关怀顾客之五大要素(共41页).ppt

1、关怀顾客五大要素关怀顾客五大要素TSA-关怀顾客技巧培训关怀顾客技巧培训什么是顾客什么是顾客 顾客是前来购买维修中心专业服务的人顾客是前来购买维修中心专业服务的人. 顾客对维修中心来讲是最重要的人顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲无论是亲自光临还是打电话或来信联系。自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。顾客是使我们有工作可做的人。 顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。客不一定非要依赖我们。我们对顾客的定义我们对顾客的定义什么是顾客什么是顾客顾客的分类顾客的分类外部顾客外部顾客&内部顾客内部顾客固有顾客固有顾

2、客&潜在顾客潜在顾客老顾客老顾客&新顾客新顾客DEALER的代表的代表什么是顾客什么是顾客顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。顾客对我们顾客对我们dealer意味着什么？意味着什么？轿车市场现状及未来预测轿车市场现状及未来预测个人购车将成为主流个人购车将成为主流0 01010202030304040505060607070200020002002200220042004200620062008200820102010私家车私家车公司用车公司用车私有车客户越

3、来越多，私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化的客户群体结构慢慢发生变化个人购车将成为未来市场的主流个人购车将成为未来市场的主流w 汽车是顾客重要财产汽车是顾客重要财产w 顾客关爱自己的财产顾客关爱自己的财产w 顾客对服务的要求越来越高顾客对服务的要求越来越高顾客流失的原因顾客流失的原因顾客流失因素雇员态度冷漠48%竞争( 价格 )9%搬迁3%死亡1%其他20%与其他分销商有交情5%对产品不满意14%维修中心吸引顾客维修中心吸引顾客吸引顾客因素吸引顾客因素殷勤接待殷勤接待45%45%方便方便16%16%技术比较好技术比较好14%14%特约维修特约维修13%13%价格价格12

4、%12%中国顾客最重视的内容中国顾客最重视的内容0 02020404060608080遵守作业完工时间遵守作业完工时间丰富的零件种类和库存丰富的零件种类和库存一次性修复一次性修复维修技师的高水平维修技师的高水平使用纯正零部件使用纯正零部件重视程度%重视程度%顾客对到店时间的要求顾客对到店时间的要求2424565615153 32 20%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%到店时间到店时间15分钟以内15分钟以内16-30分钟16-30分钟31-45分钟31-45分钟46-60分钟46-60分钟60分钟以上60分钟以上顾客对接待时间的要求顾客对接待时间的要求181

5、84848171710107 70%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%接待时间接待时间5分钟以内5分钟以内6-10分钟6-10分钟11-15分钟11-15分钟16-20分钟16-20分钟20分钟以上20分钟以上顾客的权利顾客的权利选择权选择权顾客有权选择维修中心。顾客有权选择维修中心。知情权知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。要感激顾客选择了

6、我们的服务要感激顾客选择了我们的服务通过努力实现如下目标通过努力实现如下目标w 我们希望顾客这样评价我们希望顾客这样评价汽车的质量好，服务也好汽车的质量好，服务也好所以选择丰田车！所以选择丰田车！良好的客户关怀良好的客户关怀w 七步法七步法关怀顾客的工作程序关怀顾客的工作程序w 五大要素五大要素关怀顾客的技巧关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议 良好关系服务专家【顾客对维修业务接待员的评价调查【顾客对维修业务接待员的评价调查 】 肯定的意见肯定的意见和颜悦色和颜悦色 印象良好印象良好 态度良好态度

7、良好 彬彬有礼彬彬有礼 友好亲善友好亲善服务良好服务良好 亲切和蔼亲切和蔼 工作热忱工作热忱 值得信赖值得信赖 否定的意见否定的意见对不熟悉的顾客不友好对不熟悉的顾客不友好 印象不佳印象不佳 看不起人看不起人态度傲慢态度傲慢 似乎太忙似乎太忙 答复含糊答复含糊1，态度，态度彬彬有礼彬彬有礼 专业仪表专业仪表富有表情的表达方式富有表情的表达方式亲切友好亲切友好 电话礼仪电话礼仪 2,值得信赖值得信赖信守承诺信守承诺 从顾客立场从顾客立场看待事物看待事物3,善于倾听善于倾听积极倾听积极倾听 倾听技巧倾听技巧默契默契4,善于表达善于表达有效地说明有效地说明 表达技巧表达技巧5,专业知识专业知识了解产

8、品和业务了解产品和业务关怀顾客五大要素关怀顾客五大要素态度态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。衬衬衣衣、制制服服（衣衣袋袋不不要要装装太太多多物物品品）、领领带带、腰腰带带、领领带带夹夹、袜袜子子、皮皮鞋鞋、名名牌牌、（不不要要带带墨墨镜镜）服服装装名名片片、笔笔、便便笺笺、纸纸巾巾或或干干净净抹抹布布物物品品头头发发、胡胡须须、手手和和指指甲甲、首首饰饰、淡淡妆妆（不不过过分分化化装装）身身体体态度态度（二）真诚的

9、微笑是良好接触的开端。二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以（微笑可以看到也可以“听听”到）到）态度态度（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，如果可能，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）态度态度（四）彬彬有礼四）彬彬有礼良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。 （同样是消费、购买服务，

10、但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）电话礼仪电话礼仪/引路、礼送引路、礼送/握手握手/个人修养个人修养礼仪礼仪先请顾客坐下先请顾客坐下/不要边不要边吸烟吸烟或嚼口香糖与客人交谈或嚼口香糖与客人交谈/没有没有偏见、注视对方，不要漫不经心偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人不要以貌取人/交谈交谈不要对顾客品头论足不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话不要说本企业的坏话/不要谈交通不要谈交通事故、死亡、宗教、个人隐私等话题事故、死亡、宗教、个人隐私等话题职业道德职业道德正确立姿正确立姿/手不要插在口袋里手不要插在口袋里/不要摇头晃脑不要摇头晃脑立姿立姿正确坐姿正确坐姿/不要翘腿、晃腿不要翘腿、

11、晃腿/ 正确的接打电话的姿势正确的接打电话的姿势坐姿坐姿例例 SA常用礼貌用语常用礼貌用语w 您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好w 您请您请w 谢谢、多谢光临谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾、欢迎惠顾w 您先休息一下，我马上来招呼您您先休息一下，我马上来招呼您w 抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了w 愿意为您效劳愿意为您效劳w 您慢走、您走好您慢走、您走好w 再见再见例例 介绍时的礼仪介绍时的礼仪I 自我介绍自我介绍I 介绍他人介绍他人女士女士男士男士长者长者年轻年轻上级上级下级下级主人主人客人客人介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给例例 握手时的礼仪握手时的礼仪女士

12、女士男士男士长者长者年轻年轻上级上级下级下级主人主人客人客人先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手例例 握手时的礼仪握手时的礼仪握手时只握住对方指尖握手时只握住对方指尖死鱼式死鱼式虎钳式虎钳式乞讨式乞讨式例例 交换名片交换名片名片装在制服名片装在制服内部口袋内部口袋双手递上名片双手递上名片双手接过名片仔细阅读双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教不明处可当面请教交换名片时交换名片时“尊者居后尊者居后”的原的原则则欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片例例 交换名片交换名片单手递名片

13、单手递名片找不到名片找不到名片交谈时摆弄对方名片交谈时摆弄对方名片势利或有厚势利或有厚薄之分薄之分不尊重不尊重没有妥善保管、丢弃或把没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上对方名片遗忘在桌面上例例 电话礼仪电话礼仪w SA应在电话铃响应在电话铃响3声以内接起电话声以内接起电话(左手持电话左手持电话,右手持笔右手持笔)w SA应在顾客之后挂断电话应在顾客之后挂断电话男男 士士 女女 士士下下 级级 上上 级级年轻者年轻者 年长者年长者被访者被访者 访问者访问者例例 迎送顾客礼仪迎送顾客礼仪SA为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步

14、伐SA在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门可信可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一

15、旦变更应取得顾客同意作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果v不要作出不可能履行的承诺不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意增增加加修修理理项项目目通通知知单单 年年 月月 日日修修理理单单号号车车辆辆牌牌照照车车型型顾顾客客名名称称顾顾客客姓姓名名顾顾客客电电话话联联系系方方式式前前台台/电电话话联联系系人人估估计计交交车车时时间间联联系系内内容容旧旧件件处处理理用用户户带带回回车车间间处处理理估估计

16、计增增加加费费用用业业务务员员签签字字 顾顾客客签签字字可信可信用顾客的观点看问题，自愿为顾客作用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务一点额外服务”主动汇报进度主动汇报进度多一点关心的建议多一点关心的建议提供免费饮料提供免费饮料下雨时为顾客下雨时为顾客免费提供雨伞免费提供雨伞善于倾听善于倾听分辨分辨“听听”与与“倾听倾听”。（主动地听与被动地听）。（主动地听与被动地听）善于倾听善于倾听倾听时常见的毛病倾听时常见的毛病 看上去在倾听 结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么 选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节 自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会 自我意识太强而曲解

17、对方的意思 攻击式倾听，只为收集需要的信息 善于倾听善于倾听1) 准备倾听准备倾听首先首先表示有兴趣表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。且愿意去听。创造轻松气氛。2) 积极倾听积极倾听 用用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机在适当的时机进行提问，进行提问，引导顾客谈话引导顾客谈话，了解顾客的，了解顾客的主要要求主要要求和真正目的。和真正目的。 不要急于不要急于打断对方的谈话打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客来阐明自己的观点或与顾客争辩争辩。 如果顾客对公司或产品有误解如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。要坚定而圆满地解释。3) 确

18、认理解确认理解通过提问澄清不明白的信息，通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复用自己的话来重复顾客的意思顾客的意思，确认理解顾客意图。，确认理解顾客意图。倾听的步骤倾听的步骤善于倾听善于倾听内容内容解释解释示例示例WHY何因何因送修的主要目的或故障原因送修的主要目的或故障原因WHEN何时何时故障何时发生，温度、气候、车速、转速故障何时发生，温度、气候、车速、转速WHERE何地何地故障部位或故障发生地，路况故障部位或故障发生地，路况WHO何人何人是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理WHAT何事何事车辆故障现象，车辆故障现象，HOW何法何法如何修理如何修理HOW

19、 MUCH何价何价费用（工时、材料、外加工）费用（工时、材料、外加工）5W2H善于倾听善于倾听&提问的类型提问的类型( 开放性提问开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题( 封闭性提问封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题( 追究性提问追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料( 引导性提问引导性提问 当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式太多封闭性问题将很难确认顾客的要求太多封闭性问题将很难确认顾客的要求善于倾听善于倾听问问题题开开放放封封闭闭追追究究引引导导您您有有没没有有带带保保修修手手册册？热热车车时时您您怎怎样样启启动动发发动动机机？您您需需要要我我们们帮帮您您做做什什么么？当当时时的的车车速速是是多多少少？对对这这件件事事您您的的看看法法是是怎怎样样的的？您您是是不不是是在在踩踩刹刹车车时时听听到到的的响响声声？您您对对我我们们的的服服务务人人员员的的印印象象非非常常深深刻刻，不不是是吗吗？您您对对我我们们的的服服务务并并不不满满意意， 能能否否告告诉诉我我具具体体是是哪哪一一方方面面？我我可可以以向向您您介介绍绍以以下下我我们们新新款款的的COROLLA吗吗？告告诉诉我我发发生生故故障障时时的的具具体体情情况况好好吗吗？善于表达善于表达 用顾客听得懂的简短的语言用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点