关于消费者权益保护的社会调查报告

1、关于消费者权益保护问题的调查报告一、调查的背景随着社会的开展， 现代社会的人离不开消费， 消费与人们生活水 平的上下息息相关。自 1994年我国实施 ?中华人民共和国消费者权益 保护法 ?一下简称： ?消费者权益保护法 ?以来，消费者权益保护 工作越来越受到社会各界的重视， 但消费者权益保护的现状怎样？消 费者有满意度有没有提升？为了弄清这点，我于 2021 年寒假通过不 记名问卷调查的形式对一局部普通市民进行了问卷调查。 此次调查共 发出调查问卷 107 份，回收有效调查问卷 100 份。二、数据分析文后附调查问卷及调查原始数据 在接受本次调查的消费者中 只算回收的有效问卷 ，男性 52人，

2、 女性 48；城镇人口 44，农村人口 56。其中绝大多数人消费的合法权益受到过或大或小的侵害，仅有 56%的人表示会向有关方面要求合理的赔偿或补偿。在遭受侵权行为 后，进行维权的人中， 25%的被调查者表会选择与商家直接交涉， 10% 的人表示会向消费者协会投诉， 请求调解， 8%的人选择向有关部门投 诉提起仲裁或向法院提起诉讼，另外还有少量消费者表示会上论坛、 博客发表文章、向媒体投诉曝光、甚至采取报复行为如图一 。而 不采取维权措施的原因，分别有 85%、73%、69%的人表示会因为维权 程序复杂、时间过长，不熟悉相关法规，举证困难而放弃维权。另外 表示维权本钱高的也占了相当的比例如图二

3、 。口2%自认倒霉:I与商家直接交涉'I向媒体投诉曝光I向消费者协会投诉上论坛、写博客I向有关部门投诉仲裁或 向法院提起诉讼采取报复行为图二：维权面临的困难图一：消费维权途径在维权意识上，对于消费者法定权益的认识有所提高， 但是对于 某些权利的认识度偏低，如结社权的认识度仅23淋得知识权仅18% 对于商家的侵权行为，66%勺被调查者表示酒店行业禁止消费者自带 酒水不是侵权行为，79%勺被调查者认为打折商品售出，概不退换不 是侵权行为，47%勺人认为快递拒绝先验货后付款是合法的，96%勺人 认为商家有权对商业活动拥有最终解释权，仅4%勺被调查者表示以上行为商家均无权力。对于商家不开发票的

4、问题，63的被调查者表 示可以接受，因为价格比较低廉，36%寺无所谓态度，仅11嘯示不 可以接受如图三。不可以接受36%可以接受，价 格低廉季度53%无所谓11%图三：如何看待商家不开发票从总体来说，46%勺被调查者认为消费者权益保护有意识上的提 高，27%A为有维权渠道的多样化，24%认为维权成功仍有很大难度, 13%A为有维权手段上的进步如图四。有维权渠道多 样化图四：中国消费者维权现状对于今后消费者权益保护工作的开展，54%勺被调查者表示应加 大行政执法的力度， 48%表示应进一步完善相关立法， 45%表示应加大 舆论监督，还有 36%的人认为要加强行业自律。三、对我国消费者权益保护现状

5、分析及建议一消费维权意识普遍提高。自 1994 年?消费者权益保护法 ? 公布以来， 消费者权益保护工作受到越来越对的关注， 社会各界也做 了大量的工作。消费者的维权意识得到普遍提高，特别是在平安权、 知情权、选择权、公平交易权等方面，普及率接近 100%，但是对于 一些相对“生僻的权利， 如获得知识全、 结社权、监督权的普及度， 还有待提高。因此二消费者对于侵权行为的辨识度有待提高。 对于一些明显的 侵权行为，如假冒伪劣、 网上消费、虚假广告、食品平安、劣质效劳、 霸王合同、商业欺诈等，消费者的认知普遍较高，但是对于我们日常 生活中的一些很普遍， 但是很隐秘的侵权行为， 如酒店行业禁止消费

6、者自带酒水、对商业活动拥有最终解释权、打折商品售出，概不退换 等行为的认知度， 由于平时常见，并且“大家都是这么做的等原因， 还很欠缺。另外， 由于短期的直接利益，有些消费者无视了自己的正 当重要权益。比方发票问题，发票是维权的重要依据，但是仍有大局 部人为了比较低廉的价格，放弃向商家索要发票。一方面，政府三维权渠道往多样化开展，手段有所进步。根据 ?消费者权 益保护法 ?规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过 以下途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向 有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲 裁；向人民法院提起诉讼。另外，越来越多的人倾向发博客、

7、向媒 体曝光等手段进行维权。四消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥充分的 效果。虽然维权途径多样，但是仍有不少的消费者在权益受到侵害时 选择了“自认倒霉，忍一忍算了。据调查数据显示，大多数人因程 序复杂、时间长，维权本钱高、举证困难、不熟悉相关法规等原因而 放弃了诉讼维权。我国也还没有建立起一套可以完善解决我国消费纠 纷的诉讼制度，复杂、繁琐的诉讼程序和诉讼时间严重地打击了我国 消费者诉讼维权的积极性。另外，经营者与消费者之间是一种专业之 于非专业的关系，经营者精通市场行情，商品的技术性问题，并且有 一定的销售技巧；但是消费者所知道的信息量一般很少， 所接受的消 费信息大多是经营者传授

8、，有促销和诱导成分，因此消费者处于绝对 的弱势地位，再加之直接的利益问题，违法经营者很少会积极主动地 配合协商、赔偿；而有些小额侵权行为也很难得到媒体的关注，从而 媒体监督也达不到深入的效果。这些都是造成消费者维权困难的主要 原因。对此，第一、相关部门应该完善消费维权的诉讼制度，简化诉 讼程序，使消费者可以简易、迅速、经济地解决消费纠纷。这方面笔 者认为，可以借鉴吸纳兴旺国家的消费者诉讼制度。 比方建立小额的 消费诉讼法庭，减轻消费者维权经费负担，实行巡回法庭办案的方法， 减轻消费者维权负担。第二、政府机关要加强行政部门之间的协调， 防止出现监管漏洞，对商品和效劳多一些事前监督，少一些事后监管

9、。 不要等到出事故了才来弥补。还要加强对行政执法人员保护消费者权 益的理论与实践的培训，提高执法人员素质。第三、电视、报纸等群 众媒体应该担起自己的社会责任，一方面，多做消费知识的普及，提 高消费者在消费中的认识问题和防伪防假防侵权的能力；另一方面， 加大社会的舆论监督，打击违法经营者。如果违法经营那么的违法行 为得不偿失，那么也不会再有人敢涉足违法经营了。第四、消费者平 时应该在维权方面多注意，记得索取购物发票和有关凭证、注意查验 购物凭证或效劳单据、保存好购物凭证或效劳单据。第五、行业加强 自律。行业、企业以保护消费者利益为己任，以诚信对待消费者，消 费者之于经营者也就像水之于船，虽能载舟

10、亦能覆舟，得到消费者的 支持，才能更好的开展。四、经验及总结总的来说，我国的消费者权益保护工作在一定程度上还是得到了 消费者的认可，但是要真正实现消费者的合法权益得到很好的保护， 具体工作依然非常艰巨，还需要社会各界包括消费者自身的积极行动 和努力，共同为实现和谐消费而奋斗！另外，此次调查仅仅面向局部消费者，看法难免片面，但是通过 这次调查，笔者对中国消费者维权现状有了更为深刻和生动的印象。 现在的中国经济活泼，消费与人民的幸福生活密切相关，只有消费者 的合法权益得到合法的保护，人民才能安居乐业，国家才能真正实现 “和谐开展。社会各界也都认识到了这点，对消费者权益保护工作 的关注度也日益提升，

11、各方面工作也在积极改善，只要我们积极努力， 相信不久的将来，消费者权益保护的状况会得到比较大的改观。五、 附录一：调查问卷附录二：原始数据总人数100人题目工程人数百分比您知道消费者申 诉举报吗？知道45不知道550.55?中华人民共和国 消费者权益保护 法?规定消费者享 有的“九项权 利，您知道哪几 项多项选择平安权1001.00知情权960.96选择权990.99公平交易权98求偿权88结社权23获得知识权32人格尊严和民族风俗习惯受尊重权57监督权43您在购置商品或接 受效劳的过程中， 合法权益如果受到 侵害，取主要的表 现是？造成人身伤害60.06人身自由被限制2受到较大的经济损失27

12、0.27受到精神损害10上当受骗48其他7受到侵害合法权益 是否向有关方面要 求合理的赔偿或补 偿？有560.56没有440.44在遭遇侵权行为 后如何保护权益自认倒霉，忍一忍算30与商家直接交涉23向媒体投诉进行曝光610.61向消费者协会投诉，请求调解18上论坛、博客发表文章13向相关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼8采取报复行为2您认为商家有权 做出以下哪些行 为多项选择酒店行业禁止消费者自带酒水660.66打折商品售出，概不退换79递拒绝先验货后付款43对商业活动拥有最终解释权96对以上行为商家均无权力4可以接受，因为价格比较低廉430.43如何看待商家不 开发票的现象不可以接受，因为

13、发票是我们维权的重要依 据210.21无所谓360.36根据您日常消费 和享受效劳的经 历，您认为侵犯消费者权益的现象 主要有哪些？【多 项选择】假冒伪劣依然横行81网上消费问题太多450.45虚假广告误导公众67食品平安事故多发950.95商业欺诈防不胜防60霸王合同大量存在73劣质效劳比比皆是47其他19在遭遇侵权行为 后，假设您采取法 律途径维护自身权 益面临的较大的困 难是什么？【最多 项选择3项】没有困难30.03不熟悉相关法规730.73举证困难69程序复杂、时间过长850.85消耗金钱，维权本钱高54司法不公正28其它2您认为媒体应在 消费者权益保护 方面发挥什么样 的作用？对不法商贩和企业进行曝光公示47直接帮助受害者维权12宣传维权方法和成功经验25对优秀品牌和企业进行旦传16您认为社会的消 费者权益保护意 识是否有待提高？有维权意识上的提高46维权成功仍有很大难度24有维权渠道的多样化27有维权手段上的进