物业服务的可持续发展

1、精选优质文档-倾情为你奉上创新服务理念 实现物业行业可持续发展 (2012-2-27 21:31:58) 分类： 标签：     | 被誉为“新兴行业”、“朝阳产业”的国内物业行业经过了25年的发展历程，伴随着改革开放，建设和谐社会的步伐而产生发展。 25年的发展历程大概经历了三个阶段（业内也有其他的总结论断）：第一阶段为“创业期”或“起步阶段”，是适应现实社会的需要在探索中前行，时段大致为1981年至1990年；第二阶段为“推进期”或“规范阶段”，行业管理服务水平逐渐提高，各项法规制度相继完善，是物业行业发展的黄金时期，时段大致为1991年至

2、2000年；第三阶段预计自2001年至2010年，以国家物业管理条例颁布实施为标志，行业由“企业时代”演变为“业主时代”，或叫做“理念阶段”。纵观三个发展阶段，各有其特色和发展的不均衡性，其综合表现为区域差异、理念认识差异、管理服务水平差异、政策理论差异及由此引发的行业管理服务体制、机制的差异，综合服务效应的差异。审视、思考物业行业整个发展阶段，之所以存在诸多差异和不均衡性，关键是业内存在理念认识上的差异（也包括社会各方面，当然脱离不了行业发展规律性），才使行业发展打上了深深的阶段性烙印，形成了不同的发展水平、社会认知和社会效应。本文就物业行业法律法规、理论基础、行业相关概念认识、行业社会责任

3、等理念认识及行业可持续发展，从业内人士及物业企业的角度，浅议理念认识对推进物业行业可持续发展的重要意义。 一、引言 思想决定行为，理念指导实践，物业管理服务实践中诸多矛盾、困惑及各种影响物业行业发展的问题，归纳起来都是因理念认识而起，尤其是直接从事物业管理服务的企业领导人及从业人员。例如，物业行业法律法规不健全、不配套；社会、政府、业主对物业行业、企业认识不充分，社会客观环境不适宜物业行业生存发展；国家、政府对物业行业政策不到位，支持力度不够；物业行业缺乏指导性作业标准（定量化）及作业流程；物业行业缺乏人才，尤其是职业经理人，即使加入行业亦难留住人才；物业行业是“微利”、低附加值行业；物业行业

4、是“物业人”的行业；建管不分，“父子兵”，“理难清”；物业行业门槛低、风险低、收入低、从业人员素质低、地位低似乎行业中笼罩着阴云，更谈不上职业荣耀、社会责任和行业自豪感，种种理念认识的误区和硬伤正在影响行业发展并经常见诸媒体和街头巷议。诚然，以上问题客观存在，我们不能割裂其历史背景及发展阶段。但对物业行业从业人士而言，我们应怎样对待以上问题，认清责任与使命？怎么去指导我们的行为？何去何从，路在何方？ 二、物业行业政策法规的缺失不能成为行业停滞不前的理由，根植中国市场经济的沃土，汲取营养，厚积薄发，才是业内应有的态度和精神食粮 中国内地物业行业只有20多年的发展历史，称之为“新兴行业”。如果追溯

5、内地物业管理的影子，如单位后勤管理、房管所管理模式其历史可能更早、更长，但其带有浓厚的计划经济色彩和时代的烙印，非专业化、社会化、市场化，但也是行业发展可借鉴的一面镜子和一笔财富，暂不论国外上百年物业行业发展累积的成功经验。客观地讲，目前国内物业行业确实存在很多政策法规缺失，理论、政策缺位及无法衔接的地方，但这绝对不能成为裹足不前、悲观失望的借口和理由。 就国内物业行业法规规章而言，基本框架已经形成，作为日常工作的基础和依据已不存在大的障碍和阻力。几十年来，国家、各级人大、政府、从不同的层面、产业角度对物业行业进行法规规章的引导，加之国家各部委、地方政府各业务行政主管部门出台的管理办法、实施细

6、则等，基本构成了相对完整的行业法规体系。只要结合实践加以细化运用，并结合行业协会、商会等组织的研究探索实践，会越来越有效地促进行业发展。 2003年9月1日施行的国家物业管理条例（国务院令第379号）为物业行业的生存发展奠定了法规框架基础，对物业行业的责任、地位、使命作了基本界定；建住房2003130号前期物业管理招标投标管理暂行办法、建住房2003131号业主大会规程于2003年6月26日由建设部制定印发，为物业行业规范市场准入机制，市场化、社会化、专业化发展指明了方向；国家发改委、建设部发改价检20031864号物业服务收费管理办法、发改价检20041428号物业服务收费明码标价规定分别于

7、2003年11月13日、2004年7月19日印发，为规范指导物业收费提供了政策依据，为解决“收费难”、政府指导与市场化运作相结合奠定了基础；建设部令125号物业管理企业资质管理办法于2004年5月1日施行，建设部办公厅又分别于2004年5月18日、2004年7月5日下发了关于物业管理企业资质管理有关问题的通知（建办住房函2004286号）、关于执行物业管理企业资质管理办法有关问题的复函（建办法函2004385号）等，为物业企业发展，增加应对市场能力、提高服务基本功能提供了有力的支持；建设部2004年6月、9月分别发布了前期物业服务合同（示范文本）建住房2004155号文、业主临时公约（示范文本

8、）建住房2004156号文。2004年1月6日中国物业管理协会发布了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（中物协20041号文）。以上3个文件为物业企业提供了较为明确细化的指导和参考依据；住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号）、房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第80号）、城市建筑垃圾管理规定（建设部令第139号）、机动车停放服务收费管理办法（计价格2000933号）等为物业企业开展日常物业管理服务提供了不同专业的指导和规范。从政府指导角度看，比如绿化、清洁、秩序维护、房屋及公用设施设备维护维修、公用事业等方面，政府相关职能部门均有文件规定可参考。况且，市场经济条件下，物业管理服务

9、双方可就物业服务内容、标准进行合同约定。 再从国家宏观立法层面来看，宪法、民法通则、公司法、合同法、招标投标法、价格法、城市房地产管理法、建筑法、土地管理法、行政许可法、环境保护法、劳动法、保险法、民事诉讼法、仲裁法、消费者权益保护法、道路交通安全法等法律都为物业行业发展提供支持，也是物业行业所必须熟知和执行的。从近几年的立法及服务实践来看，各省、市均对辖区内物业行业法律法规作了新的立法和修订，这都是行业发展的幸事，尤其是年月正式启动起草的物权法（草案）数易其稿，历经全国人大六次审议，加上国家、省、市法规规章的配套完善，构建起逐步完善的物业行业法律法规体系，仅河南省，尤其是郑州市近年来发布的法

10、规规章管理办法就有数十个之多，这还不包括正在引入社会力量起草制定的郑州市物业管理条例等。物业管理服务实践中的难点、疑点问题都会在其中找到依据和答案，关键问题是是否真正展开学习研究和应用，正本清源，找准行业（企业）定位及与市场经济结合点，在市场供求关系中提供市场、社会认可的物业服务产品，如仍停留在计划经济年代的思维状态，留恋怀旧，不可自拔，做不到与时俱进，恐怕很难找到行业企业）良性循环的发展轨道。目前，国内物业行业区域性差距逐步加大、企业间同质化等问题并存，“洋管家”加速挺进，竞争加剧，这同时又引出一个问题，物业行业的现实需求和客观必然性是什么？其产生发展是否有其理论基础？怎么认识指导我们的实践

11、工作？首先我们要做到物业服务三心、二意、三高、四低、五记.何谓三心？三心是指责任心、耐心、细心。 责任心体现在哪里？回曰：用心做事，用心对待每件工作、每个环节；要求尽善尽美、善始善终，不能虎头蛇尾、不能草率马虎；事前多谋划；事中多观察多分析；事后多总结。不放过任何一处失误，不忽略任何一个成功经验的累积。 耐心就是要守得住原则、忍得住气恼、听得进不同意见。不能见利忘义，见缝插针，见风使舵，见猎心喜，见异思迁。简言之就是沉得住气，不急不躁，稳为上。 细心是做好物业服务必备的业务品质，凡事细处着眼，注意细节、做好细节，往往可收事半功倍的效果。不能马虎大意、随心所欲。失之毫厘，差之千里。 二意则指：为

12、业户服务，创造良好人居环境的意愿；为公司尽忠职守，增收创收的意愿。 服务意识牢记心中，时刻视业户为衣食父母，才会甘心情愿做好各项物业服务工作，为业户的安居乐业奉献心力；视公司为养身父母，尽职尽责做好本职工作的同时，还应想方设法为公司增收创收，以减亏增效。这二意是物业人必备的职业道德。 具备了物业人的“三心二意”，还应付诸相应的行动，即在物业服务过程中以“三高、四低、五记”贯穿始终，以行动见心意，以行动证心意，以行动展现物业人的素质和风采。 三高：物业服务须高速、高效、高质量。 业户对物业人最直接的感观常常建立在快速高效的反馈方面，比如报修，业户的希望就是随叫随到，行动迅速，检修麻利；对于一些求

13、助事项也是随反映随处理，立竿见影；同时维修的质量必须可靠耐久，反映的问题能够干净彻底的处理，不会重犯，不留后患。 四低：物业维修服务须做到低损耗、低人工、低返修、低材料。 维修服务除了要快速高效外，必须讲求成本，尽力做到损耗低、人工低、返修率低、材料价格低。所以对于日常公共维修涉及的低值易耗品水电零配件，应该及早计划，紧贴实际需求，成批购置，保证材料质量，以降低材料价格、可备随时取用，增加维修效率、确保使用效果。 五记：记行、记事、记规、记过、记奖 没有记录就没有物业服务。物业服务的每时每刻、每件事项和每个环节都应该得到必须的、客观真实的记录，以备查备考，究责或免责。其次我们要建立良好的客户服

14、务体系物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。 一、物业服务、客户服务和物业客户服务 物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。 客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的

15、关系。 物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。 二、客户服务体系的内容 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 （一）入住服务。 入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人

16、入住中的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 （二）装修管理服务。 物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。 （三）客户档案管理。 档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在

17、业主收楼时和日常生活中，着重收集。 （四）客户服务中心的服务。 出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。 （五）社区文化建设。 对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的

18、协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。 （六）环境管理服务。 经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。 根

19、据市场考察，笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多，最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生长的植物，该集团内部还有自己的植物研究基地，因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工，毕竟所需时间不长，小区建成之后，随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此，人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种，七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。

20、 （七）客户服务的监督、沟通。 1. 依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。 2. 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。 3. 实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条件。物业管理企业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。 （八）客户服务从业员工的培训体系。 1.

21、客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、住宅小区规划及管理知识、公关知识、心理学知识等。 2. 客户心理及服务技巧 （ 1 ）具有适度的感受性和灵敏性； （ 2 ）具备良好的情感倾向； （ 3 ）具备良好的意志品质。 3. 客户服务人员的个性心理及能力要求 (1) 发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色； (2) 培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎； (3) 提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。 4. 建立一整套完善的培训制度。 公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制

22、度，使之不断地延续下去。培训计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。而后提高良好的服务质量近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业，主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。笔者从事物业管理工作多年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。 以人为本注重

23、细节 物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服务企业之间的竞争正逐步向细节竞争过渡。另一方面，伴随着业主生活水平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保修、保洁、保绿以及秩序维护这些最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。所以，物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。 上海有个很好的案例：虹林新苑住着一户特殊的人家，女主人是电台早新闻女主播，男主人是一名台商，而其楼上是仙霞路某日本料理店为其员工租借的宿舍。虽然员工宿舍住的人员并不多

24、，只有5名，但他们晚出早归的生活习惯正好与其楼下的女主人生活作息时间截然相反。租客们通常是凌晨一两点回来，影响了楼下业主的休息，该名女主播因工作的原因，每天凌晨四点就必须起床上班，夜里休息不好大大影响其工作。去年3月，该女主人把自身的情况向物业公司进行了反映。本来，物业公司把女主播反映的情况告知日本料理店，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与社区民警联系，并召集该女主播与日本料理店店长和住宿在此处的员工同开协调会。协调会上，双方达成共识：楼上住户答应在今年8月合同到期后搬离此处，在合同到期前保持安静，尽量不影响对方，并向楼下住户诚恳道歉。这结果让楼下的业主非常满意，

25、认为物业公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题。 多管齐下，打造高素质服务团队 物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。 首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是

26、在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分；而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础。 其次，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。公司的每一位员工新进入公司时，公司都应发一本员工手册和简单的培训资料，在员工手册中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容。事实证明，文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。此外，企业还要加强对员工服务技能的培训。应该每年定期或不定期地对员工进行培训，培训内容包括物业管理业务知识、法律法规、电梯水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能等常规的技能培训。此外，一旦行业内出台了某一项新的政策或法规，公司都应及时组织人员进行学习培训。 最后是要加强建立良好的企业文化。在不同的企业文化背景下，物业服务人员会有不同的服务