们实施亲情效劳工作法的标准,工作人员不仅要树立核心价值理念,并且要对员工手册、效劳行为标准等等熟记于心,更为重要的是要注重个人的效劳客户意识,作为窗口效劳人员,始终都要坚持把“始于客户需求,终于客户满意作为工作目标,用真诚效劳客户,以客户满意为工作目的,不断追求品牌效劳的高

4、品质,打造客户满意的好口碑,秦蕊营业厅的工作人员以“优质效劳细小化,日常效劳人性化方式,努力创新“树形象、铸品牌的工作理念,总结提炼出秦蕊供电营业厅“三心五法的工作模式.营业窗口是企业效劳形象的重要展示平台,是社会、客户对企业效劳质量评价的综合表达的渠道,在办理业务的同时,用心效劳客户,是窗口人员的效劳宗旨.秦蕊供电营业厅积极开设英哑双语咨询效劳台,进一步丰满亲情效劳法,开展属于咨询效劳可以引导特殊客户办理用电业务,在缴费窗口、自助效劳区、业务受理窗口等显著位置设置双语效劳标识、双语效劳牌、双语操作说明,并配置相应图画,良好的交流环境更加方便“特殊客户办理各项业务,让每一位前来办理业务的客户在

5、这里真正感受到“你用电、我用心的真诚效劳.所以,供电营业厅的工作人员要始终把优质效劳作为生命线,努力为人民群众提供优质、方便、标准、真诚的效劳,建设满意窗口,提升效劳品质,形成覆盖全面、功能完善、便捷高效的效劳网络,着力打造人民群众满意工程,不断提升供电效劳水平,为效劳经济社会开展作出新的更大的奉献.1.2 提升效劳形象作为一名窗口营销人员,无论在何时何地都要保持热情的效劳,只有用心效劳用户,才能提升自身的形象.要想塑造一个优质的效劳形象,必须是从客户的感受出发,在实际的客户效劳工作中,针对每个操作步骤,制定明确的行为标准和相对应的服务用语标准；开通一站式微笑效劳:微笑其实使用中效劳意识,只有

6、把意识提升了,就会做到真心的微笑、真诚的效劳；同时对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明,效劳形象还应表达企业的效劳理念和企业文化,这样的效劳才能够具有明确、简单和易操作性,也更容易让客户接受和感受到的,窗口单位树立学习标杆,使为民效劳创先争优成为广阔员工的共同价值追求,要坚持以群众满意为第一标准,出实招、办实事、求实效,让群众切身感受到创先争优带来的新变化,新形象.3 .大胆创新,标准治理3.1 制度健全、治理有力2从治理告诉看效劳质量,就需要细化流程,健全制度.秦蕊也在它的治理上做了大胆改革,对于供电企业来说,客户用电档案很重要,秦蕊历经半年时间,重新将10万多份客户用电档案根据电压

7、等级、接电时间和台区进行了科学分类,整洁划一的重新编写了档案柜号、档案盒号和档案袋号,并建立电子索引档案,便于查找,标准了客户档案科学治理,更标准了班组工作管理,在遇到电价调整、节假日前,她们都要超前安排,增设电价宣传牌、温馨提示牌,增加收费员和引导员等等,尽可能为客户提供周到细致的效劳,缩短业务办理时间.由于治理是根底,通过标准化治理支持体系建设,对外树立营业窗口标准高效的治理形象,对内标准各项流程、标准,所以要切实建立健全的规章制度,增强窗口队伍的整体治理工作3,3.2明确举措、清楚责任像秦蕊营业厅的工作人员一样,将自检效劳作为一项制度固定下来,坚持开展每日、每周和每月自检.着力强化各项便

8、民举措,增强诚信建设,要组织人员到农村去、到企业去、到社区去、到效劳对象中去,面对面听取群众意见,窗口单位和效劳行业联系民生最紧密、效劳群众最直接,要主动适应人民群众提升效劳水平的新要求,在创先争优中突出为民效劳这个重点,努力做到效劳意识明显增强、效劳作风明显改良、效劳效能明显提升、效劳水平明显提升4o3.3 严格考核、奖惩清楚建立健全了内部考核方法及奖惩机制,开展优质效劳明察暗访、客户满意度调查和供电效劳第三方评价,要请群众评议,主动接受群众的监督,让物质奖惩和精神奖惩并存,以刺激窗口工作人员主动提升自身素质,对窗口工作人员的单项业务水平和综合业务水平进行评定,让竞争产生差距,让差距产生动力,让动力促使该成员自觉提升素质.3.4 强化教育、注重培训全面提升前台人员的效劳素质和营销水平,切实增强职业道德标准教育,坚持把对窗口工作人员的思想政治教育放在第一位,营造一种积极进取、发奋向上的良好气氛,同时要根据自己的行业特点,树立权力就是效劳、权力就是责任、权力就是奉献的观念,安排固定的学习时间,组织本窗口人员学习业务,着力抓好职业道德、岗位技能、商务和社交礼仪培训,组织人才、技术、治理、法规