6Sigma培训管理基础教材

1、Revision 2 May 2004Page 21.01.0确定改进机会确定改进机会2.02.0衡量业绩表现衡量业绩表现3.03.0分析改进机会分析改进机会4.04.0改进业绩表现改进业绩表现5.05.0控制业绩表现控制业绩表现1.1 确定业务改进机会1.2 记录并分析流程1.3 确定客户要求1.4 组建有效的小组2.1 确定衡量对象2.2 管理衡量2.3 了解差异2.4 确定Sigma业绩表现2.5 优胜的小组业绩表现3.1 流程解析和分析3.2 确定根本原因3.3 验证根本原因3.4 管理创造力4.1 产生改进想法4.2 评估和选择解决方案4.3 提出建议4.4 执行变革5.1 开发和执

2、行试行计划5.2 规划和执行解决方案5.3 流程整合5.4 结束和认可确定改进机会确定改进机会D衡量业绩表现衡量业绩表现M分析改进机会分析改进机会A改进业绩表现改进业绩表现I控制业绩表现控制业绩表现CRevision 2 May 2004Page 3 在在1.4节，我们学习了如何：节，我们学习了如何：理解有效小组在流程改进中的角色。应用小组评估工具来识别改进小组有效性的机会 在在2.0节，衡量业绩表现，包括以下范围：节，衡量业绩表现，包括以下范围：1.1确认业务改进机会1.2 记录并分析流程1.3 确定客户要求1.4组建有效的小组关键客户要求2.1确定衡量什么2.2 管理衡量2.3 了解差异2

3、.4确定SIGMA业绩表现 2.5 实现优秀的小组 业绩表现Revision 2 May 2004Page 42.12.1 确定衡量对象确定衡量对象 了解数据在流程改进中扮演的角色 了解发生在小组流程中的因果关系 确定需要用来评估当前流程业绩表现的指标2.22.2 管理衡量管理衡量 了解资料的不同类型，以及每种类型是怎样提供给小组对流程的不同洞察和知识 制定动作定义和资料收集计划，确定小组收集数据的有效性和一致性2.32.3 了解差异了解差异 理解差异的概念，并通过评定一段时间内的流程差异来了解怎样评估流程 绘制并计算小组业务流程的差异 获得使用统计软件包MINITABTM的实践经验2.42.

4、4 确定西格玛业绩表现确定西格玛业绩表现 了解有关确定流程西格玛的各种计算方法 计算小组流程的西格玛业绩表现 计算业务的累计西格玛2.52.5 实现优秀的小组业绩表现实现优秀的小组业绩表现 了解高水准业绩表现工作小组在流程改进中的角色 使用小组诊断和评估来评价小组改进自身业绩表现的实力和机会2.1 介绍并确定衡量什么介绍并确定衡量什么Revision 2 May 2004Page 6目标目标识别不同类型的衡量，了解衡量是怎样与关键客户要求相关的。中心主题中心主题业绩表现衡量输入，流程和产出指标指标关系2.1确定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差异2.4 确定sigma 业绩表现2.5 实现优秀

5、的 小组业绩表现输入、流程和产出指标Revision 2 May 2004Page 7供货商供货商流程输入流程输入业务流程业务流程流程产出流程产出关键客户要求关键客户要求基于联合客户期望和流程基于联合客户期望和流程业绩表现的重要决定业绩表现的重要决定输入衡量流程衡量产出业绩表现衡量客户价值Revision 2 May 2004Page 8投入指标投入指标流程指标流程指标产出指标产出指标由供货商提供的衡量评估了输入对于流程的程度，及流程有效率和有效地与客户满意的产出一致范例：客户质询次数客户质询种类定单数开放位置数信用分析的准确性提交合约复审的合时性评估效力，效率和转化流程品质的衡量-用来转换输

6、入到客户满意的产出的步骤范例：人员服务的可用性执行信用复审所需的时间所需非标准的批准%有资格申请者的人数递送服务的全部成本全部加班小时评估产出规模的衡量- 集中在企业的业绩表现，同时也关联到递送产出和服务到客户。范例：每个服务代表的#电话/小时第二年客户保持数字全部送餐数%客户投诉有效的改进需要来自于整个供应商-客户的信息，因果关系 客户： 供货商： 输入： 产出：流程开始边界_结束边界_Revision 2 May 2004Page 9效率衡量效率衡量每项交易的成本每项作业的时间重做量周转时间作业的可变性效果衡量效果衡量不良品百分比错误数全部回应时间开发票/开帐单的精确度收入输入指标流程指标

7、产出业绩表现指标质量关键点质量关键点流程关键点流程关键点Revision 2 May 2004Page 10VOB-公司心声CBR-关键公司要求CTP-流程关键点VOC-客户心声CCR-关键客户要求CTQ-质量关键点VOB公司的关键问题CBRSCTQSCTPS 产出指标CCRS客户的关键问题VOCRevision 2 May 2004Page 11流程关键点流程关键点每单位成本生产力依从规章制度完全转变时间安全培训小时质量关键点质量关键点每单位价格交付时间尺度纯度可靠性颜色服务水平对以下方面很关键：客户市场流程产出指标质量关键点流程关键点对以下方面很关键对以下方面很关键：业务调整者雇员Revi

8、sion 2 May 2004Page 12 范例：医疗诊断设备范例：医疗诊断设备-球管的生命周期球管的生命周期 96年1月到97年5月平均球管生命周期翻了一倍。Yy1油类电解质质量GTD-3y2焦点控制GTD-7y3发电机深度GTD-17y4回转轴故障 GD-14ynX4,1X4,2X4,3X4,4X4,NX2,NX3,NX2,4X2,3X2,2X3,1X3,2X3,3X3,4X2,1X1,NX1,4X1,3X1,2X1,1在业务单元层，可以看见最上层的Y足够的大-运作的业务目标。在在8个项目之后个项目之后Revision 2 May 2004Page 13在前一节中，小组把各种客户心声资料

9、转换成关键客户要求，小组认识到一些客户反馈和声明需要被澄清，确定关键客户对产品或服务的关键要点。通过这些关键要点，小组能确定有关流程产出的关键客户要求。有些关键客户要求可根据客户的一项特殊期望来衡量。其他一些关键客户要求可能需要几个产出指标。右表显示了一项关键客户要求是怎样有一个或几个相关的产出指标的。这个表格列出了上表的第二项关键客户要求，但是作为有关交付车辆的三项不同的关键客户要求显示出来。不管关键客户要求是怎样规定的，小组必须确定识别了有关流程生产服务的所有关键客户要求，并确定关键客户要求被产出指标所衡量。 产出指标产出指标从客户定单完成到产品交付的产品交付周期时间正确交付的车辆规格的数

10、量和类型实际交付时间对比承诺的交付时间没有列在协议上的车辆交付到客户处的次数 关键客户要求关键客户要求产品在定购后的三个小时内交货。正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点 产出指标产出指标被正确交付车辆规格的数量和类型每辆车实际交付时间对比承诺的递送时间没有列在协议上的车辆交付到客户处的次数 关键客户要求关键客户要求交付的车辆符合合同中描述的车辆规格。车辆在合同中指定的时间内被交付车辆被交付到合同中指定的地点Revision 2 May 2004Page 14除确定指标给小组提供了有效和可计量的资料之外，小组必须确信他们衡量的对象实际上使他们能评估流程内发生的因果关系。以下是一份问题的清单，

11、每个小组应在识别产出，流程和输入指标后复查一遍这些问题。每个流程指标是至少一个产出指标的真实“预示”或最主要的指标吗？流程指标评估了已知的严重影响流程产出质量的流程范围吗？小组已经识别出对流程满足关键客户要求和产出指标有最大影响的流程变量的流程指标吗？如果一项关键客户要求没有被满足，小组知道其原因（根本原因）吗？可能需要什么额外流程指标来回答这个问题？Revision 2 May 2004Page 15 输入指标对流程输入的一致性的衡量成为可能。输入指标对流程输入的一致性的衡量成为可能。输入指标衡量了我们对供货商的产品或服务的关键要求吗？指标衡量了已知影响流程满足关键客户要求的能力的输入要素吗

12、？每个流程指标是至少一个产出指标的真实“预示”或最主要的指标吗？指标衡量了输入在规定公差内会消除重大检查，报废，重做或过长的周期时间的方面吗？Revision 2 May 2004Page 16把产出业绩表现和流程及输入指标联系起来把产出业绩表现和流程及输入指标联系起来 首先确定产出指标，因为它们表明了你的流程在满足关键客户要求方面是有多有效的。一旦你了解了关键产出业绩表现衡量，确定你需要什么关键输入及流程指标以达到想要的结果并从而满足客户要求。 你可以使用一个关系矩阵来帮助显示产出业绩表现衡量和关键输入及流程衡量之间的关系。关系矩阵有助于择优选择出最重要的衡量。 注意：关系的强度是基于输入或

13、流程指标的变化有多少可能引起产出指标的变化。Revision 2 May 2004Page 17范例：电话中心范例：电话中心流程和输入衡量之间的关系流程和输入衡量之间的关系注意：关系的强度是取决于输入注意：关系的强度是取决于输入/流程衡量的改变有多大程度的可能流程衡量的改变有多大程度的可能引起产出业绩表现衡量的改变引起产出业绩表现衡量的改变 流程和输入 指标产出业绩表现指标应答速度雇员经验第一时间解答电话放弃率顾客满意度 强的关系 弱的关系 中等的关系 空白 没有关系Revision 2 May 2004Page 18 在在2.1节，确定衡量什么，我们学习了：节，确定衡量什么，我们学习了： 资

14、料在流程改进中扮演的角色 发生在小组流程中的因果关系 如何确定必要的用来评估目前流程业绩表现的指标 在在2.2节，管理衡量，我们将学习：节，管理衡量，我们将学习： 不同的资料类型和每种类型怎样给小组不同的有关流程的见解和知识 怎样制订运作定义和确立小组收集资料的有效性和一致性的资料收集计划2.1 确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定西格玛 业绩表现 2.5 实现优秀的小 组业绩表现输入，流程和产出指标2.2 管理衡量管理衡量Revision 2 May 2004Page 20 目标目标 确立一门学科或方法，用以有成本效益的并有效的收集资料来衡量业绩表现 中心主题中心主

15、题 资料收集 运作定义 衡量计划 业绩表现资料对比原因资料 采样2.1 确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定Sigma 业绩表现 2.5 实现优秀的小 组业绩表现运作定义资料收集形式和计划Revision 2 May 2004Page 21衡量管理由资料收集方法开始资料收集方法资料收集方法识别衡量步骤2制定衡量计划步骤1制定衡量的运作定义步骤3收集资料步骤4显示并评估资料Revision 2 May 2004Page 22步骤步骤1：运作定义：运作定义运作定义是一个概念，它有助于指导小组思考他们需要衡量的对象和衡量的关键属性：什么，怎样和谁。它为小组提供了使资料收集达

16、成一致，建立一致性和可靠性的基础，这有助于确保任何使用这个定义的人衡量同样的事物。运作定义运作定义一个对衡量使用的特殊标准（什么），收集资料的方法（怎样），收集资料的一个对衡量使用的特殊标准（什么），收集资料的方法（怎样），收集资料的数量（多少），和谁有责任收集资料（谁）的精确定义。数量（多少），和谁有责任收集资料（谁）的精确定义。给每人相同的含义确保预先建立一致性和可靠性描述衡量的规模（包括什么和不包括什么）“运作定义把清楚的含义转换成一个概念。”-W。Edwards Deming范例：运作定义差的：申请的周期时间好的：从1999年1月3日到1999年1月17日收到申请的传真中收集资料。回应

17、的时间由从申请传真件上的收到传真的日期和时间到传真记录上的传真给申请者的同意或拒绝信件的时间决定Revision 2 May 2004Page 23运作定义使小组对如何衡量一个特殊的流程的特性有完全一致的意见。流程特性对客户满意度是关键的。因此，当制定一个动作定义时，完全了解并同意这个定义是准确反映了小组尝试在流程中收集哪些信息对小组来说是重要的。当制订并选择将被用来确定流程sigma业绩表现的衡量时，定义的清楚性是更重要的。运作定义可确定小组是否计算发票上的所有误差（需要计算每百万次机会的误差）或有缺点的发票总数（任何有误差的发票）或发票上误差的类型（首先消除最普遍的误差）。这些例子的每一个

18、都可能需要一个非常不同的方法来收集资料。运作定义帮助小组在资料收集时确保第一次就正确执行。运作定义帮助小组在资料收集时确保第一次就正确执行。Revision 2 May 2004Page 24目标目标练习制订一个运作定义。（20分钟）说明说明1.从以下三个范例中选出一个，并在你的流程中选一个。2.写下每个的运作定义，确信它对每位需要理解它的人都是清楚的。3.准备把你的定义告诉全班。A.准时启程。一家消费者组织想按航空公司多符合机场规定的启程时间表的状况来把航空公司排定等级。但在这家组织开始行动前，它需要一个有关飞机何时启程的运作定义。B.客户投诉减少。一家速食餐馆想减少它收到的投诉数量。在它开

19、始衡量之前，需要一个对投诉的运作定义。C.专业员工。一家客户服务组织想能评估它的员工在满足客户需要方面有多在行。它需要一个运作的定义以帮助确定一个基线。D.你的流程。_Revision 2 May 2004Page 25需要回答的问题需要回答的问题收集什么精确的资料？收集什么精确的资料？业绩表现衡量？流程缺陷的原因？我们分析所有有关资料或样本吗？我们分析所有有关资料或样本吗？正确的样本大小是什么？正确的频率是什么？样本选择方法是什么？什么工具是必需的？什么工具是必需的？使用什么形式？要保留什么记录？我们需要一个计算机吗？步骤步骤2：衡量计划：衡量计划确定目前的流程业绩表现通常需要资料收集。当制

20、订衡量计划时，确保： 收集的资料是有意义的 收集的资料是有效的 同时收集所有有关的资料哪些后勤的关键问题是有关的？哪些后勤的关键问题是有关的？谁收集资料？资料放在哪里？何时收集资料？需要什么外加的协助？你想对资料做些什么？你想对资料做些什么？使用数据每天，每周等识别流程资料的趋势识别流程的缺陷证明目前的流程业绩表现识别流程的差异识别因果关系Revision 2 May 2004Page 26在开始收集资料前，把资料分成不同的类型：连续性或离散性。在开始收集资料前，把资料分成不同的类型：连续性或离散性。这是重要的，因为它将：这是重要的，因为它将： 提供一个资料显示和分析工具的选择 规定样本大小计

21、算 提供业绩表现或原因信息 确定使用适当的控制图 确定6 sigma计算的适当方法 连续性 对连续统一体的衡量客观的时间金钱重量长度主观的满意一致程度错误类型 离散性 计数或种类客观的计数误差核准的数量错误数文档的类型 主观的 是/ 否 种类 服务表现定级 （好的、差的） 满意 一致Revision 2 May 2004Page 27 连续或可变的资料按等级衡量。通常连续性衡量可以连续或可变的资料按等级衡量。通常连续性衡量可以被分割并且仍有意义。例如：被分割并且仍有意义。例如： 时间可被分为天，小时，分钟或秒（周期时间） 金钱在逻辑上可被分为或规定为增加量（销售额，成本，损失） 满意度如果是由

22、连续性等级衡量的（例如，非常不满，不满，即不满意也不是不满意，满意，非常满意），逻辑上可被计算并用满意度等级的平均水平表达. 离散性的，分类的或属性资料通过计数来衡量。例如：离散性的，分类的或属性资料通过计数来衡量。例如： 误差（是/否，赞成的/不赞成的，合格/不合格，满足客户要求/不满足客户要求） 种类（一周的天数，地点，客户类型，产品类型，风险低/中/高） 满意（差的/中等的/好的/极好的或不满意的/满意的）Revision 2 May 2004Page 28业绩表现资料业绩表现资料在极大程度上，业绩表现资料实质上是描述性的。它们根据时间、成本、数量等等描述了流程结果(你的产品或服务)。业

23、绩表现资料告诉你流程是怎样执行的。不奇怪地，在改进阶段你将主要依靠业绩表现资料。为说明这点，让我们回到帐单支付流程。正如这章早先提过的，小组确定它平均用45天来支付帐单。这就是业绩表现资料。在这个例子中，小组也需要记录每个产出特性的当前业绩表现，那就是，邮寄，处理并支付帐单所需的时间。业绩表现资料帮助你的小组识别出存在于客户期望的东西和你交付的东西之间的差距，并确定问题范围及设定基线。在工作的早期，你的小组将收集用“直接数字”描述目前业绩表现的业绩表现资料。即使在你已实际看到新流程是怎样执行的以后，你将继续收集业绩表现资料。这将告诉你是否你已经把事情变得更好了。Revision 2 May 2

24、004Page 29业绩表现资料业绩表现资料描述的集中在结果上帮助确立基线衡量流程的业绩表现应该首先收集原因资料原因资料集中在流程为什么这样执行上帮助识别潜在根本原因收集这种类型的资料来解释业绩表现问题另一方面，原因资料集中在流程为什么这样执行上。原因资料通过协助分离问题的根本原因来支持问题解决。可是，不要以为你不应该同时收集原因资料和业绩表现资料。请记住，足智多谋是有效资料收集的一个关键。有时，你会知道足够多的有关同时衡量业绩表现和分离潜在原因的潜在原因。可是，大部分时间你不知道足够多的潜在原因直到你确定了你的流程当前业绩表现水平。准备好首先记录当前业绩表现，然后，集体讨论潜在原因并随后收集

25、有关这些原因的外加资料。业绩表现和原因资料Revision 2 May 2004Page 30每个每个6 Sigma改进小组应该完成包括以下信息的衡量计划：改进小组应该完成包括以下信息的衡量计划：范例：贷款申请处理的周期时间范例：贷款申请处理的周期时间怎样使用资料怎样使用资料怎样显示资料怎样显示资料最大贡献者的识别识别常态分布的资料识别sigma级别和变异根本原因分析相关性分析柏拉图直方图控制图表散布图业绩表现业绩表现衡量衡量动作定义动作定义资料来源和资料来源和位置位置样本大小样本大小谁收集资料谁收集资料何时收集资何时收集资料料怎样收集资怎样收集资料料其他应该同其他应该同时收集的资时收集的资料

26、料处理贷款申请的时间传真日期，时间决定的传真日期，时间贷款申请代表传真中心289Tim SmithDave Mann在一个月的每一周内，10/1/99到10/7/99从99年9月随意选择贷款类型贷款金额交易人每天时间每周天数Revision 2 May 2004Page 31 范例：贷款申请处理的周期时间范例：贷款申请处理的周期时间业绩表业绩表现衡量现衡量动作定义动作定义资料来源资料来源和位置和位置样本大小样本大小谁收集资谁收集资料料何时收集何时收集资料资料怎样收集怎样收集资料资料其他应该其他应该同时收集同时收集的资料的资料处理贷款申请的时间传真日期，时间决定的传真日期，时间贷款申请代表传真中

27、心289Tim SmithDave Mann在一个月的每一周内，10/1/99到10/7/99从99年9月随意选择贷款类型贷款金额交易人天时周天对其他应同时收集的资料的考虑对其他应同时收集的资料的考虑： 你将怎样显示资料？ 在收集资料后，你想对它做些什么？ 你想怎样将资料分层？ 你可能需要什么资料来识别并检验根本原因？资料收集是时间，金钱和正确度（得到你需要的资料）之间的一种平衡。Revision 2 May 2004Page 32 遵循计划遵循计划-注意任何与计划的偏差注意任何与计划的偏差 一致性一致性-避免误导避免误导 观察资料收集观察资料收集讨论资料收集经验讨论资料收集经验Revisio

28、n 2 May 2004Page 33收集的资料将只能和收集系统本身一样好。为保证及时和正确的资料，收集方法应该能容易使用和理解。这里有几种方法。最普遍的是： 检查单一个“勾号”的简单记录代表了工作量和类型。 时间印记每项作业开始和结束的时间记录。范例：检查单因缺少资料而送回来的申请所有资料可以被手动或自动地收集（写进记录，记录时间，等）。自动资料收集确保准确和及时的资料，并消除从流程工作者处收集的负担。但是，建立它可以是非常昂贵的。它通常包括计算机设计和/或硬件。对大多数最初的工作而言，一个纸的记录是资料收集最成本有效的形式。原因缺少的不正确的社会保险号码/地址/电话号码/雇佣信息/Revi

29、sion 2 May 2004Page 34 提示：在你设计收集形式前识别你需要的资料类型提示：在你设计收集形式前识别你需要的资料类型检查单检查单简单的资料收集形式，帮助确定某事发生频率。集中图集中图图示在检查单帮助你记录某事发生在哪里或问题类型 贷款申请贷款申请浪费能量的习惯浪费能量的习惯第第1周周第第2周周第第3周周总计总计长时间淋浴/6灯开着不关/11窗开着不开/3空调设为低于27/5门开着不关/13总计15121138姓名地址/电话/需要的贷款类型/收入水平/ /其他贷款信息/银行业务信息/ /（缺少的信息）Revision 2 May 2004Page 35.46.47.48.49.

30、50.51.52.53.54.55. .56.57.58.59.60.61.62/总计23581018142215131095431进料重量(lb)Revision 2 May 2004Page 36误差数量合计不正确的/ / / / 18缺少的/ / / / / / /31归错文档的/ / / /20错误布线的/ / / / / / / /37合计106Lot No. 12345合计合计误差类型误差类型 /24 / 13 /13/20/15合计合计/85能源浪费的习惯能源浪费的习惯第第1周周第第2周周第第3周周合计合计长时间淋浴长时间淋浴 /24灯开着不关灯开着不关 / 13窗开着不关窗开着

31、不关 /13交流电高为低于交流电高为低于72/20门开着不关门开着不关/85合计合计15121138 流程步骤收到 _ 部门供给 _ _Revision 2 May 2004Page 37 使用资料的样本来得出有关资料的整个母体的结论。使用资料的样本来得出有关资料的整个母体的结论。这被称作这被称作“统计推论统计推论”。采样节约了成本和时间。采。采样节约了成本和时间。采样提供了收集所有资料的好的替代方法。识别一个特样提供了收集所有资料的好的替代方法。识别一个特别的可信度区间可使我们作出合理的业务决定。别的可信度区间可使我们作出合理的业务决定。资料的整个母体资料的整个母体 样本样本统计推论统计推论

32、参数：参数：m，s统计数字：统计数字：X，S，等从一个母体的采样从一个母体的采样分析分析Revision 2 May 2004Page 38指定采样技术的不同情况：指定采样技术的不同情况：分析并控制流程分析并控制流程描述一个大的母体（例描述一个大的母体（例如，客户类型和买卖行如，客户类型和买卖行为）为）XXX样本平均周期时间（Xbar）误差数不良品比例标准偏差（S）XXXX样本XXX XX XX 系统的流程采样典型的描述性统计资料从母体的随意采样Revision 2 May 2004Page 39流程流程 子群体采样子群体采样XXX样本XXX第1天第2天第3天每天（小时，星期，月）从流程的特殊

33、步骤中采样母体母体-分层的随意样本分层的随意样本在一个合理的种类（地点，SHIFT，产品，等）内随意采样A A B BC C D DAABBCCDD样本Revision 2 May 2004Page 40在哪里在哪里 流程中的位置，在这里流程步骤直接影响产出（强的关系） 最大化问题识别的机会（原因资料）频率频率 取决于交易和/或作业的量 不稳定的流程-更频繁（使用系统的或子群体采样） 稳定的流程-较不频繁（使用样本大小公式） 取决于衡量必须多准确来作出一个有意义的业务决定需要考虑的事项需要考虑的事项 样本代表了流程或母体吗？ 流程是稳定的吗？ 样本是随意的吗？ 有相同的选择任何资料点的可能性吗

34、？ 在我们作出统计上有效结论之前，以上问题的答案必须是“是”Revision 2 May 2004Page 41可根据以下公式估算出母体或稳定流程的最小样本大小：连续性资料样本大小连续性资料样本大小对连续性资料：n=所需的最小样本大小s=母体或流程资料的标准偏差的估值=从与“S”衡量相同单位得出的样本的精确水平1.96=代表95%可信度区间的常量这里296.1snRevision 2 May 2004Page 42离散性资料样本大小离散性资料样本大小对离散性或比例资料： 这里n=最小样本大小p=母体或流程不良品的比例估值=从母体或流程不良品的比例得来的样本的精确水平1.96=代表95%可信度区

35、间的常量P(1-P)的最高值是0.25或P=0.5连续性资料的好处连续性资料的好处通常只需要一个较小的样本更多的有关解析和根本原因分析的信息)1 ()(296. 1PPnRevision 2 May 2004Page 43范例：样本大小计算范例：样本大小计算-连续性连续性Sigma小组取样了一个贷款流程来确定平均处理时间，并希望能估计出一天内的平均时间。基于之前的采样，小组估算出目前贷款处理时间的标准偏差是4天。能有所需的精确度估算平均值的最小样本大小是什么？份贷款6214*96. 12n296.1snRevision 2 May 2004Page 44范例：样本大小计算范例：样本大小计算-离

36、散性离散性另一个另一个Sigma小组确定在客户认可会议上需要重做的服务小组确定在客户认可会议上需要重做的服务合约比例的最小样本大小。从会议结果，小组得出结论合约比例的最小样本大小。从会议结果，小组得出结论大约大约25%的合约包含错误，需要重做。他们希望在的合约包含错误，需要重做。他们希望在5%的的范围内确定需要重做量的范围内确定需要重做量的%。)25. 01 (25. 005. 096. 12snn=（1536.64)*(0.1875)=289份合约Revision 2 May 2004Page 45 小的母体所需的对最小样本大小的调整：小的母体所需的对最小样本大小的调整： 样本大小公式假设：

37、样本大小公式假设： 95%的置信度区间 比较整个母体大小（N），样本大小(n)是小的 如果n/N大于0.05，样本大小应被调整到Nnnnfinite1比例公式只有当nP5才能使用Revision 2 May 2004Page 46范例：处理贷款申请范例：处理贷款申请给定：样本大小公式说明你需要的最小样大小是289。你仅仅处理了200个申请。解决方法：正确的最小样本大小应该是：所需的最小样本大小或1192 .11820028912891NnnnfiniteRevision 2 May 2004Page 47目标：目标：确定合适的样本大小。（10分钟）说明：说明：用客户早餐服务举例。早餐服务是按客

38、户需要送到的时间来安排时间表的。q客户要求=预定的送到时间+/-10分钟。q估计的s=7.16分钟和D=2分钟q估计的误差数是30%（P=0.30；D=5%）确定连续性和离散性资料的最小样本大小。Revision 2 May 2004Page 48连续性连续性离散性离散性5037.49)()()(225 .142216. 7*96. 1296. 1sn32369.32221. 0*2 .3970. 0*30. 0)()1 ()(2205. 096. 1296. 1PPnRevision 2 May 2004Page 49目标：目标：确定使用适当的样本大小公式。（30分钟）说明：说明：在你的表格

39、中确定正确的公式（比例/离散性或连续性）用来计算每种情况的样本大小。1.估算2小时内的平均周期时间。估计的标准偏差是8小时。样本的最小数是多少？2.一个小组收集了100个观察资料来确定不良品比例。他们发现20%是有缺陷的。他们估算不良品比例可以有多精确？3.你有一份客户调查问卷，有2个类别性问题材和8个间隔性声明。你估计一个类别性问题的至少一个选项将被50%的回应者回答，你希望能测出在5%范围内的差异。对于连续性的声明，你希望能测出至少一点的1/2的差异。任何声明的最高估计标准偏差是1.2.你期望的回应率是25%。你必须送出多少调查问卷，你需要送回多少已完成的调查问卷？Revision 2 M

40、ay 2004Page 501.连续性连续性2.离散性离散性/比例的比例的3.离散性计算离散性计算 连续性计算连续性计算必须送出必须送出4*最小样本大小或最小样本大小或4*385=1,5506228*96. 196. 122sn%808. 0)2 . 01 (*2 . 0*96. 1100)1 (96. 122orPPn385)05. 01 (05. 0*05. 096. 12n235 . 02 . 1*96. 12n0.5(1-0.5)Revision 2 May 2004Page 51显示资料：寻找资料显示资料：寻找资料误差和离群值。误差和离群值。评估资料收集方法：评估资料收集方法：决定收

41、集资料的方法是决定收集资料的方法是否提供了一致性和有代否提供了一致性和有代表性的资料。表性的资料。柏拉图柏拉图散点图散点图进行表图进行表图直方图直方图ParetoScatterRunHistogramRevision 2 May 2004Page 52 你的资料收集方法：你的资料收集方法：给了你可靠的资料吗？在资料收集期间提供了一致的信息吗？提供了一组可靠的资料吗？提供了有代表性的资料吗？ 如果你重复执行资料收集，你会得到相同的结如果你重复执行资料收集，你会得到相同的结果吗？果吗？ 收集的资料给了你需要的信息吗？收集的资料给了你需要的信息吗？Revision 2 May 2004Page 53

42、在在2.2节，我们学习了：节，我们学习了： 不同的资料类型和每种类型怎样给小组不同的有关流程的见解和知识 怎样制订运作定义和确立小组收集资料的有效性和一致性的资料收集计划在在2.3节，了解差异，我们将学习：节，了解差异，我们将学习： 差异的概念，怎样通过评估流程差异来评估流程 如何绘制并计算小组业务流程的差异 商业统计软件包的使用和实践经验2.1确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定sigma 业绩表现 2.5 完成优秀 的小组业 绩表现运作定义资料收集形式和计划2.3 了解差异了解差异Revision 2 May 2004Page 55目标目标发展有关差异在管理流程中

43、的重要性以及如何衡量差异的理解。中心主题中心主题什么是差异？绘制差异2.1确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定sigma 业绩表现 2.5 完成优秀 的小组业 绩表现基线业绩表现Revision 2 May 2004Page 56差异意味着每次产品或服务被交付时，流程没有产生完全相同的结差异意味着每次产品或服务被交付时，流程没有产生完全相同的结果。果。差异存在于所有的流程中。差异存在于所有的流程中。衡量并了解我们流程中的差异有助于明确识别出目前的业绩表现水衡量并了解我们流程中的差异有助于明确识别出目前的业绩表现水平是什么，以及什么需要变革以减少可变性从而减少交付到客户

44、处平是什么，以及什么需要变革以减少可变性从而减少交付到客户处发生的误差。发生的误差。数据差异Revision 2 May 2004Page 57供货商供货商流程输入流程输入业务流程业务流程流程产出流程产出关键客户要求关键客户要求流程产出差异引起误差误差误差对误差根本原因的分析导致永久性的误差减少Revision 2 May 2004Page 58递送时间递送时间关键客户要求关键客户要求 = 10 = 10 天天缺陷:客户无法接受的服务递送递送次数的频率次数的频率s =差异或数据散布x = 7.7 天 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Revision 2 May 2004Pa

45、ge 59 如果我们减少差异，那么就会有较少的观察到的数据落在多于10天的客户要求的范围中。递送时间递送时间关键客户要求关键客户要求 = 10 = 10 天天缺陷:客户无法接受的服务递送次数的频率递送次数的频率s =差异或数据散布x = 7.7 天1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12误差减少Revision 2 May 2004Page 60 如果我们减少平均递送时间和递送时间差异，我们能更进一步的减少那些没有满足客户要求的次数。递送时间递送时间关键客户要求关键客户要求 = 10 = 10 天天误差:客户无法接受的服务递送次数的频率递送次数的频率x = 6 天 1 2 3 4

46、5 6 7 8 9 10 11 12 Revision 2 May 2004Page 61 衡量差异意味着我们能清楚地确定在满足客户要求方面我们做的有多好。 通过在一段时间内观察或衡量流程，你可以确定平均值和标准偏差，从而可确定满足客户要求的流程业绩表现。 Sigma需要我们衡量两个要素： 流程业绩表现 客户要求 Sigma业务改进的目标是通过减少差异使流程完全以客户为中心。为使流程产出完全以客户要求为中心必须首先减少差异的特殊原因，然后是普通原因。Revision 2 May 2004Page 62直方图直方图直方图是一个条状图，它以图形形式显示了业绩表现数据样本（例如，每天通勤时间的结果）

47、。这个图有时称为频率分布，因为它清楚地显示了每个单值有多频繁地出现在数据中。Revision 2 May 2004Page 63单个最高峰等于平均数对称边在两边持续下降XRevision 2 May 2004Page 64标准偏差标注为标准偏差标注为当我们知道数据的平均值和标准偏差时，正态分布是可当我们知道数据的平均值和标准偏差时，正态分布是可以被完全描述的。以被完全描述的。 母体的母体的 s 样本的样本的标准分布XiSxRevision 2 May 2004Page 65 S为样本的标准偏差。这是表现一组数据的平均分布或差异的有效为样本的标准偏差。这是表现一组数据的平均分布或差异的有效方法。

48、方法。 样本的标准偏差按以下公式计算：样本的标准偏差按以下公式计算：这里这里 X=所有数据的平均数所有数据的平均数 Xi=单个数据点的值单个数据点的值 n=数据点的数量数据点的数量 当我们知道数据的平均值和标准偏差时，正态分布是可以被完全当我们知道数据的平均值和标准偏差时，正态分布是可以被完全描述的。描述的。1)(12nxxSniiRevision 2 May 2004Page 66正态曲线可被分隔成如下图所示，并且因为它的理想对称性，可运用下列规则：在一组的任一侧的标准偏差数落在其规格范围内数据的百分比168.26295.46399.73499.9937599.999943699.99999

49、98X与平均值的标准偏差数-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6Revision 2 May 2004Page 67目标目标练习解释直方图。（15分钟）说明说明分析以下直方图并回答图下的相应问题。这是什么分布类型?这可能代表什么?这是什么分布类型?这可能代表什么?10 23 36 49 62 75 88 101 114 1273 4.5 6 7.5 9 10.5 12 13.5 15 16.5Revision 2 May 2004Page 68有同样分布的三种不同的进行图表有同样分布的三种不同的进行图表2625242322212019181716151426252423

50、2221201918171615142625242322212019181716151416 17 18 19 20 21 22 23 24 XXXXXXXXXXXXXXXXXXRevision 2 May 2004Page 6926252423222120191817161514UCLCLLCLM T W TF S M T W TF S M TW T F S M TW T F S T WT F S天数通勤时间(分钟)Revision 2 May 2004Page 70控制图表控制图表 帮助管理差异 帮助监控流程 容易理解流程业绩表现的直观指标 帮助sigma改进小组了解流程中差异的根本原因R

51、evision 2 May 2004Page 71 建立一个合适的控制图表的步骤建立一个合适的控制图表的步骤1.确定数据类型2.收集与所想的控制图表一致的数据3.选择合适的控制图表4.建立控制图表5.分析流程业绩表现6.采取纠正行动Revision 2 May 2004Page 72 由Shewhart博士发明的控制图表是确定流程是否显示出普通或特殊原因差异的一种常识方法。 这也是询问流程是在“控制中？”或“控制外？”的另一种方法 普通原因差异普通原因差异：随意的并且是系统内在的差异。 特殊原因差异特殊原因差异：不可预知的，通常只与流程的一个要素有关的差异Revision 2 May 2004

52、Page 73另一个用在制造业的定义是：另一个用在制造业的定义是：普通原因差异是由以下全部的流程类别或要素引起的。而特殊原因差异仅仅是由这些类别中的一个引起的。这些类别中的服务和/销售可能包括下列：服务服务/销售类别销售类别衡量衡量方法方法机器机器原料原料大环境大环境人人人人行销行销位置位置产品产品分配分配大环境大环境程序程序政策政策服务服务Revision 2 May 2004Page 74 Shewhrt博士确定为一个控制图表选择3sigma限值会帮助人们有利地改进流程，在平均数上加或减3sigma是在两种类型的统计错误间的一种良好平衡。 1）类型）类型，发现一个特殊原因，但它实际不是，发

53、现一个特殊原因，但它实际不是特殊原因特殊原因 2）类型）类型，当有一个特殊原因时，没有发现它，当有一个特殊原因时，没有发现它Revision 2 May 2004Page 75*不良品比例：整个个体不是好的就是坏的。可计算比例-应用二项式假设。*误差数：可计数的误差数是没有限制的。计数非误差数是不可能的。应用泊松假设数据类型数据类型离散性离散性连续性连续性C图不变的样本大小U图可变的样本大小NP图不变的样本大小P图可变的样本大小个体，移动范围&加权移动平均数样本大小=1样本大小=6X-bar and S误差数*不良品比例*Revision 2 May 2004Page 76中央限制定理

54、说明中央限制定理说明：“不论母体分布的形状是什么样的，X-Bar的取样分布形状是一个正态曲线。” Koosis p.67结论是X-Bar图表几乎总是呈现正态分布而不论单个数据点是如何分布的Revision 2 May 2004Page 771）离散性数据的数目来自于一个特定的子群体N。这个子群体通常不多于50项。2）有两个可能发生的结果：一致或非一致3）每个结果之间都是互不相关的。假定单件的总数和非一致单件的总数是已知的。在这种情况下，单件或单项不是一致的就是非一致的，正确的控制图表不是NP图表（如果样本大小是不变的），就是P图（如果样本大小不是固定不变的）。Revision 2 May 20

55、04Page 78二项分布是说明结果只有两种情况的n次实验中发生某种结果为x次的概率分布。其概率密度为： P(x)=cxPx(1-P)n-x, x=0,1,.n。P为总体率 n为样本含量,即事件发生总数x为某事件出现次数 应用时应注意考察是否满足以下应用条件：(1) 每次实验只有两类对立的结果；(2) n次事件相互独立；(3) 每次实验某类结果的发生的概率是一个常数。Revision 2 May 2004Page 79。二项分布的图形有如下特征：二项分布的图形有如下特征：(1)二项分布图形的形状取决于P 和n 的大小；(2) 当P=0.5时，无论n的大小，均为对称分布；(3) 当P0.5 ,n

56、较小时为偏态分布,n较大时逼近正态分布。 二项分布的均数和标准差二项分布的均数和标准差 二项分布的均数=np，当用率表示时=p 二项分布的标准差为np(1-p)的算术平方根，当用率表示时为p(1-p)的算术平方根。Revision 2 May 2004Page 80有缺陷的，没缺陷的是，否一致的，不一致的满意的，不满意的范例：贷款批准流程范例：贷款批准流程注意：注意：不是所有的百分数都是离散性或计数数据。例如%优良率。如果分子和分母都通过衡量被确定了，百分数被认为是连续性数据1.打开文件C:6SigmaControl ChartsBinomial.mpj2.选择STATCONTROL CHAR

57、TP3.选择要制图的变量4.在“Subgroups in”中输入含子群体大小的栏目号星期批准的贷款数贷款数合计未批准的贷款数18892160210102500386020204123530115662155567211876785720028715192199022442109122401Revision 2 May 2004Page 811098765432100.640.630.620.610.600.590.580.570.56样 本 数比例未 批 准 贷 款 的P 图P=0.5996UCL=0.6296LCL=0.5696Revision 2 May 2004Page 821）错误或意

58、外事件发生的可能性是很小的（小于5%）2）事件是互不相关地发生的3）错误或事件发生的机会范围对于每个子群体是固定不变的。 把这想作计数错误数量，而错误的机会是无限的。举例来说，汽车上可发现的瑕疵数量是无限的，或整个工人母体中可发生的事故数也是无限的Revision 2 May 2004Page 83误差可能性是小的误差机会是高的你不能计数非误差根据样本中的发生数来描述数据范例：汽车保修期赔偿流程范例：汽车保修期赔偿流程1.打开文件C:6SigmaControl Chartsu-chart.mpj2.选择STATCONTROL CHARTU3.选择要绘制的变量，并通过选择“Subgroups i

59、n” 表示样本大小卖出车的数量月份月份赔偿数赔偿数交付的车辆数交付的车辆数1ST6MONTHS1五月630160202六月1000246753七月776184204八月595157705九月870226006十月770192707十一月601162758十二月50115201Revision 2 May 2004Page 84876543210.0450.0400.035样 本 数样本含赔偿数赔 偿 数 的 U图U=0.03874UCL=0.04353LCL=0.03395Revision 2 May 2004Page 8525201510503020100样 本 数样本含误差数1C=13UC

60、L=23.82LCL=2.183Revision 2 May 2004Page 86当流程平均值缓慢变化的时候，一个潜在对变化更敏感的控制图当流程平均值缓慢变化的时候，一个潜在对变化更敏感的控制图表是指数加权移动平均数图表。这个控制图表对数据的小小变化表是指数加权移动平均数图表。这个控制图表对数据的小小变化很敏感。当及早探测流程变化对业务流程拥有者很关键的时候，很敏感。当及早探测流程变化对业务流程拥有者很关键的时候，非常有用的。非常有用的。范例范例指数加权移动指数加权移动平均数计算平均数计算历史的平均值历史的平均值=100序列序列单个资料数单个资料数计算计算指数加权移指数加权移动平均数动平均数（加权（加权=0