可口可乐公司重点零售客户管理课程(共154页).ppt

1、优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page1太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料太古可口可乐太古可口可乐重点零售客户管理课程重点零售客户管理课程太古可口可乐有限公司优识资讯系统有限公司南京二零零一年十一月优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page2太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料目的与方法目的与方法针对零售客户进行的业务谈判是为生产制造企业及其分销组织的销售人员所提供的一项具有针对性的培训课程。该课程在对零售客户业务的全面了解的基础上， 以数据和分析为主要方式，结合与零售业务直接相关的交流与谈判技巧，从内容与逻辑上帮助销售经理提升在零售业务谈判方面的综合能力

2、。在培训的实施过程中，依据客户不同的生意及管理需求， 我们相应地采用专题介绍、案例分析、数据分析等方式，以介绍知识性内容为辅，以提高业务能力为主。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page3太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售业务零售业务谈判培训谈判培训课程目录课程目录零售客户业务谈判概述了解你的零售客户从“销售”到“谈判”零售业务谈判案例分析-促销活动优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page4太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料什么是谈判 ？第一章第一章 零售客户业务谈判零售客户业务谈判优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page5太古可口可乐

3、内部资料太古可口可乐内部资料谈判的界定谈判的界定广义的谈判任何带有价值交换的交流狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page6太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售业务谈判的定义零售业务谈判的定义 零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成交易。

4、优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page7太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售业务谈判涉及两个方面零售业务谈判涉及两个方面相互的利益 推动你和客户达成协议的有利因素分歧 阻碍你和客户达成协议的不利因素优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page8太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料买卖双方在达成交易中的承诺买卖双方在达成交易中的承诺卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源整个交易中相互遵循的规则：合约太古的价值太古的价值零售商的价值零售商的价值合约合约双方合作的利益双方合作的利益优识资讯您的优势u重点零售客户管理培

5、训零售谈判Page9太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料举例举例一家新的大卖场决定进太古公司的产品，要求在2周内送到。这位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清。卖方提供的价值卖方提供的价值 太古公司的产品。买方提供的等值的交换买方提供的等值的交换 货款150，000元。整个交易相互遵循的规则整个交易相互遵循的规则 是指太古公司有提供产品的责任，以及客户有接收产品和付款的责任。约束太古公司的条款是二个星期内将产品送到；而约束这位客户的，则是在产品送到后30天内付清贷款。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page10太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料买卖双方在达

6、成交易中的分歧买卖双方在达成交易中的分歧 有时候虽然客户对太古公司的产品感兴趣, 但仍然得不到他们的承诺. 这是因为你和客户对于彼此付出与价值之间肯定会有不同的看法, 即“分歧”, 要取得交易的成功, 我们必需有效地消除彼此的分歧.优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page11太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料买卖双方在达成交易中的分歧买卖双方在达成交易中的分歧太古的价值零售商的价值合约双方合作的利益？优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page12太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售业务谈判中的点与线零售业务谈判中的点与线销量折扣促销谈判赞助费用付款天数新

7、品进场店内陈列供货价格储运条款产品进新场优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page13太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料如何成功地完成零售业务谈判如何成功地完成零售业务谈判？优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page14太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料如何成功地完成零售业务谈判生意上生意上了解零售商的市场定位了解零售商的市场定位;了解零售商的生意结构；了解零售商的生意结构；了解零售商的决策流程了解零售商的决策流程;了解零售商的衡量指标了解零售商的衡量指标;谈判对方的谈判策略谈判对方的谈判策略;方法上方法上清晰的清晰的交流逻辑交流逻辑;专业的专业的交流与展示

8、技巧交流与展示技巧；了解了解谈判的完整流程谈判的完整流程;综合综合数据分析能力数据分析能力；充分的充分的准备工作准备工作；优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page15太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料了解你的零售客户了解你的零售客户优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page16太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售企业组织架构零售企业组织架构Sams Club, ChinaSupercenter, ChinaLee ScottCEO, Wal*Mart IntlLee StuckyV.P. DistributionSteve ForsythLogistic

9、 DirectorMike MerrillV.P. PersonnelJohn RyanSenior V.P. Merch.John LupoCOO, IntlBill GonzalesV.P. SystemMike NelsonDir of DevelopmentMick CrawderSystem ManagerJoe HatfieldPresident, AsiaStanley YuChief Financial OfficerFrancis TamHR DirectorJames LeeSr Dir of CorporateAdminVacantDir of MarketingShaw

10、n GrayDir of OperationsRobert WangDir of Info SystemPeter SharpDir of DevelopmentAsiaTony LamController- Mgmt AcctgThomas ChuiController- PayableJeffrey WongController- Compliance & ControlAlbert Law CorporateControllerStella HiewAccounting MgrVacantController- General LeaderTom MclaughlinSenior

11、 Dir of Merch.John ReavesSenior Dir of Merch.Ricky WongDMMFanny LawLogistic Sup.Simon ChuenDir of Merch.VacantDir of Merch.Janet WangMMYuki ShiMMShirley XieBuying Mgr (Food)Lee LiBuying Mgr(HBA)/JanitorialTracy ChenBuying MgrCosmetics/PaperMichael YuenDMMJohnny FungDMMVivian YinBuying Mgr.(Laundry/T

12、issue)Sandy TamMMJoy DaiBuying Mgr. (HBA)Sellin DongBuying Mgr.Dept. 26Carole HoDMMSherry LuoBuying Mgr.(Cosmetics)Mimi LamDir of Merch.Lynn LuoGMMMichey HeDMMHBA/JanitorialCharly ZhangBuying Mgr.HBAMark WangBuying Mgr.JanitorialLucy GaoBuying Mgr.SoftllineMarco MaiDMMAndy ZengBuying Mgr.(Food)？优识资讯

13、您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page17太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售企业主要部门零售企业主要部门 在零售商众多的组织部门中, 与销售人员业务关系最为密切的部门是商品部(采购部)和营运部(门店)优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page18太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料商品部角色与职责介绍商品部角色与职责介绍优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page19太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料商品部角色与职责介绍商品部角色与职责介绍采购职能计划职能优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page20太古可口可乐内部资料太古可口可乐

14、内部资料采购职能采购职能基本内容采购商品 定购新品 监督产品销售与产品持续供应 预定产品 在全部的采购活动中, 采购人员负责为取得最好的条件而谈判. 通常情况下采购人员与计划人员共同作出建议决定是否接受或拒绝一宗业务. 采购员的基本职责同样包括监督与控制库存情况. 优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page21太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料计划职能计划职能销售计划的制订 商店经营形式的选择 商店格局 门店直运管理新产品的选择 价格策略 货架空间分配与管理. 分析消费者购买行为零售市场分析 品类管理的实施优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page22太古可口可乐

15、内部资料太古可口可乐内部资料采购和计划职能采购和计划职能采购职能是一种直接面对供应商的前台职能计划职能则对生意的整体发展起到指导性的一种后台职能尤其是其中的货架管理, 品类管理以及市场数据分析等部分, 对商店最大化满足消费者需求,取得长期又是起到至关重要的作用.优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page23太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料举例举例: 家乐福的商品部门家乐福的商品部门采购部(Merchandizing)杂货类商品部 (全国和地方)生鲜商品部 (地方)非食品商品部 (全国和地方)全国采购部与地方采购部的平行结构生意发展部(BDD)生意数据采集与分析生产商的产品利

16、润及费用分析新产品代码录入销售发展部(SDD) 市场数据调研 新产品接收可行性分析 品类管理及直邮等事宜 新店排面设计优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page24太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料营运部门的角色与职能介绍营运部门的角色与职能介绍管理门店内商品的正常运作下订单产品接收价格调整内部营运操作包装店内运输(门店之间互转产品)库存管理店面清洁与安全店内活动执行及消费者服务优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page25太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料业务决策流程业务决策流程新鲜食品全国谈判经理14/15部全国谈判员14/15部谈判经理10/11/12

17、部全国谈判员Natl Negotiator10/11/12谈判经理Manager10/11/12/14/15部门生意发展部SDD杂货部全国谈判经理非食品全国谈判经理员工营业员Assistant Dept.Chief课长Dept. Chief各处处长Division Chief订货组Order Pool门店经理Store Manager区域谈判员Reg. Negotiator商品部各处处长MerchandizeDivision Chief四个分区经理编码部数据分析BDD生意发展部BDD商品部总监订单家乐福新产品卖入家乐福新产品卖入优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page26太古可口

18、可乐内部资料太古可口可乐内部资料了解零售商的谈判方法了解零售商的谈判方法Negotiation Course优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page27太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售商的谈判原则零售商的谈判原则谈判是供应商与零售商之间的交易. 供应商希望按平价出售所有的产品, 但零售商只愿以折扣价采购高周转率的商品.通过谈判获益来强化零售商的价格形象及绩效花80的时间准备谈判，花20的时间去谈判优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page28太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售商的谈判准备零售商的谈判准备收集信息市场调查: 关于供应商及产品的有关情

19、况市场报价: 其它零售商的销售价格预估其进货价团队沟通：询问团队人员是否有尚待同供应商解决的问题部门沟通：从门店, 商品部总部和区域商品部了解到供应商的信息参考资料：全国性或全球性合同: 参考其合同内容条款准备材料参照供应商的有关材料市调的价格分析:竞争对手的海报:与供应商的合约:产品组织表进货单纪录笔, 记事本, 计算器优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page29太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售商零售商的谈判哲学的谈判哲学让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！永远不要忘记：在谈判中的每一分钟, 要一直持怀疑态度, 显得对所谈的事

20、情缺乏热情, 或者不愿作出决定.对于供应商的第一次提出的条件对于供应商的第一次提出的条件, , 要么不接受要么不接受, , 要么要么持反对意见持反对意见. .采购员的反映应是: “什么?” 或者“你该不是开玩笑吧?”, 从而使对方产生心理负担, 使他们认清形势, 并降低自己的谈判标准和期望. 永远要求那些不可能的事情永远要求那些不可能的事情: :对于你要谈判的事, 要求得越离谱越好, 说不定和供应商的实际条件比较吻合;这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作出最小的让步, 并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了”什么我们的让步.优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Pag

21、e30太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料告诉供应商告诉供应商:“:“你需要做得更好你需要做得更好”！不断地重复这个说法, 直到供应商开始认为他们现在做得真的很差;在我们的眼中, 这些供应商永远不可能做得更好;把事情拖到下次解决把事情拖到下次解决 . .在谈判要结束时, 采购员要声称此事需由上级经理决策;这样做为采购员争取到了更多的时间去考虑拒绝或重新考虑一份方案;采用采用“去皮去皮”原则原则: :80%的谈判在最后的20%时间取得成效, 在谈判开始时提出的要求可以被忽略;家乐福的谈判哲学家乐福的谈判哲学优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page31太古可口可乐内部资料太古可口

22、可乐内部资料零售商的谈判哲学零售商的谈判哲学自信！ 永远自信供应商对零售商的需求大于零售商对供应商的需求优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page32太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售商在谈判中使用技巧系列零售商在谈判中使用技巧系列刻意的欺骗n 假事实假事实n 表现出不清表现出不清晰的权力晰的权力立场性压力n 拒绝谈判n 不合理的要求不合理的要求n 最后通牒最后通牒心理战n 对“个人”做出攻击性评价n 红脸与白脸n 换人换人优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page33太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料练习练习刻意的欺骗n 假事实假事实n 不清晰的权力立

23、场性压力n 拒绝谈判n 不合理的要求不合理的要求n 最后通牒心理战n 对“个人”做出攻击性评价n 红脸与白脸的把戏n 换人换人对策对策对策优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page34太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料第四节第四节 零售业务谈判内容结构零售业务谈判内容结构进行年度的贸易条件的谈判新产品进场的谈判产品进新场的谈判促销谈判赞助费用的谈判其他谈判优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page35太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料实例：实例：全国合同谈判全国合同谈判 区域:时间不含税进货额进货额 销售额产品净毛利预估进货额 销售额 产品净毛利73795#

24、DIV/0!630000#DIV/0!已做商店数2付款天数60月结60月结无条件退佣3.00%2213.850.00有条件退佣进货额返利金额进货额返利金额No.100.50%0No.200.75%0No.300No.400No.500No.600No.700实际有条件返利0.00%00.00%0.00%促销百分比 店数次数金额百分比店数次数金额堆头0.00%0.00%海报0.00%0.00%货架上的促销0.00%0.00%促销区域0.00%0.00%收银台货架0.00%0.00%灯箱0.00%0.00%其它促销方式0.00%0.00%总计0.00%00.00%0产品百分比 店数次数金额百分比店

25、数次数金额新产品进场费0.00%0.00%新进供应商费0.00%0.00%新店开业费0.00%0.00%单品组织费0.00%0.00%总计0.00%00.00%0储运费00总计0.00%00.00%0年节费用百分比 店数次数金额百分比店数次数金额新年0.00%0.00%五一劳动节0.00%0.00%国际周年庆0.00%0.00%中国周年庆0.00%0.00%中秋节0.00%0.00%国庆节0.00%0.00%元旦0.00%0.00%圣诞节0.00%0.00%总计0.00%00.00%0合合计计3.00%2213.850.00%0.00费费用用增增长长全全国国合合同同条条款款付款期天数财务收益1

26、.22%付款期天数财务收益1.22%-3.00%(2,213.85)2001年2000年优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page36太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料毛利获得形式对比毛利获得形式对比采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及服务沃尔玛沃尔玛顶顶鲜顶顶鲜家乐福家乐福重要一般重要不重要？优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page37太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料毛利获得形式对比毛利获得形式对比采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及服务沃尔玛沃尔玛顶顶鲜顶顶鲜家乐福家乐福重要一般重要不重要费用费用分类分类介绍介绍( (见附件见附件) )大分类大分类

27、中分类中分类 小分类小分类 说明说明 付款期 PT&T 营业额 PT: Payment term T: Turnover 付款期指正常的银行利息所带来的财务收益. 营业额是指根据供应商的营业额的大小,产品的周转周期所带来的财务收益. Gross Margin 产品净毛利产品净毛利 由产品低买高卖而产生的差异. Unconditional Rebate 无条件退佣 直接从每笔进货金额发票上扣除的费用 Rebate 退佣 Conditional Rebate 有条件退佣 根据达到不同的营业额目标而制定的不同比例的退佣,此退佣是每年结束后才计算的 TG 堆头 放在货架两端的陈列促销 Podi

28、um 地堆 在卖场的中央过道,将产品放在多快展板上搭成的促销堆头 Promotion 促销 DM(direct mail) 海报 是一种以印刷物的形式将产品特价或其它形式的促销展示出来或传达给消费者 New Product 新产品进场费 新产品是指从来没有在商场销售过的产品 Assortment 产品结构费 针对于产品而言,分为全国性产品和区域性产品,全国性产品指在全国范围内推广的 Product related 以产品为导向以产品为导向 Logistics Fees 储运费 在零售商有统仓的情况下,需要借用零售商的运力,将产品运至各店. Festival 节日赞助费 针对于不同的节日所收取的

29、赞助费 Store Opening 新店开张费 每个新店都收取不同程度的赞助费和免费商品 Commercial Margin 商业毛利商业毛利 Fees 费用费用 No-product related 非产品导向非产品导向 New Supplier 新进供应商 供应商对于某一家店是新的,从来没有没有进行销售过的. 优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page39太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料贸易条件谈判贸易条件谈判Terms 回款期供应商向零售商的短期贷款零售商利用贷款进行投资Turns 周转率当周转量回款量, 零售商则可以尽量多地利用供应商资金. .财务收益零售商的利润来

30、自回款条件及库存周转优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page40太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售商从贸易条件中获利零售商从贸易条件中获利直接从货款期的长短来计算价值年销售额 X (付款天数 / 365) X 银行利息根据短期投资回报率来计算价值年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资回报率+销量折扣)根据库存周转计算带来的价值年销售额 X (平均回款天数 - 平均库存周转天数)/365 X 短期投资回报优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page41太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售商从贸易条件中获利零售商从贸易条件中获利根据短期投资回报

31、率来计算年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资回报率+销量折扣) 假设太古公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对太古的贸易条件是30天回款及1%的销售折让. 太古假设家乐福在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上, 那么, 这个财政年度中家乐福从太古贸易条件中获得的好处就是: $2000万*(30/365)*(6%+1%)= $115,068 元优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page42太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售商从贸易条件中获利零售商从贸易条件中获利根据库存周转天数计算为零售商带来的价值年销售额 X (平均回款天数 - 平

32、均库存周转天数)/365 X 短期投资回报假设太古公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对太古的贸易条件是30天回款, 平均库存周转是15天. 太古假设在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上, 那么, 这个财政年度中家乐福从太古贸易条件中获得的好处就是$2000万*(30 15)/365)*6%= $49,315 元优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page43太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料有关产品的谈判有关产品的谈判新产品进场新产品进场产品进新场产品进新场优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page44太古可口可乐内部资料太古可口可乐内

33、部资料零售商选择新产品的标准零售商选择新产品的标准该产品能够满足零售商目标市场以及目标消费者的要求该产品能够帮助增加客流, 吸引消费者, 或者增加消费者每次购买量该产品是否与现有产品系列冲突, 是否有足够吸引消费者的附加价值该产品是冲动性购买产品, 还是目标类产品、季节性产品或地区产品该产品是否只为该零售商准备该产品是否第一次推出到市场该产品的功能与特点该产品是否适合安排入商店的货架排列计划该产品是否代表了消费趋势或时尚该产品是否有媒体的支持 (电视, 广播, 报纸等)优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page45太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料新产品引进评估表新产品引进评

34、估表品名 食品（重）类 8 % 以 下 1 分 8%10%2 分 11%15%.3 分 15%以上. 4 分 食品（轻）类 8%以下.1分 8%10%2分 11%15%.3分 15%以上.4分 饮料类 8%以下.1分 8%10%2分 11%15%.3分 15%以上.4分 日配类 8%以下.1分 8%10%2分 11%15%.3分 15%以上.4分 生鲜类 10%以下.1分 10%12%.2分 12%15%.3分 15%以上.4分 分 毛 利 率 清洁用品类 10%以下.1分 10%13%.2分 13%18%.3分 18%以上.4分 个人护理类 12%以下.1分 12%15%.2分 15%20%

35、.3分 20%以上.4分 清杂用品类 12%以下.1分 12%15%.2分 15%22%.3分 22%以上.4分 家用百货类 15%以下.1分 15%18%.2分 18%20%.3分 20%以上.4分 家电类 8%以下.1分 8%12%2分 12%15%.3分 15%以上.4分 分 进 货 率 进货 自动配送.1分 自动订货.2分 制定配送（协办厂商）3分 直接配送（统仓）.4分 退货 不可能退货1分 有限退（换）货.2分 可换货.3分 可退货4分 供应商 代理商.1分 经销商.2分 总经销商3分 厂商4分 付款 现款.1分 月结.2分 月结3045天.3分 月结60天.4分 分 市 场 竞

36、争 力 超市差价幅度 -10%以上.1分 -9%0%.2分 1%5%.3分 5%以下4分 超市差价幅度 5000以下.1分 50002万%2分 2万8万%.3分 8万以上.4分 小分类价格带 偏高.1分 中.2分 偏低.3分 低.4分 分 广 告 媒体 宣传窗.1分 广播2分 报纸3分 电视.4分 预算 10万元以下.1分 11万50万.2分 50万100万.3分 100万以上.4分 预算 不定.1分 1周2周%.2分 3周4周3分 5周以上.4分 分 赞 助 能 力 年度销售折让 1%2.1分 2%3%.2分 3%4%.3分 5%以上4分 其他赞助金（周年庆、新店上架费、赠品） 1000以下

37、.1分 10015000.2分 5000100003分 10000以上.4分 分 总分 说明：1.32以下，不考虑进货。 2.32分以上同意进货。 主管： 经理： 日期： 优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page46太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料有关促销的谈判有关促销的谈判促销谈判的内容产品的促销次数, 数量, 及陈列费用零售商将准备的资料端架时间表 (各门店的职责)有助于零售商对端架促销计划进行跟踪并明确尚存多少促销台可供使用促销谈判同供应商协商下列事项: 促销折扣, 配赠品, 促销陈列费用, 促销期, 促销产品数量等优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Pa

38、ge47太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料有关赞助费用的谈判有关赞助费用的谈判年节费用(如新年, 中秋, 国庆, 圣诞, 五一, 春节), 节庆费( 如周年庆等), 新店开张费用, 新进供应商费用等. 优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page48太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料赞助费用的目的与特点赞助费用的目的与特点目的供应商：销售额-成本-费用=利润零售商：销售额- 成本投入+其它收入=利润特点交还是不交？交多少？ 不同阶段的合作关系不断的谈判和交涉不断的谈判和交涉;总是在一个一个地解决问题总是在一个一个地解决问题;客户只同你谈有关具体产品的问题客户只同你谈有关具

39、体产品的问题;客户不同你交换信息客户不同你交换信息;没有一个长期的生意计划没有一个长期的生意计划, 甚至短期甚至短期的生意计划也不明确的生意计划也不明确;客户没有将你的产品销售同她的总客户没有将你的产品销售同她的总体生意和策略联系起来体生意和策略联系起来.普通供应商普通供应商优先供应商优先供应商合作伙伴合作伙伴策略联盟策略联盟产品导向概念导向大家不断地将生意目标与销售支大家不断地将生意目标与销售支持融合在一起持融合在一起;双方在不同级别双方在不同级别, 不同职能部门间不同职能部门间有着广泛地沟通有着广泛地沟通;双方经常性地交流有关生意信息双方经常性地交流有关生意信息;双方会给对方承诺双方会给对

40、方承诺, 并实现诺言并实现诺言;客户将你的产品同她的总体生意客户将你的产品同她的总体生意策略联系起来策略联系起来.优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page50太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料第三单元第三单元 从从“销售销售”到到“谈判谈判”优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page51太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料“让我们永远也不要出于害怕才谈判。让我们永远也不害怕谈判” J.F.Kennedy, 1961但是， 请所有的销售经理们注意，不要在一开始的时候就越过所有的步骤， 直接冲向谈判桌。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page52太

41、古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料零售客户管理的业务发展策略销售理论的发展历程销售理论的发展历程目录销售（目录销售（List Selling)List Selling)客户单项选择销售品种产品特征销售产品特征销售 (Feature Selling)(Feature Selling)根据产品特征进行销售说服性销售说服性销售 (Persuasive Selling)(Persuasive Selling)利益性销售顾问式销售顾问式销售 (Consultation Selling)(Consultation Selling)和客户形成战略性合作伙伴关系系统化销售系统化销售 (System Sel

42、ling)(System Selling)双方多部门综合管理与合作概念性销售概念性销售 (Persuasive Selling)(Persuasive Selling)优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page53太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料案例分析 - 回款期谈判分析某大型生产商某大型生产商ABC为所有客户提供同一付款优惠条件如下为所有客户提供同一付款优惠条件如下:7天付款天付款- 3%付款折扣付款折扣;14天付款天付款- 1.5%付款折扣付款折扣;40天付款天付款- 0%付款折扣付款折扣.XYZ关键零售客户正在为开新店而筹措资金关键零售客户正在为开新店而筹措资金,

43、该店希望通该店希望通 过选择过选择40天付款而更多地占用该生产商的资金从而缓和天付款而更多地占用该生产商的资金从而缓和 资金紧张的矛盾资金紧张的矛盾;ABC认为认为, 如果一但如果一但XYZ选择了选择了40天付款天付款, 将会很大程度上影响该将会很大程度上影响该客户在价格上的竞争力客户在价格上的竞争力, 并进而导致毛利率降低并进而导致毛利率降低. XYZ零售商对零售商对ABC类厂商有最低毛利率的要求类厂商有最低毛利率的要求, 并经常在并经常在 价格竞价格竞争中争中 要求要求ABC给予降价金额补偿给予降价金额补偿;ABC产品在产品在XYZ中每天销售额为中每天销售额为166,000元元; 平均订货

44、周期平均订货周期 为为2天天;当时银行贷款月利率为当时银行贷款月利率为0.5%优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page54太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料A. 资金周转影响选择选择 1选择选择40天付款天付款占用资金天数占用资金天数:40 - 2 = 38 天天占用资金总数占用资金总数:RMB166,000 * 38 days RMB 6,308,000选择选择 2选择选择7天付款天付款占用资金天数占用资金天数:7 - 2 = 5 天天占用资金总数占用资金总数:RMB166,000 * 5 天天 RMB 830,000选择选择 1 将会得到额外的资金占用好处将会得到额外的

45、资金占用好处RMB 5,478,000优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page55太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料B. 付款折扣获益 选择选择 1 14040天付款天付款没有付款折扣没有付款折扣选择选择 2 27 7天付款天付款获得获得3%3%折扣折扣RMB 150,000RMB 150,000(RMB4,980,000(RMB4,980,000的的3%)3%)选择选择 1 1 将会损失将会损失150,000150,000元折扣元折扣优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page56太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料最终影响（A+B)40天付款与天付款与7天

46、付款天付款比较比较甲甲. 资金占用影响资金占用影响获得额外资金占用获得额外资金占用RMB5,478,000乙乙. 折扣影响折扣影响 每月失去每月失去150,000元付款折扣元付款折扣相当于该客户以月息相当于该客户以月息2.8%的利率从银行贷款的利率从银行贷款优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page57太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料选择 1选择40天付款相当于在供应商处以每月2.8%的利率借款, 即每月付利息 150,000元选择 2选择7天付款并从银行以月利率0.5%贷得相同数额资金, 实际每月付利息 30,000元. 选择 2每月节省RMB120,000付款评估优识资

47、讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page58太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料生意的本质生意的本质 - 交换交换我们希望客户接受我们的提议客户总是希望以最小的代价换取最大的价值销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page59太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料谈判帮助你与客户调整相互价值与价格的关系销售帮助建立与客户的合作关系销售是谈判的基础销售与谈判的区别与联系销售与谈判的区别与联系分歧优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page60太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料第一节第一节 利益销售利益销售-处理异议处理

48、异议-谈判谈判利益销售处理异议谈判销售过程销售过程第一节第一节 利益销售利益销售-处理异议处理异议-谈判谈判G.U.N.S.问候、开场白（Greeting)了解与试探 （Understanding&Probing）谈判 （Negotiation)总结 （Summary）SellingHandlingNegotiatingUnderstandingPreparationExecutionRecap&ReviewStrategy销售目标销售策略行动策略客户的生意背景情况客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求我们的销售建议可以满足客户哪方面的需求？怎样证明产品与建议能够满足

49、客户的利益？是否需要更多的事实、数据与其他相关信息？开场白了解与验证客户的需求提出我们的建议与方案说服客户达成协议是否达成协议？采取下一步行动Yes解决经确认的、可转化的问题收集客户全部的不同意见确认客户真正关心的不同意见是否达成协议？确认客户的异议的真实含义尝试去转化该异议为可解决的问题采取下一步行动客户对方案有兴趣，但暂时无法达成一致NoYesYesNo寻找可行方案优化可行方案调整行动策略方案了解双方情况 列明分歧事项 分析分歧原因 预估双方底线采取下一步行动是否达成协议？客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去；你已经向客户清楚地陈述了你的条件；你无法说服客户接受已经提出的方案；你确信清楚地了解

50、了客户的全部异议；调整生意策略调整行动策略YesNoNo优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page62太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料第二节第二节 利益销售概述利益销售概述开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page63太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料一开场白一开场白推出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受提出清晰的方向让客户明白整个会谈的安排增强客户对会谈的兴趣和投入程度取得客户的承诺表示对客户的尊重让客户补充他的想法优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page64太古可口可乐内部资料太古可口可

51、乐内部资料二了解需求二了解需求了解需求阶段的目的了解需求阶段的目标客户需求的类型提问的方向提问的方式优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page65太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二了解需求二了解需求了解需求的目的建立良好的、敞开的沟通环境；寻找销售机会创造与核实客户的兴趣优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page66太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二了解需求二了解需求目标一确保你对于客户的想法和需求有了很好的了解, 客户也同样清楚这一点.换句话说, 你已经得到客户的信任, 在他眼中,你作为销售人员已真正了解了他的想法和需求。目标二陈述出一个来自你的销售建

52、议可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体和明确的利益.优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page67太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二二. 了解需求了解需求第一种情况你的想法恰恰同客户的需求相一致(这常常是良好的客户渗透的结果). 这样你可以进一步裁剪你的销售介绍和想法以进一步满足客户的需要. 接下来你要做的是通过明确客户的需要来进行你的销售介绍.优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page68太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二二. 了解需求了解需求第二种情况你了解大致情况,但并不明确客户的具体想法或需要。你在准备这个访问时应该根据掌握的大致情况先问自己

53、: 如果我是这个客户我会怎样想? 会有什么样的要求? 然后按照你的想法来准备销售介绍. 但是请牢记: 千万不要假设你已经知道了客户的真正想法和需要, 因为你实际上并不知道，你必须以判断客户的需要作为销售介绍的开始。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page69太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二二. 了解需求了解需求第三种情况你需要为客户建立他的想法及需求.客户认识不到机会。在商店中, 到处可见销售人员引导客户产生需求并采取行动从而导致巨大成功的例子。 销售人员可以利用历史数据分析、消费趋势分析、其他商家的成功经验及竞争情况来作为机会的切入点, 从而帮助客户建立需求.优识资讯

54、您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page70太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二二. 了解需求了解需求第三种情况你需要为客户建立他的想法及需求.客户认识不到问题。销售代表为客户指出问题, 自然能够为客户建立改变现状的愿望. 客户往往认识不到自身存在的问题, 或者不很清楚现存的问题对其生意的真正影响. 一个典型的例子是零售商通常注意不到缺少分销或脱销对其商店销售的影响。 而销售代表通过计算指出了这一问题的严重性, 从而使零售商在概念的层面上认识到了分销和及时补货的重要性, 销售的环境便产生了。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page71太古可口可乐内部资料太古可口可乐内

55、部资料二了解需求二了解需求需求背后的需求需求背后的需求财务衡量指标工作效率和业绩考核公司形象和个人形象客户表达出的需求客户表达出的需求增加销量提高利润降低成本各种费用的要求增加周转率提高平均地效增强知名度优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page72太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二二. 了解需求了解需求提问的方向条件条件需求需求限制限制机会机会优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page73太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二二. 了解需求了解需求提问的方式开放性问题和限制性问题提问技巧引导 General Lead重复 Iterate / Restate

56、解释 Interpret刺探 Probe停顿 Pause / Silence优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page74太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料二二. 了解需求了解需求提问技巧练习引导 General Lead重复 Iterate / Restate解释 Interpret刺探 Probe停顿 Pause / Silence优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page75太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料三提出建议三提出建议简单、清楚和准确建议行动满足需要和抓住机会优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page76太古可口可乐内部资料太古可

57、口可乐内部资料三提出建议三提出建议一般陈述:我有个建议可以给你带来利润.优化陈述:我有一个能将你的销量提高一倍倍的建议一般陈述:我有一个建议能够降低你的库存并避免脱销优化陈述:我相信我已经制订了一套方案来帮助您减少约8,000元在库存方面的投资, 同时它还将每周为额外您创造5000元的利润.优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page77太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料四说服四说服表示了解该需要介绍相关的利益和特征询问是否接受你要对客户的需求表示了解和尊重增强说服的针对性取得客户的承诺让客户补充他的想法优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page78太古可口可乐内部

58、资料太古可口可乐内部资料四说服四说服说服过程的沟通技巧说服过程的沟通技巧表示了解该需要表示了解该需要 对客户的需求表示理解和尊重介绍相关的利益和特征介绍相关的利益和特征 增强说服的针对性，最好能够利用客户在前期“了解需要”阶段自己（或被销售人员引诱）所所说出的言论作为验证我们观点的证据。询问是否接受询问是否接受 取得客户的承诺；让客户补充他们的相法优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page79太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料四说服四说服说服过程的展示技巧保持逻辑上的清晰在进行说明介绍前先花时间整理自己的思路；注意表达的流畅 不要被客户的询问和质疑打断思路；利用图示和任何可视

59、化工具 帮助客户更加直观地了解我们的想法和过程。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page80太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料五达成协议五达成协议达成协议的时机观察客户的购买信号；总结所谈到的利益，用事实和数据提醒客户你的建议将会对他的业务的帮助；在达成协议时，你要预先准备必要的材料（如合同、订单等），同时也要使你的行动建议是客户易于实施的。优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判Page81太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料五达成协议五达成协议达成协议的技巧提供二种正面的选择方案行动提供立即行动的理由开放式的问题优识资讯您的优势u重点零售客户管理培训零售谈判P

60、age82太古可口可乐内部资料太古可口可乐内部资料是否达成协议？完成基本销售完成基本销售实施与跟踪实施与跟踪达成协议的障碍达成协议的障碍开始处理客户异议开始处理客户异议是否G.U.N.S.问候、开场白（Greeting)了解与试探 （Understanding&Probing）谈判 （Negotiation)总结 （Summary）SellingHandlingNegotiatingUnderstandingPreparationExecutionRecap&ReviewStrategy销售目标销售策略行动策略客户的生意背景情况客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求我们的销售建议可以满足客户哪方面的需求？怎样证