深圳某物业公司ISO9OOO质量手册范本

1、 质量手册目录A/0 1/2序号 编号 标 题1 01 修改记录2 02 手册颁布令3 03 质量手册说明4 04 术语解释5 05 任命书6 06 企业简介7 07 质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 文件控制9 4.2.4 记录控制QMS 5 管理职责10 5.1 管理承诺11 5.2 以顾客为关注焦点12 5.3 质量方针13 5.4 策划14 5.4.1 质量目标15 5.4.2 质量管理体系策划16 5.5 职责、权限和沟通17 5.6 管理评审QMS 6 资源管理18 6.1 资源的提供19 6.2 人力资源20 6.3 基础设施21 6.4 工作环境质量手册目录A/0

2、 2/2序号 编号 标 题QMS 7 服务实现22 7.1 服务实现的策划23 7.2.1 与服务有关的要求的识别24 7.2.2 服务要求的评审25 7.2.3 顾客沟通26 7.4.1 采购过程27 7.4.2 采购信息 28 7.4.3 采购产品的验证29 7.5.1 服务提供的控制30 7.5.3 标识和可追溯性31 7.5.4 顾客财产32 7.5.5 物品防护33 7. 6 测量、检验和试验设备QMS 8 测量、分析和改进34 8.1 策划35 8.2.1 顾客满意36 8.2.2 部审核37 8.2.3 过程的测量和监控38 8.2.4 服务的测量和监控39 8.3 不合格品的控

3、制40 8.4 数据分析41 8.5 改进QMS质量体系01 修改记录 A/0 1/1序号章节号页码修改状态修改人修改日期审批人审批日期修改容备注123456789101112131415161718192021222324QMS质量体系02 手册颁布令 A/0 1/1 本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对顾客/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来

4、实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理： 日 期：QMS质量体系03 质量手册说明 A/0 1/1质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的条款编写。质量手册由物业管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由物业管理部负责，质量手册发放给各相关部门主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，物业管理部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发

5、放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由物业管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，物业管理部文件管理人员在文件更改正式批准一星期，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C英文字母递增。QMS质量体系04术语解释 A/0 1/1IS09000：2000标准共给出了87个术

6、语词条。现选出以下10个仅供了解。1. 产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2. 质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3. 质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4. 过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5. 合格满足要求。6. 要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7. 纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8. 预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9. 顾

7、客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10. 供方向组织和顾客提供产品的部门或个人。QMS质量体系 05任命书 A/0 1/1根据ISO9000体系运作要求，任命天旭为XX物业管理ISO9000质量管理体系管理者代表。管理者代表职责：1、 确保质量管理体系能够有效的得到建立、实施和保持。2、 向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。3、 负责制定年度部质量审核计划和编制管理评审计划。4、 负责对公司运作机制、模式定期检讨，提出公司机构设置、制度更新等意见，提交总经理办公会议审议。5、 协助总经理做好管理评审与相应纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保

8、持和改进。6、 负责对组织的全体员工，通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）不断加深他们对满足顾客要求的重要性。7、 负责就体系事宜与外部进行沟通和联络。 XX物业管理二OO二年八月十一日 QMS质量体系 06企业简介 A/0 1/1XX物业管理成立于2002年5月，是由凯力国际集团（）和市XX投资发展共建的中外合资企业。注册资金500万元。现已在广泛开展物业管理业务，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，力求规化、标准化、创品牌、树形象，为公司的发展打下坚实基础。XX物业管理人才聚集，现有在职员工25人，其专以上专业人才16人，有中高级技术职称的专业人才占60%以上；尤其是公司中层以上干部全部为大

9、学以上文化程度企业的整体人才素质优势为企业的持续发展提供坚实保证。“精心管理、真诚服务”是XX物业公司的质量方针，“业主至上、服务第一”是XX物业公司的服务宗旨，为将此贯彻到实处，公司不断加强对员工的培训，提高员工的素质和业务水平，增强员工的服务意识，共同建设良好的企业文化。严要求，高起点，标准化管理是我们长抓不懈的工作。我们将树立“XX”品牌，力求将各项工作到最好，增强员工的服务意识，弘扬企业文化，将我们的质量方针，服务宗旨注入每个员工的思想和灵魂。使XX物业不断发展壮大。QMS质量体系07 质量方针 A/0 1/21.0质量方针2.0质量目标2.1完成IS09001：2000版国际质量管理

10、体系认证。2.2力争所有管理项目市优考评达标。2.3顾客满意率95%以上；2.4年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；2.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；2.7维修与时率、合格率100%以上；2.8因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。2.9杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。3.0物业管理部质量目标3.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。3.2力争所有管理项目市优考评达标。3.3年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；4.0财务部质量目标4.1协助完成IS09001

11、：2000版国际质量管理体系认证。QMS质量体系07 质量方针 A/0 2/24.2协助所有管理项目市优考评达标。4.3保证提供充足的资源。5.0租赁部质量目标5.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。5.2协助所有管理项目市优考评达标。5.3空置率低于5%。6.0 管理处质量目标6.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。6.2顾客满意率95%以上；6.3年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；6.4房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；6.5绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；6.6维修与时率、合格率100%以上；6.7因

12、管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。6.8杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。7.0 管理处质量目标7.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。7.2力争所有管理项目市优考评达标。7.3顾客满意率95%以上；7.4年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；7.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；7.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；7.7维修与时率、合格率100%以上；7.8因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。7.9杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。QMS质量体系 423 文件控制 A/0 1/142

13、3 文件控制1.0 总则公司物业管理部负责对公司质量体系文件进行总控，各部门应对与各自有关的质量管理体系所要求的文件予以控制，以便：1） 文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。2） 文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。3） 应识别与各自有关的文件的现行修订状态。4） 确保在使用处可获得有关版本的适用文件。5） 确保文件保持清晰，易于识别和检索。6） 确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。7） 防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。2.0条款概述2.1 公司质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、

14、报告与与质量体系有关的软盘、光盘等文件。2.2 公司外来文件指相关法律、法规、国家规、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，容应包括对质量管理体系的围、程序文件的主要容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。2.4程序文件是对公司各项运作中与市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述。2.6 质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。2.7 质量体系文件和外来文件控制均应按一定

15、的程序执行并满足本章节1.0要求。3.0相关文件COP4.2.3文件控制程序QMS质量体系 424 质量记录控制 A/0 1/1424 质量记录控制1.0 总则物业管理部对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各部门文件管理人员负责与各自有关的质量记录的控制。与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2.0条款概述2.1 各部门负责编制与各自有关的质量记录表格清单，物业管理部负责汇总各部门提交的清单。2.2 质量记录的作用是提供验证的证据，所以质量记录的填写应准确、完善、与时。2.3 各部门主管应定期对质量记录进行分析以作为采取纠正和预

16、防的证据。2.4质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见COP4.2.4质量记录控制程序。3.0相关文件COP4.2.4 质量记录控制程序QMS管理职责51 管理承诺 A/0 1/251 管理承诺1.0总则公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：1） 向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。2） 制定质量方针和质量目标。3） 进行管理评审。4） 确保可获得充分的资源。2.0条款概述2.1 最高管理者应将本组织的宗旨、方向和部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实

17、现组织目标的环境。同时，公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施：1) 考虑所有相关方的需求和期望：相关方包括顾客、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制定相应的发展战略和策略。2) 为公司的未来描述清晰的远景：最高管理者应通过颁布质量方针来描绘公司总的发展方向和质量意图。3) 确定富有挑战性的目标：最高管理者应制定可测量的，经过努力可实现并使公司获益的质量目标。4) 在公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：最高管理者应力争在公司上下创造良好的人际关系，重视人才，并要求每一位员工树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。5)

18、 建立信任、消除忧虑：公司应在公司部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责围的自主权；6) 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献：最高管理者应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。QMS管理职责51 管理承诺 A/0 2/22.2公司最高管理者应采取培训、部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极地参与与提高质量有关的活动，激发员工的积极性和责任感。2.3 最高管理者应使员工理解公司的目标并

19、自觉地实现这些目标。2.4 最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。2.5 最高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。3.0 相关文件 COP5.4.1质量目标控制程序QMS管理职责 52 以顾客为关注焦点 A/0 1/152 以顾客为关注焦点1.0总则最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。2.0条款概述2.1 公司的成功取决于是否理解并满足顾客以与其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应：1） 确定顾客的需求和期望市场部通过市场调查和预测，物业管理部通过进行顾客满意率的调查与管理处与顾

20、客的直接接触，来了解和确定顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。2）将顾客的需求和期望转化为要求要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉与到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以与赋予特性的要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。3）使转化成的要求得到满足公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。2.2公司应满足法律、法规与强制性国家和行业标准中的有关规定。2.

21、3因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规与强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求与已建立的质量管理体系也应随之而更新。3.0相关文件 与物业管理、房地产相关的法律、法规 QMS管理职责 53 质量方针 A/0 1/153 质量方针1.0 总则最高管理者负责制定、批准质量方针并确保：1） 与公司的宗旨相适应。2） 包括对满足要求和持续改进的承诺。3） 提供制定和评审质量目标的框架。4） 在公司的各适当层次上达到沟通和理解。5） 在持续适宜性方面得到评审。2.0 条款概述2.1最高管理者在制定质量方针的过程中应考虑质量方针的容与方针的实施问题。2.2质量方针应具备预见

22、性，且公司经过努力可以达到的中长期的方向。质量方针在容上：1） 应与公司的总体发展方针相适应、协调，而且应该是公司发展方向的一部分。2） 应从服务的质量要求与使顾客满意角度出发作出承诺。3） 应对持续改进作出承诺。改进涉与到改善公司管理项目的有关特性和（或）过程的有效性和效率的活动，而且公司的这种改进应是一种持续的活动。4） 应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标依此而逐层展开，逐层分解。2.3公司应在各层次上大力宣传质量方针，保证各层次上的员工都能理解与贯彻。2.4公司还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其修改以适应公司外环境的变化。2.

23、5质量方针均通过质量手册进行批准、发布；质量方针的评审、修改应满足质量体系文件的控制要求。3.0相关文件本手册07章节QMS管理职责5.4.1 质量目标 A/0 1/15.4.1 质量目标1.0 总则最高管理者应确保在公司的相关职能和各层次上建立质量目标。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。质量目标应包括满足顾客要求所需的容和对持续改进的承诺。2.0 条款概述2.1 公司的质量目标应建立在质量方针的基础上，而且应在公司的不同层次规定质量目标。且质量目标应尽可能量化和可测量。2.2 质量目标的容应包括：1） 物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性。2） 满足实现顾客要求所需的资源、过程

24、、文件、活动等。2.3 质量目标的设定：1） 设定的原则应是不断改进、提高质量、使顾客/顾客满意。2） 设定时应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑公司当前管理服务的质量与顾客/顾客满意的状况。3） 质量目标应在年初有各个部门提出，作为制订年度目标的依据之一，物业管理部负责汇总后报公司领导批准。2.4质量目标的分解：质量目标应分解到公司与质量体系有关的各职能部门与层次中，相关职能和层次的员工应把质量目标转化为各自的工作任务。2.5质量目标的调整：公司应根据市场和顾客需求的变化与时调整质量目标，质量目标的调整操作程序具体见COP5.4.1质量目标控制程序。3.0相关文件 COP5.4.1质量目标控

25、制程序QMS管理职责 542 质量管理体系策划 A/0 1/1542 质量管理体系策划1.0 总则最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划应包括：1） 质量管理体系的过程。2） 所需的资源。3） 质量管理体系的持续改进。2.0 条款概述2.1本章节的质量策划是指为实现公司的质量目标而实现的管理性策划，它包括以下容：1） 策划质量管理体系的过程。根据物业管理市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等过程，确定过程的输入、输出与活动，并作出相应的规定。2） 最高管理者应识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源，并有计划地提供。3） 对质量目标的实现应在审和管理评审会

26、议上进行检测和评价。根据检测和评价的结果确定某一过程或工作需要改进。4） 公司还应根据检测和评价结果来不断提高质量管理的有效性和效率，或者进行一些职责、机构和工作程序与目标的变更。2.2 质量策划的输出应形成文件，质量策划的更改应在受控状态下进行，且对更改引起的其它活动或工作过程的变化作出适当的判定，并采取相应的措施，以确保质量体系的完整性。3.0相关文件公司质量体系文件QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 1/455 职责权限和沟通10 总则公司各级部门的职责、权限和相互关系通过以下规定予以明确，总经理要求各部门负责人将相关的职责、权限与相互关系传达到全体员工，使全员都明确自己的职责

27、、权限和相互关系，保证质量管理的有效性。a) 公司组织架构图b) 部门职责和权限（包括管理者代表）20 条款概况21 部沟通总经理确保在各级机构与全体员工之间就实施质量管理体系的过程与有效性进行沟通。沟通的方式有：文件、会议、座谈、局域网等。22部门职责和权限本公司的质量体系组织结构见组织机构图，当公司的组织结构发生变化时，要按文件修改控制的有关程序与时更新该图。本公司所有部门都参与认证。组织机构图总经理总经理助理兼管理者代表 财务部业务拓展部总经办物业管理部物业管理处QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 2/52.2.1职责和权限的描述下面对企业的公司领导和各职能部门的质量职责和权限

28、进行描述。2.2.2总经理、主持企业全面工作，制定科学有效的企业经营和发展策略，以提高经济效益为终极目标，实现企业可持续发展。、接受集团领导，贯彻董事会决议，贯彻和执行各项制度，弘扬XX企业文化。、充分调动全体员工积极性，加强团队建设，领导全体员工落实岗位责任，实现经营目标。、全面推行企业规化管理，提升企业管理水平，树立良好的企业品牌。、不断开拓市场，提高市场占有率，促进企业资质不断升级，有步骤、有计划地赶超同行。、负责按照集团公司下达的经济指标，组织制定公司的每年年度管理收支预算。负责经企业法人授权审批物业工作开支费用与根据管理收支预算控制公司的支出，对未完成集团公司经济指标负责。、负责物业

29、管理相关合同、协议的洽谈和评审，报企业法人审批，并监督执行。、负责公司相关部门的协调、配合工作，定期召开部门主管工作会议。、负责处理在建物业、新接管物业基本工作的衔接和沟通。、负责协调影响公司发展和服务质量活动的重大公众关系，对重大突发事件进行处理。、负责企业外的综合协调工作。、负责接受并组织完成集团公司下达的其它工作指令。、负责制定、修改质量方针和质量目标。、负责确保体系建立所必须的资源。、负责组织管理评审。2.2.3总经理助理兼管理者代表、协助总经理管理和经营企业全面工作，制定科学有效的企业经营和发展策略，以提高经济效益为终极目标，实现企业可持续发展。、接受集团和公司领导，贯彻董事会决议，

30、贯彻和执行各项制度，弘扬XX企业文化。、负责公司规化管理的具体推行，提升企业管理水平。、负责公司制度建设工作。、对总经理交办的工作负责落实、督办、检查、汇报，对公司总经理负责。、协助总经理处理对对外协调关系，落实上传下达任务。、协助总经理处理公司经营管理的组织协调和平衡工作，督导公司各部门完成预算目标。、完成总经理交办的其他工作。、总经理外出时，代行主持公司事务性的领导工作。、确保质量管理体系能够有效的得到建立、实施和保持。、负责向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。、负责对公司运作机制、模式定期检讨，提出机构设置等意见，并提交总经理办公会审议。QMS管理职责 55

31、 职责权限和沟通 A/0 3/5、协助总经理做好管理评审与相应纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保持和改进。、负责制定年度部质量审核计划和编制管理评审计划。、负责指导ISO9000工作小组的工作，确保整个组织提高满足顾客要求的意识。、负责就体系事宜与外部进行沟通和联络。2.2.5 物业管理部、负责配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作。、负责公司日常物业管理工作，对各管理处进行工作指导并监督检查各管理处的工作。、负责处理好客户重大的投诉问题。、负责公司合格供方的选定、评审。、负责各管理处的物资采购与支出的审核工作。、负责制定设备年度保养计划。、负责制定公共设施设备年度保养计划。、负责公司

32、各管理处的协调工作，组织各小区创优评比工作。、负责向总经理提出管理处各项整改工作方案，制定年度与月工作计划。、负责组织各管理处进行房屋完损等级评定与设备设施完好率统计。、负责组织顾客满意率调查。、完成总经理交给的其他工作任务。2.2.6 财务部、负责根据国家财务制度和财政法规，结合公司的实际情况，制定适用的财务管理办法。、负责围绕公司的经营发展和工作计划，编制公司财务计划和费用预算。、负责做好公司各项资金的收支管理。、负责定期汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议，为公司的决策提供参考依据。、负责做好财务统计和会计帐目、报表、年终结算工作，并妥善保管会计资料。、负责定期检查财务计划、费用预算的

33、执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在的问题，查明原因，与时解决。、负责统一归口管理各种票据，杜绝公司资金流失。、负责保守公司财务，维护公司利益。、负责按时、按质、按量完成上级领导交办的其它各项工作任务。、负责定期向业主公布管理费收支账目。QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 4/5、负责监控公司各部门资产管理和调配，防止公司资产流失。、协助质量管理体系在公司的正常运行和持续改进。2.2.7 总经理办公室、负责公司各项会议的组织和会议纪要的编制，督促各部门贯彻执行相关会议精神，与时了解和反馈有关信息。、负责公司综合性和行政类文件的起草、印制和分发与文件的上传下达，负责上级和外部来文来

34、电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。、负责妥善管理公司印章、介绍信、法人代表证明书，办理公司各类证件的年审，做到按章办事。、负责审查各部门行政用品采购计划，并做好公司各项办公用品的采购、发放等工作。、负责做好公司文书档案的归档工作，管理和有效利用好公司的各门类档案。加强管理，抓好教育、做好检查和对失泄密事件的调查处理。、负责主动收集各类政策法规性文件、物业管理最新动态，搞好调查研究工作，与时发现新问题、总结新经验、提出新建议，为领导决策提供参考、为各部门工作提供便利。、人事档案和员工培训档案的建立。、负责做好人力资源的储备和上岗前的培训，负责员工的录用、定岗、考核、选拔、离职、调配等

35、工作与相关手续的办理，负责职位说明书的编制。、负责制订员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实施。制订员工工资、福利待遇等人事制度。负责依据公司规章制度对员工行为规、劳动纪律等进行规化管理。、负责收集合理化建议，并会同有关部门提出推广和奖励意见。、负责协调、处理公司各部门之间的关系和对外关系。、负责编制公司年度培训计划并组织实施。、负责组织各部门、管理处编制年度目标管理责任书，报总经理审批。、负责公司的各项重要参观接待工作。2.2.8业务拓展部、负责收集全国物业管理市场的召投标信息。、负责制定市场拓展计划，开拓目标市场。、负责公司市场开拓，提高管理面积和市场占有率。、负责新接管物业的前期联系沟通工

36、作。、协助进行新接管物业管理处的筹建工作。、协助质量管理体系在公司的正常运行和持续改进。QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 5/52.2.9嘉福花园管理处、负责制定管理处年度与月工作计划、资金计划。、负责大厦（小区）的管理、经营和房屋、公共配套设施设备的维修、养护。、负责拟定、修改管理处的工作手册。、负责公共区域环境卫生、清洁绿化工作的监督检查。 、负责对各种车辆进入大厦（小区）的管理，维护车场有序停放、行车安全。、负责所管辖区围公共部分的安全防工作，并处理各类突发事件，协助公安机关处理各种治安和刑事案件。、负责按有关法规条例规定，定期举行大厦（小区）消防演习。、负责管理处的收支预算

37、并定期公布财务收支报表。、负责向大厦（小区）业主、用户收取物业管理费、本体维修基金、空调费等各项相关费用。、协助成立大厦（小区）业主委员会，与时与业主委员会沟通，不断提高服务水平。、负责做好管理处员工的培训工作。、协助物业管理部做好顾客满意率的调查。、负责定期组织社区文化活动。、负责装修工程的审批和巡视，监管。、负责业主档案的建立和管理与其它档案资料的管理。、负责空置房的管理。、负责与政府相关部门协调沟通工作。30 相关文件COP5.5.0交流与沟通控制程序QMS管理职责56 管理评审 A/0 1/156 管理评审1.0 总则最高管理者应按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适

38、宜性、充分性和有效性。评审还应评价公司的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。2.0条款概述2.1 公司应在每年第三季度召开由公司总经理主持的管理评审会议。2.2 总经理、管理者代表、物业管理部分别负责批准、审核和编写管理评审计划。2.3 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 服务过程的业绩和服务的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；f) 经策划的可能影响质量管理体系的变化；g) 改进的建议。2.4管理评审计划中应包括以上管理评审的输入。2.5管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施：1） 质

39、量管理体系与其过程有效性的改进；2） 与顾客要求有关的服务的改进；3） 资源需求。2.6管理评审会议完毕应形成管理评审报告，该报告应至少包括以上管理评审输出容。物业管理部负责编制管理评审报告，经管理者代表审核后，报总经理批准。2.7管理者代表负责验证管理评审会议中提出的纠正预防措施的结果。2.8物业管理部负责发放管理评审报告并做好发放记录。3.0相关文件 COP5.6.0管理评审控制程序QMS资源管理 61 资源的提供 A/0 1/161 资源的提供1.0 总则公司应与时确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度。2.0 条款概述2.1 资源可包括人力资源

40、、基础设施、工作环境、信息与财务资源。2.2 公司物业管理部负责人力资源的提供，负责对公司员工进行企业文化培训，各部门负责人负责新到员工的岗位培训，以确保公司员工的工作能力、专业知识、质量意识符合岗位需求，并满足企业资质的需求。2.3 物业管理部负责公司有关质量信息的收集、分类、筛选、发放等控制工作。各部门负责在报刊、杂志、互联网等新闻媒介上摘抄与行业和质量有关的信息并上报物业管理部以供公司员工共享。2.4 物业管理部负责公司工作环境中基础设施的配备并负责维持良好的工作气氛。2.5 财务部负责公司资金成本和资金运作的管理。2.6 公司领导应从顾客满意的角度出发，与时督导有关部门提供所需的各项资

41、源。3.0相关文件COP6.2.0 人力资源与培训控制程序COP6.3.0 基础设施控制程序COP6.4.0 工作环境控制程序QMS资源管理 62 人力资源 A/0 1/162 人力资源1.0 总则公司应保证承担质量体系规定职责的人员是有能力的，且对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。2.0 条款概述2.1 物业管理部是公司人力资源管理部门，也是人力资源培训的主管部门。a) 物业管理部应对从事影响活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历与技能提出要求；b) 物业管理部应对从事各类工作的人员进行评价。对不能满足能力要求的人员，组织相关部门提供培训以满足要求。c) 物业管理部

42、对提供满足要求的培训进行策划；制定培训计划；采取不同的培训方式提供适当的管理和技术的知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求。d) 物业管理部组织相关部门通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价所提供培训的有效性，评价经过培训的人员是否已具备了所需的能力。2.2物业管理部还应组织员工进行服务意识、质量意识、团队意识、法律意识等有关意识的培训，这些培训不仅能使员工意识到自己的工作与公司发展的重要性，并且使员工意识到满足顾客和法律、法规的要求的重要性，以与不能满足这些要求所造成的后果，从而使员工努力为实现质量目标作出贡献。2.3物业管理部应对员工在公司的有关教育、经历、培训和资格的适当

43、记录予以保存，直至该员工离开本企业。3.0相关文件COP6.2.0人力资源管理控制程序QMS资源管理 63基础设施 A/0 1/163基础设施1.0 总则公司应识别、提供和维护为实现项目管理服务的符合性所需要的设施，包括：1） 工作场所和相应的设施；2） 设备、硬件和软件；3） 支持性服务。2.0 条款概述2.1 设施可包括办公场所、计算机设备、计算机程序、支持性服务（如通讯设施和运输设施）等。2.2 物业管理部负责对公司的办公场所的设施进行管理，各管理处负责对各自的办公场所的设施进行管理。2.3 物业管理部负责公司电脑和网络的日常维护，各部门负责各自电脑程序的定期校准。2.4 物业管理部负责

44、对公司通讯器材（如、对讲机）进行日常管理工作。2.5 物业管理部负责公司车辆的调度、维护、保养。2.6 物业管理部负责对检测工具进行维护。2.7 管理处负责各自辖区的公共设施的维护和保养。2.8 物业管理部、管理处负责按照文控要求对图纸进行管理。3.0相关文件COP 6.3.0基础设施控制程序QMS资源管理 64 工作环境 A/0 1/164 工作环境10 总则公司应识别和管理为实现管理服务的符合性所需的工作环境因素。20 条款概述21 工作环境是指员工在工作时间所处的由场地、设备、工具与社会、心理等因素共同构成的氛围。22 物业管理部应控制好工作环境中人的因素并在公司部力争创造良好的人际关系

45、，让员工在融洽的工作氛围中工作。23 物业管理部应控制好工作环境中物的因素，包括卫生、震动、噪声、光、空气流动等因素。24 管理处应防止质量、安全事故的发生。25 管理处负责控制好管理处所需的工作环境因素，包括接待人员的服务规和管理处的环境。30 相关文件COP6.4.0工作环境控制程序QMS服务实现7.1 服务实现的策划 A/0 1/17.1 服务实现的策划 10 总则为确保公司管理项目的成功，公司应策划管理项目管理服务目标实现所需的过程，且每一项目实现过程的策划应与公司质量管理体系的其它要求相一致，公司应针对每一项目的特点确定以下几方面的容：1） 该项目的质量和经营目标。2） 针对该项目所

46、需建立的过程和文件以与所需提供的资源和设施。3） 确定该项目所需求的验证和确认、监视、检验和实验活动，以与验收准则。4） 对项目目标实现过程与项目满足要求提供的证据做必须的记录。20 条款概述21 物业管理部、管理处为使该项目的管理服务目标的实现并使公司获得更好的声誉和一定的利润，在该项目的质量计划或管理工作手册中应明确以下容：1） 根据公司年度质量目标确定该项目的质量目标。2） 确定项目管理所需的过程和子过程，每一过程的输入、输出、活动分别是什么？由哪些部门执行和控制？项目的关键过程和活动有哪些？哪些过程需要评审？3） 识别项目管理服务过程中所需的资源和设施。4） 确定项目管理服务中所涉与的

47、验证和确认活动以与验证准则。对项目管理服务中的每个过程的输入应予以规定，输入应包括公司外部和部的各类信息和条件（如政府要求、行业要求、市场要求、项目本身的特点、公司要求等），针对这些输入应制定相应的验收准则。过程的输出应按验收准则进行评价以证实满足输入的要求。5） 对一些过程和活动应规定质量记录以提供相应的证据。如各类分包方的选择和评审过程，对管理处的检查和监控过程，管理人员、操作人员的培训、考核过程等。22 以上质量策划活动最终应形成相应的质量计划。质量计划一般由“公司现有的质量体系文件”中适用与该项目的部分，和不同的过程和活动的具体策划两部分组成。质量计划根据需要可由若干部分组成，即公司各

48、部门按职责围、项目的发展阶段分别对市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等重要质量活动进行策划，编制阶段性的质量计划，如物业管理方案等质量计划。30 相关文件 COP7.1.0 服务过程的策划控制程序QMS服务实现 721 与服务有关的要求识别 A/0 1/1721 与服务有关的要求识别1.0 总则公司应确定顾客与服务有关的要求，包括：1） 顾客规定的物业管理的要求，包括正常生活保证的要求，文体娱乐方面和其它方面的要求。2） 顾客未做规定，但预期的或规定用途所必要的物业管理的要求。3） 与物业管理服务相关的义务，包括法律和法规要求。2.0 条款概述2.1 管理处根据与顾客的接触和顾客意见调

49、查，识别顾客明示的要求，如对小区环境、建筑外观、电梯运行时间、人员素质等要求。2.2 管理处还应在工作中识别顾客没有明确要求，但习惯上隐含和潜在的要求，这也是公司为满足顾客要求而作出的承诺。如顾客资料的、员工态度、节假日值班时间等潜在要求。2.3 管理处还应识别顾客没有规定，但国家、当地强制性标准规定的要求，如装修时间控制、水池水箱清洗频次等。2.4物业管理部应在物业合同签订前识别政府对该土地的总的规划要求，如建筑面积、容积率、功能与配套设施、绿地面积等要求。25物业管理部应在合同签订前明确供方对该项目的要求，如入伙时间、管理目标等。3.0相关文件COP7.1.0 服务过程的策划控制程序COP7.2.1 服务要求的评审过程控制程序QMS服务实现 722 服务要求的评审 A/0 1/1722 服务要求的评审1.0 总则公司应对已识别的供方（发展商、顾客委员会、顾客/顾客）要求连同公司确定的附加要施评审。2.0 条款概述2.1物业管理部应对顾客要求连同公司确定的附加要求规定评审的时间、容、方式以与结果予以记录。2.2顾客要求包括明确的、隐含的、法律法规要求的。各类协议或合同签定前，物业管理部应对顾客的要求与公司的附加要求中应评审