如何提升管理员服务意识VIP

1、在职干部培训系列课程在职干部培训系列课程一、前言：服务意识 是我们经常、反复提到的话题和关键词。服务意识 对我们到底有多重要？我们又该如何不断提升不断提升自身自身的服务意识？这是我们今天要讨论的主要主要话题。话题。二、服务意识的现状： 在前期的工作中，我们总是存在这样那样的各种问题；这些问题致使我们为客户提供的服务，不能达到或满足客户的基本要求，故而常常遭到客户的不满或投诉： 做过了又弄脏，这不是我的问题；做过了又弄脏，这不是我的问题； 反正做了又要弄脏，差不多就行，能不做最反正做了又要弄脏，差不多就行，能不做最好；好； 走来走去太麻烦，脏了再说，喊我就去；走来走去太麻烦，脏了再说，喊我就去；

2、 流程耽搁我的时间，能省就省；能不换水就流程耽搁我的时间，能省就省；能不换水就不换；不换； 卫生都那样做，啥子标准不标准哦；卫生都那样做，啥子标准不标准哦； 反正客户也不一定看得见，下次再说吧；反正客户也不一定看得见，下次再说吧； 主管又不可能随时来盯我，能偷闲就偷闲；主管又不可能随时来盯我，能偷闲就偷闲； 做个卫生，不用讲那么多礼节；做个卫生，不用讲那么多礼节； 清洁卫生哪可能做到清洁卫生哪可能做到100%哦？哦？ 客户都没要求我们做，还是不做算了；客户都没要求我们做，还是不做算了； 客户钱都没给够，不用做那么好；客户钱都没给够，不用做那么好； 三、服务意识不到位的表现：服务意识不到位：态度

3、态度 不到位不到位技能不到位；技能不到位；效率不到位；效率不到位；方式不到位；方式不到位；细节不到位细节不到位心理因素： 担心遭到拒绝担心遭到拒绝担心服务不好；担心服务不好；担心遭到别人嘲讽；担心遭到别人嘲讽；感觉心理受到委屈；感觉心理受到委屈；厌烦服务对象厌烦服务对象这些问题或现象，都是我们服务意识淡薄；侥幸心理，无所谓的表现，它直接影响到我们对客户服务的效果。我们从事的行业， 是为客户专业提供家政服务服务的行业； 我们的工作，就是为有家政需求有家政需求的各类客户做好服务；服务，就是我们的产品产品；如果服务做不好，就等同于产品不好；产品不好，就谈不上效益，更说不上发展和壮大了！如何让“产品产

4、品”更好地销售，并赢得客户的购买、认可或满意？ 就需要我们要有认真负责的态度，对客户热情认真负责的态度，对客户热情周到、积极主动的服务周到、积极主动的服务；要做好服务，还得自己本身有强烈的想去做好的意愿意愿，即自我认识；自我认识； 也就是服务意识服务意识 四、服务意识的概念 何谓何谓 服务意识？服务意识？服务意识服务意识： 是是在进行服务时，在进行服务时，发自自己内心的，自发自自己内心的，自觉主动、心甘情愿、觉主动、心甘情愿、热情、周到热情、周到的的一种一种欲欲望望、意识意识、认知、认知；或；或一种一种观念和愿望观念和愿望。 所以，所以，服务好坏，意识强弱服务好坏，意识强弱，取决于个人，取决于

5、个人的的意愿、重视度、认知度！意愿、重视度、认知度！ 服务意服务意定定是是一种精神一种精神乐于付出，以乐于付出，以他人利益为重他人利益为重树立树立“顾客永远顾客永远是正确的是正确的”观念观念“以别人为中心以别人为中心” “以自我为中心以自我为中心”1、没有、没有服务就服务就没有客没有客户户2、没有客、没有客户就没户就没有利润有利润3、没有、没有利润公利润公司就无司就无法生存法生存4、服务表、服务表面是为客户，面是为客户，实际是为自己实际是为自己服务的服务的重要性重要性五、五、服务服务在现实中在现实中的重要性的重要性六、提升服务意识如何提升服务意识？如何提升服务意识？一）一）、哪些哪些是是我们的

6、我们的客户？客户？接受我们服务或商品的人接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴日常生活中我们的工作对象或合作伙伴购买你的产品的人购买你的产品的人同事，上司，老板其实都是你的客户同事，上司，老板其实都是你的客户客户才是发你薪水的人客户才是发你薪水的人客户就是我们的衣食父母客户就是我们的衣食父母二）、客户的需要和重视的：1物美价廉的感觉物美价廉的感觉 13站在客户的脚度想问题站在客户的脚度想问题2礼貌礼貌 14合约没有霸王条款合约没有霸王条款3愉快的感觉愉快的感觉 15倾听倾听4温馨的感觉温馨的感觉 16全心处理个别客户的问题全心处理个别客户的问题5可帮助客户成长可帮助客户成长

7、17效率效率 及安全保障及安全保障6清洁的环境清洁的环境 18放心放心7方便方便 19显示自我尊严显示自我尊严8提供售前和售后服务提供售前和售后服务 20微笑及问候微笑及问候9认识并熟悉客户认识并熟悉客户 21受到重视受到重视10服务具有吸引力服务具有吸引力 22有合理的迅速处理客户抱怨的渠道有合理的迅速处理客户抱怨的渠道11兴趣兴趣 23专业的人员专业的人员12提供完整的选择提供完整的选择 24前后一致的对客户的态度前后一致的对客户的态度 三）、三）、客户需要什样的服务？客户需要什样的服务？微笑微笑效率效率有责任感有责任感热情热情兴趣兴趣礼貌礼貌仪态大方仪态大方 因此，因此， 态度决定一切态

8、度决定一切！如何提如何提升服务升服务意识意识把公司的事业把公司的事业当成自己的当成自己的把工作当事业把工作当事业做自己事业的做自己事业的经纪人经纪人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地不动原地不动就是退步就是退步强烈的危机感强烈的危机感七）、七）、始终以客户为中心始终以客户为中心对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求帮助客户解决问题迅速响应客户的需求持续提供优质服务持续提供优质服务设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想提供个性化的服务提供个性化的服务 八）、十种服务客户的好习惯： 、准时、准时 、言而有信、言而有信 、承

9、诺要有余地、承诺要有余地 、做些超值的服务、做些超值的服务 、给予客户选择的机会、给予客户选择的机会 、学会向客户那样思考、学会向客户那样思考 、把客户看着工作中最重要的部分、把客户看着工作中最重要的部分 、把同事看着客户、把同事看着客户 、工作多一点主动性、工作多一点主动性 10、与客户交流时要微笑，语音语调要有娈化、与客户交流时要微笑，语音语调要有娈化九）、九）、改变命运的服务改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶

10、然。是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。妇来到旅馆订房。“很抱歉，很抱歉，”他说，他说，“今天的客今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他停了片刻，他又说：又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不敢

11、想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。净的，今晚我恰好值晚班。” 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明