家居卖场顾客满意度调查问卷

1、家居卖场顾客满意度调查问卷一、如果您有家装需要，您最先想到的家居商品卖场是： 1 、红星美凯龙 2 、加宜家居 3、 金海马 4、家得宝 5 、环渤海建材中心 6、登发 7、百安 居 8 、珠江装饰城 9、其他 二、 您是否去过家居卖场： 1、是 2 、否（跳到第 4 题） 三、请您对去过的家居卖场的以下 方面进行评分（1-5 分 5 分为最好） 四、您近期是否有去家居卖场购物的打算： 1、是 2、 否（跳到第 7 题） 3 、未考虑（跳到第 7 题） 五、您近期打算去哪家？ 1 、红星美凯龙 2、加宜家居 3 、金海马 4、家得宝 5 、环渤海建材中心 6、登发 7、百安 居 8、珠江装 饰

2、城 9、其他 六、您选择去该卖场的原因是（可多选） 1 、购物环境舒适 2 、便民设施齐 全 3 、商品种类丰富 4 、产品质量安全环保 5 、商品价格 合理 6 、售后服务完善 7 、增值 服务多样 8 、卖场特色鲜明 10 、离家近 11 、交通便捷 12 、知名度高 13 、其他 红星美 凯 龙 加宜家 居 金海马 家得宝 环渤海 建材 登发 珠江装 饰城 其他 购物环境 便民设施 商品种类 产品质量 商品价格 售后服务 增值服务 卖场特色 离家近 交通便捷 知名度 七、您在选择一家家居卖场时，主要考虑的因素是： （可多选） 1 、购物环境舒适 2 、便民 设施齐全 3 、商品种类丰富

3、4 、产品质量安全环保 5 、商品价格 合理 6 、售后服务完善 7、 增值服务多样 8 、卖场特色鲜明 10 、离家近 11 、交通便捷 12 、知名度高 13、其他 家居 卖场环境方面 一、您喜欢逛什么类型的家居卖场： 1 、超市型，可以摸摸看看 2 、综合市 场，各类产品都有 3 、专业卖场，品牌和品种多 4 、 其他 二、您认为家居卖场应该设有 哪些功能分区： 1. 充足的停车位 2. 儿童玩耍区域 3. 餐饮服务区域 4. 免费的休息区域 5. 专业人员指导咨询 区域 6. 其他 三、您觉得优秀的卖场环境应具备哪些因素， 并给予重要 程度评价：（在相应的区域内打V） 编号 项目 很重

4、要 比较重要 一般 不太重要 不重要1 充足的车位 2 良好的功能区域划分 3 便捷的交通环境 4 完善的商业配套 5 店内装修舒 适/ 明亮 6 场内空气好 7 环境卫生清洁 8 背景音乐 9 绿色植物等小装饰 10 入口有明 确的场区分布图 11 适宜的室内温度 12 自由的“体验式”购物环境 13 其他（注明： ） 四、在家居卖场内， 您希望设置哪些人性化设施及便民服务： （可多选） 1 、舒适的沙发 2 、 饮水机3、放有家装杂志或宣传品展示架 4、提供餐饮服务5、无线上 网6、ATM机7、 雨伞筐 8 、擦鞋器 9 、购物车 10 、寄包柜 11、班车服务 12、其他 五、您认为卖场

5、是否 需要设置“体验式家居” （即试用家居产品）？ 1、是 2、否 3、无所谓六、在环境方面， 您最满意的卖场是： 1、红星美凯龙 2、加宜家居 3、金海马 4、家得宝 5 、环渤海建材 中心 6 、登发 7 、百安 居 8 、珠江装饰城 9、其他 七、您对该卖场满意的原因是（可多 选） 1 、车位充足 2、功能区域划分良好 3、交通便捷 4 、商业配套完善 5、店内装修舒 适/明亮 6、 场内空气好 7、环境卫生清洁 8、背景音乐舒适 9、店内装饰布局清新 10、 场区分布图明 确 11 、室内温度适宜 12 、其他 家居卖场产品方面 一、在家居产品的材质 和性能方面，您的认知程度为： 1、

6、很了解 2 、比较了解 3、一般 4 、不太了解 5、不了 解 二、您了解家居产品的主要途径是： 1、报纸杂志 2、电视 3、广播 4、网络 5、户外 6、分众传媒 7 、老客户介绍 8 、移动传 媒（公交车身广告等） 9、卖场宣传 10 、其他（注 明： ） 三、您在选择家居产品时最关注的因素是： 1、质量 2、价格 3 、安全环保 4、 外形时尚美观 5、设计合理 6、品牌 7、售后服务 8、 其他（注明： ） 四、通过您对家 居产品的购买或了解，您认为哪类产品最易出现问题： 1、家具 2、洁具 3、瓷砖 4、地 板 5 、门 6 、涂料 7 、壁纸 8 、电器 9 、橱柜 10 、其他（

7、注明： ） 五、会出现哪些问题： 1、 环保问题 2 、 质量问题 3 、 辅料问题 4 、 安装不规范问题 5 、 保养问题 6 、 其他 （注明： ） 六、请根据您的购买经历或了解情况填写下表，填写您最满意的品牌，并指 出满意的原因：（在相应的区域打V）满意原因 产品种类 品牌 质量 品牌 价格 环保 设 计 家具 洁具 瓷砖 地板七、您认为目前家居产品价格存在哪些问题： （可多选） 1 、 标 价体系混乱 2、 未能明折明扣 3、 价位普遍偏高 4、 同质量不同品牌产品价格差距大 5、 不同卖场同品牌产品价格不一 6 、其他 八、您是否关注卖场的打折促销信息： 1 、很关注， 只有打折促

8、销才购买； 2 、比较关注，作为一项购买因素； 3 、不太关注，只选择我喜欢 的，打折无所谓； 4 、不相信，打折没好东西，或水份太大； 5 、不可信 九、在购买家居 产品过程中，您对于“绿色环保”产品需求的态度是？ 1 、一定会购买绿色环保产品； 2、 高出的价格如果在可接受范围内，优先考虑绿色环保产品； 3 、在相同条件下，优先考虑 绿色环保产品； 4 、无所谓，不会考虑绿色环保因素。 十、在家居产品方面，您最满意的 卖场是： 1 、红星美凯龙 2 、加宜家居 3、金海马 4 、家得宝 5 、环渤海建材中心 6、登 发 7 、百安 居 8 、珠江装饰城 9 、其他 十一、您对该卖场满意的原

9、因是（可多选） 1 、 产品质量有保证 2 、产品外观时尚美观 3 、产品绿色环保 4 、产品价格合理 5 、知名品牌 丰 富 6 、其他 家居卖场服务方面 一、您对目前家居卖场销售人员的整体服务是否满意： 1 、 很满意 2 、比较满意 3 、一般 4 、不太满意 5 、不满意 门涂料 壁纸 电器 其他二、您认 为家居卖场销售人员的整体服务存在哪些不足之处： 1 、 服务主动意识不强 2 、 不能快 速正确的理解顾客想法 3、 解答顾客问题不够耐心、 细致 4、 缺乏专业知识 5、对商品 了解程度不够 6 、服务态度欠佳 7 、其他 三、您认为家居卖场是否需要配设专业的导购人 员： 1、需要

10、 2 、不需要（原因 ）（跳到第 7 题）3、无所谓 四、您希望专业的导购人员 应该做到： 第一类为必须有的。如果没有，您家就会放弃在此家居商场购买产品； 第二 类为最好有的。如果有，会增加您购买的可能性；如果没有，您家也不会完全放弃此家 居 商场购买产品； 第三类为可有可无的。有没有这一点对您家来说都无所谓。 （在相应的区 域打V）环节 必须有 最好有 可有可无 进门热情接待 深入了解客户需求 提供专业的装 饰意见 制定详细的装饰方案 价格预算 带领选购 跟踪回访 五、关于家居产品， 您希望具 有的售后服务有哪些？ 1 、代为消费者安装、调试产品 2、根据消费者要求，进行有关使 用等方面的技

11、术指导 3、保证维修零配件的供应 4 、负责维修服务 5 、对产品实行“三包” ， 即包修、包换、包退 6 、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询 7 、其他 六、在家居产品售后服务中，您认为普遍存在的问题是？（可多选） 1 、运输需另外加钱 2 、产品尺寸、 样式不合适，调换困难 3 、售后人员上门服务不准时 4、 售后人员态度糟糕 5 、在质保期 内变相收费 6、其他 七、家居产品在使用过程中出现问题时， 您通常如何解决？ （可多选） 1、找产品售后服务部门 2 、找家居卖场 3 、找工商管理部门 4 、向消协投诉 5 、借助媒体 曝光 6 、诉诸法律 7 、自认倒霉 8 、其他 八、您的

12、家居产品在使用过程中出现问题时，商 家多长时间内可以解决？ 1、很快得到回复，一周之内解决 2 、回复很快，但迟迟不解决问 题 3 、售后电话长时间无人接听，接听之后也不能明确答复解决时间 4 、售后电话是空号， 问题根本无从解决 九、如果商品出现质量问题，您是否知道家居卖场“先行赔付”这种售 后的赔偿方式： 1 、知道并体验过 2 、知道但未体验过 3 、不知道 十、您认为家居卖场是 否有必要设置这种“先行赔付”的售后赔偿方式： 1、是 2、否 3、无所谓 十一、在购买 完建材后，是否愿意参加卖场组织的一些活动？ 1、很愿意 2 、比较愿意 3 、一般 4、不 太愿意（原因 ） 5 、不愿意

13、（原因 ） 十二、您希望家居卖场组织哪些顾客活动？ 1 、家 居装饰知识培训 2 、设计师沙龙 3 、具有装修及家居购买经验的顾客座谈会 4 、互动竞赛 活动 5、其他 十三、在服务方面，您最满意的卖场是： 1 、红星美凯龙 2 、加宜家居 3 、 金海马 4、家得宝 5 、环渤海建材中心 6、登发 7、百安 居 8 、珠江装饰城 9 、其他 十 四、您对该卖场满意的原因是（可多选） 1 、销售人员服务态度好 2 、销售人员具有专业 知识 3 、工作人员服务流程规范 4 、售后服务 处理及时 5 、注重人性化服务 6 、具有丰富 的特色增值服务 7、其他 个人信息 一、性别： 1、男 2、女 二、年龄： 周岁（请在横线上填写阿拉伯数字） 三、婚姻状况： 1、已婚 2、未婚 3、其他 四、学历： 1、初 中及以下 2、高中 3 、中专或中技 4、大专 5 、大学本科 6 、硕士及以上 五、职业： 1 、 工人/ 商业服务业人员 2 、企业领导或管理人员 3 、农民或外来打工者 4、机关/ 事业单位 干 部 5 、一般职员