培训资料：品质管理基础知识(

1、品质管理基础知识一、基本术语1、品质：一组固有特性满足要求的程度“品质”可使用形容词如 “差，好或优秀”表示，“固有”指某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2、要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。3、品质要求 ：针对某一实体的特性，将其需要或把需要转化为一系列定量的或定性的要求表述出来，以便能实现和检查。品质要求应全面反映顾客明确提出的和隐含的需要。为此，在开发市场与签订合同时应尽可能调查、了解和研究顾客的品质要求。另外，品质要求也包括组织内部的要求，因此，上道工序应了解下一工序的要求，企业管理人员应了解基层班组的要求。为了能准确、详细地掌握品质要求，在品质管理的

2、各个阶段，可对品质要求不断开发、细化和更新。4、等级：对功能用途相同但品质要求不同的实体所作的分类或排序。5、品质管理（ QM ）：在品质方面指挥和控制组织的协调的活动（确定品质方针、目标和职责，并在品质体系中通过诸如品质策划、品质控制、品质保证和品质改进，使其实施的全部管理职能活动） 。6、品质控制（ QC）：为达到品质要求所采取的作业技术和活动称为品质控制。7、品质保证（ QA ）：为使顾客确信某实体能满足品质要求，而在品质体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，称为品质保证。8、品质策划（品质设计） ：确定品质目标和品质要求以及品质体系要素运作的活动，称之为品质策划（或品

3、质设计） 。品质管理的一部分，致力于制定品质目标并规定必要的适行过程和相关资源以实现品质目标。9、品质改进 ：为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益，在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施，称为品质改进。品质管理的一部分，致力于增强满足品质要求的能力。10、检验：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量活动，以及为了确定每项特性的合格情况所做的将结果与规定要求进行比较的活动。11、验证：通过检测、试验等方法或其它手段获得事实的基础上，证明是真实的信息就是客观证据。而通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可就是验证。12、确认：通过检查和提供客观证据表明某些针

4、对某一特定预期用途的要求已经满足的认可则是确认。13、鉴定：证实实体是否有能力满足规定要求的过程是鉴定过程，简称鉴定。如某实体满足规定要求的能力得到了证实。则为“鉴定合格。14、合格：满足规定的要求。15、不合格：不满足规定的要求。16、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。17、顾客满意 ：顾客对其要求已被满足的程度的感受。18、持续改进 ：增强满足要求的能力的循环活动。19、产品：过程的结果四种适用的产品类型 服务 软件 硬件 流程性材料二、品质管理1、品质管理的类别作为品质管理的推进方法有全公司的品质管理（或综合的品质管理）与统计的品质管理这样的活动。全公司的品质管理是指

5、全公司的员工（经营者、管理监督者、作业者）为了生产客户满意的产品而进行的市场调查、产品的开发、设计、生产准备、采购、生产、检查、出库、服务乃至教育等所有阶段的品质活动。全公司的品质管理（ Company-wide Quality management）叫作 CWQM ，综合的品质管理 (Total Quality management)叫作 TQM 。全公司的品质控制（ Company-wide Quality Control ）叫作 CWQC，综合的品质控制 (Total Quality Control) 叫作 TQC。统计的品质管理是指采用整理数据抓往事实的方法（统计手法） ，统计制造出客

6、户满意的成品的活动；统计的品质管理（ Statistical Quality management）叫作 SQM。统计的品质控制（ Statistical Quality Control ）叫作 SQC。2、品质管理的目的·防止成品的缺陷·减少成品、作业上的差异·减少作业不合格的同时以求效率提高有关这样的缺陷、偏差、不合格问题，第一要考虑事前预测、预防的方法，第二是对发生了的及类似的事情有必要进行再发生防止对策。三、品质品质是制造出来，而不是靠检验出来的。1、好品质不是说上等的东西就有“好品质” 。比如，就拿大家日常使用的纸来考虑，说到“上等的纸”就是表面很光滑易

7、书写、墨水不洇、颜色白、很结实，大学笔记、原稿用纸这样的上等纸，可以说品质好。但在工厂里大家用来作草稿的纸，即使表面不光滑，有颜色也没关系，只要价格能尽量低，即是说希望要粗糙的纸。作为草稿用纸，即使有些粗糙也可以使用，也就是说，符合用途、能够发挥适当功效的品质就好。因此，所谓好的品质可以说“客户在使用该产品时，该产品能够充分发挥客户所需要的功效”。2、品质的种类所谓品质是“产品使用时的功效” 。我们只对工厂生产出来的产品的品质很紧张，实际上重要的应该是顾客所要求的品质。品质这个词中包含有 6 种意义的品质。商品品质计划品质市场需求加上经营战略方向源流品质。目标品质考虑到产品特性、机能、成本等进

8、行设计的目标品质。设计品质从机能、安全性、寿命、环境等可以制作的层次上来设计的品质。制造品质在制造工序把设计品质做入，成为商品的品质品质管理 。使用品质确认商品投入市场后，是否达到目标品质，使用状态是否达到目标。使用后的品质考虑到商品使用寿命结束等情况下，要处理掉时对自然、周围环境的影响的品质。3、品质的看法为了制造客户满意的品质（好品质） ，必须把 6 种品质相互统一起来。在市场品质调查阶段如果有漏洞的话， 再怎么好的设计客户也不会满意， 而相反的，即使对所有的市场需求进行调查， 以求十全十美， 如果在设计阶段市场的品质不充分的话， 不管在生产现场怎么努力，也不会让顾客满意。计划品质目标品质

9、使用后的品质设计品质使用的品质制造品质4、现场责任的品质市场的品质、设计的品质、制造的品质之中，必须由现场负责的品质是“制造品质”。如果在制造工序的各阶段不遵守工序条件，无视作业标准进行作业的话。 “产品状况”就会变差，无法做出达到“目标”的产品。因为制造工序是由作业者及机器、设备把材料、部品以合理的作业方法，来做成成品。如果各工序的作业都能保持“正确”状态的话，生产出的成品才能达到“目标”的要求。这就是说“质量是在工序中做出的”的理由，所以上道工序要把下道工序作为自己的顾客来对待。因此，比起对自己做出来的成品的品质进行检查，我们对自己作业的确认，机器、设备的点检等，对工序本身进行管理是必要的

10、。四、管理1、管理的想法因“管理”经常被使用，所以我们也无意中使用了。但“管理”这个词中有下记 4 个很明显的步骤。建立工作计划P(Plan)按计划实施D(Do)研究实施结果C(Check)看结果采取措施A(Action)这四个步骤按下图这样表示，叫做管理的循环周期。这是用圆表示的转一圈后，再与相连，没有终点的意思。措 施计 划研 究实 施2、现场的管理为了制造客户满意的产品，很多事情是非常重要的。首先，制造成本必须要低。与其他公司的同类产品相比，价格高的顾客不会买。另外，即使质量好，如果交货期迟的话，顾客不会满意，无法达成目标生产量，生产成本也会变得很高。人际关系不好的岗位及安全事故多的岗位

11、，无法确保品质也无法完成生产量。现场的 5 大任务保持、提高品质（品质）完成生产量，保证交货期(生产量、交货期 )降低成本（成本）搞好人际关系，创造好的工作环境（修身）确保安全（安全）达成这些目标任务，就是现场的管理。3、5S（整理、整顿、清扫、清洁、教养）5S 是现场管理的根本。不良较多的岗位、作业效率低的岗位的共同点都是5S做得不到位的岗位存在以下现象。·材料、部品到处乱放·部品掉落在地·不良品与良品没有区分开·通道上放着物品·工具用完没有收拾好5S 的主要功用让客户留下深刻的印象；节约成本，实施了5S 的场所就是节约的场所；缩短交货期；可

12、以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大；可以推进标准化的建立；通过 5S可以极大地提高全体员工的士气。推行 5S 的八大目的a. 改善和提高企业形象b. 促成效率的提高c. 改善零件在库周转率d. 减少直至消除故障，保障品质e. 保障企业安全生产f. 降低生产成本g. 改善员工的精神面貌，使组织活力化h. 缩短作业周期，确保交货4、作业标准制造部门的工作中，有关实际做成品的作业的正确的管理有：确定正确的作业方法；按规定的方法工作。这个正确的作业方法叫做作业标准，把它在纸上写出来后叫做作业标准书。作业标准是为了做出“好的产品”而有的。因此，作业标准并不是只要遵守就可以，如果有“不好使用”“不易明白”的地方的话，要紧的是立即改正过来。5、人际关系人际关系对于品质管理来说也是极