辽宁省电力有限公司营销稽查监控管理办法

1、附件辽宁省电力有限公司营销稽查监控管理办法（试行）第一章总则第一条为统一全省稽查监控体系运营管理模式，规范开展稽查监控业务工作，提升稽查监控体系运作水平，切实提高营销业务的管控力、管理制度的执行力、客户服务的监督力，依据国家电网公司省地两级营销稽查监控业务运作管理规范（试行）（国家电网营销20101426号），制定本办法。第二条营销稽查监控的工作内容包括运营展示、供电质量及应急处置监控、经营成果监控与稽查、工作质量监控与稽查、数据质量监控与稽查、服务资源监控、主题分析、稽查主题管理、稽查任务管理、稽查考核评价等。第三条营销稽查监控工作坚持全面监控、重点稽查、专业协同、持续提升的原则，统一标准制

2、度，统一业务流程，统一运作模式，建立“纵向贯通、横向集成、科学规范、精益高效”的营销稽查监控体系。第四条本办法适用于辽宁省电力有限公司（以下简称省公司）本部及所属单位。第二章职责分工第五条省公司按照国网公司标准化设计成果，统一组织建设营销稽查监控体系，实现省级集中部署、省、市两级应用。第六条省公司营销部为营销稽查监控归口管理部门，履行以下职责：（一）按照国网公司要求负责组织开展营销稽查监控工作；负责公司营销稽查管理标准、办法、制度的制订；负责审批省级营销稽查监控年度工作计划；负责制定省级营销专项稽查方案。（二）负责对省供电服务中心、省计量中心和供电公司稽查监控工作质量、稽查监控任务执行情况及稽

3、查监控工作成效的评价并提由考核建议。（三）负责定期发布稽查监控报告，总结稽查监控中发现的问题，提由改进意见和建议。（四）负责根据管理需要组织开展专项稽查，对重大问题开展现场稽查。（五）负责对维护稽查监控主题、稽查评价指标算法等内容进行审批；负责对省公司、供电公司监控频度、稽查频度和阀值设定值进行审批。负责对白名单、“不处理”工单质量进行评价。（六）负责公司稽查业务培训计划的编制和组织实施。第七条省供电服务中心履行以下职责：（一）负责制定省级营销稽查监控年度工作计划；负责对公司营销运营状况的总体监控分析，对供电公司营销关键指标、营销工作质量、服务质量的稽查监控，对稽查监控数据进行深度挖掘。（二）

4、负责按照省公司要求组织开展营销稽查监控和分析工作。对稽查监控业务发现的问题和异常，生成稽查任务。负责稽查任务的派发、结果审核和归档。（三）对稽查任务处理情况的跟踪、督办和检查。负责对重大投诉举报受理及办理情况进行督办。（四）按管理需求开展市场运营、营销能力、客户服务及设备资产等各类营销业务主题分析。（五）根据营销指标完成和改进情况、稽查任务执行情况，进行评价分析，编写稽查监控报告，总结稽查监控中发现的问题，提由改进意见和建议。（六）负责根据业务与管理需求维护稽查监控主题、稽查评价指标算法；负责根据稽查主题指标的重要性及生成周期，设定省、供电公司监控频度、稽查频度和阀值。（七）负责根据省公司专项

5、稽查方案配合组织开展专项稽查工作，对重大问题必要时组织开展现场稽查。第八条省计量中心负责对营销稽查监控中关于省公司计量资产管理、计量体系管理、电能信息采集、计量档案资料、计量报表等方面稽查任务的处理和回复。第九条市供电公司营销部（客户服务中心）履行以下职责：（一）负责本单位营销稽查监控工作的管理，制定并颁布营销稽查监控工作管理标准、管理办法和实施细则。负责制定本单位营销稽查监控年度工作计划和营销专项稽查方案。负责定期组织营销各专业和营销单位，确定本单位稽查工作重点。（二）负责对上级部门派发的稽查任务及工单进行派发或处理。（三）负责开展本单位日常稽查活动的，包括对公司稽查任务派发、处理、跟踪和督

6、办，负责对工单处理结果审核，检查稽查工单执行、完成情况。负责对整改结果进行核实。（四）负责根据上级要求和管理需要组织开展专项稽查，对重大问题必要时组织开展现场稽查；负责配合完成公司营销重大、重要问题的处理。（五）负责对本单位营销工作质量及稽查监控工作成效评价并提由考核意见。（六）负责定期完成稽查监控报告，总结稽查监控中发现的问题，提由改进意见和建议。（七）负责按照管理需要开展主题分析。负责根据实际工作需要，提由增加、删除、修改稽查主题的需求。第十条县公司客户服务中心履行以下职责：（一）对上级派发稽查任务的处理、跟踪，负责对稽查任务处理结果审核和任务处理回复。（二）开展本单位日常稽查活动，检查稽

7、查任务执行、完成情况。（三）对本单位营销稽查发现重大、重要问题的调查处理。（四）负责根据上级要求和管理需要配合组织开展专项稽查，完成本单位专项稽查工作任务，及时上报整改情况和对相关人员的处理结果。对重大问题必要时组织开展现场稽查。（五）对本单位电力营销与服务工作中存在的薄弱环节和问题及时提由整改意见或建议。（六）定期完成稽查监控报告，总结稽查监控中发现的问题，提由改进意见和建议，经单位主管领导审批后向上级单位提交。第三章管理要求第十一条省公司和市供电公司应加强标准制度建设，建立适应营销稽查监控体系协调运作的工作标准和制度体系。统一业务流程，理顺稽查监控与专业管理之间的职责界面、工作关系。精选范

8、本第十二条加强稽查监控质量管控，建立覆盖稽查监控工作全过程的稽查监控质量管理体系。做到在线稽查与现场核查相结合，确保稽查监控的不断深入和有的放矢。强化问题分析，优化和改进稽查主题，定期开展稽查评价，为优化运营管理、增强营销管控能力提供决策依据。第十三条加强专业协同，促进营销管理水平持续提升。稽查部门和人员应及时向各专业部门和人员通报稽查监控情况，促进专业管理水平的提高。专业部门和人员应根据专业管理要求，提由改进和丰富稽查监控工作的措施。第十四条加强稽查人员培养，建立适应营销发展需要的稽查监控队伍。建立健全培训机制，通过工作实践、业务交流、岗位培训，提高稽查人员的专项能力和综合素质。第十五条合理

9、规划例日，促进稽查监控工作运行有序，节奏合理。省、市两级稽查任务发起频度和工作例日可根据稽查指标的重要程度，与各专业、所属单位协商后确定。第四章监控分析第十六条每个工作日要对各稽查监控主题、任务项及监控指标发现的异常问题，通过数据深度挖掘等手段进行分析，确定处理方式。应对异常问题记录逐一分析。第十七条异常问题记录需要进行调查处理的，应标注为“需处理”。所涉及的问题可能直接影响量价费，整改重要程度高的，应标注为“重点关注”，非“重点关注”的，应标注为“一般关注”。第十八条异常问题记录经分析属于正常情况不需要采取进一步处理措施的，或异常问题已经开展调查尚未结束的，应标注为“不处理”，并提交相关负责

10、人审核。如属该主题系统实现规则无法避免的异常问题记录，可申请白名单。标注为“不处理”的经审批通过后归档，审批不通过的重新进行分析。第十九条在稽查工作中发现重大问题要及时通知本级主管领导，对于本单位无法处理的重大问题应通过主管领导迅速向上一级报告。第二十条当某一主题拟提交在线稽查的异常问题数量较大，或异常问题记录需深入研究，稽查管理人员应商本单位相关专业确认处理方式。第二十一条省公司定期组织“不处理”工单的质量评价工作第五章任务派发第二十二条对“需处理”的异常问题，按照设定的稽查例日，生成稽查任务，对属“重点关注”的异常问题，应分析后立即下发任务。在稽查任务派发时应有明确的稽查完成时限要求及稽查

11、问题描述。第二十三条省级发起的稽查任务先统一派发到供电公司，再由供电公司进行派发。市供电公司由稽查部门生成稽查任务工单，按部门、岗位、处理人等生成稽查任务工单，以工单的形式进行派工至相应部门、班组的具体工作人员。供电公司稽查监控部门也可根据异常问题性质、重要程度等工作需要，将稽查工单派发至本部门进行调查、处理。第二十四条稽查任务完成时限一般不超过15个工作日，经调查处理后，因整改等原因需要延期的，可以申请延期，但任务合计处理时限一般不超过一个月。第二十五条省、市、县三级，任务派发时限在每岗位一般不应超过1个工作日。第二十六条对需要纳入专项稽查的问题生成专项稽查任务。专项稽查任务应标明录入任务名

12、称、启动时间、任务描述和完成时限等信息，并导入专项稽查明细清单。第二十七条对稽查任务处理时提由的退回申请，经审核通过后可进行退回，更改处理时限和处理要求后重新下发或者转派。不同意退回的稽查任务，仍按原处理时限和处理要求完成。第六章调查处理第二十八条接收到稽查工单的责任人应按时限要求完成稽查任务调查处理。对于需要到用户现场进行核查的，应打印现场检查工作单进行现场情况核查。第二十九条稽查工单中所有异常问题处理完毕后，录入处理完成时间、产生异常原因、处理情况描述、异常处理结果以及材料证据。第三十条调查处理人员通过对异常问题的分析调查，对需要整改的提由整改意见。经稽查整改意见审批后，发起整改。第三H一

13、条调查处理期限为三个工作日，特殊复杂问题可以申请延期，经批准后生效。第七章整改第三十二条对于需要整改的，应下发整改通知单，通知相关部门按以下要求进行整改：（一）对于现场情况核查结果为用户档案错误的，发起营销系统档案维护流程；（二）对于现场情况核查结果为电量、电价或电费差错的，发起营销系统非政策性退补流程；（三）对于现场情况核查结果为计量装置故障的，发起营销系统计量装置故障流程；精选范本（四）对于现场情况核查结果为违约用电、窃电行为的，发起营销系统违约用电、窃电处理流程；（五）对于现场情况核查结果为用户合同应签未签、合同到期应续签未续签的，发起营销系统合同补签、续签流程；（六）对于现场情况核查结

14、果为用户存在安全隐患的，发起营销系统专项检查管理流程。（七）不具备直接触发业务系统整改流程条件的，可以手工填写整改情况。第三十三条整改完成后，整改单位或部门应反馈整改结果、整改成效。涉及人员和部门责任的，需对人员和部门的处理，并根据情况对修订管理制度和考核规定进行修订。对已成事实无法更正的差错，应查明原因，采取有效的补救及防范措施。第三十四条整改期限为五个工作日，特殊复杂问题可以中请延期，经批准后生效。第三十五条省公司定期组织整改质量评价工作第八章稽查审核第三十六条省供电服务中心或市供电公司营销稽查人员在收到稽查工单回复后，逐一进行审核，并标明通过或不通过。符合下列条件之一的，视为稽查结果不通

15、过：（一）能够进行整改但实际未采取措施进行整改；10精选范本（二）已成事实无法整改但未制定有效防范措施；（三）无法在回复时限内完成整改，且处理部门未制定整改措施或未明确整改期限；（四）未针对稽查问题进行回复或回复的内容不全面。第三十七条对审核不通过的稽查工单，退回前一级重新处理，必要时可以委派其它部门和单位重新调查或组织联合调查。第三十八条省供电服务中心和市供电公司稽查人员应对超期未回复的稽查任务工单进行督办。第三十九条省公司定期组织对供电公司发起的稽查处理情况进行抽检。第四十条工单审核在每一岗位工作时限不超过一个工作日。第九章白名单管理第四十一条因不可抗力造成的工作质量、服务质量偏差及因个别

16、地区、单位的特殊政策或规定，稽查监控主题触发条件无法剔除的稽查监控对象，可申请白名单。第四十二条白名单需设定冻结周期，在冻结周期内该清单项免于稽查。列入白名单的异常需要提供材料证据。材料证据根据问题情况，可以为有关文件、情况说明等。第四十三条在监控分析和调查处理环节可以申请白名单,白名单应由省供电服务中心和市供电公司稽查工作负责人负责审批。第四十四条对现场已经不具备申请白名单条件的，或客观环境变化的，可以提前解冻白名单。第四十五条省公司定期组织白名单质量评价工作。第十章运行管理第四十六条稽查监控系统运行管理由省供电服务中心负责。发现系统原因故障，应逐级及时向省公司报告。第四十七条稽查监控系统维

17、护工作包括稽查主题维护、监控阀值维护、监控例日与稽查例日维护、稽查评价指标与算法维护四个方面。维护方案需经省公司稽查审核后方可进行。（一）省供电服务中心应根据营销业务稽查监控的需要，负责适时进行稽查主题的增加、删除、修改。所有稽查主题的维护操作，应充分考虑必要性、可行性，经省公司审核后方可增加稽查主题。（二）省供电服务中心负责每个稽查监控主题指标监控阀值的维护工作。监控阀值可由省、市两级根据关注程度的不同分别设定。12（三）省供电服务中心根据稽查主题指标的重要性及生成周期，分别对省、市两级的监控例日和稽查例日进行维护，确保监控稽查工作科学有效开展。（四）省供电服务中心负责对纳入稽查评价的各项指

18、标与算法进行维护，确保评价工作的有效性、合理性。第四十八条稽查系统应用需求，应通过需求管理平台进行流程化跟踪管理。应用需求包括数据、程序、配置等方面的变更需求。第十一章稽查评价与考核第四十九条营销稽查考核坚持实事求是原则、客观公正原则、注重实效原则、豉励创新原则。第五十条省公司和市供电公司应成立营销稽查考核工作组，负责制订考核办法、考核内容及标准，负责组织开展考核工作。第五十一条营销稽查考核内容包括组织体系、开展情况、质量管理、贡献创新四个方面。各方面主要考核内容如下：（一）组织体系主要考核组织机构建设、规章制度及培训管理等方面。（二）开展情况主要考核稽查率、发起主题数等工作量指标。（三）质量管理主要考核异常问题发起及整改完成率、分析率、分析准确率、及时率、稽查工作情况报告上报情况等。（四）贡献创新主要考核典型案例收集、意见和建议等方面。第五十二条省公司营销部在每月30日前对供电公司当月的稽查工作进行测评考核，市供电公司每月28日前对本公司当月的稽查工作进行测评考核。考核工作结束后，公布考核结果。第五十三条省供电服务中心、供电公司根据本月稽查工单派发、处理情况，汇总当月异常问题产生的数量原因、处理情况及被稽查单位制定的整改措施，对稽查监控中发现的业务异常点提由改进建议，形成当月稽查监控工作情况报告。第