2016年北邮网络-客户关系管理-阶段作业试题及答案

1、2016年北邮网络-客户关系管理-阶段作业试题及答案阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。正确错误知识点：第一单元学生答案：A；标准答案：B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。正确错误知识点：第一单元学生答案：B;标准答案：A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。正确错误知识点：第一单元学生答案：A；标准答案：A；4、交易营销是以4c理论为基础的。正确错误知识点：第一单元学生答案：A；标准答案：B;：5、客户一公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束,客户一公司关系就结束了。正确错误知识点：第一单元学生答案：B;标准答案：B;

2、6、在客户一公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。正确错误知识点：第一单元学生答案：B;标准答案：A;7、CRMII统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点：第一单元学生答案：B;标准答案：B;8、CRMR是销售过程的一部分c正确错误知识点：第一单元学生答案：B;标准答案：B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户正确错误知识点：第一单元学生答案：B;标准答案：B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。正确错误知识点：第一单元学生答案：A；标准答案：B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。1.2.正确 错误知识点：第二单元学生答案：得分：提示：A；

3、标准答 案： 试题分 他B；10.0?顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。1.2.正确错误标准答& 案：B;试题分10.0知识点：第二单元（生答B；菜：得分：10提示:?当顾客期望越低就越容易满足1 .?正确2 .错误知识点：第二单元生答内菜：得分：10提示：标准答案：试题分他A；10.0?（错误）?客户就是指最终消费者1 .?正确2 .错误知识点：第二单元（生答A；条:得分：0提示：标准答案：试题分他B；10.0?企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高1 .?正确2 .错误生答B；菜：得分：10标准答案：试题分他B；10.0提示:?（错误）?当感知接近期望时,顾客只会感到“比较满意

4、”。1.?正确2.错误知识点: 学生答 案：第二单元A；得分:标准答案：试题分 他B；10.0提示:?（错误）?激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。1.?正确2.错误知识点:学生答案：第二单元A；得分:0标准答案：试题分他B；10.0提示:?顾客忠诚不能为企业节约服务成本。2.错误知识点：第二单元学生答案：B；标准答案：得分：10试题分他提示：B；10.0?顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。1.?正确2.错误知识点: 学生答 案：第二单元A；得分:10标准答 案： 试题分 他A；10.0提示:?总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。1.?正确2.错误知识点:学

5、生答案：第二单元A；得分:10标准答案：试题分他A；10.0提示:第三阶段、判断题（共10道小题，共100.0分）1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益2.1 .正确2 .错误知识点:第三单元学生答B;标准答B;案：案：得分：提示：10试题分他10.03.（错误）4.按照HurwitzGroup给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中库。5.1.正确的信息仓2.错误知识点:学生答案：第三单元A;标准答DB;得分：0提示：试题分他10.06.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。7.1.正确2.错误知1学只点：上答第三单元标准答D案:B；案：B;试题分得3子：1

6、010.0优提7R：8.（错误）9.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计10.1 .正确2 .错误学生答案：A；得分:标准答案：试题分他B；10.0提示:11.（错误）12.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作13.1.正确2.错误只占: 八八、第三单元学生答案：A；得分:标准答 案： 试题分 他B；10.0提示:14.（错误）15.对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能1.正确2.错误知识点：第三单元生答A；:得分:标准答案：试题分他B；10.0提示:17.（错误）18.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就

7、由新客户上升到老客户。19.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答A；标准答B；案：案：得分：提示：试题分他10.020.（错误）21.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。22.1.正确2.错误知I学/只点：（答第三单元标准答口案:A；案：B;试题分得分：/士10.0优提示：23.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。24.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答案：B；标准答案：B；得分：10试题分他10.0提示:（错误）26.当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。27.1.正确2.错误知识点: 学生答 案：第三单元B；得分：

8、0标准答 案： 试题分 他A；10.0提示:第四阶段、判断题（共10道小题，共100.0分）1.数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节程度越低，综合程度越高。2.1 .正确2 .错误知识点:学生答案：得分：第四单元A；10标准答案：试题分A；10.03.OLAP只能对数据进行单一角度的查询和分析。4.1.正确2.错误知识点:学生答 案：第四单元B；得分:10标准答案：试题分 他B；10.0提示:5.（错误）6.数据仓库更侧重于联机事务处理。7.1.正确2.错误案:得分：0案：试题分me/士10.0在提示:8.操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的

9、联系密切。9.1.正确2.错误知识点:学生答 案：第四单元B；得分:10标准答 案：试题分 他B；10.0提示:10.客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。11.1.正确2.错误知识点:学生答案：得分：第四单元A；10标准答八A;案：A;试题分10.012.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用13.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元A；得分:10标准答 案： 试题分 他A；10.0提示:14.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语力提出的问题。15.1.正确2.错误知识点:学生答第四单元标准答D案：B；B;案：B;试题分得分：10

10、仅10.0提示：16.（错误）17.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。18.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元B；得分：0提示：标准答 案： 试题分 他A；10.019.（错误）20.呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润21.知识点：第四单元学生答案：A；标准答案：B；得分：试题分他10.0提示：22.（错误）23.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了24.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元A；得分:标准答案：试题分 他B；10.0提示:1.数据挖掘可以用来提高过程控制02.知识点:学生答第四单元标准答A案：A；案：A;试题分得分：10/士10.0值：

11、提示：3.数据挖掘不能作为市场营销工具4.1 .正确2 .错误知识点：第四单元皆答B；条:得分：10提示：5.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据6.标准答案:B；试题分值:10.0知识点：第四单元学生答B；案：案：得分：10代题分10.0值：提示：7.数据仓库不能处理二维以上的数据8.1.正确2.错误知识点: 学生答 案：第四单元B；得夕10标准答案：试题分 值：B；10.0提示:9.操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切10.1.正确2.错误知识点:学生答案：得分：第四单元B；标准答&上B；案：;值:11.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通

12、常不是很快，可以在较长一段时间使用12.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元A；得夕10标准答案：试题分 值：A；10.0提示:13.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语力提出的问题。14.1.正确2.错误知识点: 学生答 案：第四单元B；得分:10标准答案：试题分 值：B；10.0提示:网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。16.1.正确2.错误知以（占:、八、第四单元学?洛,A1标准答A案:A；案:A；得分7:10代题分10.0值：提刀二:17.（错误）18.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵19.1 .正确2 .错误知识点：第四单元学

13、生答案：A；标准答案：B；20.相比传统的电话交流,值:网络能提供更高密度的信息。21.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元A；得分:10标准答案：试题分 值：A；10.0提示:1.（错误）2.数据挖掘不能作为市场营销工具。3.1.正确2.错误知识点:学生答第四单元标准答D案：A；案：B;试题分得分：0值：10.04.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据5.1 .正确2 .错误知识点：第四单元”答B；菜：得分：10提示：标准答案：试题分值：B；10.06.数据仓库更侧重于联机事务处理7.1 .正确2 .错误知识点：第四单元生答B；条:得分：10提示：标准答案：试题分值：B；10.

14、0操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。9.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元B；得分:10标准答案：试题分 值：B；10.0提示:10.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。11.1.正确2.错误知识点:第四单元学生答案：B；标准答案：B；试题分得6卜：10值：10.0提示：网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高13.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元B；得分:10标准答案：试题分值：B；10.0提示:14.相比传统的电话交流,网络能提供更高密度的信息。15.1.正确2.错误知识点:学生答案：第四单元A；得分:10标准答案：试题分值：A；10.0提示:网络作为CR