公共服务标准化知识培训(共55页).ppt

1、公共公共服务标准化知识培训服务标准化知识培训主讲人：王建章主讲人：王建章标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识 1. 标准化中的主要定义标准化中的主要定义 2. 公共服务标准体系依据标准公共服务标准体系依据标准 3. 推行公共服务标准体系的目的推行公共服务标准体系的目的 4. 实施公共服务标准体系的作用实施公共服务标准体系的作用 自我介绍自我介绍王建章王建章天津市机电工业标准化中心站天津市机电工业标准化中心站 常务副站长常务副站长天津市标准化协会机械分会天津市标准化协会机械分会 副秘书长副秘书长天津市机电标准化技术委员会天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长常务副秘书长天津市公共服务标准化

2、技术委员会天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长副秘书长 培训课程安排培训课程安排n1.标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识n2.全市公共服务标准化工作开展历程全市公共服务标准化工作开展历程n3.体系标准及相关文件内容体系标准及相关文件内容n4.本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍n5.体系中单位各部门职责、工作体系中单位各部门职责、工作n6.申报资料与现场评审申报资料与现场评审n7.沟通答疑沟通答疑第第1 1部分部分标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识n1. 标准化中的主要定义标准化中的主要定义n标准标准n服务标准服务标准n公共服务标

3、准公共服务标准n标准化标准化n公共服务标准体系公共服务标准体系1.标准化中主要定义标准化中主要定义（1 1）标准的定义）标准的定义n标准是什么？标准是什么？规则；规则；法则；法则；科技成果；科技成果；进行贸易的桥梁；进行贸易的桥梁；标准。标准。1.标准化中主要定义标准化中主要定义 标准标准的基本概念的基本概念n标准标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC指南指南2：1996,M

4、OD）n含义含义：n 规范性文件规范性文件 目的：一定的范围内获得最佳目的：一定的范围内获得最佳秩序秩序 对象：共同使用、重复使用对象：共同使用、重复使用 特性：特性：权威性、先进性、协调性、法律（规）性权威性、先进性、协调性、法律（规）性1.标准化中主要定义标准化中主要定义 标准的分类标准的分类按层次按层次( (级别级别) ) 分分 我国标准我国标准： 国家标准国家标准(GB(GB、GB/T)GB/T)、GB/ZGB/Z 行业标准行业标准(JB(JB、YYYY、DLDL、JCJC) ) 地方标准地方标准(DB12/ (DB12/ 、DB12/T)DB12/T) 企业标准企业标准(Q/12 B

5、J0000-2014)(Q/12 BJ0000-2014) 我国标准分类我国标准分类 按法规属性分按法规属性分标准化法标准化法中明确规定，将国家标准、行业标中明确规定，将国家标准、行业标准分为准分为强制性标准强制性标准和和推荐性标准推荐性标准两种属性。近两种属性。近年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强制两种。制两种。P17(47)强制性：国家标准强制性：国家标准 GB，行业标准，行业标准 JB、DL、HG推荐性：国家标准推荐性：国家标准GB/T，行业标准，行业标准JB/T、DL/T、HG/T我国标准分类我国标准分类 按法规属性分按法规属性分：强制性标

6、准强制性标准：指保障人体健康，人身、财：指保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定必产安全的标准和法律、行政法规规定必须强制执行的标准。其标准所规定的内须强制执行的标准。其标准所规定的内容，不允许以任何理由或方式加以违反、容，不允许以任何理由或方式加以违反、变更；对于违反强制性标准的行为，国变更；对于违反强制性标准的行为，国家将依法追究当事人的法律责任。家将依法追究当事人的法律责任。我国标准分类我国标准分类推荐性标准推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有：指国家鼓励自愿采用的具有指导作用而又不宜强制执行的标准，即指导作用而又不宜强制执行的标准，即标准所规定的技术内容和要求具有普遍标

7、准所规定的技术内容和要求具有普遍的指导作用，允许使用单位结合自己的的指导作用，允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加以选用。实际情况，灵活加以选用。我国标准分类我国标准分类n 标准对象分标准对象分：如基础标准、产品标准、如基础标准、产品标准、服务标准、方法标准、工艺标准、材料服务标准、方法标准、工艺标准、材料标准等。标准等。n1.标准化中主要定义标准化中主要定义n（2 2）服务标准服务标准的基本概念的基本概念n服务标准服务标准：规定服务应满足的：规定服务应满足的要求要求以确以确保其保其适用性适用性的标准。的标准。注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管

8、理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。，定义，定义2.5.62.5.6n要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。n适用性适用性产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力1.标准化中主要定义标准化中主要定义n（3 3）公共公共服务标准服务标准的基本概念的基本概念n公共服务单位公共服务单位 ：向社会提供公共服务的向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织国家机关、企业事业单位、社会组织。DB12/T 532-2014DB

9、12/T 532-2014，定义，定义3.13.1n公共服务公共服务通用基础通用基础标准标准 ： 在公共服务单位内在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 n公共服务公共服务保障保障标准标准 ：为支撑公共服务有效提为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。供而制定的规范性文件。n公共服务公共服务提供提供标准标准 ：为满足需要，规范直接为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。或间接公共服务过程的规范性文件。 1.标准化中主要定义标准化中主要定义（4 4）标准化标准化的基本概念的基本概念n标准化标准化：为在一定的范围内获得最佳

10、秩序，对：为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。的条款的活动。n理解理解：现实问题现实问题 潜在问题潜在问题 活动活动1.标准化中主要定义标准化中主要定义（5 5）公共服务标准体系公共服务标准体系的基本概念的基本概念n公共服务单位公共服务单位 ：向社会提供公共服向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社务的国家机关、企业事业单位、社会组织会组织。 DB12/T 532-2014DB12/T 532-2014，定义，定义3.13.1n标准体系标准体系：一定范围内标准按其内：一定范围内标准按其内在联系形成的

11、科学的有机整体。在联系形成的科学的有机整体。1.标准化中主要定义标准化中主要定义n公共服务标准体系公共服务标准体系含义含义：n 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部过程；过程；n 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和方法；方法；n 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理的体系；的体系；n 有效运行并持续改进。有效运行并持续改进。n识别过程、建立标准、形成体识别过程、建立标准、形成体系、运行改进系、运行改进 2.2.公共服务标准体系依据标准公共服务标准体系依据标准n依

12、据标准依据标准nGB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第2部分：部分：标准体系标准体系nGB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第3部分：部分：标准编写标准编写nGB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价3.3.推行公共服务标准体系目的推行公共服务标准体系目的n建立以服务标准为抓手、规范服

13、务为核心、提建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津市的公共服务质量和水平。市的公共服务质量和水平。n通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本公共服务日益增长的

14、需求，创造风气良好、服公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强城市的竞争力。方位增强城市的竞争力。 3.3.推行公共服务标准体系目的推行公共服务标准体系目的n公共服务标准化解决一些公共服务单位公共服务标准化解决一些公共服务单位存在的不正之风问题，调整公共服务资存在的不正之风问题，调整公共服务资源布局，完善公共服务单位组织机构功源布局，完善公共服务单位组织机构功能，加强规章制度建设，规范从业人员能，加强规章制度建设，规范从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生的土行为，从源头上铲除不正之风滋生的土壤，形成源头治

15、理和纠风工作的长效机壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。标准规范行为。 4.4.实施公共服务标准体系作用实施公共服务标准体系作用n1.1.有利于规范组织行为，实现科学管理有利于规范组织行为，实现科学管理n2.2.有利于改善服务质量，提升组织综合有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力竞争力n3.3.有利于降低成本，提高组织管理效率有利于降低成本，提高组织管理效率n4.4.有利于引领公共服务业组织的健康、有利于引领公共服务业组织的健康、可持续发展可持续发展第第2 2部分部分全市公共服务标准化工作开展历程全市公共服务标准

16、化工作开展历程20112011年年n成立公共服务标准化专家工作组，策划成立公共服务标准化专家工作组，策划在全市在全市22个公共服务行业推动此项工作个公共服务行业推动此项工作具体实施方法。具体实施方法。确立标准制定和标准化体系构确立标准制定和标准化体系构建的技术依据建的技术依据 n公共服务标准的制定与标准化体系建立，应按公共服务标准的制定与标准化体系建立，应按照天津市公共服务标准化工作指南的要求，照天津市公共服务标准化工作指南的要求，同时参照同时参照GB/T15624.1-2003服务标准化服务标准化工作指南工作指南 第第1部分：总则、部分：总则、GB/T24421-2009服务业组织标准化工作

17、指南服务业组织标准化工作指南和和GB/T24620-2009服务标准制定导则服务标准制定导则 考虑考虑消费者需求等国家标准构建公共服务标准化消费者需求等国家标准构建公共服务标准化体系。依据体系。依据GB/T1.1-2009标准化工作导则标准化工作导则 第第1部分：标准的结构和编写开展标准的制部分：标准的结构和编写开展标准的制定工作。定工作。 GB/T24421-2009GB/T24421-2009标准构成标准构成nGB/T24421.1-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T24421.2-2009 服务业组织标准化工作指服务业

18、组织标准化工作指南南 第第2部分：部分：标准体系标准体系nGB/T24421.3-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第3部分：部分：标准编写标准编写nGB/T24421.4-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价公共服务标准化体系公共服务标准化体系n公共服务标准化体系包括：公共服务标准化体系包括：服务通用基服务通用基础标准础标准体系、体系、服务保障标准服务保障标准体系、体系、服务服务提供标准提供标准体系三大子体系。体系三大子体系。n主要包含：服务质量标准、服务公开标主要包含：服务质量标准、服务公开标

19、准、服务效能标准、服务模式标准、服准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务监督标准、服务形象务管理标准、服务监督标准、服务形象标准、服务评价标准、服务创建标准、标准、服务评价标准、服务创建标准、服务基础标准等十类标准要素。服务基础标准等十类标准要素。 市政府办公厅发布文件市政府办公厅发布文件n贯彻落实市政府办公厅转发市监察局贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知（津政办不正之风的实施意见的通知（津政办发发【2011】61号）文件。号

20、）文件。起草服务标准化体系相关文件起草服务标准化体系相关文件n1.1.天津市公共服务单位服务标准化工作天津市公共服务单位服务标准化工作指导意见指导意见（文件）（文件）n（地标）（地标）n3.3.公共服务单位服务标准体系标准编号公共服务单位服务标准体系标准编号规则规则 （地标）（地标）n（文件）（文件）20112011年年n经集中培训、学习、指导，各行业试点经集中培训、学习、指导，各行业试点单位标准体系基本建立。单位标准体系基本建立。20122012年年n试点单位标准化体系进一步修改完试点单位标准化体系进一步修改完善。善。n11月月12月：全市第一批月：全市第一批28家试点家试点单位验收工作完成

21、。单位验收工作完成。20132013年年20142014年年n成立天津市公共服务标准化技术委成立天津市公共服务标准化技术委员会员会n在全市范围组织开展公共服务标准在全市范围组织开展公共服务标准化工作的检查认定工作。化工作的检查认定工作。第第3 3部分部分体系标准及相关文件内容体系标准及相关文件内容公共服务标准化公共服务标准化文件文件介绍介绍n贯彻落实市政府办公厅转发市监察局贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知（津政办不正之风的实施意见的通知

22、（津政办发发【2011】61号）文件。号）文件。n内容见附件。内容见附件。GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T24421-2009GB/T24421-2009服务业组织标准化工服务业组织标准化工作指南作指南国家标准适用于各种类型的服国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。作提供具体指导。 n该国家标准包括四个部分：基本要求、该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。标准体系、标准编写、标准实施及评价。 GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T

23、 24421.1-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.2-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第2部分：部分：标准体系标准体系GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.3-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第3部分：部分：标准编写标准编写GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.4-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业

24、组织标准化工作指南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价第第4 4部分部分本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍n第一步：建立机构明确职责第一步：建立机构明确职责n建立公司的标准化组织机构，明确标准建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。中的职责。 n第二步：标准化体系建立第二步：标准化体系建立n体系的结构、要求与管理应符合体系的结构、要求与管理应符合GBGB的规定的规定服务业组织标准化工作指南第二部分：标准服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系体系。服务业组

25、织的标准体系由服务通用基。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。标准体系的完善。 n第三步：标准的制定第三步：标准的制定n把公司现有的制度，按照标准体系进行把公司现有的制度，按照标准体系进行分类整合，要各条线配合，将各条线的分类整合，要各条线配合，将各条线的制度和规范，按照标准文件模式进行梳制度和规范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让其更简单、明了，更有条理和补充，让其更简单、明了，更有条理性和操作性。对有些岗位还没有标准理性和操作性。对有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地方标准和行业标的要根据国家标准、地方标准和行业标准来制定相应的标准。准来制定相应的标准。 n第四步：标准的实施、监督、评价和改第四步：标准的实施、监督、评价和改进进 n 凡纳入标准体系的标准，应认真实施，