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文档简介
1、挖掘(准)客户的深层次的需求.需求VS拒绝为了更好的挖掘(准)客户的深层次的需求,我们有必要先了解以下概念:需求分类:表面需求潜在需求(如:女性购买化妆品,表面需求是为了增白,去痘等,潜在需求是为让自己更美丽,如果挖掘好这个需求,我们将会卖给她更多的产品)拒绝分类:自我保护式拒绝真实拒绝(客户接触业务员的第一反应是一种保护自己的免被伤害的拒绝,这种拒绝通常可以很短的时间内化解,如果确定是一种真实的拒绝,比如因客户没有购买能力,则请求客户转介绍)二.挖掘需求的流程:1.调查一一调查工作一般都是事前开始,运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握客户的静态和动态信息。注:可充分使用公司
2、已有的客户档案和相关资料2,分析一一分析研究所得既定资料和信息,注意分析的是客户需求的类型、规格、数量等具体性的因素。3,沟通一一事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。4.试探一一主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义,试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。比如:“总,你的困难就是销售工作效率偏低,用我们提供的*一定会为您解决这个问题!”5 .重复一一无论客户对于试探性的总结认同与否,我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重,更是强化客户的需求6 .确定一一当你有充分的认识,已经基本克服了前述环节的障碍时,请大胆、无疑的确定下来,明确地告诉我们的
3、客户你现在所要的就是”,7 .展示一一清晰的定义需要有清晰的认识,尤其是视觉化的形象出现。所以,客户在得到了自己需求的确认后,展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。8,等待一一耐心同样是一件重要事情。客户决策是需要时间的,我们可以刺激、鼓励,但是也要耐心的等待客户来承认自己的需要确实如此。三.把握切入点及策略1.逃避痛苦(一个人要产生购买冲动只有二个关键:追求快乐与逃离痛苦;痛苦的影响力要比快乐的影响力至少要大3万倍以上。头脑在对这些快乐或痛苦的程度做比较判断时,通常会比较倾向于逃避痛苦,就是说,若有痛苦产生,则认为逃避痛苦者优先。这也是销售切入的关键点。)2问题扩大化,扩大其痛苦(策略)例:赵
4、本山卖拐赵本山忽悠范伟。核心的一共四句话:1 .第一句话:最近的一段时间有没有发现身体的某些部位有变化吗?”范伟:没什么变化,就感觉脸越来越大?”赵本山在(调查)2 .第二句话:脸大不是最主要的问题,主要的问题是你的末梢神经坏死把上面憋大的”,赵本山在(分析沟通)3然后赵本山开始用跺脚的方法,问他:脚麻吗?(试探)麻了。所以说你腿有问题,不停地开始让他跺脚来证明他的腿有问题(重复,确定)接下来开始又问他:“腿呀,不治疗它,越压越重,越压越重,轻着腿短,重着骨头坏死,晚期植物人”,(把握切入点,问题扩大化)4.搞的范伟突然很紧张,忙问:大哥该用点什么药呢?”赵本山又说了:用药不好使,关键只有柱拐
5、。”赵本山在(展示)四.客户需求的六个层次及话术在与客户接触过程中,挖掘需求的一个策略是问题扩大化,扩大其痛苦,促使其做出我们想要的行动。我们要善于站在客户的角度考虑与分析他们的需求,这会起到事半功倍的效果。一般客户的需求都具备以下六个层次:1、不满意每一个客户在产生某种需求的时候,第一个阶段表现出来都是,对现状的不满意。们或多或少,都会对现状产生某些程度的不满意,这些不满意就是我们销售人员可能进入的关键点。问:*先生,我们知道优秀的企业都在力求超越自己,都希望自己的企业每天都有进步,不知对您企业的现状还满意吗?2、困难当客户的不满意程度,随着时间的推移,慢慢扩大,他们会表现出困难。日常的需要
6、都表现出来某些很困难的时候,这是我们进一步切入的最好时机。问:这种情况,现在还不是太突出,不过如果一直这样发展下去3、问题当客户的困难进一步的演化,就会表现出很多问题。这个时候的客户就开始考虑问题对自己的影响程度,他们也许能够接受这些问题,也许想着以后再解决。没有产生迫切感,这个时候需要我们的引导。这个时机,我们就要试图把客户问题扩大化问:这个问题的出现,将会带来一系列的问题,比如:4.当客户的问题进一步恶化,或者被我们有意识的扩大化以后,他们开始产生痛苦。当客户感觉到问题的严重性时,我们要进一步的把痛苦加剧,让客户更加痛苦。俗话说:往伤口里撒盐。问:如何真是那样的话,全公司上上下下的员工将如何生活啊,企业如何发展,我们对员工又如何交待?5、想要痛苦持续到了一定程度,客户就开始考虑如何减少痛苦,从而产生了解决问题的想法,他们变得想要了。这个时候我们已经开始变被动为主动。我们只要做好,把我们的治疗方案'给到他们就好了。问:当然,这种情况都是我们不希望看到的,为了避免那种情况发生,我们有必要防患于未然,如果你一时还找不到其它的方法,不妨试试我们的.日申换、需飞客户想要了,再加上我们尽心涉及的治疗方案”顺理成章,客户就产生了需要。需要解决他们的问题,需求到了顶峰,我们的客户也就基本上到手了
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