餐饮连锁企业运营管理手册.doc

1、*餐饮连锁企业运营管理手册目 录概 述 3公司简介 5上篇：制度篇第一章组织管理 6第一节 组织体系 6第二章基本管理 7第一节工作职责 7第二节分店店长工作制度 12第三节各级员工工作制度 13第四节收银员工作制度 16第五节分店人事管理 17第六节分店工资管理 24第七节分店考核管理 25第八节分店财务管理 26第九节分店卫生管理 27第十节分店值班管理 28第三章分店奖惩管理制度 30第一节奖励 30第二节处罚 31第三节奖惩流程 33中篇：运营篇第四章 分店工作流程 36第一节分店月工作流程 36第二节营业前工作流程 36第三节营业中工作流程 38第四节收银结算管理 41第五节营业结束

2、时工作流程 44第六节分店交接班管理 46第七节收银员排班管理 46第八节分店失窃处理 47第五章食品进销存管理 48第一节分店库存管理 48第二节分店进补货管理 48第三节分店盘点管理 51第四节分店退货管理 55第六章事故处理及预防 58第一节消防预防管理 58第二节意外事件处理 59第七章员工礼节礼貌 60下篇：知识篇第八章各级员工基本知识 66第一节各级员工的作用 66第二节 各级员工基本知识 66第三节各级员工行为规范 70第九章营业设备基本知识 76第一节收银机操作系统知识 76第二节仓库食品扫描基本知识 77第三节仓库食品消磁基本知识 78第四节仓库食品条码基本知识 79第十章摆

3、设食品包装基本知识 80第一节包装概述 80第十一章促销推广 83第一节促销概述 83第十二章会议制度 85第十三章公司员工守则 88第十四章 监督管理制度 92第十五章公司工资制度 95第十六章公司报销管理制度100第十七章主菜、菜的基本知识 104第一节食品概述 104第二节主菜的知识 106第三节 搭配技巧 109第四节凉菜的知识 112第五节其它菜知识 115第六节 酒水知识 119第七节疑难问题 121第十八章 附 则 128为了使这个活动更加容易， 我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。

4、第一章手册引言一、组织（结构）二、主权三、目的四、保密五、手册更新六、提出建议方式七、免责声明第二章你的经营系统一、欢迎词二、公司历史三、需要帮助的时候四、我们给你的服务支撑概况（一）位置选择（二）租约批准（三）初始培训（四）其他初始支持（五）开张支持（六）永久培训与支持（七）零售建议价格（A）供应商批准（九）市场营销（十）互联网五、你的责任概况六、我们来访七、费用 第三章开张之前一、引言二、公司结构三、公司性质选择纵览（一）责任免责考虑（二）交税考虑（三）管理考虑（四）其他因素考虑（五）最终选择（六）怎样成立不同性质的公司（七）获取名字证书四、选址考虑（一）选址重点（二）市场分析（三）获取批

5、准文件程序（四）租约考虑（五）租约批准五、政府手续规费（一）引言（二）商业执照与批文（三）其他证书（四）税务登记与完税（五）省府互联网站信息（六）其他资源六、培训（一）安排第一次培训（二）第一次培训计划（三）食品安全培训七、场所（场地）（一）场所装修（二）建筑规格（三）所需生财器具设备服务单子（四）电脑销售系统（五）招牌规格（六）合格供应商单子 八、初始库存与用料（一）库存与用料所需（二）合格供应商单子九、公众服务（水、电、煤气、电话、电视、互联网宽带）十、制服（工作服）十一、银行账户（一）主要账号（二）运营账号 十二、保险（一）一般保险要求（二）保险最低额要求（三）对选择保险公司的要求 十三

6、、大开张庆祝（一）照会（二）二周- 直接邮寄（三）低调开张- 公共关系（四）第一周（五）第二周（六）第三周（七）贵宾邀请 十四、公司第一次会议 十五、开张之前工作清单第四章 员工手册一、引言 二、劳工法简介（一）员工权利与雇主责任（二）国家劳动法（三）省劳动法 三、国家工作安全局（一）国家安全标准（二）省安全法规四、准备雇用第一个员工五、工作责任与理想员工（一）员工责任（二）理想员工素描（三）工作说明 六、雇用员工过程（一）员工来源（二）招工广告（三）公平招工- 必须广告七、工作申请（一）工作申请表格（二）工作申请保密性 八、面试（一）面试之前准备工作 （二）成功面试方式（三）避免询问的问题

7、九、工作申请背景调查（一）背景调查须知 （二）特殊档案处理方式十、雇用前考试 十一、其他雇用方面需要注意重点 十二、新雇员纸张作业 十三、其他雇用手续十四、新雇员环境熟悉方式 十五、新雇员培训 十六、员工政策（一）引言 （二）沟通工作规定十七、员工薪酬 （一）薪资（二）最低工资（三）员工福利 十八、员工工作时间安排十九、员工管理表格二十、员工士气- 激励方式（一）引言（二）影响士气因素（三）士气低下的征兆 （四）鼓励士气、激励员工二十一、员工考勤 二十二、员工纪律二十三、辞职、辞退 （一）辞职（二）辞退（三）最后步骤（四）最后薪资（五）向其他员工解释辞退理由（六）给与介绍信二十四、总结：良好的

8、员工管理办法二十五、寻求法律帮助第五章运营程序一、引言二、每月运营时间、每天运营时间三、客户服务程序（一）客户服务宗旨（二）客户回馈（三）客户投诉（四）投诉政策（五）退款要求四、其他客户服务（一）干洗服务（二）失物招领五、服务程序（一）招呼客户（二）接听电话（三）氛围（四）了解商品（产品）（五）和客户交往、接触（六）工作说明（七）销售（导购）技巧（A）主动与被动销售之间的差异六、有言十副的推金肖程序（一）视觉上的标准（二）有计划的推销商品（三）招牌使用七、准备食物程序（适用于餐饮业）（一）准备程序（二）设置食物准备工作站（三）食谱（四）准备样菜程序（五）库存管理（六）洗碗、卫生程序八、开门、关

9、门清单（一）开门清单（二）关门清单九、销售成交（一）使用电脑成交系统（二）接受现金程序（三）接受个人支票（四）接受信用卡（五）指导价格十、礼卷（一）发行礼卷（二）接受礼卷十一、存货管理（一）产品下定（买货）程序（二）从批准供应商进货（三）改换批准供应商（四）产品接受（验货）程序（五）产品储藏程序（六）标志、循环（轮流）存货（七）损耗，弄塌或建成瓢用之物十二、运营和财务报告（一）电脑系统简介（二）报告的产生（三）报告的分析（四）报告范本十三、从略十四、防止损失技巧（一）现金（二）存货十五、清洁与维护（一）每一天需要做的清洁与维护（二）每一周需要做的清洁与维护（三）每一月需要做的清洁与维护十六、安

10、全程序（一）防止意外和受伤（二）危机管理程序（三）报告意外（四）因公受伤（劳保）须知（五）防火、消防须知（六）被抢、被盗（七）行为难控制的客户（八）使用预警系统 第六章 销售程序一、引言二、销售程序（一）了解客户的需要（二）和客户建立良好感情关系（三）应对客户反对（排斥）三、了解竞争对手四、我们的竞争优势 第七章产品市场与推广一、在我们的地区推广我们的生意（一）一般的责任（二）使用加成的尺度指导（三）市场推广标准二、商标标志规格三、市场推广所需费用（一）系统费用（二）本地费用（三）大地区合作费用（四）新张费用四、本地市场推广（一）引言（二）邮寄（三）广播（四）电视（五）户外（六）杂志（七）报纸

11、（A）电话簿黄页（九）互联网（十）网络化（十一）人与人之间传递、客户介绍五、公共关系、社区关系（一）发表新闻稿（二）权威商品协会、政府单位（三）本地商会（四）赞助队伍（五）社区服务、慈善活动六、市场推广活动批准程序第八章文件记录管理一、每日现金表格二、缺席政策三、工作申请人信息披露四、不录用工作申请人书信范本五、收到工作申请人申请书信范本六、医疗保险政策七、催收欠款书信范本八、上班时间内时间使用九。客户满意度调查十、司口报告表格（9 个 xls）.xls.ppt.doc十一、使用药物检测同意书 十二、使用电子汇款授权书 十三、紧急状态指示 十四、应征工作 十五、一般工作规定 十六、假日、假期政

12、策 十七、厕所巡视工作表 十八、性骚扰政策 十九、抽烟政策 二十、辞退员工面谈清单 二十一、员工工作时间记录表 二十二、处理因公受伤员工清单 二十三、工作间安全条例 二十四、员工数据表格某沙锅餐饮管理公司工资结构及工资表某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训报告某沙锅餐饮管理公司单店营运管理手册目录第一章 总则 1第二章 单店的组织结构2第三章 单店的日常运作管理7第一节物料管理7第二节工时管理11第三节财务管理13第四节品质管理18第五节服务管理22第六节环境管理25第七节保全管理28第八节设备管理30第九节分析与总结31第四章人员管理32第一节人员招聘32第二节人员培训37第三节薪酬与考核43第五

13、章顾客管理44第一节顾客信息管理办法44第二节顾客投诉管理办法46第六章促销管理48第一节市场信息管理办法48第二节促销管理方法与程序 50第七章附则53附件主要表单54表一需求计划54表二入库单55表三退换货申请表 56表四领料单57表五收货清单58表六对账调节表 59表七出货清单60表八顾客满意度调查表 61表九内部招聘公告63表十应聘申请表 65表十一应聘人员面试测评表 67表十二员工培训需求调查表 68表十三单店培训需求表 69表十四 员工外派培训申请表 70表十五培训计划表71表十六员工培训记录表 72表十七培训评估表73表十八顾客资料卡74表十九顾客投诉报告表 75美文欣赏1、走过

14、春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽 没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有 夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋 韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候 储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的 人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用 它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！ 3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方

15、。让心灵长出北归大雁的翅膀， 乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的戢霖，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜 窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐 浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂 得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远 的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂 浮的你我，曾几何时，向往

16、一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路， 彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与 谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣 薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殛漠漠清殛。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇魇。 冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殛如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、

17、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。 生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。 生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起 在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海 的温情。这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恢恢欲睡。 有母女俩，在散发着丝丝暖意 的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻

18、柔的一缕缕编织着麻 花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺 织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿 乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的 亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺 拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开， 成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那 散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与 活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日 挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵； 那纵横原野 的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。13、终于，心痛，心碎，心成灰。终于选择，在月光下，被遗忘。百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。爱你，终 是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。14、世界这么大，能遇见，不容易。心若向阳，何惧忧伤。人只要生活在这个 世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。人不是战胜痛苦的强 者，便