版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
1、2022-3-1212022-3-1222022-3-123顾客导向服务标准顾客导向服务标准制定顾客到项服务标准的程序制定顾客到项服务标准的程序案例讨论案例讨论2022-3-124服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的可行性服务标准顾客导向的可行性2022-3-1252022-3-1262022-3-1272022-3-1282022-3-1292022-3-1210图图12022-3-1211服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节重要程度服务接触环节重要程度顾客期望或要求的重要程度顾客期望或要求的重要程度2022-3-121220
2、22-3-1213 45% 45% 35% 35% 10% 10%2022-3-12142022-3-12152022-3-12162022-3-1217将笼统的期望转变为具体的标准将笼统的期望转变为具体的标准“硬硬”标准与标准与“软软”标准标准服务标准区间服务标准区间服务标准与服务调研服务标准与服务调研2022-3-12182022-3-12192022-3-1220服务标准服务标准服务质量令人服务质量令人满意满意 服务反应要快服务反应要快对顾客来电对顾客来电迅速回复迅速回复给顾客回电给顾客回电不超过不超过2小时小时具体、明确具体、明确顾客期望或要求顾客期望或要求抽象、笼统抽象、笼统2022
3、-3-12212022-3-12222022-3-1223服务质量服务质量五个层面五个层面 图图4 4 服务质量服务质量5 5个层面与个层面与“硬硬”标准、标准、“软软”标准标准2022-3-12242022-3-12252022-3-12262022-3-12272022-3-12282022-3-1229是是是是是是是是是是是是筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除2022-3-1230）。度（第）；程度（在整个服务过程的重要）；（该环节节的第%过程的重要程项服务标准在整个服j服务务接触环节i第%服务务接触环i第%的重要程度项服务标准在j 服务务接触环节i第务ijiijijiijWPQQPW%35. 7%35%211331QPW2022-3-12312022-3-12322022-3-12332022-3-12342022-3-12352022
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 销售职员岗位工作方案支配2025年
- 2025年女生节创意活动方案
- 2025年疫情防控措施应急方案
- 2025年销售部工作方案书演讲稿
- 《电子技术项目化教程》课件 项目四 报警显示器的制作
- 2025年第一学期个人工作方案
- 低压电器 课件 单元三 三相异步电动机控制
- 2025年电子声光控灯座项目可行性研究报告
- 沪科版物理高一上1-G《自由落体运动》教案
- 2025年甘蔗种子项目可行性研究报告
- 污水处理及配套管网工程-项目管理机构配备情况
- 《2022年基础教育省级教学成果奖申报书》
- 火灾报警系统安装检查记录
- 高考政治思维导图
- 压力性损伤管理制度
- 186F曲轴的设计与校核计算
- 上海安装监理工程师复习题 （JS安装）
- 平面磨床控制线路
- 小学生天文知识竞赛复习题库及答案
- 工地运输车辆的危险源辨识与风险防控
- 2014—2015—2《刑法总论》教学大纲(修正版)
评论
0/150
提交评论