卓越的客户服务培训课件(共99页).ppt

1、欢迎参加欢迎参加Welcome to卓越的客户服务培训培训师：孙培俊内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他周哈里窗周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * * 用用 开发潜能开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环行为循环 态度态度习惯习惯结果结果ACTION -学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 第五项修练 生命在于行动生命在于行动 行动是快乐的源泉行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续

2、行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行行 动使我高效动使我高效 行行 动给我自由动给我自由 行行 动给我力量动给我力量 行行 动给我富足动给我富足 行行 动给我健康动给我健康 行行 动创造行动动创造行动 我我 是行动典范是行动典范课程时间安排课程时间安排 第一天第一天 破冰与态度调整破冰与态度调整 1 1 小时小时第一单元：客户服务经济时代第一单元：客户服务经济时代 2 2 小时小时第二单元：认识顧客服务系统第二单元：认识顧客服务系统 1 1 小时小时第三单元：了解客户需求第三单元：了解客户需求 3 3 小时小时 第二天第二天第四单元：客户关系建立第四单元：客户关系建立 1 1 小时小时第五

3、单元：有效的沟通技巧第五单元：有效的沟通技巧 4 4 小时小时第六单元：提高客户服务质量第六单元：提高客户服务质量 2 2 小时小时 第一单元：客户服务经济时代第一单元：客户服务经济时代把谁放在第一把谁放在第一顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20% “不被公司重视” 45% “公司服务质量差”顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs. PerceptionExpecta

4、tion vs. Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 1. 富士施乐的分析!讨论 : 如何塑造服务品牌?创建一流的客户服务队伍创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量创造优于竞争对手的产品质量不断强化服务品牌不断强化服务品牌正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理

5、 5、 专业咨询 己所欲，施于人己所欲，施于人正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值当别人还没想到时，你已经想到当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得不错时，你已经做得很好

6、当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了 Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是 一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求 借（借（TescoTesco）送货车去运东西）送货车去运东西 请求搭车请求搭车 帮助换轮胎帮助换轮胎 帮我扶梯子帮我扶梯子 将东西放进柜橱中将东西放进柜橱中 换壁纸换壁纸 提供关于着装的意见提供关于着装的意见 寄信寄信 换灯泡换灯泡 接电话并传话接电话并传话 疏通水池疏通水池 把录象带或图书馆的书送回把录象带或图书馆的书送回去去以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求 在主人度假期间代喂宠物在主人度假期间代喂宠物

7、 与主人一起用烛光晚餐与主人一起用烛光晚餐 提供婚姻的建议提供婚姻的建议 帮助家庭照相或录象帮助家庭照相或录象 将怀孕的客户捎到医院将怀孕的客户捎到医院 帮助看小孩帮助看小孩 公证一份遗嘱公证一份遗嘱 送客户去参加婚礼送客户去参加婚礼 代客户请病假代客户请病假 将孩子捎到学校将孩子捎到学校服务信念愿景信念思维行为习惯市场竞争中唯一不变的真理就是“变”服务要用心去体会“改变” 总结 问题与答疑 个人行动计划 第二单元：认识顧客服务系统第二单元：认识顧客服务系统服务的真谛服务的真谛(SERVICE)S Smile for everyone mile for everyone 要微笑待客要微笑待客E

8、 Excellence in everything you do xcellence in everything you do 卓越的工作卓越的工作R Reaching out to customer with hospitality eaching out to customer with hospitality 熱忱的态度熱忱的态度V View every customer as special iew every customer as special 特别的尊重特别的尊重I Inviting your customer to return nviting your customer t

9、o return 再次的光臨再次的光臨C Creating a warm atmosphere reating a warm atmosphere 温馨的环境温馨的环境E Eye contact that show we care ye contact that show we care 眼神的关注眼神的关注 标准化 便捷化 顾客化 顾客满意服务 人性化 差异化 顾客联络 顾客研究了解顾客新客开发顾客关系服务计划品质计划 员工第一绩效管理共存计划 竞争分析发展计划顾客抱怨顾客至上产品计划顾客 企业 竞争者125103864119121471315什么是什么是CRM?CRM(Customer R

10、elationship Management) 是客户关系管理,是一种旨在改变企业与 客户之间的新型管理机制,它实施于企业 的市场营销.服务与技术支持等与客户有 关的领域.它绝不仅仅是单純的管理软件 和市场营销与客户服务等内容的以客户为 中心的一种极为有效的管理方法.CRM的结构的结构? 型CRM:界面层设计,如人的感官,便于客户 得到信息与提出要求. 型CRM:功能层设计,如人的四肢,執行各个 分系统不同的业务,包括客户銷售 管理分析.客户支持与服务管理等. 型CRM:支持层设计,如人的大腦,主要有数 协议等. 协作运营分析CRM中的呼叫中心中的呼叫中心(CALL CENTER)? Call

11、 Center 是企业与客户联络与交流的一种工具,是一种 新的综合信息服务系统,它充分利用通信网和 计算机网络的多顶功能集成,与企业各业务渠 道连成一体,形成一个完整的综合信息服务系 统,能有效.高速地为用户提供多种服务. * 花旗银行台湾的 Call Center - 1999.08 仅10个分行 - 280位专业电话理财员 - 120万次/月客户服务 - 亜洲最有创意和经营效率话务中心 总结 问题与答疑 个人行动计划 第三单元：了解客户需求第三单元：了解客户需求讨论 : 如何了解客户需求?1. 提问了解2. 倾听分析3. 观察判段完成价值和信誉格外出色的客户的新方法多好增加自己关心你的老祖

12、母那样展现你最好的状态向每个客户发现超越感到愉快的让你的服务对象让你惊讶于关心期望值能够做得日常工作你的客户象为每次互动 游戏:客户服务意味着. 格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次户动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户 客户服务意味着. 顾客心理学顾客心理学 顾客要的二十五种期待顾客要的二十五种期待1.1. 价廉物美的感觉价廉物美的感觉 2.2. 优雅的礼貌优雅的礼貌3.3. 清洁的环境清洁的环境 4.4. 温馨的感受温馨的感受5.5. 让顾客得到满足让顾客得到满足 6.6.

13、 兴趣兴趣7.7. 倾听倾听 8.8. 放心放心 9.9. 显示自我尊荣显示自我尊荣10.10. 受到重视受到重视 11.11. 不想等得太久不想等得太久12.12. 专业的人员专业的人员 13.13. 方便提供售前与售后服务方便提供售前与售后服务14.14. 令人感到愉快的环境令人感到愉快的环境 15.15. 可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物16.16. 认识以及熟悉顾客认识以及熟悉顾客17.17. 商品具有吸引力商品具有吸引力18.18. 提供完整的选择提供完整的选择 19.19. 站在顾客的立场站在顾客的立场20.20. 没有刁难顾客的制度没有刁难顾客的制度 21.21. 全

14、心处理个别客人的问题全心处理个别客人的问题22.22. 效率和安全兼顾效率和安全兼顾 23.23. 能被认同与接受能被认同与接受24.24. 合理且迅速处理的抱怨管道合理且迅速处理的抱怨管道 25.25. 前后一致的待客态度前后一致的待客态度 Question:一一. . 有哪些是你最希望得到的？有哪些是你最希望得到的？ 二二. . 有哪些是你最常得到的？有哪些是你最常得到的？三三. . 有哪些是你最少得到的？有哪些是你最少得到的？ 四四. . 缺乏哪一样会使你无法忍受？缺乏哪一样会使你无法忍受？ 人际风格分析人际风格分析 D(Dominance) 支配型支配型/指挥者指挥者 自信果断、主观、

15、 企图心强、不服输、 重结果、掌控欲强、 以事业为重 I(Influence) 影响型影响型/社交者社交者 表达能力强 注重感觉与感受 重视人际的建立 热情活力 以人际为主 C(Compliance) 服从型服从型/思考者思考者 擅逻辑分析、理性冷静、 神经敏感、要求高标准、 天性多疑、心思细腻、 以完美为主 S(Steadiness) 稳健型稳健型/支持者支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主 喜支配以人为主 重关系速度快、主动、外向各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略思考型（思考型（Conscientious） 事先

16、准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的支配型（支配型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？支持型（支持型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实影响型（影响型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会顾客抱怨处理顾客抱怨处理当顾客在抱怨时想得到什么？1. 希望受到认真的对待2. 希望有人聆听3. 希望见到行动反应4. 希望获得补偿5. 希望得到受重视的态度顾客抱怨处理

17、顾客抱怨处理抱怨未正确处理的后果1 顾客心中产生不良印象2 顾客不再向其他人推荐3 顾客大肆做负面宣传4 企业（商店）的信誉受影响5 竞争对手获利6 公司业绩受影响、收入下降7 员工失去工作成就感讨论 : 处理客户抱怨的重点?1st step: 填写客户投诉记录 立即处理最佳 当天面呈主管.2nd step: 24小时内电话联络客户 三天内拜访客户,接受建言 七天内信函通知处理结果3rd step: 填写报告書,十天内提报总经理4th step: 纳入改善管理计划中 客户服务质量控制的重点 1. 让员工参与服务质量监测 利用问卷:对自已做整体评价. 需要那些方面的支持. 目标是什么. 怎样达成

18、自已的目标. 2. 利用统计过程进行监测 3. 让客户参与监督控制业信息 讨论 : 如何面对客户不合理要求? 表示理解 说明原因 让客户知道你能做些什么? (提供备选方案)KASH=C =M .成功四要素成功四要素ASHONEY 总结 问题与答疑 个人行动计划 感恩的心感恩的心 我我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜! 第四单元：客户关系建立第四单

19、元：客户关系建立讨论: 面对客户应扮演什么角色？ 1. 利益提供者利益提供者 2. 2. 僕人僕人 3. 合作伙伴合作伙伴 4. 管理者管理者 5. 指导者指导者 6. 朋友与支持者朋友与支持者 交易营销交易营销（Transaction-Marketing) 着眼于单一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销（关系营销（Relationship-Marketing)Relationship-Marketing) 强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺

20、 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客，拥有顾客 价值法则一：经营的卓越性描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与客户绝对可以得到最低的价格与/ /或有价

21、值的服务。或有价值的服务。 经营卓越的公司实例：经营卓越的公司实例： 通用电器通用电器 HertzHertz Charles Schwab Charles Schwab McDonaldsMcDonalds Dell Computer Dell Computer 西南航空西南航空 联邦快递联邦快递 Wal-Mart Wal-Mart 19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred Wiersema19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略

22、价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred Wiersema 价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。案，才是最好的产品。” 具有产品领

23、导权的公司实例：具有产品领导权的公司实例： 3M 3M 朋驰汽车朋驰汽车 DISNEY DISNEY 微软微软 Hewlett-Packard Hewlett-Packard MotorolaMotorola 英特尔英特尔 耐吉耐吉 Johnson&Johnson Johnson&Johnson 新力新力 价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户与客户 建立亲密关系的公司给客户的不

24、会是市场所需要的产品，而是建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：出合理的价格。他们所奉行的座右铭是： “我们关心你与你的需求我们关心你与你的需求”或是或是“我们给你最好的整体解我们给你最好的整体解决方案决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的说，其所拥有的 最大

25、资产就是客户的忠诚度。最大资产就是客户的忠诚度。 客户亲密性公司实例：客户亲密性公司实例： Four seasons HotelFour seasons Hotel IBMIBM 上海波特曼酒店上海波特曼酒店 台北亚都饭店台北亚都饭店19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred Wiersema反映顾客忠诚的关系营销梯级表反映顾客忠诚的关系营销梯级表强调新客户强调新客户(招揽顾客招揽顾客)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在顾客强调发展强调发展(

26、长期拥有顾客长期拥有顾客)二十一世纪客户关系管理原则一：客户占主导地位原则一：客户占主导地位 他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产 业结构业结构. .原则二：客户关系非常重要原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决定你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决定 了公司的价值了公司的价值. .原则三：客户体验非常重要原则三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度给客户完美体验的八个步骤第一步：创建有影响力的品牌第一步：创建有影响力的品牌第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完

27、美的体验第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第三步：想客户所想，思客户所思第三步：想客户所想，思客户所思第四步：随时监控对客户有影响力的事物第四步：随时监控对客户有影响力的事物第五步：不断完善运营状况第五步：不断完善运营状况第六步：尊重客户的时间第六步：尊重客户的时间第七步：以客户第七步：以客户DNADNA为核心为核心第八步：不断演变第八步：不断演变 解析客户体验解析客户体验 见附件见附件建立一份高效率的客户资料卡：1. 基本资料 生日 2. 教育情报 学历 获奖 擅长 3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4. 人际情报 交友情况 人际观点 5. 事业情报 就业经历 事业目

28、标 现职态度 6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7. 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好 请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上与客户建立和谐关系 1. 提客户的姓名提客户的姓名 2. 2. 多使用多使用“您您” “” “请请” “” “谢谢谢谢”等等 3. 真诚解释拒绝客户的原因真诚解释拒绝客户的原因 4. 对客户的需要表现出兴趣对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么让客户知道他们可选择什么? ? 总结 问题与答疑 个人行动计划 第五单元：有效的沟通技巧第五单元：有效的沟通技巧一

29、个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人外事的人际关系能力! - EQEQ的三个等级的三个等级主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考 EQ = 人际关系 = = ！ 影响力成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧变 脸快乐快乐悲伤悲伤令人高兴的惊奇令人高兴的惊奇不高兴的惊奇不高兴的惊奇担忧担忧愤怒愤怒关切关切无聊无聊匆忙匆忙有兴趣有兴趣 C = W全世界有全世界有 的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力 更有更有 的人拥有的人拥有50以上的

30、财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 人际互动问卷人际互动问卷( (附件一附件一) )OMMUNICATIONEALTH51有效的沟通技巧有效的沟通技巧个人公关战略记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分_ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第5、 9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _沟通沟通 GAME 单向沟通单向沟通 沟通三角图沟通三角图 ( (附件二附件二) ) 双

31、向沟通双向沟通 有效的沟通技巧有效的沟通技巧 倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的应做的：应做的：u 不要分神不要分神u 等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么u 尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息u 直视对方直视对方u 如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记u 如果不懂就说出来如果不懂就说出来u 使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关u 集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上有效的沟通技巧有效

32、的沟通技巧不应做的不应做的：u 打断客户打断客户u 用面部表情或手势的表示而使客户分神用面部表情或手势的表示而使客户分神u 把演讲本身的内容搞混把演讲本身的内容搞混u 草率作出结论草率作出结论u 以错误的假设为前提以错误的假设为前提u 犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清u 不成熟的作出评价不成熟的作出评价u 没听而假装在听没听而假装在听u 让自己魂游物外让自己魂游物外u 不懂装懂不懂装懂u 因为觉得尴尬而沉默不语因为觉得尴尬而沉默不语有效的沟通技巧有效的沟通技巧说的艺术和技巧说的艺术和技巧 语言是沟通的桥梁，但运用得宜语言是沟通的桥梁，但运用得宜 与否，会发生截然不同的结果。与否，会发生截然不同

33、的结果。 表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点u 要间问确答u 大量提问u 经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受u 适度赞美u 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语有效的沟通技巧有效的沟通技巧开放式问句封闭式问句探探 问问 技技 巧巧信息承诺主题缩小优先顺序说的三要点n讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?n讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受n讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求愉快用语愉快用语“如果我讲错

34、的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语伤人用语“你从不/你总是”“很明显”“请需要懂得的是”“别激动”有效的沟通技巧有效的沟通技巧 强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法1.1.了解对方了解对方 准备 发问 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问 人我意识 心存感激 开放心 包容心 换位思考6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方有效的沟通技巧有效的沟

35、通技巧 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四条：第四条： 给你，给你， 给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条： 常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：

36、要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法有效的沟通技巧有效的沟通技巧上 台 阶 1. 不知道如何回答客户问题时不知道如何回答客户问题时 2. 2. 不得不拒绝客户要求时不得不拒绝客户要求时 3. 电脑速度很慢导致客户不耐烦电脑速度很慢导致客户不耐烦 4. 客户不切实际的期望客户不切实际的期望 5. 客户对你告诉他的信息表示怀疑客户对你告诉他的信息表示怀疑 6. 客户毫无由来地突然发火客户毫无由来地突然发火 7. 7. 客户拒绝告诉你所需要的信息客户拒绝告诉你所需要的信息 总结 问题与答疑

37、 个人行动计划 第六单元：提高客户服务质量第六单元：提高客户服务质量 Do it ！ (定出时间）4D原则 Do it ！（马上就做） Dont do it。（别去做了）重 要 紧 迫 Delegate授权别人去做nowlater将阻碍减到最低将阻碍减到最低 文件管理的四个方法： 1. 立即处理文件 先阅读文件，然后直接回复。如果文件需要以后处理，那就把它记 录到日誌里，用电脑记录的日誌或传统形式的日誌均可。2. 把文件递交给别人 如果你还需要知道别的信息才能处理文件，就把文件交给别人。 清楚的说明你希望别人做什么，什么时候做完。 3. 把文件归档 如果你想将文件归档，最好有一个文件盘，并且在

38、日记中对归档的 时间有规律的加以记录，以使这项常规任务不至于越积越多。4. 把文件扔进废纸篓 你要知道办公桌上的很多文件都和你没什么关系，认识到这一点很 重要。 文件管理 建立匣子系统： 1. 收进 2. 待办 3. 发出 4. 阅读 资料系统:1.桌面(现在工作)2.匣子(当天工作)3.抽屉(工作档,数周)4.櫃子(资料档,数月)5.仓库(公文档,数年) 电话使用 n电话中导致浪费时间的习惯是：n过多的社交闲谈n没有纸和笔，以记录一些有用的东西n没有准备好说什么n没有给出确切的答复n不得不接听所有打进来的电话n不得不应付“难以对付的人”n在做非常重要的工作时打电话n不认真听取电话内容n不知如

39、何应对打进来的电话 电话使用 办公室使用电话的一些基本原则： 1. 应尽可能快的接听电话最好在三声内接电话。2. 确保有良好的程序和恰当的地方来记录电话信息，并将这些信息送到相关的人手中。 3. 尽可能迅速的停下你在做的事然后认真听电话。4. 如果你在打电话的时候需要和别人说话，就请捂住 话筒。5. 如果你回答不了对方的问题,应该告诉对方会没法找到解决的办法并给他回电确保信守诺言。 自我管理 个人发展的各个步骤n改变自己并学习新技能的愿望n自我诊断：由你下决定并对该做什么作出选择。n确定目标：你想改变哪些方面？n制订一个学习计划。n采取行动。n时常检查进展情况，最好是与他人一起检查n考虑一下你需要的各种资源，包括人员、书籍资料、时间和金钱。n从别人那寻求支持。n要坚持不懈，勇往直前。 今日事今日毕今日事今日毕拖延决定或行事缓慢是非常危险的习惯。应付拖延的招数： 订定完成期限 建立回馈制度 安排人监督你 趁早解决 把工作划分为几个小部分 现在就去做 随时检视随时检视 随时检视自己的时间管理状况，如果觉得不满意，可重新检查自身的时间管理方法，发现问题点后再做调整。培养说培养说“不不”的能的能力力 如果你从来