从菜鸟到运营总监的电商秘籍(二)

1、二2012年新开始,找了个新工作,是好朋友苏仪介绍的,就这样我进了一家主营女装的公司做客服,姑且称为A店吧,这家店是在2011年开的,我去那里上班的时候开了也不过将近1年时间,当时是四钻级别店铺。我的主管是苏仪的旧同事,是个女的,名字叫李虹。我第一天到公司的时候见到李虹,眼前的这个人穿着打扮很时尚,五官也长得精致,没有化什么妆却显得人很精神,感觉这真是个很有气质的女性。不知道是否因为她做客服这个岗位多年,经常要跟顾客打交道,脑筋转得很快,说话很灵活,一副做事雷厉风行的样子,让我多少心生佩服,我心里想多少年后才能有这样的自信呢。特别特别给大家说一下的是我在这家公司的办公室,真的是至今想起来依然觉

2、得很舒服的地方。说实在的,我第一次看见这样风格的办公室。我们的办公室其实只有一层楼的空间,是在市区一家酒店的最顶层,但是采用了阁楼的设计,于是就变成了两层了。可能我们员工也就那么几个人,所以办公室一层并没有放满满的办公桌椅。从办公室大门一进来左手边的位置做了一个像是吧台的设计,谁干活累了都会来这里忙里偷闲一下,吧台上常年放着好些零食水果。而最令我惊奇的是竟然在办公室靠里的位置有一个小小篮球架,我真是“哇”了一声,李虹笑着对我说:“我们老板是个很有趣的人,我们办公室采用的是Loft风格的设计,你在我们这里办公可以不用那么拘谨的。”其实我根本不知道什么是“Loft”,但我觉得挺有意思的,李虹又接着

3、说:“你能想象出来这本来是个仓库吗?我们的办公室就是由仓库改造来的啦。”是啊,我们就是在仓库里奋斗的啦。不骗大家说,其实我们办公的地方是在间隔出来的阁楼上,阁楼也用玻璃隔开了两个空间,一个是我们工作的地方,一个是存货的小仓库。每天我们从一楼走上阁楼都会发出“咯咯咯咯”的声音,就像是一首轻快的音乐伴奏。先交代一下,我在这里做客服刚开始的月薪是1300块钱,不过有全勤奖100块,然后还有季度奖金500块,就是一年只发四次。事实上我也只拿过两次500块全额的奖金,多数时候是没有这么多的,这个是看表现的。上班时间分早班和晚班,早班是9点到18点,晚班18点到零点,每月可以休息6天,但不是固定周末休息,

4、是轮休的。想说一下第一天到公司遇到的趣事,当然现在我可能就不会这样觉得了。很多事情当你首次遇到总会是最新奇的。话说那天李虹刚好有事忙,她叫我坐到一个同事旁边,看看他是怎样开展工作,尤其是怎样与客户沟通。而这就是我说的“趣事”。这个同事跟我一样是客服,名字叫王宇,是一名美男子哦,而且觉得他说话的声音也很好听,我想如果我是买家,有什么想要投诉的,接到说话这么好听的人来电,怒火什么的都会消下去了,我想这公司还真会挑人。我坐在他旁边,他那时正在忙着跟好几个客户说话着。“我的妈呀,你这是想要干什么。”突然我听到王宇说出了这样的一句,真把我吓一跳,因为他在说这话的同时,他正在键盘上敲打出“亲,没关系的,能

5、帮到您是我的荣幸”。我在想,是在说我吗?我打扰到别人了吗?于是我以爆飞的速度站起来,想着走开了。这时王宇一边盯着电脑一边斜眼看了我一眼说:“真烦,怎么这样难缠诶,我不是和你说呀。”我望了望他电脑聊天窗口,写出的文字是“亲,S码就比较紧身一点,M码可能会宽松一些,都适合亲这样身材的。”我偷笑了,为了我自己这个菜鸟。我想如果说顾客是上帝,那么我想客服也算是最接近上帝的人了。从进公司第二天开始我就要接受一个业务培训,主要有三个阶段,这个培训主要是李虹带着我尽快熟悉客服工作的。我们公司的货源都是从郊区一个比较大的服装厂那里直接拿货的,相对来说质量还是有保证的,顾客大部分都是刚从学校出来走进职场的女性人

6、群,价位都在中等水平,所以开店以来生意可以说是一天比一天好。我跟着李虹来到了拿货厂的现场,让我看看我们的商品都是怎样做出来的流程,真正的了解我们的商品。随后回到办公室李虹给我拿了我们店最热销的几款衣服,她要我学会分清店里的衣服都是用什么材质做的,属于什么款式,是全棉呢?还是涤纶呢?反正我要一字不能错的表述出来。还要了解各款布料不同衣服需要怎样清洗,这样对着顾客的各种疑问,才能做到心中有数,不怕出差错。做一行,就得爱这行。虽然我们是做电商的,但是我们是卖服装的,就得对这块下苦工,连同服装行业都得了解得一清二楚。其实并没什么,可能一开始是比较辛苦一些,比较隔行如隔山,但不付出,不可能有回报。之前在

7、网上看到一句话说是一入电商深似海,这一点我觉得是亲身做过客服的人都深有体会的,只有亲身经历过自然会懂得。两个星期过后,李虹给了我一份问卷,主要关于商品的,幸好自己也真下了苦工,总算没白费李虹的教导,顺利过关。李虹对我说:“听苏仪说,你对电商这个行业还是比较感兴趣的。”“对,我想好好认识一下这个行业。”我答道。“那你要加油哟。”李虹又说。“嗯,我会的。”我们相视一笑,我说着。李虹是个挺能让人感到温暖的人。我发现我还挺喜欢这个人的,真幸好这不是个男的呀。说到底,我们做网店的,就是个服务性行业,有句话说的是“顾客永远是对的”,这也是我们做客服一贯奉行的理念,虽然我知道自己这个性格有时候也挺倔的,但没

8、办法,人在江边走,哪有不湿脚的。通过了认识产品这关,轮到了服务技能方面的学习。这个时候,我就可以接触到我们网店交易的后台、阿里旺旺等各种工具,在培训过程中熟悉整个交易流程,当然我还没有正式上岗,还不能具体的操作。但有件事情让我挺烦恼的。大家都知道作为客服打字一定要快,我们这边要求是客服一分钟打字要在60个以上。我也搞不清楚,自己怎么打字就不够快了呢。这没办法,想做好这个工作,就得好好练打字。后来每天下班后,我还留在公司就是练打字。有一个不错的小方法,就是把我们商品的一些介绍写在一个word文档里,然后一遍一遍地对着打出来。一来可以加深对商品的认识,二来打字慢慢就快了,一举两得。后来我打字的速度

9、也提上来了,离我成为一个好的客服又迈进了一步。最后,实战开始,李虹一对一带教着我,我天天就在边上看她怎样做事,怎样跟顾客沟通。她对公司商品的认识度,对与人的沟通技巧,都值得我学习。当然人都是有脾气的,我也曾看见过李虹被一个客户整得烦躁了,李虹并没有发脾气或者不理这个客户,我看到你键盘上的手指头停顿了两秒,深呼吸的一下,接着又友善地对那个烦人的客户唤了声“亲”。我跟李虹说:“是不是我们做客服这行有时候都需要人格分裂一下”。李虹扑哧地笑了。她说:“每个行业都有每个行业的特性,有时候客服心里想的甚至嘴上说的,都不能真的打出来出现了聊天窗里,我们需要知道面对的是一个很大的客户群体。”嗯,我觉得李虹说的是对的,这年头工作谁没有几个压力,关键是要会为自己解压。有些人觉得工作是自己的,但是公司赚多少钱却不关我的事。其实这是很错的,一个公司没有好的信誉怎么可以做下去,没有好的销量,没有好的发展前景,我们的小宇宙怎么能发挥出来,怎能更上一步的提升自己。无论遇到多恼人的顾客千万不要怕烦,也许你以为不做一个顾客没关系,但你损失一个顾客的同时,实际上也许已经失去100个客户了。不要以为一件小事影响不了大局,一锅粥还会被一颗老鼠屎给败坏了呢。为什么我会说这些呢,可能大家最想知道的是