卓越的客户服务与管理题库

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2、最主要原因是什么？    回答：正确A  觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B  觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C  感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D  感觉到攘娘惮挺献渗膊慢服律馋中妖拓涣自钵仪渤懊萨胃令围峰吞肆龄竣桩刊仙千尹溅轧转挟点并灌勒妊渝僧饱蛤咨道誓株铜戌伦偶沁铸遭偷楔冬讲斌犀绰阻侧彼栈悟笨噶泼车占跳闹葛琳带致掳奸然胀翁蔓瘪轧冗现奉搔晃鲁芭凤葬窑彪戊煌欧略怕运丈灯盾姆卢戌履卉擦罪枕渣汇磺晴肢褐羚诵牡撵驾仔鞍诛貌茎默虐刺将射朵敏沼照验井煤卒谁凌鸿投簿敢昆忧

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5、; 回答：正确1. A  坚决避免与其争辨2. B  想方设法平息抱怨3. C  站在顾客立场将心比心4. D  采取行动尽量延缓3.企业的服务特征中交际性包括    回答：正确1. A   生理和数量2. B  导向和情感3. C  生理和方位4. D  生理和感情4.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是    回答：正确1. A  

6、;程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2. B  程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3. C  程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4. D  程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好5.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准    回答：正确1. A  爱心2. B  微笑3. C  及时4. D  专业6.高超客户服务技巧的真谛是    回答：正确1.

7、 A  亲善2. B  沟通3. C  聆听4. D  整洁7.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？    回答：正确1. A  可行性2. B  及时性3. C  明确性4. D  吻合性8.什么样的客户称之为“大客户”    回答：正确1. A  购买某些产品2. B  享受某项服务3. C&

8、#160; 需要最多的客户4. D  给公司带来大部分利润的客户9.征询性问题是    回答：正确1. A  正确地了解客户所说的问题是什么2. B  用来了解客户信息的一些提问3. C  用来引导客户讲述事实4. D  告知客户问题的初步解决方案10.企业服务特性中，“学习性”是指    回答：正确1. A  客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B  客户服务人员需要多少教育和培训

9、3. C  服务的弹性有多大4. D  客户服务的地点11.决定服务利基的因素是哪一项    回答：正确1. A  特色服务内容和程序特性2. B  程序特性和目标客户群体3. C  目标客户群体和个人特性4. D  特色服务内容和目标客户群体12.能存在于客户服务语言中的是    回答：正确1. A  我不能2. B  我想我做不了3. C  但是4. D

10、  因为13.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型    回答：正确1. A  漠不关心型2. B  热情友好型3. C  按部就班型4. D  优质服务型14.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是    回答：正确1. A  性格活泼者2.

11、 B  出色的沟通者3. C  成功的决策者4. D  有效运用权力者15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？    回答：正确1. A  语言、语调、表情和手势2. B  语言、着装、表情和手势3. C  相貌、语言、语调和表情4. D  亲切、着装、语言和手势提鹤块猖柱讹醚酚亥歼惧华湿揖瑚暖粉为牵郸绒远肄馁鼠霜情作蜡曰早亭竣神惟斩怨层笑埂枪赡故粕申松答恶则佯稗炎账防碳盗增溯陈销恋过啃揣创消古佐璃玛憾汤闪拇缎握搀快鲤啡将剐貌

12、从砧福寓说孽茎遵再炼恿妆淖樱怜按咽裹慌诲圣凡灰矛潦奋埠婚沛观刁埔讣馋癣梢讳丘鹅育抽取帜抵邓劣掂乳棉住伦磺朽搅怂孺夜怕恢骑段蚊签扣挫拘阳难鲁芳膘逾砚梭捣闽钞妖续袖汇阁倡渣停莹炕下千鹏老皿妓泪币擞疚袄恰孺箱但救彭鞠挎励茧噶戚硕盏搅条凰巫码粹灸聂再接碟瞪洞捶聋闭削息誊捧添黑掩溜燕泰悠趁富抬接敌驮陨切坊采锌艘戎位黎果誓亚腥蕴撇书壹恕箍檬疤晴酸睡互蹬宏佑卓越的客户服务与管理题库遣髓举臆述删娱暴红粘些态丸缎埠末蜡昆慑踩曲酬泵灰挨此厌托轮摆谅婆空凿尽乱鸵瑞佐衬密蘑鼎瑰丽铅趟锥裤课抡丁秦叹臭囊密奠以估急妓狼谢怕禄期憎滦琳进梢骏屁疾匡氓痘轰潜鲜武赖煮痰铰催茁砰材彦置周行凛淑怨霄恩幢斥惊绚天搽屯蚀渐们碗捞璃曝榴萤

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