酒店员工如何学会尊重

1、酒店员工如何学会尊重美国哈佛商业评论杂志，对上千家的企业美国哈佛商业评论杂志，对上千家的企业作了一个调查，发现竞争的关键优势是企业的作了一个调查，发现竞争的关键优势是企业的 “软实力软实力”。 软实力决定硬实力的价值软实力决定硬实力的价值什么是企业的软实力什么是企业的软实力?n是指企业产品的设计思路、质量的管理水平是指企业产品的设计思路、质量的管理水平n员工对客户的需求价值真正能够把握并提供。员工对客户的需求价值真正能够把握并提供。 使顾客忠诚于你酒店的最直接的驱动使顾客忠诚于你酒店的最直接的驱动 超值！超值！酒店软实力的核心打造者酒店软实力的核心打造者-全体员工全体员工 打造软实力的基础是打

2、造软实力的基础是 全员具备酒店意识全员具备酒店意识 酒店意识酒店意识 什么是酒店意识什么是酒店意识 指全体员工对酒店在运行过程中员指全体员工对酒店在运行过程中员工应具备的礼节礼貌、职业道德、服工应具备的礼节礼貌、职业道德、服务规程、产品特点、协作配合等诸多务规程、产品特点、协作配合等诸多方面要求的准确认知及行为表象。方面要求的准确认知及行为表象。 酒店意识共有十个方面酒店意识共有十个方面 培训目的培训目的n使员工在个人形象、言谈举使员工在个人形象、言谈举止、对客服务技巧方面达到止、对客服务技巧方面达到酒店标准要求。酒店标准要求。n使员工在外表及行动上更加使员工在外表及行动上更加职业化。职业化。

3、n满足客人的期望，创造良好的满足客人的期望，创造良好的社会效益和经济效益。社会效益和经济效益。培训内容培训内容n酒店员工对客服务礼仪酒店员工对客服务礼仪n酒店员工对服务产品的酒店员工对服务产品的职业化认知职业化认知n酒店员工的角色认知及酒店员工的角色认知及服务意识服务意识能够实现自我价值能够实现自我价值得到满意的薪金得到满意的薪金 自身的能力和水平能够自身的能力和水平能够得到提高得到提高 我们凭什么才能让自己的愿望实现呢？我们凭什么才能让自己的愿望实现呢？ 我们必须要具备为单位所用的才干、价值我们必须要具备为单位所用的才干、价值酒店需要具有什么才干和价值的的员工酒店需要具有什么才干和价值的的员

4、工n一次性到位的基础素质一次性到位的基础素质n良好的礼貌修养良好的礼貌修养,懂得尊重他人懂得尊重他人n对酒店的运营、产品、质量了如指掌对酒店的运营、产品、质量了如指掌n角色认知准确具备极强的服务意识角色认知准确具备极强的服务意识n具有良好的团队合作意识具有良好的团队合作意识n具有较强的营销意识具有较强的营销意识n具备纯熟的业务技能具备纯熟的业务技能n有职业发展愿景的员工有职业发展愿景的员工 让我们开始让我们开始学习如何去尊重学习如何去尊重周围的每一个人周围的每一个人 什么是礼仪？什么是礼仪？ 在日常生活中、工作中、人际在日常生活中、工作中、人际交往中向他人表示友好和尊重的行交往中向他人表示友好

5、和尊重的行为规范。为规范。 礼仪分为五种：礼仪分为五种：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、公务礼仪、涉外礼仪涉外礼仪 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？ 从事服务工作的人士从事服务工作的人士在客我交往中应遵循的表在客我交往中应遵循的表示尊重、友好的规范性行示尊重、友好的规范性行为为服务礼仪解析服务礼仪解析n体现在客我交往体现在客我交往中中n讲究一定之规讲究一定之规n尊重为本尊重为本 讲究服务礼仪的意义讲究服务礼仪的意义 这是人性的需要，无这是人性的需要，无论男女老少、无论职位、论男女老少、无论职位、身份高低，都会有被关注、身份高低，都会有被关注、被尊重的需求。

6、在服务行被尊重的需求。在服务行业客人的需求则更为强烈。业客人的需求则更为强烈。 据调查：客人的满意据调查：客人的满意60%60%来自受礼遇、受尊重来自受礼遇、受尊重的感受的感受 对社会、客人对社会、客人而言是企业管理水而言是企业管理水平服务水平的体现平服务水平的体现 对个人而言是你对个人而言是你家庭教养、文明程度、家庭教养、文明程度、道德水平的体现。道德水平的体现。 学习服务礼仪的作用学习服务礼仪的作用n有助于提高员工自身素质，提升个人有助于提高员工自身素质，提升个人形象。形象。n有助于和客人进行沟通，提供客人满有助于和客人进行沟通，提供客人满意的服务意的服务n能和谐人际关系，我们之为和谐关系

7、能和谐人际关系，我们之为和谐关系的的“润滑剂润滑剂”n维护企业形象，是企业的活体广告维护企业形象，是企业的活体广告服务礼仪的体现服务礼仪的体现 注重形象礼仪，注重形象礼仪，以良好的仪容仪表以良好的仪容仪表仪态面对周围仪态面对周围 的的每一个人。每一个人。塑造形象的具体内容塑造形象的具体内容n仪容仪表：仪容仪表：在工作中、生活中、社交场合在容貌修饰、着装在工作中、生活中、社交场合在容貌修饰、着装等外表方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。等外表方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。具体要求：具体要求：讲究卫生：讲究卫生：规范着装：规范着装：发式职业：发式职业： 妆饰得体：妆饰得体：仪容仪表的规范

8、要求仪容仪表的规范要求n女员工女员工面部清洁，口腔清新，面部清洁，口腔清新，化淡妆，头发无异味，化淡妆，头发无异味，无头屑，不留怪异发型、无头屑，不留怪异发型、长发要盘扎，不使用艳长发要盘扎，不使用艳丽的发饰，刘海不遮眉，丽的发饰，刘海不遮眉，不挡眼不挡眼n男员工男员工 头发前不遮眉，侧头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，不过耳，后不及领，无异味，无头屑，无异味，无头屑，不留怪异发型，每不留怪异发型，每天修面，不留大鬓天修面，不留大鬓角、小胡子，口腔角、小胡子，口腔要清新要清新衣服要穿得平整挺阔，讲究衣服要穿得平整挺阔，讲究“五无、六不能五无、六不能”n无污迹、无破损、无缺无污迹、无破损、无缺扣

9、、无异味、无褶皱扣、无异味、无褶皱n衣袖不能撸挽衣袖不能撸挽n工便服不能混穿工便服不能混穿n不能佩戴饰物不能佩戴饰物n内衣不能外露内衣不能外露n工牌不能歪戴工牌不能歪戴n鞋袜不能乱穿鞋袜不能乱穿1、上岗后穿西装、旗袍等服装必须配制式、黑色皮鞋、布鞋，上岗后穿西装、旗袍等服装必须配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成响动大的鞋、异形鞋、浅颜色的鞋、凉鞋、时尚鞋不能穿造成响动大的鞋、异形鞋、浅颜色的鞋、凉鞋、时尚鞋及其它不符合酒店规定及其它不符合酒店规定的鞋子，皮鞋要光亮的鞋子，皮鞋要光亮2、袜子要与鞋、裤子成一个色系，、袜子要与鞋、裤子成一个色系，以黑、灰、蓝颜色为宜。女士穿裙装、以黑、灰、蓝颜色为

10、宜。女士穿裙装、旗袍必须穿肉色长筒袜，袜口不得旗袍必须穿肉色长筒袜，袜口不得低于裙摆，袜子不得有抽丝、破洞低于裙摆，袜子不得有抽丝、破洞 关于鞋与袜关于鞋与袜 塑造形象的具体内容塑造形象的具体内容n仪态：仪态：是指与他人交往中在体态、表情、动作、眼神等是指与他人交往中在体态、表情、动作、眼神等方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。n具体内容：具体内容：体态：站姿、坐姿、走姿体态：站姿、坐姿、走姿表情：祥和、谦恭表情：祥和、谦恭手势动作：得体、讲究手势动作：得体、讲究眼神：平视、友好眼神：平视、友好 站站 姿姿 “站如松站如松”是说人的站立姿是说人的站立姿势

11、要像松树一样端直挺拔。势要像松树一样端直挺拔。站姿的基本要领是：两脚站姿的基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开跟相靠，脚尖分开45度到度到60度，身体重心放在两脚度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，站姿的特点是：收下颌，站姿的特点是：端正、挺拔、舒展、俊美端正、挺拔、舒展、俊美 无精打采、耸肩勾背、东倒西歪无精打采、耸肩勾背、东倒西歪倚靠在墙上或椅子上，在正式场倚靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手插在裤袋里或交叉合，不要将手插在

12、裤袋里或交叉在胸前在胸前。 站立时的站立时的“不可以不可以” 坐坐 姿姿 “坐如钟坐如钟”，即坐相要像钟，即坐相要像钟那样端正稳重。坐姿的基本要领那样端正稳重。坐姿的基本要领是：坐在椅上，上体自然挺直，是：坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，双腿稍开下，两脚平落地面，双腿稍开（男）双膝并拢（女），坐姿的（男）双膝并拢（女），坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得特点是：安

13、详、雅致、大方、得体。体。 一般来说，在一般来说，在正式社交场合，要正式社交场合，要求男士两腿之间可求男士两腿之间可有一拳的距离，女有一拳的距离，女士两腿并拢无空隙。士两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜脚平落地面，不宜前伸。前伸。 在日常交往场合，在日常交往场合，可以跷腿，但不可可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，跷得过高或抖动，双腿尽可能收回，双腿尽可能收回，脚尖要朝下，脚尖要朝下，为使你的坐姿更加正确优美，应该注意：为使你的坐姿更加正确优美，应该注意： 1 1、入座要和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐、入座要和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时

14、不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。 2 2、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 3 3、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。要坐下后再站起来整理衣服。 4 4、正式场合与人会面时，、正式场合与人会面时，1010分钟左右不可松懈，不可分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。以一开始就靠在椅背上。 5 5、就座时，一般至少

15、坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，、就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅的座位深广，坐下来也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。时不要太靠里面。 走走 姿姿n靠右行进靠右行进n脚步轻快脚步轻快n持物姿势优雅持物姿势优雅n挺胸、抬头、收下颚挺胸、抬头、收下颚n目视前方目视前方n表情祥和表情祥和n不低头、不东张西望不低头、不东张西望讲究仪容仪表仪态的意义讲究仪容仪表仪态的意义能强化能强化“角色角色”意识意识能强化能强化“形象代表形象代表” 责任责任能给人留下美好的能给人留下美好的“第一印象第一印象” 你更喜欢哪一个的形象

16、？你更喜欢哪一个的形象？ 你更喜欢哪一个的形象？你更喜欢哪一个的形象？ 你更喜欢那个形象你更喜欢那个形象其实你知道吗？你和她一样漂亮其实你知道吗？你和她一样漂亮n只是在此之前，你还没有找只是在此之前，你还没有找到她（他）做你的模特来塑到她（他）做你的模特来塑造形象造形象n从现在开始，把自己满意的从现在开始，把自己满意的形象放在自己的心中默默地形象放在自己的心中默默地确认。确认。n你需要认真地从三个方面塑你需要认真地从三个方面塑造自己的形象。造自己的形象。我们喜欢的形象的共同点？我们喜欢的形象的共同点？美丽大方美丽大方优雅得体优雅得体端庄聪慧端庄聪慧热情有度热情有度善解人意善解人意“我是为先生和

17、女士服务的先生女我是为先生和女士服务的先生女士士”从现在起，我一定要重塑我的新形象，从现在起，我一定要重塑我的新形象，我相信，只要努力，一定能行！我相信，只要努力，一定能行！站有站相、走有走姿、坐有坐站有站相、走有走姿、坐有坐相，那是你相，那是你 家庭教养、文明程家庭教养、文明程度的直接体现。度的直接体现。我会永远以淑女、绅士的微笑我会永远以淑女、绅士的微笑祥和、谦恭地面对每一个人。祥和、谦恭地面对每一个人。 一定要牢记：一定要牢记：你知道吗？仪容你知道吗？仪容 仪表形象也称仪表形象也称“第第一印象一印象”，关乎到，关乎到客人对酒店管理、客人对酒店管理、员工素质的印象与员工素质的印象与评价评价

18、 讲究语言礼讲究语言礼仪，以热情真仪，以热情真诚创造沟通无诚创造沟通无极限极限. 表现在语言谈吐方面的礼貌表现在语言谈吐方面的礼貌礼貌的称呼：礼貌的称呼：尊重始于称呼；称呼决定距离尊重始于称呼；称呼决定距离常用的称呼：常用的称呼：行政职务称呼：局长行政职务称呼：局长 科长科长 处长处长职业、职称称呼：职业、职称称呼：老师老师 医生医生 工程师工程师 教授教授泛尊称：先生泛尊称：先生 女士女士第二人称必须用第二人称必须用 “您您”入乡随俗的称呼：入乡随俗的称呼：表示亲情的称呼：大爷表示亲情的称呼：大爷 大姐大姐 不可以的称呼不可以的称呼n无称呼无称呼n替代称呼替代称呼n直呼他人姓名直呼他人姓名n

19、工作岗位上，用表示工作岗位上，用表示亲属关系的称呼亲属关系的称呼 礼貌的问候礼貌的问候n先称呼，再问候，最好有下文先称呼，再问候，最好有下文n专业性的服务问候是时效性问候：早晨专业性的服务问候是时效性问候：早晨好好 中午好中午好 晚上好晚上好n一般性问候：您好一般性问候：您好n节假日问候：圣诞快乐节假日问候：圣诞快乐 中秋节快乐中秋节快乐n问候的基本原则：不要考虑对方有任何反问候的基本原则：不要考虑对方有任何反应，这是职业的体现。应，这是职业的体现。n问候的基本法则问候的基本法则: : “十与五十与五” 法则法则 问候客人时注意体态问候客人时注意体态n保持端庄的站立姿势保持端庄的站立姿势n问候

20、时要注意表情与眼神：问候时要注意表情与眼神：面带微笑面带微笑, ,目视对方目视对方与他人交谈时的礼貌要求与他人交谈时的礼貌要求 “把握角色，与人把握角色，与人为善为善”是客我沟通时是客我沟通时的前提要求的前提要求 “注重体态、注重体态、保持间距保持间距 、给予、给予关注、面带微笑、关注、面带微笑、认真倾听认真倾听”是最基是最基础的要求础的要求沟通中各要素所占的比例沟通中各要素所占的比例认真倾听的表现认真倾听的表现n表达感受n重复内容n归纳总结n提示问题n倾听回应为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听 “语气、语调、音量、语速、吐字语气、语调、音量、语速、吐

21、字” 是良好沟通的重要因素是良好沟通的重要因素n语气要亲切、和蔼，多用征询语气要亲切、和蔼，多用征询的语气。的语气。n语调要婉转动听、轻柔、富有语调要婉转动听、轻柔、富有吸引力。吸引力。n音量语速要适中，必须以对音量语速要适中，必须以对方听清为准。方听清为准。n吐字要清晰，讲普通话吐字要清晰，讲普通话。n措辞要讲究：不用刺激人的词语，体现文措辞要讲究：不用刺激人的词语，体现文明与尊重明与尊重n在与客人沟通的过程中尽可能真诚响亮地在与客人沟通的过程中尽可能真诚响亮地用其姓氏、职务重复地称呼对方用其姓氏、职务重复地称呼对方n三人以上不要说第二种语言（方言）三人以上不要说第二种语言（方言）n不要机械地使用服务用语，不要机械地使用服务用语，n不要过分地关心客人，问询不该问的问题不要过分地关心客人，问询不该问的问题n少说多听，不要总想表现自己少说多听，不要总想表现自己n不打断别人的话题，不要就纠不打断别人的话题，不要就纠正对方正对方;n道歉与致谢要到位道歉与致谢要到位;n对上级或客户的吩咐要习惯重对上级或客户的吩咐要习惯重复一遍，予以确认，并要表示复一遍，予以确认，并要表示出乐于工作或服务的态度；出乐于工作或服务的态度；n不要使用专业术语客户交谈不要使用专业术语客户交谈;尽可能记住他人的姓名、职尽可能记住他人的姓名、职务，并以此称呼