农商银行员工文明服务规范

1、 农商银行员工文明效劳标准各支行营业部文明效劳标准为标准柜面效劳行为，提高柜面效劳质量，塑造良好的整体效劳形象，对于各支行营业部工作人员效劳标准要求如下：一、根本标准一示牌效劳。所有员工上岗时必须标准佩戴或摆放统一的效劳标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要标准统一，且保持水平状态。二统一着装 及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着局部工作服。 女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。1.男士类别男士仪容标准发式l 勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐l 定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜

2、l 不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头面容l 保持面部干净、清洁l 忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯l 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外l 如戴眼镜，保持镜片清洁口腔l 保持口腔清洁，没有异味l 工作时间不得饮酒、吸烟耳部l 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢l 不得佩戴耳饰手部l 保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm体味l 勤换内外衣服，保持清新、干净类别男士仪表标准着装l 按要求统一着应季制式行服原那么上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一，在岗期间不得着其他服装l 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全l 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒

3、，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒l 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜l 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置参照左胸口袋上方1cm处l 遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置垂直间距以1cm左右为宜，需要佩戴其他徽章如党徽、团徽的，应佩戴于左胸前上方更高位置男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。衬衫l 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣l 衬衫下摆须掖在裤内领带l 佩戴统一领带，领带

4、要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹l 领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜袜子l 着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜鞋子l 着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁l 不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物l 提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简洁大方男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 2.女士类别女士仪容标准发式l 头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐l 长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳l 短发：发型简单、干练，前不遮眉面容l 保持面部干净，清洁

5、l 不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁l 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸张的口红及眼影口腔l 保持口腔清洁，没有异味l 工作时间不得饮酒、吸烟耳部l 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢l 仅可佩戴简单款式的耳钉，左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸张的饰物手部l 保持手部清洁，指甲不得长于2mml 可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油体味l 勤换内外衣物，保持清新、干净l 体味清新，不提倡使用香水类别女士仪表标准着装l 按要求统一着应季制式行服原那么上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一，在岗期间不得着其他服装l 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、

6、齐全l 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平整l 佩戴统一工号牌，并平整佩戴于左胸上方l 遇有大型活动须统一佩戴行徽衬衫l 衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙内或裤内l 衬衫下摆设计外露式如圆边等短装衬衫，下摆不须束入裙内或裤内，但需确保网点内统一 丝巾l 丝巾要干净整洁、无破损、无污迹袜子l 忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、灰色l 着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子l 着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁l 不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖

7、鞋等饰物l 原那么上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。产品宣传、风俗习惯除外女士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。 可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。发式照片：19不标准仪表：三仪态礼仪1. 标准站姿站姿挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。男士：双腿并拢直立，脚尖呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。 女士：双腿并拢直立，脚尖呈字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。2. 标准坐姿坐姿端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下

8、颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。错误坐姿：男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。错误坐姿：女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，

9、那么表示尊重和谦虚。 3标准行姿行姿稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。男士：步幅以一脚半距离为宜。女士：步幅以一脚距离为宜。4.标准蹲姿蹲姿优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。5.鞠躬礼仪鞠躬尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处15度礼或脚前1米处30度礼。6.表情神态微笑亲切。要符合“三米六齿的标准，微笑要贯穿效劳的

10、整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神关注。客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。目光友善，不左顾右盼、心不在焉。 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听； 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域； 同客户相距较远并站立效劳时，效劳人员一般应以客户的全身为注视之点； 在递接物品时，应注视客户的手部。7员工不标准肢体语言工作场合不标准肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不标准行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化装、梳理头发、抽烟、长时间接听个人 等。不标准肢体语言：四效劳手势1.举

11、手招迎高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座手势。采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座手势。2.起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座手势。3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。4.签字/阅

12、读高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微张开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。5.双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。递送锋利物品时，应将锋利局部向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。6.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。五禁止事项 。不得在办

13、公区有就餐、喝水、吸烟、吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。不得在办公区内扎堆聊天，高声谈笑，从事与工作无关的事务。二、效劳流程标准一整洁卫生。早上开门后，清扫卫生包括营业厅内及门前卫生，去除卫生死角，做到窗明、台净、玻璃无污痕。二班前准备 。召开每日优质效劳晨会，按标准整理仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、放好工作牌。做好各项临柜准备，保持柜面整洁，不摆放私人物品。三按规定轮流进行交接班，不得因此影响客户办理业务。四离岗时，要将暂停效劳牌立于效劳台前。五不擅自代班岗，假设有特殊原因应征得部门负责人同意。三、效劳语言标准效劳语言分为口头语言和肢体语言，具体标准

14、如下：一口头语言 。在要求使用普通话的根底上，要求用语的职业化、标准化。使用“您好、请、谢谢、对不起、再见十字文明用语。节日期间要使用节日问候语，如“新年好等，并提倡使用“早上好、“中午好、“下午好的用语。做到语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。1接待客户时，应主动向客户问好，统一使用“您好，同时可使用 “您好，请问您办理什么业务？“您好，请问有什么事我可以帮助？语句询问客户需求。能明确客户意图，取款时可直接使用“您好，请问您取多少钱？；存款时可直接使用“您好，请问您存多少钱？，经清点后应再次与客户核对，使用“您好，您是存××钱吗？。禁止其它任何非正式用语。2客户

15、办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起！请您出示××资料或××文件。禁止说：“把××给我。3客户提供的资料不全时，应说：“对不起！根据规定办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再来。4业务办理完毕，应说“您好，这是您的回单，请收好。如有现金，应说“您好，这是您的回单及现金，请您核对后收好。 5客户办理查询业务时，假设发现非其单位财务人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起！按规定我不能为您查询，请您谅解。禁止说：“您不能查，让你们的财会人

16、员来查。6.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起！您所查的款项暂时没有到账，请将您的 号码留下，款到后我们立即通知您。禁止说：“急什么，还没有到账，明天再来。7客户咨询，假设解释时间过长而又有其他客户在等待办理业务时，应说：“对不起！请稍候，我请大堂经理或××为您解释。禁止说：“现在太忙，你去问别人。8客户要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务简要介绍相关规定，希望您能谅解。禁止说：“这是上级的规定，我有什么方法。9客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对不起！这项业务必须由本人亲自办理，谢谢您的配合。禁止说：“

17、回去让本人来办。10临时出现设备故障，应说：“请原谅，××暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。禁止说：“我有什么方法，又不是我让它坏的。11客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起！我行已经轧账了，请您改天来办。禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。12客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会儿。禁止说：“真麻烦，全是零币。13客户请求兑换零币时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。14接听 ，当确定是行内来电时使用“您好，×××支行，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商银行。交谈结束时应说“再

18、见，待对方挂机后再放 。接听 应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记录。15给客户打 时，主动说明身份：“您好，我是XX农商银行××支行。行内通话使用“您好，我是×××支行。16当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？禁止说：“我们这里办不成，您到别处去办。17收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的缺乏，请您留下姓名和 号码，我们研究处理后尽快与您联系。禁止说：“有意见给领导反映，我也解决不了。18客户向

19、自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。19当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！20办理业务中途如需离柜，应与客户说明，使用“您好，办理这笔业务需要××，请稍等。 禁止不作任何解释，突然离柜，留下客户在无人窗口单独等待。21业务办理完毕时，应说：“请慢走，欢送再来！禁止说：“你办完啦！ 二肢体语言。效劳行为标准，表达银行效劳的职业化特征。详见前面仪态礼仪图例。1客户走近时，起立并面带微笑与客户点头打招呼。2办理业务时，如有需要应正视客户，用目光或标准用语提示客户进一步操作。3办理业务过程中，如需要引导客户到其它窗

20、口办理业务，引导动作应标准，四指并拢，手心向上，指向正确窗口，目视客户，同时告知客户还需在××号窗口办理业务。4业务办理完毕，应面对并注视客户，起立，双手递出客户的现金或单证，道别前方可接待其他客户或坐下。5客户临走时，应用眼神和微笑示意道别，欢送再来。四、效劳态度标准 一迎接客户，主动热情。1当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动打招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。2当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。3当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户抱歉，然后本着“先外后内的原那么，立即停下手中的工作，为客

21、户办理业务。4当经常惠顾的客户前来办理业务，可以主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。5当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。6当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下等语言安抚客户。7对下班前办理业务的客户，不拒不躁，认真受理。 二仔细聆听，领会意图。1办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。2客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。3确定已准确了解客户的意图后，迅速

22、进行业务处理。 三解答咨询，耐心细致。1解答客户咨询，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。2遇到自己不熟悉的问题，不能推诿、搪塞，应主动向同事或其它部门请教，然后答复客户。3遇到客户在柜台办理业务中如对临柜柜员有抱怨时，大堂经理或负责人应主动上前进行询问并做好解释工作。4解答客户的询问应详细，一次告知客户应准备的材料，业务办理流程，客户还需办理的事项，防止客户为一笔业务屡次往返于银行的情况发生。 四业务办完，礼貌道别。1办完业务应起立双手将钱、单递交客户，动作轻柔，不扔不摔，并提醒客户点验清楚，核对收好。2客户临走时，应礼貌道别，欢送再来。因其他原因不能用语言道别时应用眼神和微笑示意。

23、五客户失误、委婉提醒。1发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台，客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。2看到有客户插队时，应委婉地奉劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 六首问责任，全体配合。为客户效劳，坚持首问责任制，一对一效劳，同时应强调全体配合，包括柜员之间、柜员与大堂经理之间的协作，保证客户在业务办理的任一流程都有银行工作人员接待。五、效劳纪律标准 一中断效劳，及时明示。营业期间，因故离柜中断效劳，必须摆放“暂停效劳牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理

24、业务，以防客户在无人柜台前等待。 二利用空隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放“暂停效劳牌停办业务现象。三听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取客户意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不与客户争吵。 四发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明判定为假钞的依据，让客户确信并诚恳的向客户讲解识别假钞的方法。 五现金清点，当面进行。凡涉及现金的业务，应在客户视线内清点现金。收款时，清点完毕应与客户核对金额；付款时，应提示客户亲自核点现金，防止过失。 六发现过失，

25、及时说明。当出现客户交款过失时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金缺乏的原因。六、大堂经理标准 一主动效劳。主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 二站立效劳。站立于大厅入口处，热情、得体地对进出网点的客户迎来送往，做到“来有迎声，问有答声，走有送声。 三热情效劳。效劳热情，有亲和力，能与客户保持长期的友善关系。 四调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，防止客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。 五维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，并能正常

26、使用；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。 六业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。能根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法。 七效劳管理  协助营业网点作好优质效劳工作，收集客户意见，提出改良优质效劳水平的建议。七、效劳场所标准 一网点外部，牌匾标准。营业网点外醒目位置悬挂总行规定的统一标准制作的行名、行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污迹。二网点内部，设施齐全。营业网点内要设置业务宣传栏、告示牌、引导牌，要提供客户书

27、写的用具及便于客户监督的意见簿，公示客户效劳 。三效劳窗口，标识明确。柜台窗口应设置以下标识：窗口标识、综合提示牌残损人民币兑换处等。四环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾、无杂物，不随意张贴印刷品；营业厅内环境整洁明亮，每日早晚两次全面清扫，整日保洁。营业厅卫生间干净整洁、无异味；各项卫生用具摆放整齐，无乱丢乱放现象；卫生间内面盆、水池干净，无污迹。五各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整洁，完好无损；柜台内工具定位，摆放整齐。六光线明亮，温暖舒适。大厅内灯光明亮，光线充足，无灯泡损坏或不开灯情况；大厅温度适宜，冬暖夏凉。在室温较高或较低时无不开空调或制冷制热

28、效果不明显情况 。八、效劳设施标准 一效劳设施，性能完好。营业网点柜台应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、书写笔、复写纸、印油等物品，并保持物品性能完好、干净整洁。 二便民设施，干净整洁。营业网点客户休息椅、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据需要配备有电视机的支行要保证正常播放；订阅的报刊要及时更新；大厅花草鲜艳，定期更换；各个垃圾桶及时倾倒，无异味。 三宣传物品，摆放美观。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴，禁止随意张贴在营业厅内墙壁。宣传牌对外摆放整齐、美观，及时更新，并保持清洁卫生；宣传资料统一摆放在宣传架上，保持整齐、美观；宣传设施如有破损应及时维修更换。机关部室文明效劳标准为标准

29、行总行人员效劳行为，提高效劳质量，塑造良好的整体效劳形象。对于总行工作人员效劳标准要求如下：一、根本标准一示牌效劳。所有员工上岗时必须标准佩戴或摆放统一的效劳标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要标准统一，且保持水平状态。 二着装及仪容仪表详见前面局部。 三考前须知。因工作或检查等原因在工作时间进入支行柜台内必须严格遵照柜面效劳标准执行，统一着装，使用普通话及标准用语。 四禁止事项。工作时间不得在办公场所就餐、吸烟、吃零食，不得在办公场所内扎堆聊天、高声谈笑、从事与工作无关的事务。工作时间不处理私事，不接待亲友，不长时间占用 聊天，不迟到早退。二、效劳流程标准一清洁卫生。早上到岗后，整理办公

30、桌面，清扫卫生，去除卫生死角，做到整洁卫生。 二班前准备。按标准整理仪容仪表，做好各项上班准备，保持桌面整洁。假设前日值班工作需要办理交接，应迅速办理完毕，做好当日值班准备。 三因公长时间外出时向部门负责人或同事说明去向。 四下班后最后离开时，检查门窗是否关严，关闭所有电源。 五不擅自代班岗，假设有特殊原因应征得部门负责人同意。三、效劳语言标准效劳语言分为口头语言和肢体语言，具体标准如下：一口头语言要求用语的职业化、标准化。使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十字文明用语。节日期间要使用节日问候语，如“新年好等，并提倡使用“早上好、“中午好、“下午好的用语。做到语句清晰，音量适中，语言文明、礼

31、貌。防止使用口语，禁止使用不文明用语及反问或质问语气。1与客户或同事见面，使用“您好！ “您好，请问有什么事我可以帮助？。禁止其它任何非正式用语。2办理业务需要经过调查、审批的，应说：“对不起，这个工程我们还需要进行调查审批，结果出来后我们立即通知您。禁止说：“过几天再来看一下。3收到投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的缺乏，我们调查处理后尽快与您联系。禁止说：“有意见给领导反映，我也解决不了。4业务办理完毕时，应说：“请慢走！禁止说：“你办完啦！5接听 ，当确定是行内来电时使用“您好，×××部室，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商银行。交谈

32、结束时应说“再见，待对方挂机后再放 ，接听 应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记录。当对方所找人员不在时应说“××不在，如果方便，我为您转达。“××不在，如果方便，请您留下 号码，他回来后我请他和您联系。6给客户打 时，主动说明身份：“您好，我是XX农商银行××部室。 行内通话使用“您好，我是×××部室。7接打 时吐字清楚。中途被急事打断，要向对方说明，并表示歉意。如同时有其他 打进，分清轻重缓急，可以向对方说“对不起或不好意思，现在我需要接听一个 ，请稍等“对不起或不好意思，现在有一个 打进来，等会儿我给您打过去。8在与客户或支行人员交谈过程中有办公 需要接听时，应向对方致歉：“对不起或不好意思，我