江西XX汽车销售有限公司DCRC内部培训资料-常见问题的应对话术(DOC16页)

1、来自资料搜索网() 海量资料下载江西江铃汽车销售有限公司 DCRC内部培训资料常见问题的应对话术在回访的过程中，有很多的客户会提出许多相关的一些问题，对这些相关的问题，DCRC必须有一套与之相对应的话术，来应付不同类型的客户，由此来提高我们的非常满意度。(分类问题,分类回答)一、日常技术性问题² 油门有声音来自资料搜索网() 海量资料下载油门的声音大，如果是在起步加速的时候，油门踩大了，发动机的转速高，所以声音也会比较大，同时油耗也会增加；如果是怠速大的时候有这个问题，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。² 修理费太贵（先问清楚是工时费，还是材料费

2、）材料费：由于我们的材料都是直接从江铃过来的，是它的正厂配件，同时今年由于钢材涨价，配套厂家提了价，导致我们进价提升，所以在价格上可能会稍微会高一些，但是在质量上是绝对可以保证的。工时费：因为我们是甲级A类企业，收费的标准也是根据甲级A类企业收的。但是您所受到的服务与您车子的维修品质，价格都是成正比的。² 车的配件少车子的配件少是外面的配件少，但是我们这里是有的，为了保证我们的配件质量同时也为了您和其他江铃汽车用户的车子都能够得到真正福特的维修和保养，所以我们的零配件都是由江铃公司配送的原厂配件，而这些配件是不可能流放到外面市场里面的。² 助力方向盘偏重 因为每一辆新车都会

3、有一个磨和的过程,所以可能您现在会觉得有些不适应,等过了这个磨和期您再感觉一下,看看状况是否有所减轻,如果有那是最好.如果没有,您可以再到我们这边来,让我们的服务专员帮您看一下好不好。² 喇叭不行（是不够响？还是音量低？）因为喇叭是一种机械性的东西,我不清楚是产品本身还是使用方法上的问题.如果您在开车的过程中把音响开得很大,这就会影响您的听力的，这样您就会觉得声音很低的.如果是喇叭本身的质量问题,我们可以为您更换.方便的话请您到我们公司来,叫我们的服务专员帮您做一下检查,以确定究竟是什么原因造成的，好吗?² 为什么油耗比使用手册上高出很多?答：对于您的疑问十分理解，使用手册

4、上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速70公里80公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。² 为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。² 您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方

5、法：1） 找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;2） 将油箱加满汽油至不溢出为止;3） 建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑70-80公里;4） 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;5） 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;² 问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?”答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。² 油耗太大 我们的使用说明书上所给出的百公里耗油量只是一个平均值,是在路况比较好、室内外温度都符合我们的标准、同时开车时没开空调的情况下测得的一个参考数字,一

6、般油耗大有以下几种情况：1）车速要平稳尽量避免过猛的加速、保持70-80KM行驶 2）比方识字路口，红绿灯多，停车起步也会增加油耗；3）同样时间的里程，市区和郊区相比，郊区耗油量会较低。一般情况下用户所使用的车子的百公里耗油量跟这个数字都会有所出入的,所以,您的车子的百公里耗油量比我们使用说明书上的数字偏大一些是很正常的.另外,在您行驶的过程中,打开空调以及您的一些不良的驾驶习惯,都会影响你的油耗问题。² 发动机声音大（我们现在不清楚你所指的声音大究竟有多大）如果您周围的朋友里有同类型的车子，您可以把您的车子的发动机声音和您朋友的车子的声音作个比较，如果您的车子的声音远远大于您朋友车

7、子的发动机声音，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下；如果您周围的朋友中没有同类型的车子，而且您觉得您的车子的声音很不正常，我们建议您把您的车子交给我们的维修专员好吗？² 买车时是否有礼品赠送 如果江铃公司有活动通知我们有礼品赠送，我们一定会赠送的,一般情况下我们是很少有这种活动的,因为我们的江铃汽车销量很好,一般不需要用这种活动来促销的。如果您买别的车会有什么可以赠送的话，礼品的钱一定是打在您买车子的钱里,或者这个车子不是性能很好,所以要进行促销活动。² 风扇声音响电风扇的原理是一样的：无论好差的风扇都有风的声音，因为风扇在这里是起冷却发动机的作用

8、的，只要发动机在正常运转，风扇就会转动，就肯定有风扇的声音。如果您实在认为不正常，可到厂来让维修专员给您检查一下。二、服务类问题应答列举1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，江铃汽车的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，如果必

9、须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2江铃车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，江铃汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证江铃车主在服务厂能获得江铃的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。3、我的车出现疑难

10、故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。4、为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。5、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十

11、分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。6、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？7、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）

12、。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。8、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您

13、一个满意的答复。9、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，江铃汽车所有的零配件采购都达到江铃汽车全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。10、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。11、客户问：“你们服务中心太远了，能否

14、不到服务中心换机油？”答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/5万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？12、为什么维修等待时间这么长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。13、为什么维修保养费用这么贵？答：我公司是南昌市

15、维修一类企业、江铃南昌唯一维修中心，工时费的收取根据江铃工厂、南昌运管处以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。14、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工

16、作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？15、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。16、年检我应该带什么东西？答：办理年检业务客户所需提

17、供资料1) 保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上）2) 行驶证3) 年检表（公车需盖公章）4) 排污证5) 统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必须说明：1) 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）2) 付费方式（车管所交费用必需用现金）3) 提醒是否有违章纪录4) 要求与客户做以下友情提醒：5) 在维修部做续保，年检代办费用全免6) 下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）17、问：“我怎么补办保修手册”？答：补办保修手册客户要提供相关资料4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使

18、补办新的保修手册也不再享有此权利）。三、保养类话术三、保养类常见抱怨应答1、 为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前江铃汽车车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与江铃售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力

19、不够造成的。3、 我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。4、 燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为江铃的燃油泵是油箱内置式，需利用柴油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到油快用完时再去加油。5、 燃油添加济有什么好处呢？答：燃油

20、添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用美国盾牌产品，较适合江铃汽车。6、 为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，

21、而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/5万公里时，加一桶费用，配件费*元，工时费*元，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要*个小时的时间，所以工时费比配件费高。7、 空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。江铃的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。8、 为什么我的

22、车冷却液要经常添加？答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测.9、 为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车、 前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前江铃车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。10

23、、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与今后专业人员取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。11、 玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点6）、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。12、 火花塞为什么要定期更换？答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每*年或*

24、公里（先到为准）应检查火花塞，第40000公里建议更换。其中，配件费用*元/个，工时费*元/个（*缸的*元/个）。13、 为什么要做四轮定位？答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您*km做一次

25、定位，金额*元，所需时间*分钟左右。14、 正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换？答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在2年或8万公里，建议更换。15、 新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？答：江铃新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在3000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何

26、其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。16、 为什么车的喷油嘴需要经常清洗？答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每*km清洗喷油嘴，免拆机器清洗*元，时间为1个小时左右。17、 为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为5000公里或是六个月;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。1

27、8、 为什么车子行驶5000公里要换空滤？答：由于目前空气质量不算太好，污染较大，而空滤是发动机进气质量好坏的守门员。19、 为什么要换变速箱油，有什么好处？答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为4万公里左右，必要时还可以做个清洗养护；好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。20、 保养和换油有什么不同？答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受江铃规定的质量担保。21、 电瓶什