知名开发商项目商业物业管理方案

1、恒大*商铺管理细则一、物业概况（一）商铺基础信息截止*日，应交付户数、已交付户数，应交付面积、已交付面积，已开业户数，开业率。（二）物业服务项目维护商铺的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；公共场所保洁，垃圾收集和清运；共用部位和公共设施设备维护和保养；公共绿地园艺的培植和养护；对商铺的各类资料进行管理；节假日环境美陈布置；重要时刻提醒服务；安全知识、消防常识宣传等。（三）组织架构1管理架构2岗位职责1)客户服务部岗位职责接受客户的咨询和求助，处理顾客、商户对物业人员的投诉，制定改进措施；负责商户进场装修手续的办理，并对商户装修管理工作进行监管，及时发现商户装修过程中存在的问题

2、并督促整改；负责巡查公共区域的道路标识指引、路灯、井盖、残障通道护栏等设施设备的完好情况，填写相应的巡查记录；及时制止商场上出现未经同意的摆摊推销、小摊小贩、横幅广告、散发传单等现象；负责监督外围区域内的环境卫生状况，监控泔水收集车对商场路面及环境的污染，出现污染及时联系领班通知保洁人员处理；负责对促销活动现场布展与撤展过程进行监控，制止违章施工。积极向商户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传，指导、规范商户和顾客的日常行为规范，保证商场的文明、良好的购物环境。负责商户物业费、电费、空调费等相关费用的催缴工作；2)秩序维护部岗位职责；落实商场内外消防、治安和车辆管理等各项安全防范工作，带领贯彻消防

3、法规，并负责检查落实各项防火安全措施，定期对商户进行消防安全专项巡查工作；巡查商场各楼层公共部位的设备设施完好情况，做好防火、防盗、防抢劫工作，并填写相应巡查记录；及时制止商场上出现未经同意的摆摊推销、小摊小贩、横幅广告、散发传单等现象；负责保持道路通畅，严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象；按照开闭店的时间要求开启和锁闭通往楼层的疏散通道门；做好商铺装修及日常巡查管理工作；3）维修部商铺管理员岗位职责；负责对商场安全系统设备的定期全面检测与记录工作；配合参与所辖区域内的绿化、空调、电梯等公共部位的工程机电设备设施的巡检工作，发现问题及时上报；检查消防设施，及时消除火灾隐患，发现

4、问题及时上报；负责巡查公共区域的道路标识指引、路灯、井盖、残障通道护栏等设施设备的完好情况，填写相应的巡查记录，及时采取防护措施并上报；检查商场公共部位和商铺内安全用水、电、煤气、通风等设施的使用情况指导商户进场装修的水电线路改造工作；指导商户进行门头制作安装、遮阳棚安装、空调安装工作；负责商户装修管理工作，及时发现商户装修过程中存在的问题并督促整改（日常巡查、装修验收）；负责商户日常报修及维修跟进工作；负责公共区域设备设施维修保养工作；每季度组织1次客服、保洁、保安员的突发事件演练工作。4)巡查岗位分布 原则:1、 集中式商业开业率60%以上时，安排固定保安岗；2、 保安巡逻岗需覆盖商铺所有

5、楼层，重点在设备间、卫生间、电梯、消防通道、VIP商户。二、前期介入阶段物业管理前期物业管理阶段可分为熟悉工程设计施工阶段、接管验收管理、开荒清洁管理等方面<一>熟悉设计施工阶段了解监控系统、消防系统的设计及提供建议；了解通铺通道的设计及提供建议；了解公共区域装修设计及提供建议；了解配电房、上下水、三网、燃气等设计及提供建议。<二>接管验收管理1、接管验收定义：物业企业在承接物业时，进行的物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理,为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。2、管理

6、措施1） 由维保修大队出具户内分户验收标准，并负责核准水电表明细；由维修部出具公共区域承接查验标准，负责整体查验。2） 维修部公共区域接管查验必须物业、工程、施工单位三方签字确认，并遵照按程序办理接管验收手续；<三>开荒清洁管理方案开荒工作由客服部具体负责，并于交付前三个月完成开荒立项定标事宜。1粗开荒清理施工现场留下的建筑垃圾，将所有建筑垃圾运送指定垃圾临时堆放位置。2精开荒1）墙面 2）玻璃及门窗门是物业的脸面，玻璃和窗户是物业的眼睛。搞卫生有窗明几净的说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为重要。门分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部

7、开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。窗要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。3）地面1、环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式；2、釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清

8、洗；4）卫生间坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。卫生间开荒管理的好坏，能评价出一家保洁公司的日常管理水平； 5）公共通道墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排

9、风口等；6）地角线用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等； 三、商户装修管理方案1）装修管理前期准备工作：1、装修管理文件资料准备，客服前台负责装修手续的办理、装修押金收取、装修注意事项告知（门头尺寸及标准、餐饮安装油污分离器及油烟净化器、门头内容不可出现“金碧”及“恒大”字样、自行安装户内监控等）；2、 维修部负责从工程部接管商铺规划图纸、管网图、特种设备合格证等；2）公共区域装修和商户交叉施工阶段1、材料分区域管理；2、交叉作业现场协调；3、商户重点部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽工程、店招等）装修的全程记录及监控；3）商铺装修阶段1、装修开始阶段，须由商铺楼管员告知商户做

10、好公区的保护、装修材料、装修垃圾堆放点、门头尺寸、自行安装户内监控、重点部位改动需获得物业同意等事宜；2、 商铺楼管员负责现场整体协调；3、保安部负责车辆及人员进出监控管理；4、做好现场成品保护监管，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区；5、商户重点部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽工程、店招等）装修由客服部和维修部全程记录及监控，重点改造须获得维修部技术认可；6、装修工人和运送货物材料只能利用物业指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁商铺的装饰设备。如发现有此情况，物业将根据相关规定向有关商户追讨赔偿。7、未得到维修部同意，各商户不得对隔墙、隔断

11、、消防设备、空调系统进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天线、附加建筑物或伸展出店铺外的广告及标志等。8、商铺楼管员负责将装修许可证张贴于店铺大门上，并且负责管束在商场内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。9、装修工人禁止在商场内留宿或生火，工人在进入商场范围时必须佩带施工许可证，保安部有最终权决定是否批准进入。10、商户要特别注意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道

12、、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各租户或其装修公司搬离至指定收集站。若有大量建筑垃圾运出，须向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于指定建筑垃圾收集站。如经通告后有关单位商户及装修承包商未能做出适当的清洁安排，物业客服部将自行雇用工人进行清理，所产生的费用则从有关店铺的装修保证金中扣除。11、防火责任11.1 所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。装修期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。11.2 根据

13、中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。11.3 现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。11.4 各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范和制度。11.5 施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。11.6 根据六安市的规定，多个单位层承包的工程

14、，在整个施工期间，消防安全工作由第一个承包单位负责组织落实。11.7 各商户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。11.8 若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。11.9 消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。11.10 装修道具不得影响

15、安防监控探头视野。12、电器要求12.1各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。12.2布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径2.5m，分线路径1.5m，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。12.3灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。必须采用优质电子镇流器。12.4装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或2.5mm2护套线外加护套软管）12.5 所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插的插头

16、必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。金属货架须做接地线。13、 安全守则13.1 各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。13.2 施工用电必须严格执行六安市用电防火管理条例和有关的操作规程。13.3 施工动火，一律参照执行六安市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业客服部办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者将停止动火作业，并承担一切法律责任。动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。13.4 未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡

17、瓦数一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘钨灯的，应先征得维修部的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。13.5 维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。14、现场管理14.1 凡进入商场的施工人员，一律佩戴由客服部统一制发的出入证，并自觉接受商场秩序维护人员的检查。14.2 各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为。禁止雇请“三无”（无

18、身份证、无就业证、无暂住证）人员进入商场施工。14.3 强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场。14.4 施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区。14.5 为搞好商场的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业批准的值班人员外，晚上一律不准住宿。14.6 装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。14.7 不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物。14.8 施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重

19、物。14.9 施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。14.10 施工现场严禁携带易爆物品，商场内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作。15、隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知维修部，维修部将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。在确认同意后商户施工队方可封顶、封板。16、竣工验收装修工程竣工后，商户需以书面形式通知客服部，客服部会同维修部一起与商户及装修公司进行初验，初验合格后一个月进行复验，复验合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业的租户，一旦发生问题，管理单位将不承

20、担任何责任。17、装修押金及相关费用申请进入商场进行装修施工的单位，均应缴纳管理押金，装修结束后由客服部牵头组织维修部及保安部一起去装修商户进行验收，初验合格后一个月复验，复验后即可办理装修押金退还手续。如初验不合格应及时告知商户整改，待一个月后复验合格即可办理装修押金退还手续。四、开业后的日常管理<一>客户关系梳理由客服部编写商户信息大表，尤其明确业主、租户、业态、联系方式等基础信息，每月更新一次。由客服部组织每半年商户开展面向业主促销活动，每年一次盒子型商业统一促销活动。<二>公共秩序管理方案采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护商场公共秩序，防止和制止任何危及或

21、影响物业、商户安全的行为。1、夜间值班管理（保安部负责）夜值时间：每日17：30-次日8：30。监督检查闭店、清场情况。突发事件时，负责组织工程、保洁人员现场处理。处理延时闭店商户的工作协调。夜间施工、布场现场安全的监督检查。2、 现场管控2.1 开闭店管理营业时间05月01日09月30日 09：3022：0010月01日次年4月30日 09：3021：30人员出入控制进场路线：商铺送货、补货人员按规定货运动线进出，特殊情况路线变更客服部需提前通知保安部，客服部做好对所有商户通知工作，保安部协助做好相关解释工作。开闭店准备 开店准备工作： 扶梯开启时间 中央空调开启时间（12至3月、6至8月）

22、 出入口开启时间 公共卫生间开启时间 广播开启时间 照明开启时间闭店准备 扶梯关闭时间 中央空调关闭时间（12至3月、6至8月） 出入口关闭时间 公共卫生间关闭时间 广播关闭时间 照明关闭时间清场a) 闭店后15分钟内引导场内顾客离场，30分钟内督促商户、营业员离场。b) 营业员离场。c) 逐一检查卫生间、关闭卫生间照明。d) 加强延时闭店商户的现场检查。e) 检查恒大御景湾商户闭店安全检查表的填写情况。d) 清场完毕后执行夜间布岗方式。2.2 “三关一开一锁”管理2.2.1名词解释： “三关一开一锁”：指商户自来水、电源、燃气的关闭，打开燃气泄露报警阀及商铺门锁闭的统称或单指。 商户自查商铺

23、：指没有设置燃气和自来水，且闭店后不需要保留电源的商铺。 复查商铺：指已设置了燃气和自来水，以及闭店后需要保留电源的商铺。2.2.2商铺三关一开一锁实施要求： 步行街所有商户应每天指定值班维修部师傅/保安员商铺闭店前的水、电、气及门关闭情况的落实工作。a.每天闭店时，由商户指定员工对商铺内水、电（非常用电源，非常用电源应为单独一路控制）、气闸或阀门的关闭情况进行检查和落实，确保都处于安全关闭状态（对确需24小时运行的电器，应核实安全措施是否到位）；并在恒大御景湾商户闭店安全检查表上签字，通知或等候物业工作人员到场进行复查。b.每月末的最后一个工作日，客服部负责向所有商铺发放次月检查单；每月初的

24、首个工作日，由客户服负责所有商铺上一个月检查卡的回收并存档；对于检查单毁损或遗失的商铺，将根据经营管理制度的要求，采取包括经济赔偿等措施，以杜绝该种现象的发生。 物业公司检查实施要求：a.公司保安部和工程部作为“三关一开一锁”的实施部门，客服部为协调部门。每天“三关一开一锁”的实施，由当日保安中队长负责组织，其中保安员1人（重点查看门锁锁闭情况）、维修部1人（重点查看燃气开关、燃气泄漏报警阀、电源开关和自来水开关）。客服部做好与商户“三关一开一锁”实施情况进行宣传和检查表单的发放与收集工作。b.公司“三关一开一锁”检查人员在当日中队长的领导监督下，对餐饮商铺“三关一开一锁”进行逐户复查，检查内

25、容包括水阀、燃气阀、电源开关是否全部关闭，以及是否有人留宿或未经申请擅自在场内施工等现象。中队长对闭店检查情况进行抽查，发现不按照规定执行检查的人员，应通报客服部给予严肃处理；发现水、电、气没有关闭或关闭不规范或提前闭店的商户，应通报公司客服部根据经营管理制度给予严肃处理。c.对于临时施工的商户，按照临时施工申请截止时间进行关闭，以防止出现自查水、电、气商户漏关事件出现；保安部应安排人员做好现场监护和巡查。2.3营业期间管理2.3.1巡逻岗控制 每2小时巡逻1次。 杜绝未经同意散发广告现象，禁止商户违规占道经营，严禁占用或堵塞消防通道，防火卷帘门下禁止放置物品。 禁止商户使用高音喇叭、大声叫卖

26、促销随意揽客行为。 公共设施设备外观是否完好，电梯/扶梯是否运行正常。 可疑人员监控。 监督公共区域内的环境卫生状况，发现污染及时报告并协助处理。 花车摆放、张贴画等是否符合管理要求。 劝阻公共区域吸烟者。 消防设施及封条的完好情况。 及时制止未经许可的新闻媒体和个人在场内拍照、摄像行为。确认消防报警的跑点。发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。接受客户的咨询和求助。2.3.2管控机制遇商户促销活动等或发生紧急情况时导致场内人流量过大的，及时进行疏导和报告。巡逻要求：多看、多听、多问、多闻、多走。禁止占道经营，针对占道经营物业人员发现后，由客服部统一出具整改通知单，由保安部负责强制执行，对于

27、态度顽固商户投诉至城管，由城管协调处理。2.4延时闭店管理2.4.1延时闭店申请手续： 需要延时闭店的商户，须至少在延时闭店日的前一天内到前台办理商户延时闭店申请；申请延时闭店时须认真填写商户延时闭店申请，尤其延时的时间、作业的人数、姓名和职务需按照实际情况写明，以避免保安部现场管理人员实施清场查验时发生矛盾。 商户延时闭店申请经客服部的审批同意后，至前台领取延时闭店温馨提示，闭店后将温馨提示悬挂在店铺门把手外侧，当班保安员对申请单上的人员、作业项和有无违规进行认真检查。 最后一名客人离开后通知维修部关闭扶梯等。2.4.2违规情况处理： 所有延时闭店商铺的员工在场内吸烟、酒后施工（含酒后延时加

28、班）、酗酒滋事、打架斗殴、不按规定区域行走、私拿乱动他人物品、偷盗他人财物等行为一经发现，物业公司对违反国家法律法规的依法交予公安机关处理。 对于未办理施工出入证和商户延时闭店申请的施工单位工作人员或商户员工，一经发现立即清除场外，并对违规单位或者商户报上级进行处罚。 延时闭店的商铺员工私自将家人、朋友或者未经许可的其他人员带入步行街或者商户，一经发现立即清除场外。 如现场人员不服从管理，出现顶撞、辱骂、推搡现场物业人员时，物业人员要保持冷静，严禁骂脏话或者动手打人，立即上报当值中队长，由当值中队长上报保安部经理至现场处理。公司会对违规单位或者个人进行处罚，如对我方人员有人身伤害除依照国家法律

29、法规进行追究外，公司还会严厉处罚施工单位或者商户。2.5促销活动现场的管理促销商户到客服前台办理场地租赁事宜,由客服联系综管部完成场租流程,缴费后由商铺楼管员指定促销活动地点(如无法确定请客服部负责人定夺)。2.5.1现场秩序维护 严禁未经审批同意的商户在现场散发广告传单。 根据现场人流情况，及时和保安部沟通，必要时启动应急预案。 监督检查活动现场布置是否符合安全管理要求。 发生紧急事件及时报告，按照应急预案处理。2.5.2退场管理检查现场公共设施设备是否完好。检查现场清洁情况。2.6货物及垃圾运送管理2.6.1货物运送相关规定 任何商户/供货方须使用图1所示的防护性小推车、防漏中转箱进行货物

30、运送，具体规格或形式可以据实际情况调整，但至少需满足图1所示推车与中转箱的功能要求。 商户/供货方运送货物时，如货物有硬质容器包装或软质包装货物但不产生渗、漏、撒等现象时，可以直接放在手推车上运送；或小量物品可通过中转箱盛放后直接手提运送。其他包括捆扎、散装等货物，均须利用中转箱盛放并用手推车运送，以避免运送过程中产生二次污染。 商户/供货方运送货物时，严禁将货物袋装或捆扎后不借助任何盛放容器直接用手提肩扛或将货物放在地面拖行或将货物散放于手推车上运送的行为，以及跑冒滴漏的现象。一经发现将以经济处罚和拒绝货物运送，由此产生的后果由商户/供货方自行承担，如属供货方违规，则商户承担连带责任。 商户

31、/供货方应在规定时间段内按指定路线运送货物，不得随意改变货物运送路线或使用客梯运送货物。2.6.2垃圾运送相关规定 商户须使用图2所示标准加厚型的垃圾袋套装在图2所示垃圾桶内，并将垃圾按干、湿分类盛放，做到垃圾日产日清，不积压；其中干垃圾指：厨房内制作用品如蔬菜叶、肉类、鱼类、蛋类、果皮类、餐巾纸、调料包装物类、一次性筷子、塑料类、金属类、玻璃瓶子类、日常用品废弃物等；泔水垃圾指：剩菜、剩饭、汤水汁等。餐饮垃圾商户自清。 垃圾桶盛放不超过桶容积量的四分之三（3/4，如下图2桶身标有线处），且垃圾须按下图2所示分层打包，避免清运过程中外泄造成二次污染。垃圾桶的盖子应保持时刻关闭，垃圾桶外表及轮子

32、应保持干净无油污。 装修垃圾不得与生活垃圾进行混装，也不得进行混合堆放，装修垃圾在分装时必须使用牢固的编织袋进行存放和搬运，并存放到指定位置。 为减少环境污染，餐饮商户经营区与公共区域结合部应设置防油地垫，防油地垫应放在商户自有区域。同时，为保障顾客安全，建议商户于厨房与经营区接合部区域放置防油地垫。 商户的可回收再生废旧物品或垃圾，可选择丢至垃圾桶或通知商管公司指定的人员上门收取；严禁商户私自带出场外或其他废旧物品收购人员进场收取。商管员巡场时一经发现立即组织并上报公司。 所有商户垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共区域。2.7施工现场的管理2.7.1成品保护 装修现场必须进行围档保护。 石材

33、地面必须硬保护。 张贴安全提示标识。 装修沙石、垃圾必须袋装，严禁散乱堆放。2.7.2现场安全 施工现场灭火器或其他防火措施是否配备齐全（每50放置2个）。 施工现场严禁使用热得快、电饭锅、电磁炉等大功率电器。 严禁交叉施工作业。 严禁擅自拆卸或改动原有消防设施设备。 现场严禁使用瓶装液化气瓶。 施工现场使用的易燃易爆危险品材料，不能超过当日用量。如未使用完必须带离施工现场。 垃圾、砂石必须堆放于围挡区域内，同时不得占用或堵塞公共区域，严禁占用或堵塞消防通道 动火作业必须按照动火作业指引严格执行和落实。2.8公共区域安全管控2.8.1吸烟管控 商场内出专门设置的吸烟区域外，所有区域禁止吸烟，并

34、设置有醒目的禁烟标识。 制定禁止吸烟的制度和日常的监督机制。2.8.2经营区域公共场所 防火检查a. 楼管员、保安员营业期间每4小时进行1次防火检查。b. 闭店后，保安员负责闭店安全检查每4小时进行1次防火检查。 c. 保安部经理负责每周组织对消防疏散通道进行1次检查，对问题进行记录并由责任部门整改。d 商场周边消防设施设立明显标识，对消防车道设置警示标识。 重点要求a. 严禁在商场区域内燃放烟花、爆竹及焚烧纸张，发现及时制止，并逐级上报，彻底杜绝。b. 消防车道、消防登高处严禁占用、阻挡，一经发现，立即清理。c. 物业部制定防控措施，粘贴警示标识。d. 外场举行重大经营活动必须由使用方制定安

35、全管控方案，由物业部按要求逐级报批后方能实施。2.9安全评估机制2.9.1原则上每季度进行一次安全评估会议。在召开安全会议前应由保安部经理编写评估报告，提交会议审议。2.9.2由物业负责人牵头，各部门经理参加会议。2.9.3遇发生重大治安、刑事案件、重大节假日等特殊时期，至少提前7天召开安全评估会议。2.9.4重大节假日活动前，组织安全风险评估。对风险源进行识别，对风险频率、危害程度及风险成本进行评价。根据风险评价形成评估报告及安全防范方案。<三>常见问题的应对原则及解决办法1、 营业时间结束，商户或营业员劝说不离开商场时怎么办？当营业时间结束后，商管员应按规定对场内所有商铺进行检

36、查，确认是否还有人在商铺内逗留。如发现闭店后仍有员工在铺内，首先检查其有无延时闭店或者临时施工申请，若无以上两种申请，应提醒商户员工马上离开商场。如经劝说无效，应及时报给中队长，经中队长劝说还不离场时，由中队长报告保安部经理进行处理。次日报给客服部，由客服部、保安部协同对该商户进行教育。2、当商管员对商铺的营业员的有关行为进行制止，营业员不理解反而投诉商管员怎么办？在这样的情况下，商管员应先礼貌地告诉营业员：您违反了商场内的经营规定，影响正常的经营秩序。在耐心讲解后营业员仍然不理解反而要投诉时，商管员应立即通知客服部经理，由客服部经理到现场了解情况。3、当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办

37、？发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告当值中队长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，中队长立即报告保安部经理、客服部经理，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，保安员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。4、顾客在商场受到意外伤害时怎么办？这种情况分为

38、两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按物业公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。5、 顾客自己受伤时怎么办？外伤型:首先楼管员、保安员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向当值中队长报告，在当值中队长未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。突发性疾病:管理人员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通

39、，第一时间拔打：120、110，同时报告给中队长，中队长第一时间报告保安部经理，并做好记录。6、 小孩跟父母失散了怎么办？告诉小孩不要害怕和着急，叔叔帮你尽快找到家长，耐心询问小孩的姓名、家长的年龄或者其他有可特征的信息，将小孩带到监控室通过商铺管理员进行广播寻人。多次广播还是没有人来认领时，拨打110请民警过来处理。7、顾客提出的问题无法回答怎么办？遇到此类问题，切勿一概回答“不知道”，回答不上来时要学会随机应变，及时联系可能会的人，或者推荐到别的地方询问，这样客人会感觉到我们对他的问题负责，即使回答不了问题，顾客也会很感激。8、 顾客不爱护商场设施设备或者美陈等情况时怎么办？当发现顾客有破

40、坏或者无意损坏苗头时，管理人员应立即给予告知，同时给顾客讲解商场的管理规定和注意事项，并向当值中队长报告。顾客损坏时物品时，如损坏的是商场设施设备，请维修部值班人员过来定损，是美陈类请商铺管理员过来处理，各部门处理人员根据物品价格进行定损，对于比较野蛮的顾客损坏不赔偿时，应拨打110报警处理。9、 被顾客辱骂或殴打时怎么办？当发生这种情况时，物业人员应尽量保持忍让、克制。做好自我保护的同时，向有摄像覆盖区域内退让，以便事后取证；并通过对讲机寻求支援。同时警告顾客不要打人，一般顾客见我们人多不敢动手，如还不听劝者应和赶来的队员将其制服，但是支付过程中要本着制服为主，下手得体，切忌不要防卫过当，及

41、时拨打110报警并报告上级。10、遇到顾客争吵、打架时怎么办？遇到顾客争吵、打架时，商管员应立即通知其他队员赶到现场增援，尽量将双方从中间隔离劝阻，不要环抱任何其中一方，更不要偏袒或者指责任何一方，以便引起误会。出现情况时第一时间上报当值中队长，中队长报给保安部经理。若事态较重、场面无法控制，应尽快报警，并做好现场的设备设施的保护，保证商场的财产不受损失。当出现打人者想强行逃走的情况时，保安员要使用对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，通知监控尽量利用探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如被打顾客认为物业保安员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给中队长和公安出警人员。处理切忌在处理以

42、上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。11、 遇到拾荒者赶不走怎么办？向拾荒者说明他到商场上拾荒此举是违反了治安管理条例里的有关规定，如破坏环境卫生、破坏城市美容等是会受到治安处罚的，若再不听可拨打110、城管部门的电话，由警察或城管执法人员来拾荒者进行处理。12、接到营业员或者顾客报告有小偷时怎么办？如果有商户报告店内有小偷后，接报后，马上组织2名以上保安员人员赶往现场。即使确定是小偷，先不要动手抓人，必须抓现行。抓现行时，一是防止小偷自残，二是防止小偷其它同伙围攻；三是防止小偷狗急跳墙使用凶器。在做好自我保护的前提下，拨打110请相关执法工作人员进行处理。如未发现偷盗

43、现行，但商户或者顾客执意认为嫌疑人为小偷时，保安员要对讲机联系各岗位进行合理的跟踪，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并报警。出现跟踪中嫌疑人失踪，商户员工或者顾客认为保安员没有帮其抓住嫌疑人时，不要与其争论，将情况报给中队长和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可在没有充分证据的情况下抓捕嫌疑人。13、商场发生偷、抢、骗事故时受害者情绪较为激动，对物业人员进行辱骂时该怎么办？这种情况物业人员应保持忍让、克制，不能与顾客对骂，我们要以平常的心态，体现出我们应有的素质，要平息顾客的激动情绪，让顾客知道在这里骂我们于事无补，倒不如跟我们讲事情的经过，可

44、疑人的特征、穿着等，并劝说受害者尽快报警解决，如果受害者自己不但不报警还对物业人员继续辱骂时，物业人员可协助顾客报警，并立即报给中队长，由中队长协助出警的公安人员处理。14、在商场上发生抢劫及盗窃事件时怎么办？当发生抢劫案件时，保安员第一时间赶到现场，并用对讲机通知各值班人员迅速封堵商业商场所有出入口，并通知监中心搜索目标，一但发现目标进行跟踪，同时迅速拔打110报警由警察缉拿。当发生盗窃案时，当班中队长立即组织现场值班人员赶到现场进行警戒，不准无关人员进入案发现场，立即向公司总值班人员汇报并报110。15、商铺强行退铺或进场装修怎么办？发现这种情况后应及时上前制止，并向商户做好解释工作，为了

45、营造一个和谐、安全文明的商场，本商场统一经营、统一管理，在商场内的任何活动，都需要申请批准后方可进行。在做以上工作的同时，通知分管的营运部人员到现场进行处理。16、有精神问题或喝醉酒的人在商场上闹事怎么办？根据现场情况，如未造成很大影响的，当事人意识还有点清醒的，劝其离开商场。如当事人造成影响较大，致使商场上混乱时，首先控制好现场情况，疏散围观人员，同时报110进行处理。17、非营业时间商铺有火警显示，但与对方人员无法联系时怎么办？非营业时间商铺有火警显示，首先查看报警点的准确位置和报警的类别，非营业期间留有人员值班的主力店，电话通知主力店值班人员前往报火警地点查看并跟进查看情况，真实火灾应立

46、即按火警程序进行处理。如若误报，立即消除。事故处理完毕后，填写火警发生的时间、地点、真假结论等记录。对于非营业期间无人值守的商户出现火警报警时，立即使用对讲机或者电话通知最近岗位的保安员前往查看，查看人员可采取观（通过可看见店内的门缝、玻璃窗等向内查看是否有火情）、闻（闻有没有烟味或者焦糊味道）、听（听有没有着火的声音）的方法进行查看。如初步查看没有火情迹象的情况下，切忌不要马上离开，要在报警的商户附近进行留守观察，如监控室未出现二次报警，且仔细观察却无火情发生时，可回到原岗位继续执勤。如监控室出现第二次报警或者持续报警，应立即通知中队长，中队长第一时间报告保安部经理，保安员以最快速度前往监控室拿取破门器材（消防大力钳、消防斧）等，在保安部经理的带领下破门进入查看，如现场情况紧急，保安部经理未及时赶到的情况下，必须保证在两人以上的情况下方可进入，并且在监控室提取数码相机对现场进行拍照，如为真实火灾应立即按火警程序进行处理。如若误报，立即消除。事故处理完毕后，填写火警发生的时间、地点、真假结论等记录。<四>车辆管理1、划定非机动车停车区域，交付前完成非机动车固定架申购和