IT运维服务标准化项目技术参数1、项目背景随着校园网网络规模

1、IT运维服务标准化项目技术参数1、项目背景随着校园网网络规模、用户人数、信息应用系统的急剧增加，学校业务越来越依赖于信息系统的稳定运行，学校内部、外部用户都对信息部门的支持服务提出了非常高的要求。为了提高IT服务质量，改善IT技术人员人力资源长期紧张的局面，招标人拟全面改变现有的运行维护模式，整合管理流程，优化资源配置，使学校IT专业技术人员能集中精力进行规划、设计、管理和优化等信息化建设重点工作，特实施IT运维服务标准化（含基于ITIL最佳实践的ITSM管理体系咨询与平台建设）项目，以全面提升服务层次和信息化的总体效能，提高IT业务管理水平，更好地为学校地教学、科研、管理等工作服务。2、项目

2、需求本次IT运维服务标准化项目分为二个标段以满足项目需求，标段一是基于ITIL标准的IT服务管理平台的建设，标段二是IT标准化运维人力资源外包。为保障标准化体系的流程与技术操作的有机统一融合，投标人必须同时对标段一与标段二进行投标，但因服务管理平台建设与人力资源外包在业务方式和管理上的差异，标段一与标段二将分别签署合同。标段一：基于ITIL标准的IT服务管理平台项目目标：结合学校实际，建立基于ITIL服务支持的标准运行维护管理体系，通过流程梳理、人员角色定义、工具支撑等方法和手段，提升IT管理效率，实现故障的申报处理、问题的分析、变更的管控标准化和流程化，以提升服务质量，提高处理效率，降低IT

3、运营风险。项目内容：1、建设呼叫中心平台，实现IT服务管理服务台职能；2、按ITIL服务支持的标准，结合学校实际情况，对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库等流程进行咨询，设计标准流程；3、开发基于ITIL服务支持的IT服务管理软件，对咨询后设计的相应流程进行支持，保障标准化服务体系的落地。标段二：IT标准化运维人力资源外包项目目标：与标段一实现的标准化管理体系高度融合，由专业性的技术与管理人员组成的专业团队按标准化的方式对学校的校园网相关设备进行运行维护服务，确实保障IT系统服务的高响应度和IT系统运行的高可靠性，确保各类信息化资产正常运行，为学校的教学、科研、管理等工作提供良好的

4、支持。服务范围：协助网络中心各类专业技术人员工作。服务对象：武汉理工大学校园网所有师生用户；服务平台：基于ITIL的ITSM管理平台；服务设备：网络设备（只含接入校园网的网络设备），用户指定的机房设备、网络安全设备、服务器，部分信息应用系统等；服务期限：运维服务外包项目期限三年，先签订一年合同，以后采取每年考核再签订方式，外包服务商经学校考核合格后签订下一年合同。如考核不合格，不再签订后续服务合同。服务团队：在服务期内，派出3人或以上驻场团队，提供2人或以上的后台支持团队。服务方式：采用驻场服务和非驻场服务相结合的方式。驻场服务：5*8小时驻场服务，具体工作时间由校方安排，非工作时间或节假日提

5、供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。后台支持服务：配合学校技术人员，支持现场工程师排查疑难或重大技术故障，制定解决方案，采取有效措施尽快恢复业务服务；编制发现问题、解决问题的技术文档，制定运维标准操作程序（SOP）、作业指导书（WI）。服务内容：按学校安排开展工作，包括网络线路、网络设备运维管理，校园网用户的桌面端设备及相关软件运维管理，学校指定的服务器及存储运维管理，校园网网络及安全运维管理，信息化设备管理普查等内容。2.1基于ITIL标准的IT服务管理平台要求要求投标人指派ITSM专业咨询顾问（具有ITIL相关认证的专家），在采购人的配合下，收集武汉理工大学当前的业务信息和IT现状

6、，整理出当前的IT服务管理流程情况和IT运维管理流程情况、当前的组织结构文档，在此基础上分析和评估采购人当前IT服务管理和IT组织结构的成熟度。建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构。设计优化的IT服务管理流程（包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和发布管理流程）。投标人完成下面工作：IT服务台的建设；IT服务管理现状数据与信息收集；IT服务管理现状访谈与评估；IT服务管理现状分析、现有流程优化等；部署IT服务管理软件、设计管理制度和流程；IT服务管理流程设计（包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程）。具体建设的技术要求如下：2.1

7、.1呼叫中心建设要求呼叫中心交换机（1套）基本功能：6U高度，共8个插槽；最大可配置成64个数字E1接口,最大可配置成256路座席；可扩展性功能板，支持热插拨、在线更换；网络接口冗余、电源冗余；支持模拟、数字、IP线路混合接入；支持DTMF/FSK信号的接受和发送、支持全双工录放音；配置30路数字中继、16路内线容量；安全性要求：提供系统逃生功能，座席办公室停电、停网或CTI系统服务器故障后不影响电话呼叫。系统性能：自动均衡负载，根据话务量或队列长度，将呼叫溢出至其它队列。接口要求：对外提供多种形式的控件接口，包括ActiveX、Win32API等，为客户服务系统的二次开发提供支持。CTI系统

8、：提供核心软件及16路终身坐席许可，包含终身免费升级服务。录音系统：核心软件及16路坐席电话录音终身许可，包含终身免费升级服务。容量要求：配置2块7200转500GBSATA盘。TTS（1套）将文本文件转换成语音文件，可用于制作电话彩铃。需4用户授权。话务耳机（4部）呼叫中心专用降噪耳机，专门针对繁重的话务工作设计，使用寿命长，佩戴舒适，通话效果清晰。呼叫中心软件（1套）来电弹屏：能在坐席的PC屏幕上及时显示客户信息及历史服务记录等信息。呼叫控制：通过调用相关电话呼叫控制编程接口，在计算机上实现数字电话机的基本通话功能，实现客户与坐席之间的通话，主要包含接听、拨打、挂机、挂起、恢复、转移、三方

9、通话、强插、强拆等功能。三方通话：可以实现三方通话功能，实现多个坐席同时为一个用户服务。智能路由：支持多种路由方式的组合路由策略，能够按坐席空闲时间进行路由，支持VIP客户优先分配坐席。录音系统功能：对签入到甲方的热线座席号码实时、全程录音。系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。可以将录音文件进行统一备份或单独导出成某录音文件。预警功能：系统发生异常现象，如硬盘空间即将用尽、线路断线，录音主机能产生视觉警告和声音告警，报告告警之详细位置、时间及信息内容。2.1.2 IT管理咨询与服务对本项目按ITIL最佳实践针对性的进行调研评估和流程设计，并提交详

10、细的咨询解决方案。咨询方案必须能与运维管理软件紧密融合，能在软件上顺畅流转。系统上线后定期进行服务评估，并提供服务报告，便于服务持续改进。体系评估对客户满意度进行调查，并出具调查报告；对客户ITIL成熟度进行调查，并出具调查报告；与用户相关人员进行访谈，对现有管理体系进行评估，并出具评估报告。流程咨询在体系评估的基础上，按ITIL规范协助用户进行运维管理的流程咨询设计；事件管理咨询：进行服务目录、事件分类、事件优先级、事件组织结构、事件角色职责以及事件管理流程的咨询设计，并提供咨询设计文档；问题管理咨询：问题分类、问题优先级、问题组织结构、问题角色职责以及问题管理流程的咨询设计，并提供咨询设计

11、文档；变更发布管理咨询：变更分类、变更级别、变更发布组织结构、变更发布角色职责以及变更发布管理流程的咨询设计，并提供咨询设计文档；对知识库、巡检计划进行咨询设计，并提供咨询设计文档。ITIL实施对流程咨询所形成的管理体系与服务管理系统软件进行对接实施服务，保障咨询体系与系统软件的融合与运行。服务评估定期（不少于一年二次）对体系运行进行服务评估，并出具服务运营报告，提供持续改进建议。培训服务对用户进行ITIL专业知识、服务台运营规范、系统操作与维护的培训。专业认证投标人需在武汉有固定办公场所及分支机构，并有固定的取得ITIL专业认证的咨询顾问为学校提供咨询服务。2.1.3 IT服务管理软件运维管

12、理系统需采用基于J2EE架构的SSH组合框架，遵循MVC模式，符合软件设计模式可扩展性、安全性原则。服务台定义：负责用户向服务部门提交各种申请的职能性岗位技术要求：管理用户的服务请求，包括从服务请求受理，响应到最终解决的全过程。提供服务台人员工作的界面，提供请求的受理、登记、处理、跟踪、查询等功能，能实现由告警信息自动生成的服务请求。事件管理定义：事件管理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，事件管理的根本目的是在事件/故障发生时，高效调动IT所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高IT资源的使用率，向用户提供更优质的IT服务。技术要求：提供事件

13、查询和记录、归类与初步支持、事件调查和分析、解决事件和恢复服务、终止事件等功能；能记录事件处理活动的过程和内容，以方便进行责任追踪；同一事件可以由多人同时处理，并有相应记录；能够对将要逾期的事件工单有明显的提示；事件服务目录可以与资产信息对应，便于故障定位；支持事件工单的导出功能，可导出为纸质工单；支持多种方式查看和处理事件工单，能够通过微信进行事件分派与处理，能通过WEB方式进行事件的申报与查询。问题管理定义：问题管理旨在通过主动的识别和分析服务事件的起因，找到问题的根源并发起消除错误的行动。技术要求：问题管理功能主要实现问题的新建、问题的审核与分派、问题的处理、问题的完成、问题的关闭等；可

14、记录问题处理活动的过程和内容，以方便进行责任追踪；问题流程能够与资产信息对应，便于问题分析定位；能通过微信进行问题的通知。变更与发布管理定义：变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。技术要求：提供变更请求的记录、评审、分类、确定优先级功能；可记录变更发布实施的计划和实施情况；可记录变更处理活动的内容，以方便进行责任追踪；变更流程能够与资产信息对应，便于问题分析定位；能通过微信进行变更与发布的通知。资产管理定义：资产管理是优化计算机管理部门的工作流程，实现对计算机资源（软件、硬件和网络资源）动态、有效的管理和维护，跟踪整个IT资产生命周期的状态，对IT设

15、备的出入库、领用、维修、报废等登记审批，查询记录状态。对日常业务使用的所有IT资产和配置项进行有效的管理。技术要求：资产管理能够为事件管理、问题管理、变更发布管理等管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；应记录配置处理活动的内容，以方便进行责任追踪；能对IT资产的生命周期进行登记审批、查询；支持资产设备的批量导入和导出。知识库管理定义：为技术支持人员提供各类知识的界面，包括查询、修改、审批等技术要求：提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面；提供查询功能，例如：查询关键字、知识列表等；支持图表统计、图形统计等多种统计形式；支持知识库权限设置；提供知识库的分类整理，易于扩展、调整；支持Wo

16、rd/Excel/TXT/JPG/GIF等格式文档作为附件的输入；支持知识库的批量导入和导出功能。巡检管理定义：管理和维护各类日常计划性工作。技术要求：提供能够按每日/周/月制定巡检作业计划，并记录和监控作业计划的执行；系统能够自动触发巡检作业，并发送给指定人员；能通过微信进行巡检的通知与记录。排班管理定义：对工作人员的工作时间进行维护和管理。技术要求：系统应能提供排班管理功能，实现对值班人员的管理；排班管理功能包括班次管理和班次查询等功能，可以通过模版的方式创建值班列表。报表管理定义：提供各类工作的周期性统计数据。技术要求：系统需提供事件管理、问题管理、变更管理报表，能按类型、人员、地点等特

17、征灵活进行报表统计；系统需提供的报表应包括知识库统计报表和计划作业报表；业务实体的分类统计，资产与运维整体状况统计等。定制开发定义：满足学校个性化的功能需求。技术要求：在不改变现有产品架构的前提下，在上述功能要求的框架下，对产品功能进行针对性的开发调整，以满足用户实际使用要求。2.2IT标准化服务人力资源外包要求要求投标人指派具有相应资质的专业人员组成的团队，在学校网络中心的监管下开展相应的校园网网络运行维护工作。投标人除了配备相应的驻场技术人员外，还须配备相应的后台技术专家进行技术支持和项目经理进行标准化管理，并按国家电子信息服务标准的交付方式进行日常运行维护服务。具体要求如下：2.2.1

18、技术服务人员专业知识要求本次IT服务外包需要投标人提供不少于三名驻场服务工程师，其中不少于二名中级运维工程师以及一名运维工程师；提供二名以上非驻场的技术支持专家和项目经理进行技术支持。（注：对于不能胜任工作的运维工程师，招标方有权要求中标方随时更换，投标方必须做出明确承诺。）各岗位技能与职责要求如下：中级运维工程师技能要求：相应技术岗位3年以上工作经验；理解TCP/IP原理和OSI网络模型，熟练掌握OSPF/EIGRP路由协议，VRRP、MSTP、BRAS技术；具有大型IP网络设计规划、项目实施、核心网络运行维护经验；熟练CISCO、H3C、Juniper、ALU、锐捷等知名网络厂商设备配置；

19、具备分析、解决复杂网络问题的能力，网络性能分析和优化的能力；良好的服务意识、团队协作意识，较强的沟通协调能力；CCNP/H3CNP或与之相当的网络专业能力。岗位职责：保障学校网络的正常运行，运营设备的安装、调试、故障的快速响应和处理，处理网络线路故障；负责学校网络运行状况的监控，潜在风险分析和性能优化调整；管理和协调驻场运维小组日常运维工作，任务的分派；负责对驻场维护团队的专业技能和运维流程培训；运维团队按规范化流程服务和收集整理运维服务知识文档；出具的运维服务报告，改善运维服务质量。运维工程师技能要求：相应技术岗位1年以上工作经验；熟悉TCP/IP原理和OSI网络模型，熟悉VLAN、VTP、

20、STP等技术，ACL、NAT/PAT配置，了解OSPF/EIGRP/RIP等路由协议，了解HSRP、VRRP技术；熟悉锐捷、cisco等主流网络设备的配置、调试，具备网络故障的分析、判断、解决能力；熟悉Windows/Linux操作系统，办公软件常用配置、操作，PC、办公自动化终端设备的故障处理和日常维护；良好的服务意识、团队协作意识；高度责任感，执行力强；较强的沟通表达能力；CCNA/H3CNA或与之相当的网络专业能力。岗位职责：负责学校网络运营设备的安装、调试、维护故障处理等工作；负责学校网络设备资产清理；负责学校楼层汇聚点的巡检工作；按照操作手册和作业指导书完成运维工作；负责驻场运维中的

21、故障处理与解决方案的编写。后台技术支持专家技能要求：相应技术岗位5年以上工作经验；深入理解网络模型和路由协议，深入理解主流网络、安全技术；有大型运营网络调研评估、性能分析和优化的能力；有较强的逻辑判断能力，根据故障现象，快速分析和定位故障原因，快速恢复业务应用，分析故障根本原因；较强的技术文档撰写能力，指导编制技术文档和操作手册；CCIE/H3CSE或与之相当网络专业能力。岗位职责：负责支持现场运维人员排查疑难或重大技术故障，制定解决方案；对网络运行状况调研评估，出具优化改进报告；指导编制发现问题、解决问题的技术文档；制定运维标准操作程序（SOP）、作业指导书（WI）。项目经理技能要求：5年以

22、上IT系统集成项目或运维服务项目管理项经验；熟悉项目管理的相关技能，熟悉团队管理的相关技能；具备较强的沟通交流能力和高度的团队合作精神，具备较强组织协调能力；熟悉运维服务管理流程和运维服务类管理软件；具备IT服务项目经理资格认证。岗位职责：负责运维服务项目的交付管理，即项目交付的过程、质量及客户满意度管理；制定运维服务管理计划，监督计划执行落实情况；组织、协调与项目团队、供应商、客户、监理等与项目相关沟通管理工作；提高项目交付品质，对于自检和质检发现的问题能及时整改，并提出持续改进建议；按时提交工作报告和运维服务改进方案，与用户沟通并监督执行。2.2.2校园网网络基础设施运维服务内容并将设备档

23、案数据作为信息化资源资产与配置维护投标人在中标后进行服务范围内的信息化设备普查，管理内容纳入IT服务管理软件的管理；根据采购人制定的管理规则，对硬件设备进行包括命名、IP设置等在内的规范管理；资产普查登记内容应包括服务编号、资产名称、产品序列号、保修期限、IP地址等配置信息。服务编号应与数据库中记录对应，关联使用人、资产配件，所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照由采购人指定责任人。对设备进行标示和配置登记；例行操作例行操作主要是针对校园网设备和线路的维护和管理，以及为学校院系和部门业务系统的基础网络环境提供应用保障。例行操作的工作内容包含：1、设备维护主要是对校园网骨干网络设备进行维护保养

24、，确保网络配置正常，保证设备工作环境良好和设备运行正常。具体工作包括但不限于：设备外观检查、维修保养；设备软硬件配置检查、维修保养；设备除尘、清洁；线路整理；设备和线路标识检查；网络线路通信质量测试。2、网络管理主要是对设备的进行配置的管理、备份、数据恢复等。包括但不限于以下内容：配置管理：根据设备部署的用途和地点，对设备进行配置，并根据实际应用对配置进行评估、修改和优化；配置备份：网络设备、安全设备每月进行1次配置全备份；密码管理：网络设备和安全设备每半年进行1次管理员级以上权限密码口令变更及备份；灾难恢复：在发生灾难事件后，通过各种手段迅速恢复设备运行和导入正确配置，保证各项工作正常开展。

25、3、网络巡检定期对设备进行现场巡检和性能测试，并整理设备资料和网络接入资料。每年进行1次全网巡检；巡检内容包括环境检查、线路整理、标识核查、设备软件升级、设备模块安装、线路情况调查和应用部署。响应支持响应支持主要包括校园网网络设备、教学互连线路等方面的技术支持和故障处理；能提供及时的远程或现场故障处理服务。所有设备或线路故障在30分钟内响应。2、 故障处理记录所有故障处理请求必须记录处理过程和结果相关信息，加强运维服务管理。3、 故障统计分析每月定期对本月所发生的故障进行统计分析，提交分析报告，确定故障多发区域和故障类型，有针对性地进行监控和维护，并做好预防措施。4、 重大故障事件响应根据故障

26、影响度与紧急度的设定确定故障的优先级，并定义重大故障，制定重大故障响应机制与流程。优化改进优化改进实施周期：该项服务每年实施一次或网络结构出现重大变化对网络平台进行优化评估，并根据评估结果提出优化改进方案，以供领导决策。该项服务的主要内容包括：1、线缆优化：对机房线缆整理、捆扎，线缆规范标识；配线间线缆整理、捆扎，线缆规范标识；2、网络结构优化：网络结构薄弱点调整：发现系统单故障点，避免由于薄弱点的故障导致整个网络的故障；网络设备调整：互相调整网络中设备，避免高性能设备没用于数据传输，而低性能设备被超负荷使用。3、网络策略优化：生成树参数调整：通过调整生成树参数，保证生成树是最优化的，避免高带

27、宽线路被屏蔽掉；多路径负载均衡调整：调整网络参数，对流量进行负载均衡处理，避免个别线路超符合备份策略优化：优化备份策略，从可靠性、费用以及可维护性方面综合考虑，达到最优的效果；网络收敛性能优化：调整网络参数，保证在发生故障后，网络的收敛速度达到最优。3、网络安全优化密码策略优化：设备登录密码复杂性检查、密码加密、登录方式限制；ACL策略优化：网络设备ACL策略设置，增加安全访问控制规则限制。调研评估调研评估实施周期：该项服务每年实施不少于一次或网络结构出现重大变化时对网络平台进行检测评估，并根据检测结果出具调研评估报告。1、网络现有环境概况描述现有网络拓扑图，设备数量、类型等网络基本运行情况。

28、包括以下方面评估：链路、性能、协议、稳定性。3、 出口设备运行概况包括以下方面评估：链路、性能、协议、稳定性。4、 机房环境机房设备运行的环境情况，包括电源供电、后备电源、通风、温湿度等。5、 存在问题及改善建议分析和总结现有网络架构、设备节点、性能、策略运行情况和存在问题或潜在的风险，给出改善性建议。2.2.3 备件管理本运维服务项目需要投标人指定相应人员协助学校备件管理人员对学校备件库进行备品备件的入库、出库、送修、报废、盘点、可用性检查、仓库管理工作，以响应运维服务要求。2.2.4 实施商管理在服务过程中，协助采购人及时与开发商、集成商、运营商等（统一称为“实施商”）进行沟通，协调管理资

29、源，保障信息化系统的正常运行；在服务过程中，监督和评估实施商的服务质量；定期向采购人报告实施商的服务情况；协助采购人进行实施商的项目专业测评和系统验收工作。2.2.5 运维资源管理驻场人员3人或以上，非驻场人员2人或以上，使之达到快速响应、规范操作、保质保量、专业准确的能力要求。定期汇总编制运维月报、季报、年报，以纸质加盖中标人公章的方式提交采购人主管人员。新系统部署、涉及全局的软硬件部署、测试时，中标人驻场服务人员须服从调配。发生紧急或重大事故时，中标人必须派遣具有相应技术方面最高资质的人员到达现场。2.2.6 文档管理投标人按照项目阶段，提供符合采购人文件管理及版本控制要求的项目文档。3、

30、其他要求1、呼叫中心交换平台和运维管理软件需提供关于本项目的制造商授权函以及制造商加盖公章的三年保修正式承诺函（原件）。2、投标人需在武汉地区有固定的办公场所及分支机构，计划安排的项目咨询顾问需取得ITIL专业认证；计划安排的项目经理需取得IT服务项目经理证书。3、付款方式：标段一：合同签订后一周内支付项目款25%,呼叫中心硬件到货、管理软件部署完成开始试用后一周内支付项目款25%,合同签订满一年后一周内支付项目款25%,合同签订满二年后一周内支付项目款25%。标段二：合同签订、人员到位后后一周内支付服务费30%,人员外包服务满6个月后进行半年评估，评估合格后一周内支付服务费的40%,如评估不合格中标人必须按招标人要求整改，整改合格后支付服务费的40%。服务期满一年后，经学校全面评估审核通过后支付服务费的30%,