【专业文档】tqm教材

1、第一章概论主要内容：1、全面质量管理的发展2、全面质量管理的原理及特点3、现场全面质量管理4、全面质量管理与ISO9000系列标准第一节全面质量管理的发展一、质量管理的发展质量管理的发展通常分为五个阶段：第一阶段：操作者质量管理第二阶段：工长质量管理第三阶段：检验员质量管理第四阶段：统计质量管理第五阶段：全面质量管理（TQM若将前三个阶段统称为传统质量管理阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。二、全面质量管理的发展1、质量管理的特定阶段全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的全面质量管理中最先提出全面质量管理2、全面质量管理新学科是60年代

2、以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。3、全面质量管理的深化和发展全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合第二节全面质量管理的原理及特点一、全面质量管理（TQM的定义1、ISO8402质量管理和质量保证一一术语标准中定义全面质量管理（TQM一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义全面质量管理（TQC为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把

3、企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理的内涵应包括:(1)具有先进的系统管理思想(2)强调建立有效的质量体系(3)其目的在于用户和社会受益二、全面质量管理的原理1、质量环的控制ISO8402定义：质量环一一从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为八个阶段。(1)营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平；(2)策划工程：通过质量职能展开，把营销评价的结果转化为产品的质量标准；(3)采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系；(4)制造工

4、程：选择工装夹具和生产工序；(5)加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制；(6)机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序；(7)装运：影响到包装质量和运输质量；(8)安装衣物售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。2、系统工程为基础实践证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：(1)系统工程可为质量管理部门和工程师提供基本的管理设计技术；(2)系统管理可成为质量部门和经理的管理指南；(3)系统经济可为总经理提供经营管理的控制重点，特别是质量成本核算c三、全面质量管理的特点1、全员的质量管理保证全员质量管理有效性，必须做到以下几点：(1)

5、质量要始于教育，终于教育(2)明确职责和职权(3)开展多种质量管理活动(4)奖惩分明3、全范围的质量管理4、多方法的质量管理应用和发展全面质量管理科学方法时，注意以下几点：(1)尊重客观事实和数据(2)采用科学技术新成果(3)注重实效，录活运用四、全面质量管理与传统质量管理的比较主要差异：(1)强调系统管理(2)强调预防为主(3)强调不断改进(4)强调满足顾客需求现场全面质量管理的概念一一是指产品质量实现过程中所必须进行的全部质量活动。二、现场全面质量管理的特点1、全面、全员和全过程的管理2、具体部门、专业和活动的管理3、过程控制文件化4、作业环境要求保证质量5、操作人员素质要求高6、强调运用

6、统计技术和工具三、现场全面质量管理要素控制1、生产准备2、过程控制3、环境控制第四节全面质量管理与ISO9000标准一、ISO9000标准的产生和发展1、社会基础2、理论基础3、实践基础4、客观要求5、现实要求二、ISO9000系列标准简介三、2000版ISO9000标准简介1、ISO9000标准修订的指导思想2、2000版ISO9000标准结构四项基本标准：1) ISO9000:质量管理体系一概念和术语2) ISO9001:质量管理体系一要求3) ISO9004:质量管理体系一业绩改进指南4) ISO10011:质量管理体系审核指南3、2000版9000标准特点(1) 2000版ISO900

7、1标准是94版ISO9001、ISO9002和ISO9003标准的合并(2) 2000版ISO9001和ISO9004将作为一对标准来考虑(3) 2000版ISO9000标准所有杉的基本过程结构与ISO14000环境管理标准所采用的PDCAg环相一致(4) 强调了顾客的重要性(5) 强调持续改进(6) ISO8402质量术语合并到ISO9000标准中，共87条4、2000版ISO9000标准八项原则(1) 以顾客为中心；(2) 领导作用；(3) 全员参与；(4) 过程方法；(5) 系统管理方法；(6) 持续改进；(7) 以事实为决策依据；(8) 互利的供方关系四、TQMWISO9000标准比较

8、与相结合1、相同之处 质量宗旨是为了顾客满意 质量目标十分明确 强调建立完整的质量体系 强调程序化、规范化管理 强调培训教育 注重预防为主，不断改进 强调领导重视 强调过程控制 强调应用统计技术工具2、不同点 TQM虽调广义质量ISO9000是仅与产品有关的质量 TQM是以人为中心的质量管理ISO9000是以标准为基础的质量管理 TQMB求超过用户期望ISO9000要求符合标准 TQ幡在信誉ISO9000重在证据 TQM虽调经营哲理ISO9000是固定的质量体系模式 TQMi重激励创造性ISO9000要求遵守程序文件标准产生奠定了基础。同时，ISO9000标准又是全面质量管理不断深化的基础。T

9、QM与ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。1、基本原理一致2、质量目标一致3、质量体系一致4、质量改进技术和方法一致第二章全面质量管理体系的建立与运行主要内容：1、全面质量管理体系要素及内涵2、质量体系的策划与设计3、质量体系文件的编写4、质量体系的审核第一节全面质量管理体系要素及内涵一、质量管理和质量体系要素1、质量管理2、质量体系要素二、全面质量管理体系构成要素及内涵全面质量管理作为一个有机有整体，它的构成要素主要包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭及质量审核。1、质量方针2、质量目标3、质量管理体系4、质量策划5、质量成本

10、6、质量改进7、质量文化质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式及思想作风等方面都形成以质量价值为主体的一种氛围。8、质量审核三、全面质量管理体系要素之间的关系全面质量管理包括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核8个基本要素。1、要素之间具有相关性2、要素之间具有独立性第二节质量体系的策划与设计一、建立质量体系的基本认识二、建立质量体系要求1、强调系统优化(1)系统工程方法(2)整体优化(3)文件编制、协调要素和活动接口都必须优化2、强调预防为主3、强调满足顾客要求4、强调过程管理5、强调质量与效益统一三、质量体系策划与设计程序

11、1、培训教育统一认识2、组织落实制定计划3、制定质量方针，确定目标4、现状调查和分析5、调整组织结构，配备资源四、质量体系的总体设计1、质量体系总体设计的要求在进行质量体系总体设计时，应符合以下要求：1）首先应制定明确的质量方针和质量2）必须分析、明确质量环的特点3）必须符合质量标准和有关法规的要求4）应该符合全面质量管理的要求2、质量体系总体设计的内容1）制定质量方针2）明确质量环3）质量体系要素的选择与展开4）质量活动的确定5）确定质量体系结构五、质量职能分配原则1、质量职能服从质量方针和目标1）质量职能设计从企业质量目标出发；2）分配后考验是否有助于实现质量目标。2、满足质量体系要素要求

12、1）要素的完整性决定了体系的完整性2）质量职能的完整性应满足要素的完整性3、明确主要负责部门及与其他部门关系4、界面清晰层次分明5、应有利于质量的闭环管理六、质量职能分配实施程序1、组织落实2、确定质量体系要素3、细化质量职能活动4、矩阵图分配职能5、协调报批试运行第三节质量体系文件的编写一、有关定义1、质量手册：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件2、程序：为完成某项活动所规定的途径。3、质量计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。4、记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。5、质量管理手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，仅在内

13、部使用的文件。6、质量保证手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文二、质量体系的文件化1、质量体系文件分类：可分为通用性文件和专用性文件通用性文件可分为三个层次：质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。文件内容：按规定的质量方针和目标以及量手册、适用的ISO9000系列标准描述（层次A）质量体系/质量体系程序、描述为实施质量体系要素所（层次B）涉及到各职能部门的活动质量文件（表格、报告、作业指导书等）、详细的作业文件（层次C）注：其中任何层次的文件部可分开（利用相互引用的条目）也可以合并典型的质量体系文件层次2、质量方针和程序：组织应针对质量体系中采用的全部要素、要求和规定

14、，以质量方针和程序的形式有系统、有条理地形成文件，并能为全体职工所理解。3、质量体系文件4、质量计划5、质量记录三、质量手册的编写1、编写质量手册的要求1）应包括或涉及书面的质量体系程序2）应覆盖组织所要求的质量体系所适用的要素3）应足够详细地阐明有关质量体系程序的控制内容4）专利性信息的内容组织自行处理2、质量手册的内容：概述，包括:标题、范围和适用领域；目次；刖百；质量方针和目标；机构、职责和权限（说明）；质量体系要素的描述和质量体系程序的引用；定义；质量手册使用指南;支持性资料的附录3、编制质量手册的过程(1)编制职责：应采用下列步骤： 列出现行适用的质量体系方针、目标和程序，或列出对此

15、的编制计划 决定与所选用的质量体系标准相对应的质量体系要素 从有关方面(如现有用户)收集涉及质量体系的资料 散发并整理对现行作法的调查表 从业务部门收集、补充原始文件或参考资料 确定待编手册的格式和结构 根据预定的格式和结构将现有文件分类 使用适于本组织的任何其他办法完成质量手册的草案(2)标准及文件的应用(3)准确性和完整性4、质量手册的批准、发布和控制过程(1)最终评审和批准(2)手册的发放(3)更改的协调(4)发行和更改控制(5) 非受控的文本四、质量体系程序文件的编写1、程序文件的概念：为进行某项活动所规定的途径。其“注”为：1)在很多情况下，程序可形成文件(如质量体系(3.6)程序)

16、2)程序形成文件时，通常称之为“书面程序”或“文件化程序”3)书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围：做什么和由谁来做，何时、何地以及如何做；应使用什么材料、设备和文件，以及如何对活动进行控制和记录2、程序文件的结构和内容：包括标题、目的和范围、职责、工作流程3、质量计划的编写4、质量记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。第四节质量体系的审核一、质量审核的目的：是通过获取足够的客观证据，审核受审方的质量体系要素是否符合规定要求，评价质量体系运行的效果，以判断质量体系是否符合规定标准的要求，以及确定其满足规定目标要求的能力和有效性。质量体系审核的目的和原因通常包括以下内容：1、

17、企业内部需要2、企业外部需要二、质量体系审核的作用和意义1、质量体系审核是改进质量体系的推动力2、质量体系审核是质量改进的动力三、质量审核的特点1、质量审核的客观性2、质量审核应按标准要求进行3、质量审核应按程序进行4、质量审核不必求全5、质量审核应重客观凭证6、质量审核凭证要符合规定要求四、质量体系审核的程序和方法1、提出审核申请：应包括和注意以下问题：1）明确审核与被审核关系2）明确审核的范围和深度3）准备和初审必要文件2、进行审核准备：审核计划、组成审核组、制定审核大纲、准备检查清单3、开始实施审核1）首次会议2）开始审核3）审核小组会4）结束会议4、提交审核报告5、有关审核方法：1）审

18、核谈话2）提问技巧3）验证事实4）记录不符合项第三章过程控制和质量控制点主要内容：1、制造过程的质量控制2、服务过程的质量控制3、制造过程的质量控制点4、服务过程的质量控制点第一节制造过程的质量控制一、过程的概念二、制造过程的质量控制(一)工序质量控制概念(二)工序质量的分析和控制1、工序质量控制的准备(1)零件功能分类(2)关键工序的确定2、工序控制的方法三、工序能力指数计算1、工序能力：就是在操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也就是工序处于稳定状态下的实际加工能力。2、工序能力指数3、工序能力指数Cp的计算4、

19、工序能力指数的评定5、提高工序能力指数的途径第二节服务过程的质量控制一、服务过程质量控制的准备一一服务设计1、服务规范的制定：服务要求、服务准备要求：服务提供要求2、服务提供规范的制定3、服务过程质量控制规范二、服务过程质量控制1、服务差错分析2、影响服务质量的因素及控制方法第三节制造过程质量控制点质量控制点的概念1、质量控制点是一个广泛的实体范畴2、就产品而言，它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以是流程性材料的重要工艺过程。3、在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等。4、质量控制点具有动态特性。二、设置质量控制点应考虑的因素及步骤1、应考虑的因

20、素2、设置质量控制点的步骤质量控制点的实施1、质量控制点明细表的编制2、质量控制点流程图的编制3、编制质量控制点作业指导书4、编制设备工装点检查卡5、质量控制点和各部门之间的协调四、质量控制点实施过程对操作员和检验员的要求：1、明确职责2、创造性地工作第四节服务过程质量控制点1、同时性2、无形性3、非贮存性第四章全面质量管理的经济效果主要内容：1、质量经济效果及相关要素2、质量成本基本概念3、质量成本实施程序4、质量改进及途径第一节质量经济效果及相关要素一、有关经济效果的术语和定义1、符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发生的费用。2、非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要

21、求而发生的超出符合性成本的附加费用。3、收益：一个组织的基本目的的实现4、收益/成本率：收益对成本的比率，是一个使组织获得最大利益的测量基准。二、经济效果相关要素1、过程概念2、组织目标3、提高收益/成本率4、顾客满意度(1)影响顾客满意度的因素：满意因素、非常满意因素、不满意因素(2)影响顾客满意度三、质量经济分析与质量成本1、定义：质量经济分析是企业以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效益的方法。2、质量经济分析与质量成本的关系质量成本是质量经济分析的重要组成部分，也是质量经济分析的基础，只有搞好质量成本的统计、核

22、算和分析，才能为质量经济分析创造条件。第二节质量成本基本概念一、质量成本概念1、过程成本法2、质量损失法3、质量成本法4、质量成本原理质量成本科目与核算1、质量成本科目2、质量成本核算3、质量成本的开支范围4、质量成本数据的收集渠道5、质量费用原始凭证与归集6、质量费用的分配三、质量成本分析和报告1、质量成本综合分析内容2、质量成本综合分析结果3、质量成本报告4、质量成本报告内容5、质量成本报告形式四、质量成本预测与计划1、确定比较基期和比较基数2、质量成本指标体系3、质量成本预测4、质量成本计划五、质量成本控制与考核1、质量成本控制2、质量成本考核第三节质量成本管理的实施一、质量成本管理实施

23、的三个阶段1、培训和试点阶段2、改进与完善阶段3、控制与探讨阶段质量成本管理的步骤1、提高认识做好教育培训和宣传工作2、建立质量成本管理的组织体系3、建立质量成本管理制度4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩三、质量成本管理应注意的问题1、开展质量成本管理必须具备的条件2、设置质量成本项目，建立质量成本指标体系3、抓好试点，以点促面，点面结合4、要正确处理好两个关系5、质量成本管理应与质量管理小组活动相结合第四节质量改进及途径一、基本概念1、质量改进2、质量改进原理3、质量改进环境二、质量改进必要性1、质量改进必须经常进行，养成习惯2、质量改进不是只纠正偶发性事故，而是要改进长期存在的问题3、质

24、量改进是事物发展的需要4、货币语言可证明质量改进的必要性三、质量改进的原理1、质量改进的组织工作2、质量改进的策划3、质量改进的测量4、质量改进的评审四、质量改进方法1、全组织参与2、质量改进项目和活动的准备3、调查可能的原因4、确定因果关系5、采取预防或纠正措施6、改进的确认7、保持成果8、持续改进第五章质量管理小组和5s活动主要内容：1、质量管理小组活动2、质量管理小组示例3、5s活动的概念和作用4、5s活动的实施第一节质量管理小组活动一、概述1、概念及发展定义：在生产或工作岗位从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来

25、，并运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，叫质量管理小组，简称为QCC或QC小组。2、质量管理小组的性质和特点(1)性质表现在：自主性、科学性、目的性(2)特点：广泛的群众性 组织的灵活性 明显的自主性 高度的民主性 明确的目的性3、质量管理小组的任务和作用主要任务：提高质量意识，加强全面质量管理的理论和方法的学习及解决实际质量问题。作用：(1)有利于提高职工的质量意识和素质；(2)有利于开发智力资源，增强创造性；(3)有利于改变旧的管理习惯，推广科学新方法；(4)有利于全员参加管理，加强精神文明建设；(5)有利于改进质量，增加效益。4、质量管理小组的宗旨(1)尊重人，创造愉快的环境。(2)激发职工的积极性和创造性，开发无限的人力资源。(3)提高职工素质，愿为企业和社会作贡献二、质量管理小组的建立1、QC小组的组建原则(1)自愿参加，自